最全面的端到端网络服务水平协议

Aryaka，译自梵文，意为 “高贵的 “或 “真实的”。
对我们来说，客户就是我们的真理。
公司的愿景和价值观是以客户为中心，不断超越自我。
我们的 “服务水平协议”（SLA）在对客户负责、满足或超越客户期望方面发挥着至关重要的作用。
我们全天候为客户提供无与伦比的体验，是SD-WAN 托管服务行业中的佼佼者。
为了实现我们的承诺，我们扩大了我们的 SLA。
这是业内最全面、最好的网络 SLA 服务，在托管服务领域提供无与伦比的端到端网络覆盖。
稍后我将在本博客中详细介绍。
在Aryaka，作为值得信赖的领先SD-WAN托管服务，我们很荣幸能够得到客户的认可并赢得行业奖项。
随着SLA服务范围的扩大，我们将继续为客户提供最好的、可验证的体验。
在详细介绍我们新扩展的 SLA 服务（从最后一英里、中间一英里到边缘服务）之前，我想强调一下 SLA 的重要性，以及在某些情况下，如果 SLA 听起来好得不像真的，应该注意些什么。
作为一名工程师，我关心数字和指标；它们很重要，因为总和大于部分，SLA 指标最终有助于提供出色的客户体验。

服务水平协议的重要性

数字化转型是每个公司战略不可或缺的一部分。
任何数字化转型的核心都是具有可预测连接性的高性能网络。
客户希望知道，他们可以信赖供应商的服务，并希望供应商信守承诺，以便他们能够兑现自己的承诺。
简而言之，他们希望少操心一件事。
基于性能的 SLA 是一种很好的沟通工具，它通过明确说明期望、条件以及供应商未能履行承诺时的惩罚措施，来传递期望并建立一定程度的信任。 一个好的服务水平协议应涉及五个关键方面：

1. 提供商承诺了什么？
   没有细枝末节，也没有 “如果 “和 “但是”！
2. 提供商如何衡量交付和停机时间？
3. 如果供应商不能按承诺交付，会发生什么情况？
4. SLA 范围的微调程度如何？
   供应商是否有从 5 个 9 到 4 个 9 再到 3 个 9 的滑动范围，以及何时适用？
5. 供应商是毫不犹豫地提供自己的 SLA 报告，还是让客户费尽周折地提供违规证明？

好得不真实？
服务水平协议中应注意的事项

服务水平协议（SLA）因使用狡猾的措辞而声名狼藉，这些措辞听起来不错，但在兑现服务承诺的关键时刻却无法向客户证明其主张。
让我们来看看服务提供商在 SLA 中使用的一些语言技巧。
这些措辞经过精心设计，客户往往无法声称其违反了服务水平协议。
例如

• SLA 停机时间测量：大多数提供商都没有提到他们的轮询周期既不是恒定的，也不是即时的。
  实际的轮询间隔约为 1-2 分钟，用于 “ping “类型的检查，5 分钟用于数据收集。
  但如果我只是每分钟检查一次路由器/线路的状态，那么实际情况是，我不会在 3-5 分钟内为 “故障 “设备开票。
  因此，虽然服务级别协议可能规定为 5-9 分钟，但正常运行时间的衡量方法却让这一说法不攻自破。
  任何声称高 SLA 的提供商都需要提供一种轮询机制，以秒为单位来衡量停机时间。
  同样要注意衡量 SLA 的公式：以秒为单位，而不是以分钟为单位。
  如果在 SLA 测评中没有明确提到秒，那么这就是供应商狡猾的线索，但在履行其承诺方面却不尽人意。
  为了说明这一关键点，请考虑供应商每分钟可能会有 35 秒（超过 50%）的服务中断时间，但由于他是以分钟为单位来衡量 SLA 的，因此会显示服务是正常的，没有发生违规行为。
• SLA 信用/惩罚：当服务提供商未能达到服务水平协议时，他们所支付的罚金应该非常可观。
  为什么？
  这意味着生产力和业务的损失。
  服务提供商应该有自己的底线，而不仅仅是口惠而实不至。
  如果罚金很低，这可能意味着服务水平协议的要求好得不真实。
  例如，如果服务提供商声称提供 5 个九的服务，但却只收取 2% 的每日电路费（对于服务提供商而言，这并不是一个大数目），那么这 5 个九的服务很可能是为了给您一种性能可靠的错觉。
  同时，违规并不会给他带来多大损失。
  确保服务提供商与您同甘共苦，并向您支付与您损失同样多的收入。
  否则，提供商很容易（而且是 “免费”）宣称任何 SLA 数字，即使是 100% 的数字。
  您至少可以在协议中加入一项条款，允许您在服务提供商错过 SLA 达到一定次数时与之解除合同。
  这也是确保服务提供商认真对待其索赔要求，以赢得您的业务并满足您期望的一种方法。
• SLA 颗粒度和范围：在许多 SLA 协议中，我看到提供商声称 SLA 数字很高，只提到 5 个 9。
  但在检查实际的 SLA 文件或 MSA 协议时，他们列出的 SLA 数字范围相当大，对客户没有任何实际价值。
  例如，以下是另一家 SD-WAN 提供商的文档中提供的 SLA 范围，在此不一一列举：
  • 可用性> 97.9%，但< 99.999%。
    受影响座位的月费抵扣额为 5%。
  • 因此，供应商提供的 SLA 差异范围为 2.1%，优惠幅度为 5%。
    该供应商提供的 SLA 范围从 99.999%（相当于每月 30 秒的停机时间）到 97.9%（相当于每月 15 小时的停机时间）。
    30 秒或 15 小时的停机时间可获得相同的信用额度；让我们先了解一下！
  • 如此广泛的产品系列显然是在说一件事–尽管有点无声无息，因为我们需要阅读文件中的细节–当涉及到可靠的网络连接和性能时，你几乎只能束手无策。
    5 个 9 的市场宣传语好得令人难以置信。
  • 如果服务提供商不能达到 5 个 9 的标准，那么下一个标准应该是 4 个 9，然后是 3 个 9，以此类推，直到达到 97.9%，难道您不同意这一点吗？
    试想一下，如果您的服务停机 15 个小时，相当于 5 个 9 的服务水平协议实际停机时间的 2000 倍，如此长时间的停机将导致生产力和收入的损失。
    而您得到的只是几美元（每天电路价值的 5%）作为补偿。
• SLA 可见性和报告：大多数服务提供商都要求客户测量电路和服务性能，然后将数据反馈给服务提供商，以证明发生了违反 SLA 的情况。
  客户通常不愿意承受这种麻烦，也不愿意购买能进行全天候电路和服务监控的额外工具。
  我认为，服务提供商应向客户提供实时数据，而无需任何麻烦。
  当然，这对于那些自己不测量正常运行时间，或者虽然测量了但结果对自己不利，除非万不得已，否则宁可不分享数据的服务提供商来说是很困难的。
  客户应始终要求提供实时报告，以验证他们获得的服务是否符合承诺的 SLA。

