SLA de rede

Aryaka, traduzido do sânscrito, significa livremente “o nobre” ou “o verdadeiro”.
Para nós, nossos clientes são a nossa verdade.
A visão e os valores da empresa são alimentados por uma centralização total no cliente e uma paixão por ir além.
Nosso Acordo de Nível de Serviço (SLA) desempenha um papel essencial na responsabilização perante nossos clientes para atender ou superar suas expectativas.
O nosso objetivo é oferecer aos nossos clientes uma experiência inigualável e simplesmente a melhor do setor de serviços gerenciados de SD-WAN, 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano.
Para fazer valer o que dizemos, expandimos nosso SLA.
É a oferta de SLA de rede mais abrangente e melhor do setor e oferece uma cobertura de rede de ponta a ponta inigualável no espaço de serviços gerenciados.
Entrarei em mais detalhes mais adiante neste blog.
Na Aryaka, temos orgulho de sermos reconhecidos por nossos clientes e de ganharmos prêmios do setor como um serviço SD-WAN gerenciado confiável e líder.
Com a expansão da oferta de SLA, continuamos a definir o ritmo para fornecer aos nossos clientes a melhor e mais confiável experiência possível.
Antes de falar mais detalhadamente sobre nossa oferta de SLA recém-expandida, desde o Last Mile, Middle Mile até os Edge Services, quero destacar a importância de um SLA e o que observar se, em alguns casos, ele parecer bom demais para ser verdade.
Como engenheiro, eu me preocupo com números e métricas; eles são importantes e, como a soma é maior do que as partes, as métricas de SLA ajudam a proporcionar uma excelente experiência ao cliente.

Importância de um SLA

A transformação digital é parte integrante da estratégia de todas as empresas.
No centro de qualquer transformação digital está uma rede de alto desempenho com conectividade previsível.
Os clientes querem saber que podem confiar no serviço de um fornecedor e esperam que ele cumpra sua promessa para que eles possam cumprir a deles.
Em resumo, eles querem ter menos uma coisa com que se preocupar.
Um SLA baseado em desempenho é um ótimo veículo para comunicar as expectativas e criar um nível de confiança, pois estabelece claramente o que esperar, as condições e quais são as penalidades quando um fornecedor não cumpre sua promessa. Um bom SLA aborda cinco aspectos principais:

  1. O que o provedor está prometendo sem ressalvas?
    Sem letras miúdas ou “se” e “mas”!
  2. Como o provedor mede a entrega e o tempo de inatividade?
  3. O que acontece se o provedor não cumprir o prometido e qual é o preço da não conformidade?
  4. Qual é o nível de ajuste fino do intervalo do SLA?
    O fornecedor tem uma escala móvel de 5 noves a 4 noves a 3 noves, e quando ela se aplica?
  5. O provedor oferece relatórios de SLA sem hesitação ou o cliente é obrigado a se esforçar para fornecer provas de uma violação?

Bom demais para ser verdade?
O que procurar em um SLA

Os SLAs ganharam a reputação de usar palavras engenhosas que soam bem, mas não sustentam suas afirmações aos clientes quando se trata de cumprir a promessa do serviço.
Vamos dar uma olhada em alguns dos truques de linguagem que os provedores de serviços usam nos SLAs.
Eles são bem elaborados, de modo que os clientes geralmente não podem alegar uma violação do SLA.
Por exemplo:

