A continuidade dos negócios, ou seja, a capacidade de uma organização de fornecer funções essenciais durante e após a ocorrência de um desastre, está no centro da oferta da Aryaka, garantindo que, do ponto de vista do cliente, seja Business As Usual (BAU).
Em última análise, nossos clientes confiam em nós para manter sua rede em funcionamento; é nosso compromisso e promessa fornecer o melhor suporte e serviço, não importa o que aconteça.
Em um exercício tradicional de BCP, um site alternativo é identificado, processos e procedimentos são implementados, juntamente com diretrizes e aprovações de engajamento.
O site de backup é posicionado geograficamente de forma que as condições que afetam o site principal não possam/não afetarão o site de backup.
Embora essa suposição seja verdadeira na maior parte do tempo, o que acontece se não for? E se o site de backup também for afetado? O senhor concorda que é fácil chamar o evento de Força Maior que afeta o mundo e se proteger.
É exatamente nesse ponto que as organizações obcecadas pelo cliente se diferenciam do resto da multidão.
No mundo atual, em que produtos e serviços são consumidos por meio de várias ofertas de nuvem, é ainda mais importante que as empresas façam parcerias com fornecedores de nuvem que não apenas tenham um plano de BCP/DR em vigor, mas que também estejam disponíveis durante uma crise global e capacitem seus clientes.
Muitas vezes, o BCP é confundido como um exercício de processo que permite que um site de backup forneça serviços de forma ininterrupta.
No entanto, ele tem mais a ver com as pessoas, enquanto o processo e a tecnologia são os facilitadores.
Durante esses tempos de teste, quando o mundo já está estressado o suficiente com a disseminação de um vírus contagioso, bloqueios e restrições às necessidades básicas, as pessoas desempenham um papel fundamental.
Na Aryaka, um dos principais fatores de sucesso tem sido o seu pessoal.
Nossa cultura e nosso objetivo de identificar e contratar pessoal que não apenas seja obcecado por cuidar de seus clientes, mas que também possua extrema coragem para cumprir o que promete com absoluta autodisciplina e confiança.
Como os fãs de cinema sabem, é preciso um grande vilão para fazer um grande herói.
No entanto, essa é a realidade, e era hora de eu (Vidyaranya Maddi, popularmente conhecida no setor como Maddi), vice-presidente de entrega de serviços e suporte ao cliente da Aryaka, não apenas preparar as pessoas da organização para um BCP em que tudo teria de ser feito de casa. Os planos originais de continuidade de negócios foram desenvolvidos no início dos tempos – o que eu deveria chamar de era pré-globalização, pré-global e pré-nuvem/SaaS.
No entanto, a inovação em torno de novos modelos de continuidade estagnou.
Para mim, essa foi uma oportunidade de reescrever algumas das regras básicas para preparar a Aryaka e seus clientes para a crise global, com foco em vários níveis de resiliência, aproveitando a tecnologia e os parceiros certos, com foco absoluto no fornecimento de um atendimento ao cliente sem precedentes.
Resiliência organizacional e operacional
Embora as pessoas sejam uma peça fundamental de todo o quebra-cabeça, são necessárias ferramentas e processos para viabilizá-lo.
Foi nesse ponto que consegui capitalizar rapidamente a tecnologia que a Aryaka vem implementando ao longo dos anos.
É óbvio pensar que o pessoal de suporte trabalhará em casa.
Mas quando o senhor se aprofunda, percebe todos os desafios associados à administração de uma organização de monitoramento e suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.
- Como estender o painel de monitoramento para cada um deles?
- Como as chamadas recebidas chegam aos endpoints 8×8 da equipe de turno?
Agora tente fazer isso com uma equipe de 80 pessoas! - A VPN foi fácil para a Aryaka, pois podemos aproveitar o Secure Remote Access da Aryaka; caso contrário, como analisar e preparar toda a equipe mundial que se conecta via VPN?
