Aryaka 服务级别协议：定义和详情

Aryaka根据《Aryaka Networks, Inc.
主订购协议》（以下简称 “协议”）以及本协议所载条款的约束下提供本SLA。
Aryaka有权随时更新本《服务水平协议》，恕不另行通知。
SLA的最新版本载于https://www.aryaka.com/aryaka-service-level-agreement/。
本SLA中使用但未定义的术语应与《协议》中规定的含义相同。

定义

“ANAP “指 Aryaka 网络接入点硬件。
“索赔 “是指客户根据本SLA向Aryaka提出的索赔，即某一服务等级未得到满足，客户可能应得到服务补偿。
“客户 “是指签订协议并据此购买和部署服务的组织。
“客户支持 “是指Aryaka可向客户提供协助以解决服务问题的服务。
“DIA “指专用互联网接入。
“双 ISP “是指来自两个不同 ISP 的两条最后一英里链路，通过两条不同的物理路径连接到 ANAP。
来自同一 ISP 的两条链路不应视为双 ISP。
“企业 LMC 服务 “应包括专用互联网接入 (DIA)、以太网虚拟专线 (EVPL 或 P2P)
“ICMP “指互联网控制报文协议。
“事件 “是指导致无法达到服务级别的任何一系列情况；但是，如果由于同一原因或事件导致多个站点出现服务故障或延迟，则应视为一起事件，而非多起事件。
“IP “指互联网协议。
“互联网服务提供商”（”ISP”）是指提供客户网站链接的任何第三方运营商。
“L2PrivateCore “或 “PrivateCore”（不带 “L2 “前缀）指 Aryaka 网络中基于第 2 层的网络。
“L3EnhancedCore “或 “L3PrivateCore “指 Aryaka 网络中基于第 3 层的网络。
最后一英里电路”（”LMC”）是指用于连接客户场所与最近的 Aryaka POP 的物理链路（有线或无线），详情请访问 www.aryaka.com/services-terms/ 网站上的 “服务说明和条款” 。
“链接 “是指使用服务连接的一对网站。
“链接服务费 “是指，对于特定站点的特定链接，可归因于该链接的受影响服务的月费总额。
链接服务费的计算方法是：站点受影响服务的月费除以连接到该特定站点的远程站点总数。
(链接服务费 = 站点受影响服务的每月经常性费用（”MRC”）/连接到该站点的远程站点总数。
“MTTR “指平均修复时间。
“网络优化 “是指由Aryaka发起的链接战略资源配置活动，Aryaka可自行决定将其用于支持符合本服务级别协议的持续性能、响应速度和质量。
“数据包丢失”（PL）是指探针在路由路径上往返过程中丢失的 IP 数据包的百分比，计算方法是在整个月内每 5 分钟收集一次结果的平均值。
“POP “意为存在点。
“计划维护 “是指提前四十八 (48) 小时通知客户的计划维护窗口。
“服务 “或 “服务 “是指根据本协议向客户提供的Aryaka服务。
“服务积分 “是指在发生服务级别故障时，从客户未来应支付的服务费用中扣除的积分。
“服务水平 “指Aryaka选择遵守的标准，Aryaka据此衡量其提供的服务水平，具体见本SLA。
“中小型企业”（”SMB”）LMC 服务 “应包括宽带、DSL、无线服务（4G/5G/LTE）以及未明确包含在企业 LMC 服务中的任何未来 LMC 链接技术。
“WAN “指广域网。