  • Medição do tempo de inatividade do SLA: A maioria dos provedores não menciona o fato de que seus ciclos de sondagem não são constantes nem instantâneos.
    Os intervalos de sondagem realistas ficam em torno de 1 a 2 minutos para verificações do tipo “ping” e 5 minutos para coleta de dados.
    Mas se eu estiver verificando apenas o status de um roteador/circuito a cada minuto, a realidade é que não abrirei um tíquete para um dispositivo “inativo” por 3 a 5 minutos.
    Portanto, embora o SLA possa indicar de 5 a 9′s, a forma como o tempo de atividade é medido acaba com essa afirmação.
    Qualquer provedor que afirme ter um SLA alto precisa fornecer um mecanismo de sondagem que tenha a granularidade de medir o tempo de inatividade em segundos.
    Preste a mesma atenção à fórmula usada para medir o SLA: procure segundos em vez de minutos como unidade.
    Se o senhor não vir segundos mencionados claramente na medição do SLA, essa é a pista de que o fornecedor é astuto com as palavras, mas não tanto quando se trata de cumprir sua parte do compromisso.
    Para ilustrar esse ponto crucial, considere que um provedor pode ter um serviço inativo por 35 segundos a cada minuto (mais de 50%), mas como ele mede o SLA em minutos, isso mostrará que o serviço está ativo e que não houve violação.
  • Crédito/Penalidade de SLA: A penalidade que o provedor paga quando não cumpre seu SLA deve ser significativa.
    Por quê?
    Isso significa perda de produtividade e de negócios.
    O provedor deve ter pele no jogo, e não apenas falar da boca para fora.
    Se a penalidade for baixa, isso provavelmente significa que o pedido de SLA é bom demais para ser verdade.
    Por exemplo, se um provedor alegar 5 noves e oferecer 2% de suas taxas diárias de circuito (não é um valor alto para o provedor de serviços em geral), os 5 noves provavelmente servem para dar ao senhor uma falsa sensação de desempenho confiável.
    Ao mesmo tempo, uma violação não lhe custa muito.
    Certifique-se de que o provedor compartilhe a dor e lhe pague o mesmo valor de receita que o senhor está perdendo.
    Caso contrário, é fácil (e “grátis”) para um provedor reivindicar qualquer número de SLA, mesmo que seja 100%.
    O mínimo que o senhor pode fazer é incluir uma cláusula no contrato que lhe permita romper o contrato com o provedor se ele não cumprir o SLA um determinado número de vezes.
    Essa é uma forma de garantir que o provedor leve a sério suas reivindicações para ganhar o seu negócio e atender às suas expectativas.
  • Granularidade e intervalos de SLA: Em muitos contratos de SLA, vejo que os provedores apresentam números altos de SLA e mencionam apenas 5 9.
    Porém, ao verificar o documento real do SLA ou o contrato MSA, eles listam uma faixa considerável de números de SLA que não fornecem nenhum valor real ao cliente.
    Por exemplo, aqui está uma faixa de SLA oferecida que pode ser encontrada na documentação de outro provedor de SD-WAN, que não citarei aqui:

    • Disponibilidade > 97,9%, mas < 99,999%.
      O valor de crédito da taxa mensal para os assentos afetados é de 5%.
    • Portanto, o fornecedor está oferecendo um intervalo de 2,1% de diferença no SLA por um crédito de 5%.
      Esse provedor oferece uma faixa de SLA de 99,999%, que corresponde a 30 segundos de tempo de inatividade por mês, a 97,9%, que corresponde a 15 horas de tempo de inatividade por mês.
      O mesmo crédito para 30 segundos ou 15 horas de tempo de inatividade; deixe que o senhor entenda isso por um momento!
    • Essa extensa linha de produtos diz claramente uma coisa – embora de forma um tanto silenciosa, pois é preciso ler os detalhes no documento – que o senhor fica praticamente na mão quando se trata de conectividade e desempenho de rede confiáveis.
      A afirmação de marketing de 5 noves é boa demais para ser verdade.
    • O senhor não concorda que, se um provedor não consegue atender a 5 9’s, o próximo nível deve ser 4 9’s, depois 3 9’s e assim por diante até chegar a 97,9%?
      Imagine se o seu serviço ficar fora do ar por 15 horas, o que equivale a 2.000 vezes o tempo real de inatividade do SLA de 5 noves, e a perda de produtividade e de receita resultante desse tempo de inatividade prolongado.
      E tudo o que o senhor está recebendo são alguns dólares (5% do valor do circuito por dia) como compensação.
  • Visibilidade e relatórios de SLA: A maioria dos provedores de serviços exige que os clientes façam o trabalho pesado de medir o desempenho do circuito e do serviço e, em seguida, forneçam dados ao provedor de serviços para provar que houve uma violação do SLA.
    Normalmente, os clientes não querem passar por esse incômodo nem comprar ferramentas adicionais que possam fazer o monitoramento de circuitos e serviços 24 horas por dia, 7 dias por semana.
    Acho que os provedores de serviços devem fornecer os dados em tempo real aos clientes sem nenhum incômodo.
    É claro que isso é difícil para os provedores de serviços que não medem o tempo de atividade, ou que o medem, mas os resultados não lhes são favoráveis, e preferem não compartilhá-los, a menos que seja necessário.
    Os clientes devem sempre exigir relatórios em tempo real para validar se o serviço que estão recebendo atende ao SLA prometido.

