长期以来，大型电信公司和网络供应商利用 服务水平协议(SLA) 过度承诺，交付不足，导致客户面临严重的服务问题和不达标的连接。 供应商当然有义务履行他们与客户签订的任何协议，但电信业却经常让客户对协议条款一头雾水。 Aryaka Networks 公司首席技术官 Ashwath Nagaraj 说，供应商可以编写合同以确保他们逃避责任，从而使客户无法获得他们认为已经支付的连接。 在 Covid-19 大流行的情况下，云服务对企业来说变得更加重要，因此重新评估 SLA 非常重要。 现在的挑战是如何重塑协议，以便在这个新环境中为客户提供服务。勉强度日 在我们的数字时代，每家企业都依赖于保持联系。 制造业、医疗保健业、金融服务业乃至任何行业都需要可靠的网络基础设施来运行。 在许多公司加快数字化转型计划的时候，这一点尤为重要。 在业务转型的过程中，客户希望网络不会因压力而崩溃。 本应专注于业务转型的时间不应浪费在解决网络问题上。 服务水平协议在其中扮演什么角色？ SLA 是提供商对性能的合同承诺。
客户应能计算出所交付的 SLA 对业务的影响。
SLA 还会告诉客户，如果供应商无法满足正常运行时间保证，会受到怎样的惩罚。
如果供应商违背承诺，客户可以通过协议要求赔偿。
客户基本上是在权衡利弊，在宕机对业务影响很大的情况下，为尽量减少宕机时间而支付更高的 SLA 服务费。
一份好的 SLA 几乎不会留下任何疑问；而一份糟糕的 SLA 则会使用充满术语的描述来模糊其含义。
在 SLA 中应注意四个重要事项：
- 承诺–必须清晰明确，不能令人费解
- 测量和验证合规性的能力
- 对不履行承诺的处罚
- 收取罚金的能力（又称服务积分）
承诺大多数 SLA 都承诺 “正常运行时间”。
承诺还包括停机时间的定义。
供应商会承诺若干个 “9”，5 个 9 相当于 99.999% 的正常运行时间（每年约 6 分钟，每月约 30 秒），4 个 9 相当于 99.99% 的正常运行时间（每年约 60 分钟，每月约 5 分钟），以此类推。
五个九是电信 SLA 的常见标题数字。
问题是，当您查看详细说明时，会发现引用的数字范围更广。
其他承诺包括延迟、抖动等。
所有这些都需要明确定义。测量供应商如何测量停机时间？
测量的采样分辨率是否能捕捉到违反承诺的正常运行时间？
它真的与您所经历的网络宕机时间相符吗？
误导性 SLA 的一个例子是：声称正常运行时间为 99.999%，每月测量一次（即每月宕机时间为 30 秒），但实际上每分钟检查一次网络，并以分钟为单位计算宕机时间。
网络可能每分钟停机 35 秒，即正常运行时间为 0%（您从未有过 30 秒的连续正常运行时间），而供应商可以声称正常运行时间为 100% （他们的探针没有一分钟出现故障）。
请注意，服务水平协议应规定足够精细的测量，以显示真实的正常运行时间，而不是一个毫无意义的数字来奉承供应商。惩罚为兑现承诺，必须对故障进行有意义的惩罚。
连接故障会严重影响生产率，阻碍企业的业务执行能力。 
这就是许多供应商设法掩盖其无法兑现承诺的地方。
例如，有一家供应商声称正常运行时间为 99.999%，但如果网络可用性在 97.9% 到 99.999% 之间，就会受到 5%的惩罚。
因此，如果您每月有 15 个小时的停机时间，相当于承诺停机时间的 1800 倍，您就会得到 5%的优惠。
如果您为 99.999% 的正常运行时间支付了高昂的费用，因为 30s 的停机时间对您来说代价高昂，那么 15 小时的停机时间很可能会扼杀您的业务。
这不是 5 个 9 的服务，而是低于 2 个 9 的服务。
有些提供商只提供每日电路费的 2%，这对提供商来说几乎可以忽略不计，无论客户是否执行，他们都要承担客户的大部分费用。
要求更高的百分比是解决这些问题的一个显而易见的策略。
建议至少在协议中加入一项条款，允许在供应商经常违反 SLA 时解除合同。获得信用确保供应商对历史和当前的 SLA 衡量保持准确记录，并确保您作为客户可以获得这些数据。
许多供应商规定，客户有责任持续监控网络，并在几周后证明发生了故障。
当然，如果服务提供商自己不对正常运行时间进行测量，或者对这些数据感到尴尬，那么这种情况就不会发生。
本文最初发表于iot-now 网站