Aryaka 的 SLA 方法

在Aryaka，我们相信提供可信且可验证的服务水平协议（SLA）。
实事求是地说，这意味着我们能够满足我们的服务水平协议（SLA），而且我们经常能够超越它。
我们有数据为证，有报告为证。
我们通过 MyAryaka 云门户网站为客户提供实时可视性。
但是，我们并不满足于 SLA 数字，而是更加关注客户的整体满意度。
我们不会要求客户自己收集数据和进行测量，从而给客户造成负担。
相反，我们将其作为托管服务的一部分，为连接到我们全球核心网络的每个站点提供数据，并显示正常运行时间、延迟、抖动和丢包情况。
下图是 Aryaka SLA 控制面板的一个示例。
第一张截图显示了连接到Aryaka二层核心网络的所有站点的列表。
第一列是站点名称，第二至第五列是发生违反正常运行时间、延迟、损耗和抖动 SLA 的次数。
在下面的示例中，客户可以看到班加罗尔站点发生了两次损耗违规。 客户可以通过点击突出显示的行进一步深入了解更多详情。
点击该行后，客户将看到连接到班加罗尔站点的所有站点（全 VPN 网状网络），并可查看哪个站点对发生了完全相同的违规损耗。
在下面的示例中，我们可以看到班加罗尔站点和圣马特奥站点之间发生的两次违规。 点击高亮显示的行，客户就可以深入了解更详细的信息，并看到用红色标注的确切日期和违规详情。

扩大 Aryaka SLA 服务范围

作为一项全球管理服务，我们致力于为客户提供网络需求的单一联络点，并提供良好的客户体验。 我们的净推荐值达到 65+，在业内遥遥领先，并被 Gartner Peer Insights 评为 “客户选择奖”，这就是我们实现这一目标的最好证明。 我们不仅利用这种认可来恪守我们的价值观，而且还在此基础上不断扩展，以提供无与伦比的端到端网络客户体验。 Aryaka 提供业内最全面的服务水平协议，包括

• 全球统一的服务水平协议（SLA），与客户所在地无关
• 第 1 天服务级别协议 – 从第 1 天起提供所有服务
• 增强：Aryaka Middle Mile（我们的第 2 层核心网络）的正常运行时间高达 5 个 9
• 新功能：端到端正常运行时间高达 4 个 9：最后一英里、中间一英里和边缘服务
• 新产品：最后一英里服务水平协议（Last Mile SLA），承诺 Aryaka 的交付时间
• 新内容：包括 Aryaka 服务在内的边缘服务 SLA，即托管和托管防火墙 SLA
• 新功能：MyAryaka 云门户网站提供 SLA 报告

要了解有关Aryaka SLA和讨论的更多信息，请参加9月10日的现场网络研讨会：来自SD-WAN Experts的 SteveGarson、Aryaka首席技术官兼创始人Ashwath Nagaraj和Aryaka产品解决方案营销副总裁Dave Ginsburg。更多资源企业网络 战略路线图 我们的客户至上/净推荐值 Aryaka 核心价值观