Abordagem da Aryaka para SLA

Na Aryaka, acreditamos em fornecer um SLA confiável e verificável.
Para falar a verdade, isso significa que cumprimos nosso SLA e, muitas vezes, o superamos.
Temos os dados que comprovam isso e os relatórios que o apoiam.
Fornecemos visibilidade em tempo real aos nossos clientes no portal de nuvem MyAryaka.
Mas vamos além dos números do SLA e nos concentramos e nos preocupamos profundamente com a satisfação geral do cliente.
Não sobrecarregamos nossos clientes pedindo-lhes que coletem dados e façam suas próprias medições.
Em vez disso, fazemos isso como parte de nosso serviço gerenciado e fornecemos dados para cada site conectado à nossa rede central global e mostramos o tempo de atividade, a latência, o jitter e a perda de pacotes.
Na figura abaixo, o senhor vê um exemplo do Aryaka SLA Dashboard.
A primeira captura de tela mostra uma lista de todos os sites que estão conectados à rede principal de camada 2 da Aryaka.
A primeira coluna contém os nomes dos sites e a segunda a quinta colunas contêm o número de vezes em que ocorreu uma violação do SLA de tempo de atividade, latência, perda e jitter.
No exemplo abaixo, um cliente pode ver que o site de Bangalore teve duas violações de perda. Violação de SLA - sites Um cliente pode se aprofundar mais e obter mais detalhes clicando na linha destacada.
Depois de clicar nela, o cliente verá todos os sites conectados ao site de Bangalore (malha VPN completa) e poderá ver qual par de sites teve exatamente as mesmas violações de perda.
No exemplo abaixo, vemos as duas violações que ocorreram entre os sites de Bangalore e San Mateo. Par de sites com violação de SLA Ao clicar na linha destacada, o cliente pode detalhar ainda mais os insights e ver a data exata e os detalhes da violação, claramente marcados em vermelho. Violação de SLA - métrica

Oferta ampliada de SLA da Aryaka

Como um serviço gerenciado global, nos concentramos em fornecer aos nossos clientes um único ponto de contato para suas necessidades de rede e proporcionar uma excelente experiência ao cliente.
Nosso Net Promoter Score líder do setor, com 65+, bem como o reconhecimento como ganhador do prêmio Gartner Peer Insights Customer Choice são uma prova desse objetivo.
Usamos esse reconhecimento não apenas para nos mantermos fiéis aos nossos valores, mas também para expandi-los e oferecer uma experiência inigualável ao cliente de rede de ponta a ponta.
A Aryaka oferece a oferta de SLA mais abrangente do setor, com

  • Um SLA global, independentemente da localização do site do cliente
  • SLA do dia 1 – Todos os serviços são oferecidos desde o dia 1
  • Aprimorado: Até 5 noves de tempo de atividade para a Aryaka Middle Mile, nossa rede principal de camada 2
  • Novo: até 4 noves de tempo de atividade de ponta a ponta: Serviços Last Mile, Middle Mile e Edge
  • Novo: SLA de última milha com tempo de entrega comprometido da Aryaka
  • Novo: SLA de serviços de borda que incluem serviços da Aryaka, ou seja, SLA de firewall gerenciado e hospedado
  • Novo: Relatórios de SLA disponíveis no MyAryaka Cloud Portal

SLA de rede de ponta a ponta Para saber mais sobre o SLA da Aryaka e a discussão, junte-se a mim no dia 10 de setembro para um webinar ao vivo: Network SLAs for the Cloud-First Era com Steve Garson, da SD-WAN Experts, o CTO e fundador da Aryaka, Ashwath Nagaraj, e o vice-presidente de marketing de soluções de produtos da Aryaka, Dave Ginsburg. RecursosadicionaisRoteiro estratégicopara redes corporativas Nossos clientes vêm em primeiro lugar/Net Promoter Score Valores essenciais da Aryaka