文化和连接是成功的关键

沙希-基兰：大家好，欢迎收听又一期《Aryaka梦想家与实干家》播客，我们邀请到了来自世界各地的思想领袖、专家和实干家。
我是主持人沙希-基兰（Shashi Kiran），今天我非常荣幸地邀请到了从菲律宾远道而来的迈克尔-里维拉（Michael Rivera），他是ProView global（简称PVG）的总裁兼首席运营官。
PVG 是一家成立近 60 年的公司，他们的目标是在不牺牲质量的前提下，以更低的成本创造更好的福利管理方式。
他们在管理员工福利方面拥有丰富的经验，同时在利用技术解决方案来实现员工福利管理方面拥有深厚的专业领域知识。
迈克尔，欢迎你。

迈克尔-里维拉谢谢你，沙希。
谢谢你邀请我。
这可能是我听过的对ProView Global最好的介绍之一。
感谢你邀请我。

Shashi Kiran：能与一家近 60 年来一直与员工打交道的公司进行交流，我们感到非常荣幸，这也是我们的荣幸。
在我们开始之前，您能用自己的话谈谈 PVG 吗？

迈克尔-里维拉我们是一家总部位于美国的业务流程外包公司。
我们专门为员工福利管理行业提供知识流程外包服务。
因此，我们为员工福利管理公司、保险经纪人以及为员工福利管理公司提供解决方案的技术公司提供服务。
我们所做的就是为客户量身打造专门的专属团队，以完善客户自己的服务中心，帮助他们扩大运营规模。

我想，对于大多数听众来说，他们都听说过外包，或离岸外包，或业务流程外包，传统上都是用于基于交易的活动。
虽然我们也这样做，但我们的情况有点不同，因为我们实际上是做知识处理的。
因此，沙希，我把这种工作称为 "肩上工作"。
但这就是我们的工作。
它非常小众，但我们为这些组织提供了宝贵的服务。

Shashi Kiran：我想对此进行一些探讨。
首先，业务流程外包（Business Process Outsourcing），或者说业务流程外包（BPOs），以及你使用的关于知识流程外包（Knowledge Process outsourcing）的术语，也许你可以对此进行一些探讨。
另外，在这些背景下，菲律宾一直是该行业中一颗闪亮的明星，你认为原因何在？

迈克尔-里维拉我先回答你的第一个后续问题。
我会对比一下我所说的事务性工作和知识流程工作。
事务性工作就是，比方说，你在处理索赔，你在按照一套独特的流程、步骤或工作流程裁定索赔。
知识性工作是指，你接受了关于 "为什么 "要这样做的非常具体的培训，你运用了更多的认知和分析技能，例如核保或基准。
这些都是我们为客户实际开展的活动类型。

但你提出了一个有趣的问题，即菲律宾是最受欢迎的外包地点之一。
沙希，我认为这有三个原因。
其一，菲律宾文化中蕴含着服务和关爱他人的天然愿望。
在我看来，菲律宾护士是最好的护士的原因之一。
希望你永远不会发现这一点。
但如果你真的需要，我希望你最后能和菲律宾护士在一起，你就会明白了。
其次，菲律宾人对美国文化情有独钟，从电影、音乐到食物，甚至服装品味。
因此，在某种程度上，很多菲律宾人都觉得自己与美国文化息息相关。

第三，大多数菲律宾人往往具有内在的积极观点和高度的应变能力。
因此，如果你把这些东西结合起来考虑，当涉及到高度重复性的、可能是劳动密集型的事务性工作，甚至是知识性工作时，再考虑到语音支持业务，我认为这些特征会带来显著的不同。

沙希-基兰：好吧，迈克尔，我妻子从事医疗保健行业，我们在医疗保健和护理行业遇到了很多菲律宾人，我完全能理解你所说的，因为他们表现出了同理心，这是一个非常重要的特质，无论是在医疗保健行业还是在管理员工福利方面。

迈克尔-里维拉是啊。 好的
Right.

