Shashi Kiran: Olá, sejam bem-vindos a mais uma edição do podcast Aryaka Dreamers and Doers, em que convidamos líderes de pensamento, especialistas e profissionais de todo o mundo.
Este é Shashi Kiran, o anfitrião, e tenho o privilégio de ter hoje conosco, vindo das Filipinas, Michael Rivera, presidente e diretor de operações da ProView global, ou PVG.
A PVG é uma empresa fundada há quase 60 anos e seu objetivo é criar uma maneira melhor de administrar benefícios a um custo menor sem sacrificar a qualidade.
E eles têm uma enorme experiência na administração de benefícios para funcionários, juntamente com um profundo conhecimento de domínio no aproveitamento de soluções baseadas em tecnologia para fazer isso.
Então, Michael, seja bem-vindo.
Michael Rivera: Bem, obrigado ao senhor, Shashi.
Obrigado por me receber.
Provavelmente uma das melhores apresentações da ProView Global que já ouvi.
Agradeço o convite do senhor.
Shashi Kiran: É sempre uma honra conversar com uma empresa que lida com funcionários há quase 60 anos, o que é um prazer e um privilégio para nós.
Antes de começarmos, poderia falar sobre a PVG com suas próprias palavras e talvez compartilhar com nossos ouvintes o que exatamente o senhor faz lá?
Michael Rivera: Somos uma empresa de terceirização de processos de negócios sediada nos EUA.
Fornecemos serviços de terceirização de processos de conhecimento, especificamente para o setor de administração de benefícios para funcionários.
Portanto, atendemos empresas de administração de benefícios para funcionários, corretores de seguros e empresas de tecnologia que fornecem soluções para os administradores de benefícios para funcionários.
O que fazemos é criar equipes personalizadas, dedicadas e cativas para complementar os centros de serviços dos nossos clientes e ajudá-los a ampliar suas operações.
Acho que a maioria dos ouvintes já ouviu falar em terceirização, offshoring ou terceirização de processos de negócios e, tradicionalmente, isso é usado para atividades baseadas em transações.
E, embora façamos isso, somos um pouco diferentes, pois na verdade fazemos processamento de conhecimento.
Então, Shashi, eu chamo isso de trabalho do tipo "acima do ombro".
Mas é isso que fazemos.
É um nicho muito específico, mas prestamos um serviço inestimável a essas organizações.
Shashi Kiran: Gostaria de me aprofundar um pouco nisso.
Em primeiro lugar, a terceirização de processos de negócios, ou BPOs, e essa terminologia que o senhor usou sobre a terceirização de processos de conhecimento, talvez o senhor possa falar um pouco sobre isso.
E também nesses contextos, as Filipinas têm sido uma estrela brilhante no setor, então qual o senhor acha que é o motivo disso?
Michael Rivera: Responderei primeiro à sua primeira pergunta de acompanhamento.
Vou fazer um contraste entre o que chamo de trabalho transacional e trabalho de processo de conhecimento.
Portanto, trabalho transacional é, digamos, o processamento de reclamações, a adjudicação de reclamações seguindo um conjunto distinto de processos, etapas ou fluxo de trabalho.
Trabalho de conhecimento é quando o senhor é treinado muito especificamente sobre o "porquê" isso tem que acontecer e aplica habilidades mais cognitivas e analíticas, como subscrição ou benchmarking.
Esses são os tipos de atividades que realmente realizamos para nossos clientes.
Mas o senhor levantou uma questão interessante sobre as Filipinas serem um dos locais mais populares para a terceirização.
E eu acho, Shashi, que há três motivos para isso.
Primeiro, a cultura filipina é uma cultura que tem um desejo natural de servir e cuidar dos outros.
Um dos motivos pelos quais as melhores enfermeiras, na minha opinião pessoal, são filipinas.
Espero que o senhor nunca tenha que descobrir isso.
Mas se tiver, espero que acabe com uma enfermeira filipina, e a senhora entenderá.
A segunda é a afinidade dos filipinos com a cultura americana, desde filmes, música, comida e até mesmo o gosto por roupas.
Portanto, de certa forma, muitos filipinos se sentem conectados à cultura americana.
Terceiro, a maioria dos filipinos tende a ter um ponto de vista intrinsecamente positivo e um alto nível de resiliência.
Portanto, se o senhor pensar na combinação dessas coisas, quando se trata de trabalho transacional altamente repetitivo, talvez trabalhoso e intensivo, e até mesmo trabalho de conhecimento, e pensar nisso em operações de suporte de voz, acho que essas características fazem uma diferença notável.