Pense em capacidades de gateway de VPN, etc.! - As conexões de banda larga doméstica da equipe de suporte funcionam de forma estável – e se não funcionarem?
Qual é o backup? - E quanto às ferramentas de emissão de tíquetes?
- O mais importante é garantir a colaboração entre os engenheiros, a entrega de tíquetes, etc.
- Esses são apenas alguns exemplos.
A Aryaka, como um verdadeiro fornecedor que prioriza a nuvem, tomou decisões e fez investimentos no passado, identificando e estabelecendo parcerias cuidadosas e meticulosas com provedores de datacenter neutros de operadora de nível 4/5, Microsoft O365/Teams para colaboração, Salesforce.com, 8×8 como ferramenta de comunicação unificada, Zoom para colaboração com o cliente, etc.
Esses esforços permitiram que a Aryaka fosse totalmente tolerante a falhas, com redundância para cada componente , proporcionando um tempo de atividade de serviço sem precedentes de mais de 99,995% (26,3 minutos de tempo de inatividade anualmente). Embora tivéssemos o pessoal, as parcerias, o processo e as ferramentas, era importante testar tudo com um exercício.
No entanto, as coisas estavam acontecendo muito rapidamente e o tempo não estava do nosso lado.
Abordamos nosso BCP com o Work from Home (WFH) em um exercício de duas fases com as seguintes etapas:
- Fase 1: 30% da equipe, Líderes/Gerentes no local e o restante da equipe em WFH
- Fase 2: Em 48 horas, transfira toda a equipe para operar em casa
Com essa abordagem, testamos nosso SOP (Standard Operating Procedures, procedimentos operacionais padrão) para entrega remota.
Aplicamos as lições aprendidas com a equipe reduzida e, ao mesmo tempo, fortalecemos nosso processo e o envolvimento da equipe nos primeiros dias, o que nos permitiu prestar todos os serviços da Aryaka em casa.
Isso se aplica ao trabalho com nossos parceiros de logística para remessas contínuas de ANAPs para nossos clientes, integração de novos clientes, solução de problemas, eliminação de atrasos, condução de provas de conceito bem-sucedidas etc.
Curiosamente, foi exatamente durante o período em que começamos a ver um aumento significativo no uso de nossos clientes (um salto de 250% em todos os nossos POPs da China), pedidos de mais largura de banda, lidar com a crise da China, exigindo que a equipe trabalhe em pé de guerra para aumentar nossas capacidades de POP sem qualquer impacto para nossos clientes.
Temos que continuar trabalhando não apenas para que nosso negócio funcione, mas também o de nossos clientes, que são fornecedores de bens e serviços essenciais, como saúde, manufatura, agrocultura/fertilizantes etc.
Quando o senhor tem clientes como esses, podemos nos dar ao luxo de perder o ritmo?
Claro que não. É um MUNDO NOVO lá fora, e o BCP da velha guarda não funciona mais.
Era hora de reescrevermos as regras do jogo, e estamos orgulhosos do que conseguimos.
Para obter informações específicas sobre como alcançamos os detalhes de nosso plano ou diretrizes, ou para entrar em contato comigo, entre em contato com nossa equipe de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, pelo e-mail [email protected]. Temos orgulho da confiança e do suporte que conquistamos de nossos clientes ao longo dos anos.
Como sabemos pelo feedback dos clientes, como o reconhecimento mais recente que recebemos como Gartner Peer Insights Customers’ Choice for WAN Edge Infrastructure em março de 2020, nossos clientes nos procuram com base em nossa tecnologia ou na promessa de simplicidade operacional, mas acabam ficando por causa de nosso foco incansável no atendimento ao cliente e nosso alinhamento com suas necessidades de negócios.
Mesmo nestes tempos de incerteza, esperamos que os senhores, suas famílias e seus funcionários estejam seguros e continuem a depositar sua confiança em nós, para que não precisem se preocupar com sua rede.
Esse é o nosso trabalho.