Shashi Kiran：从某种程度上说，我认为这也是一种文化和人的问题。
那么，你们如何吸引合适的人才来实现这些知识流程外包计划？
在此之后，我想对技术堆栈进行一些研究，因为你提到了分析，我想在人员和相关技术元素之间建立联系。

迈克尔-里维拉当然。
天哪，人或人才是计算中最重要的部分，尤其是在我们的商业模式中。
在我看来，无论接下来会发生什么，都是次要的。
然而，要吸引和留住最优秀的人才，公司必须要有优秀的文化。
每个人都在谈论文化，但我不认为所有公司都像我们这样对待文化的培养和培育。
对我们来说，这是一种痴迷。
我认为文化很像农业。
即使在干旱、不理想的天气条件或洪水的情况下，也需要坚持不懈的努力。
如果你想要的结果是结出你想要收获的果实，那么你就永远不能停止耕作。
如果有人愿意成为公司的一员，愿意每天投入 30% 到 40% 的时间和精力，那就是我们投入大量时间和精力去做的事情。
沙希说，如果一家公司拥有优秀的文化，人才就会随之而来，更重要的是，人才会留下来。

沙希-基兰：说得太好了，你几乎可以成为一位诗人了，迈克尔。
我不确定你是不是诗人。

迈克尔-里维拉是的，我是真心实意的，所以我觉得我的话里话外都透露着这一点。
我曾在很多公司工作过，这些公司的墙上、茶水间里都挂着愿景宣言，当你走进去的时候，就会看到他们的愿景、他们的使命。
然而，企业本身并没有真正做到这一点。
这也是我努力工作的目的，以确保在我们的组织中实现一致。

Shashi Kiran：而这种真实性，人们看得很透，这也是他们所尊重的。
我很高兴 PVG 有你这样的领导者。
我想，从人员到技术，这是一个问题的两个方面，因为人员、流程和技术之间的界限在某种程度上越来越模糊。
那么，你们实际上是如何构想技术堆栈或架构来支持这些全球业务的？

迈克尔-里维拉这是一个非常好的问题，这里有一点对立。
在我们的世界里，当我们为客户进行交易时，我们对客户用来执行交易的技术几乎没有影响。
基本上，他们使用什么系统或技术，我们就使用什么系统或技术。
所以，我先把这个问题放在一边。
在我们的行业中，连接或支持稳定、快速连接的技术是至关重要的。
其次是提供交易和周边安全控制的信息安全技术，然后是 RPA 等流程自动化工具。
我认为这也开始在我们的技术堆栈中占据重要位置。
因此，就交易技术而言，我们在这方面的影响力并不大。
我们必须擅长并了解行业内使用的所有典型交易技术。
但就我们自己的技术而言，信不信由你，人才只是等式的一半。
像 Aryaka 这样的连通性和技术才是我们完成任务的关键。
顺便提一下，微软团队（Microsoft Teams）等通信工具和培训学习管理系统也是必不可少的辅助技术。

沙希-基兰：因此，我认为你需要关注这些不同的技术元素，并从字面上把它们联系起来。
在谈到连接的重要性时，你在之前的谈话中提到，当你审视不同事物时，互联网还不够好。
您能谈谈为什么会这样吗？

迈克尔-里维拉正如我之前提到的，支持稳定、快速连接的连接和技术至关重要。
我们能够不受地域限制地发掘人才，这当然是一个很好的商业主张。
但是，如果你不能为你在世界各地找到的人才提供稳定、一致、快速的连接，使他们能够在更短的时间内完成交易，或者至少不比你的客户差，如果我们做不到这一点，那就行不通了。
因此，只有拥有卓越的网络连接，才能获得人才，这一点至关重要，沙希。

沙希-基兰：在过去的 12 个月里，连接是一个大主题，也许比历史上任何时候都更重要，因为每个人都必须转变连接模式。

迈克尔-里维拉是的

Shashi Kiran：那么迈克尔，在我们经历大流行病的时候，我想我们所有人都还在经历几波大流行病，贵公司是如何应对这种情况的？
您能对此发表一下看法吗？

迈克尔-里维拉当然。
天哪，和世界上其他地方一样，我们发现自己正在向远程工作环境过渡，几乎不是几周的时间，而是几天，具体来说是三个工作日。
因此，自 2020 年 3 月起，我们的所有员工都在家工作。
我们必须改变一切工作方式，包括人才招聘、培训和入职、社交、文化建设、绩效管理、客户管理和生产管理。
不过，沙希，我们很早就吸取了一个教训，那就是我们需要迅速做出决策，但同时也要致力于在必要时以同样快的速度修正路线。
要在短短几天内为整个组织全面推行远程工作，并没有任何操作手册可循。
因此，我们的决策过程在某种程度上变得非常灵活。
我们能够成功地支持我们的运营和员工，现在依然如此。
照顾员工是我们的指导原则。
我们知道，如果我们做得好，其他一切都会水到渠成。
因此，在连接方面，我们能够解决的办法是，我们的生产运营连接到我们的 VPN。
这样，他们就连接到了 Aryaka 的服务和我们的互联网连接。
因此，我们遇到的延迟与他们在办公室时的延迟类似。
幸运的是，在这个过程中，我们没有遇到周期时间增加或生产力下降的问题。
我们对此感到非常幸运。