Shashi Kiran: Bem, Michael, minha esposa trabalha no setor de saúde e encontramos muitos filipinos na área de saúde e enfermagem, e posso me identificar totalmente com o que o senhor está dizendo, porque eles demonstram empatia, que é uma característica muito importante, seja no setor de saúde ou na administração de benefícios para os funcionários.
Michael Rivera: Sim. Certo.
O senhor tem razão.
Shashi Kiran: De certa forma, acho que também é uma questão de cultura e de pessoas.
Então, como o senhor faz para atrair o tipo certo de talento para realizar essas iniciativas de terceirização de processos de conhecimento?
E depois disso, gostaria de me aprofundar um pouco na pilha de tecnologia, pois o que o senhor mencionou sobre análise, quero fazer uma correlação entre as pessoas e os elementos tecnológicos associados a ela.
Michael Rivera: Claro.
Puxa, as pessoas ou o talento são a parte mais importante do cálculo, especialmente em nosso modelo de negócios.
Na minha opinião, o que vier depois vem em um distante segundo lugar.
Entretanto, para atrair e reter os melhores talentos, a empresa precisa ter uma cultura fantástica.
Todo mundo fala sobre cultura, mas acho que nem todas as empresas abordam o cultivo e a nutrição da cultura da mesma forma que nós.
É uma obsessão para nós.
Eu vejo a cultura como a agricultura.
É preciso um trabalho persistente, mesmo em períodos de seca, condições climáticas abaixo do ideal ou enchentes.
O senhor nunca para de trabalhar na fazenda, se o resultado que deseja é dar os frutos que deseja colher.
Investimos muito tempo e energia em uma empresa da qual o senhor queira fazer parte e à qual queira dedicar de 30 a 40% do seu dia.
E Shashi, o talento seguirá o senhor se a empresa tiver uma ótima cultura e, o que é mais importante, o talento permanecerá.
Shashi Kiran: Isso foi dito de forma tão bela que o senhor quase poderia ter sido um poeta, Michael.
Não tenho certeza se o senhor não é um.
Michael Rivera: Sim, eu realmente falo sério, então acho que isso transparece em minhas palavras.
Já trabalhei em muitas empresas que tinham declarações de visão nas paredes, na copa, quando o senhor entra, lá está a visão, a missão.
No entanto, a organização em si não vive de acordo com isso.
E isso é algo que eu trabalhei muito para garantir que fosse congruente em nossa organização.
Shashi Kiran: E essa autenticidade é percebida pelas pessoas, e é isso que elas respeitam.
Fico muito feliz que a PVG tenha um líder como o senhor.
Mudando um pouco a marcha, acho que das pessoas para as partes tecnológicas, quero dizer, esses são os dois lados da mesma moeda hoje em dia, pois as fronteiras entre pessoas, processos e tecnologias estão se confundindo de certa forma.
Então, que tipo de pilha de tecnologia ou arquitetura o senhor realmente concebeu para dar suporte a essas operações globais?
Michael Rivera: Essa é uma pergunta muito boa, e há um pouco de dicotomia aqui.
Portanto, em nosso mundo, quando fazemos transações para nossos clientes, temos muito pouco impacto ou influência sobre a tecnologia que eles usam para executar essas transações.
Basicamente, seguiremos qualquer sistema ou tecnologia que eles estejam usando.
Portanto, vou deixar isso de lado por um segundo.
No entanto, em nosso setor, a conectividade ou a tecnologia de suporte à conectividade rápida e estável é essencial.
Em seguida, vem a tecnologia de segurança da informação que fornece controles de segurança transacional e de perímetro, seguida por ferramentas de automação de processos, como a RPA.
Acho que isso também está começando a ocupar uma posição de destaque em nossa pilha de tecnologia.
Portanto, em termos de tecnologia transacional, não temos muita influência sobre ela.
Temos que ser bons e conhecer todas as tecnologias de transação típicas que são usadas em nosso setor.
Mas em termos de nossa própria tecnologia, acredite ou não, o talento é apenas metade da equação.
É a conectividade e a tecnologia, como a Aryaka, que fazem a diferença na execução de nossa missão.
E, a propósito, ferramentas de comunicação, como o Microsoft Teams, e sistemas de gerenciamento de aprendizagem para treinamento também são tecnologias de apoio essenciais.
Shashi Kiran: Então, acho que o senhor precisa olhar para esses diferentes elementos tecnológicos e ligar os pontos de certa forma, literalmente falando.
Falando apenas sobre a importância da conectividade, o senhor mencionou em uma conversa anterior que a Internet não era boa o suficiente quando se olhava para diferentes coisas.