服务补偿申请

Aryaka根据以下条款提供本SLA：

客户对客户支持部必须在发生索赔事件的账单月的下一个账单月月底之前提交索赔。
客户必须向客户支持中心提供有关索赔和事件的所有合理细节，包括但不限于事件的详细描述、事件持续时间、向客户支持中心提出的单子以及客户为解决事件所做的任何尝试（任何机密或敏感信息都应删除或用星号代替）。
如果Aryaka确认客户根据本《服务级别协议》有权获得服务补偿的索赔所报告的事件存在服务级别故障，则Aryaka将在Aryaka确认该索赔的月份之后的一个账单周期内向客户发放适用的服务补偿。
如果客户未能提交索赔要求或提供上述要求的其他信息，则客户将失去获得服务补偿的资格。
Aryaka仅将任何服务积分用于抵扣客户今后本应就发生服务级别故障的服务支付的费用。
服务积分不赋予客户从Aryaka获得任何退款或其他付款的权利。
服务积分不得转让或用于任何其他账户。
如果Aryaka无法按照本SLA条款提供服务、不履行服务或出现其他故障，服务积分是客户唯一且排他性的补救措施。
在任何情况下，任何计费月的服务积分不得超过受影响网站/服务客户月费的 25%。
此限制不包括本 SLA 中所述的适用于特定服务级别的任何限制。

1.隧道故障通知响应服务级别

适用于以下服务：

SmartConnect-InternetVPN

服务水平目标：

Aryaka将在检测到隧道瘫痪（本服务级别协议中的 “瘫痪 “是指无法运行）后30分钟内通过电子邮件通知客户。
隧道是指
1. 一个站点对的两个 ANAP 之间通过互联网的站点对站点隧道；
2. ANAP 与 Azure 集线器之间的 Azure 虚拟广域网隧道；或
3. ANAP 与第三方云网关（如 Zscaler、Palo Alto）之间的云安全隧道。

测量：

Aryaka 将监控隧道并每分钟报告一次隧道状态。
如果损耗超过了 Aryaka 确定的某个阈值，隧道就会被视为 “关闭”。
测量使用（但不限于）ICMP pings。

服务学分：

如果Aryaka在同一个月内有三(3)次以上未能达到特定站点的隧道瘫痪-通知-响应-服务级别，则客户有资格获得服务补偿，补偿金额为受影响站点在适用月份的特定服务月服务费的10%。

2.端到端正常运行服务水平

适用于拥有以下所有服务的网站：

SmartConnect-PrivateCore-SBW 或 SmartConnect-EZ-SiteLicense
SmartConnect-ANAP-HA
双 ISP 的智能连接-最后一英里服务

服务水平目标：

使用 ANAP HA 和双 ISP 的站点对的正常运行时间为 99.99%，站点对中的两个站点均使用最后一英里服务。

测量：

Aryaka 将在客户站点部署的 ANAP 与与其连接的最近 POP 之间每秒进行一次 64 字节的 ping。
Aryaka 将在客户站点所连接的 POP 之间每秒进行一次 64 字节的 ping。
端到端数据包丢失是各数据段丢失的总和。
端到端数据包丢失以一分钟为间隔进行测量。
如果端到端数据包丢失率超过 50%，则每隔一分钟服务就会被标记为 “停机”。
每月分钟数根据每月实际分钟数计算。

服务学分：

如果服务在一个月内停机超过 30 分钟，客户有资格根据服务停机时间获得服务积分，具体如下：

一个月的停机时间	服务积分
30 分钟< Down Time<= 60 分钟	适用月份链接服务费的 5
60 分钟< Down Time<= 120 分钟	适用月份链接服务费的 10
120 分钟< 停机时间	相关月份链接服务费的 20

3.私有核心-正常运行时间-服务级别

适用于以下服务：

SmartConnect-PrivateCore-SBW
智能云-私有内核-SBW
SmartSecure-Secure-Remote-Access SBW-Worldwide

服务水平目标：

正常运行时间达 99.999
每分钟监控
每月测量
对每个站点对进行 Aryaka POP 至 POP 测量

测量：

Aryaka 将在客户站点所连接的 POP 之间每秒进行一次 64 字节的 ping。
每一分钟间隔的丢包率是用失败的 ping 测量次数除以该分钟内完成的 ping 测量总数计算得出的。
如果数据包丢失率超过 50%，则认为 POP 对之间的链路处于停机状态。
停机时间是指链路在一个月内停机的分钟数。