沙希-基兰：是的，祝贺你和你的团队。
我知道这些事情绝非易事，我想你们必须实时发明玩法，然后找出哪些有效，哪些无效。

迈克尔-里维拉是啊。

Shashi Kiran：你们团队的所有成员都非常出色。
我只想谈谈工作流程变化这方面的问题。
当一个人习惯于在办公室环境中工作时，会有一种不同的安全和隐私结构，这些结构可能已经被加固了。
但是，当你转向这种远程工作时，你是否需要做一些不同的事情来确保数据隐私要求或监管要求得到满足？
因为我想你们会处理很多敏感信息。

迈克尔-里维拉是的。
事实上，这是我们需要克服的一个重大问题和挑战。
这是客户的担忧，也是我们的担忧。
我们的所有交易仍在客户的网络环境中通过 Citrix、远程桌面、VPN 执行。
进入远程工作环境后，我们失去的是周边安全控制。
因此，我们采取了多方面的措施来缓解这一问题，而且这种措施至今仍在不断发展。
首先，我们在工作站上部署了 ActivTrak，以跟踪任何未经批准的行为或活动，或可能带来合规风险的行为或活动，例如进入某些不允许的网站。
当这种行为发生时，ActivTrak 会立即向我们的合规团队发送警报。
此外，我们还启用了它的屏蔽网站功能。

第二，我们增加了内部审计人员的数量，他们对我们的员工进行随机审计。
这既包括随机检查实际工作环境的视频审计，也包括硬件审计，即他们的系统中有哪些内容，以及查看某些历史交易记录。
第三，我们要求所有员工都要通过我们自己的 VPN 网络，这样我们就可以继续使用防火墙中的一些控制措施等。
不过，现在我们还在测试一项新技术。
该技术具有面部识别功能，可以监控员工周围的工作区是否有移动设备或违禁设备，并自动锁定电脑。
因此，我们正在测试这项技术，希望几周后就能部署到位。

沙希-基兰：这很吸引人。
我认为这是另一种玩法。

迈克尔-里维拉我告诉你，我们更希望每个人都能回到办公室，但由于这暂时还不可行，我认为，幸好有一些技术可以将他们整合在一起。
在解决外围安全方面，你能做的有限，但交易安全是我们在转向远程工作之初就能解决的问题。

Shashi Kiran：Michael，你是Aryaka的长期客户，我们对此非常感激。
你在我们之前的一次谈话中提到，你是通过在谷歌上搜索发现这家公司的，你还记得你当时在搜索什么吗？

迈克尔-里维拉是的，我确实这么做了。
我们确实是在谷歌上找到你的。
我记得当时我也在搜索，我想，我对我们的技术人员有点不耐烦了。
我们并不清楚自己到底在寻找什么，于是开始寻找可能提供基于云的广域网的组织。
我们甚至不知道有这样的公司。
Aryaka的名字出现在搜索结果中，顺便祝贺你们的搜索优化团队。
我们就这样开始了合作关系。
我们当时正在寻找一家供应商来优化我们与客户在美国的数据中心的连接，因为我们的客户遍布美国各地。
因此，我们在流量必须经过的多个跳转过程中遇到了严重的延迟，我们需要一个快速的解决方案。
就这样，我们开始了合作关系。
真实的故事