O senhor poderia comentar por que isso acontece?
Michael Rivera: Como mencionei anteriormente, a conectividade e a tecnologia que dão suporte à conectividade estável e rápida são vitais.
Bem, o fato de podermos aproveitar os talentos independentemente da geografia é certamente uma ótima proposta de negócios.
Mas se o senhor não puder fornecer a esse talento, que encontrou em qualquer região do mundo, uma conexão estável, consistente e rápida para poder realizar as transações em um tempo de ciclo melhor ou, pelo menos, não pior do que o de seus clientes, se não pudermos fazer isso, não funcionará.
Portanto, o acesso a talentos só é possível com uma conectividade de rede excepcional e, por isso, é incrivelmente vital, Shashi.
Shashi Kiran: E a conectividade foi o grande tema dos últimos 12 meses, talvez mais do que em qualquer outro momento da história, pois todos tiveram que mudar seus modelos de conectividade.
Michael Rivera: Sim.
Shashi Kiran: Então, Michael, quando passamos pela pandemia, e acho que todos nós ainda estamos passando por ela em várias ondas, como sua empresa lidou com isso em termos de qualquer mudança no modelo operacional ou na implantação da força de trabalho e suas necessidades de conectividade?
O senhor poderia comentar sobre isso?
Michael Rivera: Claro.
Caramba, assim como o resto do mundo, nos vimos fazendo a transição para um ambiente de trabalho remoto, praticamente no atacado, não em questão de semanas, mas de dias, especificamente três dias úteis.
Portanto, desde março de 2020, toda a nossa força de trabalho tem trabalhado em casa.
Tivemos que revisar a forma como conduzimos tudo, desde a aquisição de talentos, treinamento e integração, socialização, construção de cultura, gerenciamento de desempenho, gerenciamento de clientes e gerenciamento de produção.
Mas uma lição que aprendemos logo no início, Shashi, foi que precisávamos tomar decisões rápidas, mas manter o compromisso de fazer correções de curso igualmente rápidas, se necessário.
Não existe um manual para se adotar o trabalho remoto por atacado para toda uma organização em questão de dias.
Portanto, como resultado, nosso processo de tomada de decisão, de certa forma, tornou-se ágil.
E conseguimos apoiar nossas operações e nosso pessoal com sucesso, e ainda o fazemos.
Cuidar de nosso pessoal era um princípio orientador.
Sabíamos que, se fizéssemos isso direito, todo o resto se encaixaria.
Portanto, em termos de conectividade, a maneira como conseguimos contornar isso é que nossas operações de produção se conectaram à nossa VPN.
E, ao fazer isso, elas se conectaram ao serviço da Aryaka e à nossa conectividade com a Internet.
Assim, a latência que experimentamos foi semelhante à que tínhamos quando eles estavam no escritório.
Felizmente, não tivemos nenhum aumento no tempo de ciclo ou perda de produtividade no processo.
Portanto, estamos muito felizes com isso.
Shashi Kiran: Sim, parabéns ao senhor e à sua equipe.
Sei que essas coisas nunca são fáceis e imagino que o senhor tenha que inventar o manual em tempo real e depois descobrir o que está funcionando e o que não está.
Michael Rivera: Sim.
Shashi Kiran: Parabéns a todos os senhores da sua equipe.
Eu só queria abordar esse aspecto das mudanças no fluxo de trabalho.
Quando alguém está acostumado a trabalhar em um ambiente de escritório, há um tipo diferente de construção de segurança e privacidade que pode já estar reforçada.
Mas, ao mudar para esse tipo de força de trabalho remota, o senhor precisou fazer algo diferente para garantir que os requisitos de privacidade de dados ou os requisitos regulamentares fossem atendidos?
Porque imagino que o senhor lide com muitas informações confidenciais.
Michael Rivera: Sim.
E essa foi, de fato, uma preocupação e um desafio significativo a ser superado.
Essa era uma preocupação de nossos clientes, e nossa também.
Bem, todas as nossas transações ainda estavam sendo realizadas no ambiente de rede do cliente, por meio do Citrix, desktop remoto e VPN.
O que perdemos ao entrar no ambiente de trabalho remoto foi o controle de segurança do perímetro.
Portanto, nossa abordagem para mitigar esse problema foi multifacetada, e ela ainda está evoluindo até hoje.
Em primeiro lugar, implantamos a ActivTrak nas estações de trabalho para rastrear qualquer comportamento ou atividade que não fosse aprovada ou que pudesse introduzir riscos de conformidade, como entrar em determinados sites que não são permitidos.