服务学分：

如果链接在一个月内停机超过五分钟，客户有资格根据链接停机时间获得服务积分，具体如下：

一个月的停机时间	服务积分
5 分钟< Down Time<= 60 分钟	适用月份链接服务费的 5
60 分钟< Down Time<= 120 分钟	适用月份链接服务费的 10
120 分钟< 停机时间	相关月份链接服务费的 20

4.PrivateCore-PktLoss 服务级别

适用于以下服务：

SmartConnect-PrivateCore-SBW
智能云-私有内核-SBW
SmartSecure-Secure-Remote-Access SBW-Worldwide

服务水平目标：

数据包丢失率低于 0.1%
每分钟监控
每月测量
对每个站点对进行 Aryaka POP 至 POP 测量

测量：

Aryaka 将在客户站点所连接的 POP 之间每秒进行一次 64 字节的 ping。每一分钟间隔的丢包率是用失败的 ping 测量次数除以该分钟内完成的 ping 测量总数计算得出的。
月数据包丢失的计算方法是取每分钟数据包丢失的平均值。

服务学分：

如果一个月的平均数据包丢失率超过 0.1%，客户可获得相应月份链接服务费 10% 的服务积分。

5.私有内核-延迟-服务级别

适用于以下服务：

SmartConnect-PrivateCore-SBW
智能云-私有内核-SBW
SmartSecure-Secure-Remote-Access SBW-Worldwide

服务水平目标：

延迟超过指定阈值
每分钟监控
每月测量
对每个站点对进行 Aryaka POP 至 POP 测量

测量：

Aryaka 将在客户站点所连接的 POP 之间每秒进行一次 64 字节的 ping。
一个月的延迟是根据该月成功 ping 测量报告的延迟标准偏差计算得出的。

服务学分：

如果一对 POP 的月延迟值超过矩阵（附录-A）中规定的值，客户有资格获得相应月份链路服务费 10% 的服务积分。

6.PrivateCore-Jitter 服务级别

适用于以下服务：

SmartConnect-PrivateCore-SBW
智能云-私有内核-SBW
SmartSecure-Secure-Remote-Access SBW-Worldwide

服务水平目标：

抖动超过指定阈值
每分钟监控
每月测量
对每个站点对进行 Aryaka POP 至 POP 测量

测量：

Aryaka 将在客户站点所连接的 POP 之间每秒进行一次 64 字节的 ping。
一个月的抖动是根据该月成功 ping 测量报告的延迟标准偏差计算得出的。

服务学分：

如果 POP 对的 “每月抖动 “值超过矩阵（附录-B）中规定的值，则客户有资格获得相应月份链路服务费 10% 的服务积分。

7.L3EnhancedCore-Uptime 服务级别

适用于以下服务：

SmartConnect-EZ-SiteLicense

服务水平目标：

正常运行时间达 99.99
每分钟监控
每月测量
通过 L3Enhanced Core 对每个站点对进行 Aryaka POP 至 POP 测量

测量：

Aryaka 将通过 L3Enhanced Core 在客户站点所连接的 POP 之间每秒进行一次 64 字节的 ping。
每一分钟间隔的丢包率是用失败的 ping 测量次数除以该分钟内完成的 ping 测量总数计算得出的。
如果数据包丢失率超过 50%，则认为 POP 对之间的链路处于停机状态。
停机时间是指链路在一个月内停机的分钟数。

服务学分：

如果链接在一个月内停机超过 30 分钟，客户有资格根据链接停机时间获得服务积分，具体如下：

一个月的停机时间	服务积分
30 分钟< Down Time<= 300 分钟	适用月份链接服务费的 5
300 分钟< Down Time<= 600 分钟	适用月份链接服务费的 10
600 分钟< 停机时间	相关月份链接服务费的 20

