A maioria das pessoas não confia em profissionais de vendas.
No meu ramo de negócios, lidamos diretamente com CIOs, diretores de rede e de TI e gerentes de aplicativos.
Em minhas conversas com eles, eles expressam o quanto desconfiam dos fornecedores que tentam lhes vender soluções para suas necessidades de conectividade de rede e desempenho de aplicativos.
Na Aryaka, atuamos nos espaços de otimização de WAN e CDN.
No mercado de otimização de WAN, nossos clientes em potencial se queixam do fato de que uma abordagem tradicional baseada em CapEx (leia-se, baseada em equipamentos) lhes dá pouquíssima flexibilidade em termos de rescisão de contrato quando não está dando certo.
Uma vez que os investimentos foram feitos nessas abordagens legadas, as empresas geralmente ficam presas ao fornecedor, pois as empresas de tecnologia encontram maneiras de forçar a permanência do cliente, maneiras essas que geralmente não beneficiam o cliente.
Por exemplo, as atualizações de software são caras, além de consumirem muito tempo e recursos, mas os fornecedores legados forçam o cliente a fazer ciclos de atualização complicados e a maioria deles faz com que o cliente pague por esse “privilégio”.
Nossos clientes também nos contam histórias sobre fornecedores que tentam cobrar caro deles de todas as formas possíveis, muitas vezes por recursos que deveriam ser essenciais, como visibilidade e suporte ao cliente.
No setor de CDN, as taxas de retenção de clientes são uma piada e, em parte, é por isso que o setor é tão comoditizado.
Quase todos os fornecedores no espaço de cache oferecem um conjunto de recursos semelhante, e a concorrência se baseia principalmente no preço e na presença geográfica.
Além disso, alternar entre fornecedores de CDN é fácil; basta uma simples mudança de DNS.
Na Aryaka, nossos clientes estão sempre em primeiro lugar!
Nossas taxas de retenção são superiores a 95%, o que é incomum em nosso setor.
Um dos principais motivos para isso é o fato de que a nossa solução é verdadeiramente holística e inclui suporte ao cliente de classe mundial, visibilidade integrada e um modelo de fornecimento como serviço baseado em assinatura mensal. A maneira correta de usar as equipes de sucesso do cliente Para nós, cada cliente é também um parceiro. Acreditamos nisso de verdade e tomamos medidas ativas para transformar essa meta em realidade. Com outros fornecedores, o senhor nunca ouve falar de um membro da equipe de sucesso do cliente, até que esteja ameaçando sair. Por definição, o senhor está tratando o cliente mais como um refém do que como um parceiro. Isso treina sua equipe de suporte para estar em conflito com os clientes, o que é simplesmente errado. É por isso que nossa Equipe de Sucesso do Cliente realiza revisões comerciais regulares com nossos clientes para obter feedback sobre o serviço e conselhos sobre como podemos atendê-los melhor. Como o senhor vê, acreditamos que o sucesso deles é fundamental para o nosso. Se ajudarmos nossos clientes a alcançar o sucesso, o sucesso deles inevitavelmente se acumulará de forma a promover o nosso próprio sucesso, seja por meio de renovações, indicações ou defesa boca a boca. O senhor pode chamar isso de carma, de bloqueio do sucesso ou de antídoto para o bloqueio do fornecedor. Seja qual for o caso, acreditamos que essa é a abordagem correta para fazer negócios. Nossa Equipe de Sucesso do Cliente, nossos executivos de vendas e nossos engenheiros de vendas geralmente vão além da oferta de serviços padrão, fornecendo soluções personalizadas aos nossos clientes para ajudá-los a atender às suas necessidades de desempenho de rede e de aplicativos com muito mais eficiência. Para clientes como JAS, Haemonetics, Henny Penny, Aruba Networks e Oxford Economics, continuamos a trabalhar juntos e a implantar infraestrutura, bem como elementos tecnológicos específicos, para que possamos continuar a oferecer maior valor e atender a casos de uso exclusivos à medida que eles surgem. Tratar os clientes como parceiros, e não apenas como uma fonte de receita, faz com que eles permaneçam conosco por mais tempo, e o resultado é que a Aryaka se torna fundamental para seus planos de crescimento. Na verdade, Mark Baker, CIO da JAS Forwarding Worldwide, ganhou recentemente o prêmio Frost & Sullivan CIO Impact Award por implantar o Aryaka em todos os seus escritórios e por trabalhar efetivamente conosco para personalizar nossa solução de modo que ela pudesse atender às suas necessidades exclusivas. À medida que a JAS se expande, nós a ajudamos a ampliar sua rede para mais e mais escritórios globais. Essa é a definição de um compromisso em que todos saem ganhando. O tamanho da oportunidade continua crescendo, à medida que ajudamos a estabelecer a base de rede para sua expansão global. Outras vezes, nossos clientes apontam recursos que gostariam de ver adicionados à nossa solução, e nossa equipe de engenharia trabalha arduamente, todas as vezes, para atender a essas necessidades específicas. Esse fato não apenas mantém nossos clientes satisfeitos, mas também faz com que eles sejam uma parte central do nosso sucesso. É raro que um recurso seja útil apenas para um cliente. Nós crescemos juntos e, como resultado, todos os nossos produtos e serviços (nossos e deles) são fortalecidos para casos de uso futuro! Em vez de tentar arrancar mais dinheiro dos clientes, as empresas de tecnologia precisam ficar atentas a oportunidades maiores que possam beneficiar tanto o cliente quanto o fornecedor. Deveria ser senso comum que, quando o senhor ouve seus clientes para atender melhor às necessidades deles, é muito mais provável que tenha sucesso. Infelizmente, o bom senso é uma mercadoria rara no mundo da tecnologia hoje em dia. No entanto, isso é fácil de resolver. Coloque seus clientes em primeiro lugar! Eles agradecerão ao senhor, sua organização agradecerá e seu resultado final refletirá o sucesso dessa estratégia. – Aditi, Sr.
Gerente, Sucesso do Cliente