A ActivTrak envia alertas para nossa equipe de conformidade imediatamente quando esse comportamento ocorre.
Além disso, ele tem um recurso de bloqueio de sites que ativamos.
Segundo, aumentamos o número de nossos auditores internos, que fazem auditorias aleatórias em nossa força de trabalho.
Trata-se de uma auditoria de vídeo para examinar o ambiente físico de trabalho de forma aleatória, bem como uma auditoria de hardware, o que eles têm em seus sistemas e analisam determinados históricos de transações.
Em terceiro lugar, exigimos que todos os funcionários passassem por nossa própria rede VPN, o que nos permitiu continuar a ter alguns dos controles em nossos firewalls, etc., para serem ativados.
No momento, porém, também estamos testando uma nova tecnologia que prometeu.
Ela tem reconhecimento facial e pode monitorar o espaço de trabalho ao redor do funcionário em busca de dispositivos móveis ou proibidos no perímetro, e bloqueia automaticamente o computador.
Portanto, estamos testando isso e esperamos que seja implementado em algumas semanas.
Shashi Kiran: Isso é fascinante.
Acho que esse é outro manual em andamento.
Michael Rivera: Eu lhe digo, preferiríamos que todos voltassem ao escritório, mas como isso não é viável por um tempo, acho que, felizmente, há peças de tecnologia que podem ser combinadas.
Não há muito que o senhor possa fazer em termos de segurança de perímetro, mas a segurança transacional é algo que conseguimos atacar logo no início, quando mudamos para o trabalho remoto.
Shashi Kiran: Michael, o senhor é um cliente de longa data da Aryaka e somos muito gratos por isso.
Em uma de nossas conversas anteriores, o senhor me disse que encontrou a empresa fazendo uma pesquisa no Google.
Michael Rivera: Sim, de fato encontrei.
Encontramos o senhor no Google.
Lembro que eu era um dos que estavam fazendo a pesquisa e, acho, estava um pouco impaciente com nosso pessoal de tecnologia.
Na verdade, não sabíamos exatamente o que estávamos procurando e começamos a procurar organizações que pudessem fornecer redes de longa distância baseadas em nuvem.
Nem sabíamos que isso existia.
O nome da Aryaka apareceu na pesquisa, portanto, parabéns à sua equipe de otimização de pesquisa.
E foi assim que o relacionamento começou.
Estávamos procurando um provedor para otimizar nossa conectividade com os data centers de nossos clientes nos EUA, porque nossos clientes estavam localizados em todos os lugares.
Por isso, estávamos enfrentando uma latência significativa nos vários saltos pelos quais nosso tráfego tinha que passar e precisávamos de uma solução muito rápida.
E foi assim que o relacionamento começou.
História real.
Shashi Kiran: Vou dar os parabéns à minha equipe pela otimização do mecanismo de busca.
Michael Rivera: Sim.
Shashi Kiran: Mas agora que o senhor encontrou a empresa, como tem sido sua experiência?
O problema que o senhor queria resolver foi resolvido?
O senhor pode falar um pouco sobre isso?
Michael Rivera: Claro.
Sim.
A Aryaka tem sido, e continua sendo, uma grande parceira para nós.
Desde o primeiro dia de implementação, tudo o que foi prometido foi cumprido.
E, no mundo de hoje, essa experiência está se tornando rara, mas foi o que realmente experimentamos quando implementamos a Aryaka.
A implementação foi rápida e relativamente indolor.
Se sentimos alguma dor, foi mais em relação às coisas que não pudemos fazer em tempo hábil do nosso lado.
E, desde a implementação da solução da Aryaka, nosso tempo de inatividade é praticamente inexistente e a qualidade da nossa conexão melhorou em pelo menos 50%.
E para um cliente, a conexão melhorou em 100%.
O senhor pode imaginar que essa tem sido uma ótima experiência para nós e nossos funcionários.
Então, o senhor vai rir, Shashi, mas esta é a diferença: antes do Aryaka, quando o senhor passava pelo andar operacional, ouvia muitos cliques e, por frustração, nossos funcionários basicamente batiam com o mouse na mesa de uma forma estranha, achando que isso poderia acelerar as coisas.
E esse era um ruído constante que o senhor ouvia.
Quando implementamos o Aryaka, esse ruído desapareceu.
Não é uma métrica de tecnologia que eu possa dar ao senhor, mas não conheço um teste melhor do que esse para saber se funcionou bem.
Shashi Kiran: Michael, essa é uma das informações mais interessantes que recebi sobre a experiência de Aryaka, e acho que vamos fazer disso uma grande coisa.