8.ANAP 高可用性服务级别

适用于以下服务：

SmartConnect-ANAP-HA

服务水平目标：

在 5 分钟内故障切换到备用 ANAP。

测量：

Aryaka 将计算活动 ANAP 出现故障后，备用 ANAP 接管活动 ANAP 角色所需的分钟数。

服务学分：

如果在主动 ANAP 出现故障后，备用 ANAP 需要 5 分钟以上的时间才能发挥主动 ANAP 的作用，则客户有资格就每个事件获得网站 ANAP-HA 服务费 10% 的服务积分。
服务积分每天仅限一个事件。

9.SmartConnect-POP 高可用性服务级别

适用于以下服务：

SmartConnect-POP-HA

服务水平目标：

在 5 分钟内故障切换到备用站点。

测量：

Aryaka 将计算活动网站发生故障后，备用网站接管活动网站角色所需的分钟数。

服务学分：

如果备用站点在 “活动站点 “发生故障后承担 “活动站点 “的角色所需的时间超过 5 分钟，则客户有资格就每个事件获得该站点 POP-HA 服务费 10% 的服务积分。
服务积分每天仅限一个事件。

10.托管防火墙服务正常运行时间服务级别

适用于以下服务：

SmartSecure 托管防火墙服务

服务水平目标：

正常运行时间达 99.99

测量：

如果Aryaka的监控系统检测到虚拟机处于 “停机”（Down）状态，该服务就会被视为 “停机”（Down）。
Aryaka 将监控虚拟机状态，而非虚拟机中运行的客户操作系统。

服务学分：

如果虚拟机在一个月内停机超过 5 分钟，客户有资格根据虚拟机停机时间获得服务积分，具体如下：

一个月的停机时间	服务积分
5 分钟< Down Time<= 60 分钟	适用月份托管虚拟机服务费的 5
60 分钟< Down Time<= 120 分钟	适用月份托管虚拟机服务费的 10
120 分钟< 停机时间	相应月份托管虚拟机服务费的 20

11.托管防火墙服务服务级别

适用于以下服务：

SmartSecure-Managed-Firewall 服务

服务水平目标：

以响应时间衡量
每月测量
取决于客户从防火墙供应商处获得的支持以及防火墙供应商提供的支持。

违规行为：

对于某项服务，如果一个月内超过 3 次未满足 SLA 响应时间要求，则违反了 SLA。

服务学分：

对于某项服务，如果Aryaka在一个月内未能达到任何响应时间服务级别超过3次，客户有资格获得相应月份网站MFS费用10%的服务积分（网站-MFS-费用 x 10%）。

12.SmartCDN 和安全远程访问服务级别

适用于以下服务：

智能 CDN

服务水平目标：

99.99% 正常运行时间

测量：

Aryaka 将每 1 分钟从所有边缘位置发送一次探测，测试原点和 Aryaka 路径。
如果原点探针成功，而边缘探针连续三次测量失败，则表示特定边缘探针失败。
如果超过 50%的边缘探测失败，则服务被视为 Down。

服务学分：

如果服务在一个月内停机超过 5 分钟，客户有资格根据服务停机时间获得服务积分，具体如下：

一个月的停机时间	服务积分
5 分钟< Down Time<= 60 分钟	适用月份域名服务费的 5
60 分钟< Down Time<= 120 分钟	适用月份域名服务费的 10
120 分钟< 停机时间	适用月份域名服务费的 20

13.智能连接-最后一英里服务安装服务级别

交货时限是根据特定地区规定的工作日确定的。
交付承诺按 RFS（准备就绪）日期与订单生效日期之间的差额计算，不包括经批准的对 RFS 日期的任何更改。

交货承诺时间 = RFS 日期 – 订单接受日期

交付承诺时间不适用，Aryaka对任何未能达到SmartConnect LMC服务水平的情况不承担任何责任，也不适用任何服务积分，只要未能达到服务水平是由以下事件引起或造成的：