沙希-基兰：我一定会向我的团队转达对搜索引擎优化工作的祝贺。

迈克尔-里维拉是啊。

沙希-柯兰：但现在你找到了这家公司，你的体验如何？
你想解决的问题解决了吗？
能谈谈吗？

迈克尔-里维拉Sure.
是的。
Aryaka 一直是，而且将继续是我们的最佳合作伙伴。
从实施的第一天起，所有承诺都兑现了。
在当今世界，这种体验已经变得非常罕见，但这是我们在实施Aryaka时真正体验到的。
实施过程很快，相对来说没有痛苦。
如果说我们经历了什么痛苦，那更多的是围绕着我们无法及时完成的事情。
自从实施 Aryaka 解决方案以来，我们的停机时间几乎不复存在，连接质量至少提高了 50%。
其中一个客户的连接质量提高了100%。
可想而知，这对我们和我们的员工来说都是一次很好的体验。
沙希，你一定会笑，但这就是不同之处，在使用 Aryaka 之前，当你走过运营楼层时，你会听到很多 "咔嗒咔嗒 "的声音，出于沮丧，我们的员工基本上会以某种奇怪的方式把鼠标敲在桌子上，以为这样可以加快速度。
这就是你经常会听到的噪音。
当我们使用 Aryaka 后，这种噪音就消失了。
这不是一个我可以给你的技术指标，但我不知道有什么比这更好的方法来测试它的效果。

沙希-基兰：迈克尔，这是我收到的关于阿里亚卡经历的最有趣的花絮之一，我想我们应该把它作为一个大事件来处理。

迈克尔-里维拉是啊。

沙希-基兰：我们谈论的是点击连接，而这恰恰相反。
迈克尔，在做决定时，成本对你来说是个大问题吗？
成本方面的影响如何？

迈克尔-里维拉我们知道，要在西海岸和东海岸建立自己的数据中心来满足我们的需求，不仅从初始成本和持续维护的角度来看是不可行的，而且这也不是我们的专长。
Aryaka的云服务为我们提供了最佳解决方案。
它不仅更具成本效益，还能让我们将原本昂贵的资本支出（CapEx）转换为运营支出（OpEx）。
对我们来说，这是一个突破口。
因此，是的，成本无疑是一个重要的决策点。

沙希-基兰：这很有意思。
我可以想象，研究成本结构有点困难，尤其是当你要处理连接、堆栈和所有这些问题时。
看起来你们的模式是正确的。
迈克尔，你是一位领导者，也是一位技术专家，如果我问你，比方说，在大流行之后，展望未来几年，有哪些关键技术元素或业务实践让你感到兴奋，你希望引入哪些技术元素或业务实践？
你能谈谈未来几年你真正感兴趣的东西吗？

迈克尔-里维拉当然，当然。
一个令人痛心的事实是，如今员工福利的管理方式与 20 年前基本相同，也许只是在加入计划的过程中进行了一些网络化。
比方说，我从事这项工作已经超过 30 年了，它并没有发生多大变化。
在我们这个领域，基于技术的创新并不多，这主要是由于法规、数据和系统缺乏标准化以及雇主之间的差异等原因造成的。
让我感到兴奋的是 RPA 在这个行业的应用。
目前，RPA 的采用率非常低，主要是因为在工作流程中端到端部署 RPA 几乎是不可能的。
因此，这通常会阻碍该行业将 RPA 作为一种可行的创新解决方案进行部署。
不过，我认为，虽然 RPA 的发展可能会比较缓慢，但在我看来，它将会成为一种技术，为这个传统上劳动力和事务繁重的行业带来一些缓解。
它绝对是创新的黄金时期，但利益相关者太多，绝望的系统太多，我认为真正的创新和技术还需要更长的时间。
但我预测，RPA 将成为全面创新之间的中间件，希望能在我有生之年实现。

Shashi Kiran：是的，我认为你抓住了一些非常重要的东西。
在用 RPA 和人工智能工具补充人力方面，这个行业肯定正在经历积极的变化。
不幸的是，如今这个行业有点支离破碎，但大多数都是解决点问题。
对于像你这样真正关注端到端工作流程的人来说，你可能希望看到价值链中更多的整合得到扩展。
这可能是你获得最大利益的时候。

迈克尔-里维拉我希望看到这个行业能更一致地执行这一规定。
当然，它需要尽快得到缓解。

沙希-基兰：是的。

迈克尔-里维拉一定有什么东西来了

Shashi Kiran：这是写给所有 RPA 供应商的。
迈克尔，首先，是你们这样的客户让我们这样的公司和企业觉得物有所值。
你们是我们存在的理由。
很高兴与您交谈。
你是一个真正的领导者，你是一个技术专家，你把所有这些都很好地概括在了你的沟通方式中。
因此，我们非常感谢你花时间与我们交流，希望不久后能以另一种形式再次与你分享你的想法、经验和最佳实践。
非常感谢。

迈克尔-里维拉谢谢你邀请我。
祝你愉快。
保重。

请注意： 播客的文字记录可能不完全准确。
如有语法和拼写错误，敬请原谅。