Michael Rivera: Sim.
Shashi Kiran: E falamos sobre clicar para conectar, isso é o oposto disso.
O custo foi um fator importante para o senhor, Michael, ao tomar uma decisão?
Como os aspectos de custo funcionaram?
Michael Rivera: Sabíamos que construir nosso próprio data center na costa oeste e na costa leste para atender às nossas necessidades não era uma opção, não apenas do ponto de vista do custo inicial e da manutenção contínua, mas também não era nossa especialidade.
Os serviços baseados em nuvem da Aryaka ofereceram a melhor solução para nós.
Além de ser mais econômico, também nos permitiu converter o que teria sido um CapEx incrivelmente caro em um custo OpEx.
E, para nós, isso foi um fator decisivo.
Portanto, sim, sem dúvida o custo foi um ponto de decisão importante.
Shashi Kiran: Isso é muito interessante.
Imagino que seja um pouco difícil analisar as estruturas de custo, especialmente quando o senhor está lidando com conectividade, pilhas e tudo isso.
Parece que o senhor acertou no modelo.
Michael, o senhor é um líder, é um tecnólogo. Se eu lhe perguntasse, digamos, após a pandemia, olhando para os próximos anos, quais são alguns dos principais elementos tecnológicos ou práticas comerciais que o entusiasmam e que o senhor pretende introduzir?
O senhor poderia comentar um pouco sobre algo que realmente seja interessante para o senhor nos próximos anos?
Michael Rivera: Claro, claro.
Eis o triste fato: os benefícios dos funcionários são praticamente administrados da mesma forma que eram há 20 anos, talvez apenas com alguma webificação do processo de inscrição em um plano.
Eu faço isso há, digamos, mais de 30 anos, e não mudou muito.
Não houve muita inovação baseada em tecnologia em nosso espaço, principalmente devido às regulamentações, à falta de padronização de dados e sistemas e entre os empregadores, entre outras coisas.
O que me entusiasma é a adoção da RPA nesse setor.
Atualmente, a taxa de adoção é muito baixa, principalmente porque é praticamente impossível implementar a RPA de ponta a ponta em um fluxo de trabalho.
Isso geralmente desencoraja o setor a implementar a RPA como uma solução viável e inovadora.
No entanto, acho que, embora possa ser um processo lento, será, na minha opinião, a tecnologia que trará algum alívio para esse setor de negócios tradicionalmente pesado em termos de mão de obra e transações.
Sem dúvida, é um setor propício à inovação, mas há muitas partes interessadas e muitos sistemas desesperados, e acho que a verdadeira inovação e tecnologia ainda vão demorar um pouco mais.
Mas eu prevejo que a RPA será o middleware, se o senhor quiser, entre essa inovação completa, esperançosamente no meu tempo de vida e o que existe hoje.
Shashi Kiran: Sim, acho que o senhor captou algo muito importante.
Esse setor certamente está passando por uma mudança positiva em termos de suplementação de humanos com RPA e talvez ferramentas baseadas em inteligência artificial.
E, infelizmente, ele está um pouco fragmentado hoje, mas a maioria delas está resolvendo problemas pontuais.
E para alguém como o senhor, que está realmente olhando para um fluxo de trabalho de ponta a ponta, provavelmente deseja ver uma maior consolidação na cadeia de valor ser expandida.
Provavelmente, é aí que o senhor obtém o máximo benefício.
Michael Rivera: Eu gostaria de ver isso aplicado de forma mais consistente neste setor.
Ele certamente precisa de algum alívio em breve.
Shashi Kiran: Sim.
Michael Rivera: Alguma coisa tem que acontecer.
Shashi Kiran: Então, esta é uma nota para todos os fornecedores de RPA que estão por aí.
Então, Michael, em primeiro lugar, são clientes como o senhor que fazem valer a pena para empresas e negócios como nós.
É por causa dos senhores que existimos.
Foi um prazer conversar com o senhor.
O senhor é um líder autêntico, é um tecnólogo e encapsula tudo isso de forma tão bela na maneira como comunica as coisas.
Portanto, estamos muito gratos pelo tempo que o senhor passou conosco e esperamos tê-lo novamente em outro formato para compartilhar mais de seus pensamentos, aprendizados e práticas recomendadas em breve.
Muito obrigado ao senhor.
Michael Rivera: Obrigado por me receber também.
Tenha um bom dia.
O senhor se cuida.
Observação: As transcrições dos podcasts podem não ser totalmente precisas.
O senhor pode se desculpar por problemas de gramática e ortografia.