当客户现场无法提供安装 ISP Last Mile Circuit 或 Aryaka 管理设备所需的空间和电源时。
Aryaka或其代理/分代理在需要时未获准进入网站。
当Aryaka从客户处收到不正确、不完整或不准确的信息或指示以提供服务时。
Aryaka或其代理/分代理无法联系到（客户）指定的当地联系人，导致交货延迟。
当客户要求中断、取消服务或在安装过程中进行修改时。
当场地尚未准备好安装时。
需要进行土木工程以安装本地尾翼时。
进入场地需要特殊许可或认证时。
当互联网服务提供商要求进行现场勘查而延误安装时。
当需要通过建设、立管或侧管到达 ISP 分界点时。
不可抗力事件。

承诺交付时间适用于企业 LMC 服务，根据地区、国家和现场条件而有所不同。
SMB LMC 服务不提供交付积分。

服务单位 “最后一英里 “交付日期延迟的 “服务补偿 “是 MRC 的一个百分比。
每个地区适用的百分比见上表。
服务积分不可累积：服务积分的计算方法是，按照规定的程序，在客户提出的经证实的正式申请中，使用对客户最有利的服务积分。
根据本规定，可获得的服务补偿金总额最高为链接市调委会的 10%。

14.NGFW-SWG 正常运行时间服务级别

适用于以下服务：

SmartSecure-ENX-NGFW-SWG-Site
SmartSecure-ENX-NGFW-SWG-User
SmartSecure-ENX-AntiMalware-Site
SmartSecure-ENX-AntiMalware-User
SmartSecure-ENX-IPS-Site
SmartSecure-ENX-IPS-User

服务水平目标：

正常运行时间达 99.999

测量：

Aryaka将每分钟探测一次与网站或用户相关的NGFW-SWG服务可用性和功能。
如果 NGFW-SWG 服务连续 5 分钟不可用，则视为违反服务级别协议。

服务学分：

如果现场或远程用户的 SWG 服务在一个月内中断超过五分钟，则客户有资格根据 SWG 服务中断的时间获得服务积分，具体如下：

一个月的停机时间	服务积分
5 分钟< 停机时间<= 60 分钟	适用站点或远程用户适用月份的 NGFW-SWG 服务费的 5%
60 分钟< 停机时间<= 120 分钟	适用站点或远程用户适用月份的 NGFW-SWG 服务费的 10%
120 分钟< 停机时间	适用站点或远程用户适用月份的 NGFW-SWG 服务费的 20

15.专用接入-正常运行时间-服务级别

适用于以下服务：

SmartSecure-ENX-PrivateAccess

服务水平目标：

正常运行时间达 99.999

测量：

Aryaka 将每分钟探测一次 PrivateAccess 网关。
如果连续5分钟探测不到PrivateAccess网关的可用性，则宣布PrivateAccess网关不可用。
如果有 50% 的网关在任何时候都无法为用户提供服务，则会宣布 PrivateAccess 服务不可用，并违反服务级别协议。

服务学分：

如果用户的 PrivateAccess 服务在一个月内中断超过五分钟，客户有资格根据 PrivateAccess 服务中断的时间获得服务积分，具体如下：

一个月的停机时间	服务积分
5 分钟< Down Time<= 60 分钟	适用月份私人接入服务费的 5
60 分钟< Down Time<= 120 分钟	适用月份的私人接入服务费的 10
120 分钟< 停机时间	当月私人接入服务费的 20

16.互联网-中断-服务级别

适用于以下服务：

SmartSecure-ENX-NGFW-SWG-Site
SmartSecure-ENX-NGFW-SWG-User
该 SLA 仅适用于在 POP 处发生互联网中断的情况。

