一家拥有 60 年悠久历史的年轻公司，其成立、组建和创建的信念是：有一种更好的方式，可以在不牺牲质量的前提下，以更低的成本管理福利。
这就是ProView Global或PvG global–一家总部位于菲律宾的创新型公司，利用深厚的专业领域知识和基于技术的解决方案，为全球客户管理外包员工福利。
我与 PvG global 的总裁兼首席运营官迈克尔-里维拉（Michael Rivera）坐在一起，讨论了一些关于菲律宾的精彩文化、知识流程外包的概念、连接性在其业务模式中的重要性、为什么互联网不够好、大流行病后的架构转变以及适用于外包行业的机器人流程自动化（RPA）等问题。
迈克尔是一位善于交谈的人，他深知如何在保持 PvG 核心使命和 “客户至上 “态度的同时，跨越不同文化、全球业务模式和趋势。
很少有高管既能跨越公司决策层，又能以 “撸起袖子加油干 “的态度完成工作。
迈克尔就是其中之一。
您可以在这里收听迈克尔的播客
以下是我从谈话中得到的启示
- 了解 “为什么”，外包行业大不同
对于我们许多从事某种形式业务流程外包（BPO）的人来说，如果我们所接触的人与我们的具体情况有关，那么客户体验的程度就会大不相同。
迈克尔以索赔裁决为例，对比了事务性工作与明确定义的流程之间的差异。
但是，如果对同一个人（或软件）进行 “为什么 “方面的培训，包括应用认知和分析技能，就能提供更多的背景信息，从而取得更好的结果。
有趣的是，很多对话式人工智能公司都非常关注这一点，这与迈克尔和他的团队在 PvG 为员工提供培训的方式如出一辙。
- 当服务行业表现出同理心时，他们就会出类拔萃
企业通常会将业务外包，因为他们觉得别人拥有比内部手段更好的专业知识、更低的成本结构和更快的上市时间。
如果外包实体不了解具体情况，没有真正的主人翁意识和责任感，更重要的是没有同理心，那么企业在这些方面所获得的往往会失去。
迈克尔将业内最优秀的菲律宾护士与他自己公司的外包方式进行了比较。
他们都很出色，因为他们表现出了服务和关爱他人的自然愿望。
有了同理心，卓越服务就能从优秀转变为卓越。
- 文化可以吸引或排斥人才，但培养积极的文化需要坚定的领导力
当薪水在不同的工作岗位之间出现高低起伏时，吸引人才加入组织的是一种使命感以及他们与组织文化的共鸣。
我们看到，员工离开组织，是因为他们感受到了文化上的不和谐；反之，尽管其他组织提供了丰厚的待遇，但他们仍会留下来，因为他们感受不到文化上的共鸣。
然而，发展和维护这种文化并非易事。
它必须自上而下，由组织的领导层推动，并需要不断培育。
迈克尔在谈到 PvG 对文化的痴迷时，用农耕作了一个比喻。
一个好的农场在干旱和丰收时同样需要照料。
公司永远不能停止文化方面的工作。
- 当企业拥有关键任务应用程序时，互联网级的连接是远远不够的
对于拥有远程员工或分布式办公地点的外包企业来说，他们每个人都有权为客户提供最佳体验，因此获得稳定的连接和高度可预测的应用性能体验对他们的成功至关重要。
虽然互联网很好，但有时还不够好，Michael 指出，交易的周期时间应与客户的周期时间一样好，甚至更好。
只有在获得稳定、可预测和为应用性能量身定制的高性能专用连接时，才能做到这一点。
- 积极主动的管理应与正确的安全态势技术相辅相成
大流行期间发生的转变使 PvG 在短短三天内转变了整个运营模式！
正如 Michael 所说，要在短短几天内实现远程批发，没有任何操作手册可循。
有一些基本的指导原则，如照顾员工，但也有对客户和责任的责任。
一夜之间实现远程办公意味着失去周边安全控制。
虽然技术元素已经存在，但团队还必须启动对个人工作站的跟踪，以追踪远离公司办公室的不当行为，监控合规风险，投资于随机内部审计（包括视频审计），并引入最先进的身份和授权元素，以便在出现任何偏差时实施锁定。
这使他们能够在客户交易（包括敏感数据的处理）中保持高度的诚信和信任。
- 鼠标点击产生的噪音胜过数字仪表盘来展示用户体验
我们都习惯于要求用花哨的数字仪表盘来证明解决方案的价值和衡量投资回报率。
毫无疑问，这些都很重要，但对迈克尔来说，鼠标点击的噪音和员工因应用程序性能缓慢而沮丧地用鼠标敲打桌子的声音，在他们采用Aryaka解决方案后完全消失了。
他是笑着说的，但我能想象他走进一个大厅，里面坐满了在电脑前敲打鼠标、点击刷新的员工！
如果这还不能体现用户体验，我就不知道还有什么能体现了：-)
- RPA 和对话式人工智能将彻底改变福利管理行业
福利管理是一个受到严格监管的行业，需要处理敏感数据，除了 Michael 所说的 “网络化 “之外，也许还没有经历过太多的数字化转型。
不过，他认为 RPA 有巨大的潜力来改变这种状况，尽管目前还没有很好的解决方案来管理端到端的工作流程，而且所提供的产品也是各自为政。
供应商应坚持不懈地挖掘其价值，使管理者和员工都能从效率和成本效益中获益，从而获得更好的体验和参与感。
价值链可能会进行整合，以实现最大效益。
这对福利管理公司来说将是巨大的收益。