服务水平目标：

正常运行时间达 99.999

测量：

Aryaka 将探测已启用 POP 互联网突破功能的 POP 的互联网突破功能。
每秒向互联网上三个不同的预定位置 ping 64 字节。
以一分钟为间隔，测量所有样本的延迟和损耗。
互联网突破服务被视为违规：
1. 如果所有三个测量点连续五分钟的损耗都大于 5%，或
2. 如果所有三个测量点的延迟时间连续五分钟超过 24 小时运行平均值的 25%。

服务学分：

如果互联网中断服务在一个月内对网站或用户的违规时间超过五分钟，则客户有资格根据互联网中断服务违反服务级别协议的时间获得服务积分，具体如下：

一个月的停机时间	服务积分
5 分钟< 停机时间<= 60 分钟	适用网站或用户适用月份服务费的 5
60 分钟< 停机时间<= 120 分钟	适用网站或用户当月服务费的 10
120 分钟< 停机时间	适用网站或用户适用月份的 20% 服务费

17.智能连接-最后一英里服务服务水平

适用于以下服务：

智能连接–最后一英里管理

服务水平目标：

最后一英里服务可用性是指网站在一个月内能够到达互联网接入点的时间百分比。
仅适用于从 Aryaka 采购的电路，包括客户现场的 ANAP。

测量：

Aryaka 将在作为客户连接终端点的 ANAP 之间每秒进行一次 64 字节的 ping。
如果在测量的一分钟内，链路总计显示流量损失超过 50%，则认为网站出现故障。

依赖性：

最后一英里的目标可用性取决于站点的地理位置和拓扑结构。
一般而言，已确定了 5 个不同的地点类别，其目标见下页表格：

* 在 ANAP 故障切换或 POP 故障切换的情况下，计算 LMC 服务停机时间时不考虑故障切换时间。

属于 A 类、B 类、C 类、D 类和 RE 的地区

服务学分：

如果在相关月度测量期内，由于最后一英里故障导致站点可用性低于适用目标，客户将有权根据拓扑类型申请以下最后一英里服务积分：

低于目标值的双接入拓扑将有资格获得 MRC 10% 的服务积分。
低于目标值的单一接入拓扑将获得 5%的 MRC 服务积分。
- 在每月测量期间，如果目标站点可用性数字低于适用目标（由于最后一英里链路故障），则根据客户提出/Aryaka报告的故障单，适用最后一英里不可用服务积分。
- 服务积分适用于相应站点的最后一英里 MRC。

服务积分计算：

每个客户站点服务分界点的服务可用性将按以下方式计算：

P = (A – B)/A x 100

P = 可用性百分比 A= 测量期间的分钟数 B= 从 Aryaka 收到通知（来自客户或来自 Aryaka 监控平台的警报）到故障排除的合格故障小时/分钟数。

18.最后一英里服务水平：MTTR（平均解决时间）服务水平

适用于以下服务：

智能连接–最后一英里管理

服务水平目标：

按月计算。
最后一公里的平均故障间隔时间（MTTR）是指 Aryaka 解决故障所需的时间长度。
计算方法是从打开故障单到解决故障所需的整小时数。

测量：

Aryaka 将在 ANAP 和最近的 Aryaka POP 之间每秒进行一次 64 字节的 ping。
衡量周期是针对客户提出/Aryaka 报告的 DIA 链接故障单的每个故障单。

依赖性：

最后一英里的服务水平目标取决于地理位置和站点拓扑条件。
一般而言，已确定 5 个不同的地点等级，其目标如下：

目标：

A 级	B 级	C 级	D 级	RE
4 小时	6 小时	12 小时	24 小时	合理努力

服务学分：

超过相关目标时间范围故障仍未解决的小时数	接入类型
超过相关目标时间范围故障仍未解决的小时数	单接入	双通道
1 至 8 小时	10.00%	10.00%
超过 8 小时	20.00%	20.00%