Há muito tempo, as grandes empresas de telecomunicações e os fornecedores de redes usam os acordos de nível de serviço (SLAs) para prometer demais e entregar de menos, deixando os clientes com sérios problemas de serviço e conectividade abaixo do padrão.
Os fornecedores são, obviamente, obrigados a cumprir qualquer acordo que façam com um cliente, mas o setor de telecomunicações muitas vezes deixa seus clientes confusos com os termos do acordo.
Os provedores podem redigir contratos para garantir que não sejam responsabilizados, deixando os clientes sem a conectividade pela qual acreditavam estar pagando, diz Ashwath Nagaraj, diretor de tecnologia da Aryaka Networks.
Com os serviços em nuvem se tornando mais fundamentais para as empresas diante da pandemia da Covid-19, é importante reavaliar o SLA.
O desafio agora é remodelar os contratos para atender aos clientes nesse novo ambiente. Mal conseguindo sobreviver Em nossa era digital, todas as empresas dependem de permanecer conectadas.
Manufatura, saúde, serviços financeiros, enfim, todos os setores precisam de uma infraestrutura de rede confiável para operar.
Em um momento em que muitas empresas aceleraram suas iniciativas de transformação digital, isso é especialmente verdadeiro.
À medida que transformam seus negócios, os clientes querem ter a garantia de que sua rede não entrará em colapso sob pressão.
O tempo que deveria ser dedicado à transformação dos negócios não deve ser desperdiçado com problemas de rede. Qual é a função dos SLAs nesse processo? Um SLA é uma promessa contratada de desempenho do provedor.
O cliente deve ser capaz de fazer um cálculo do impacto comercial do SLA fornecido.
O SLA também informa ao cliente as penalidades impostas ao provedor caso a garantia de tempo de atividade não seja cumprida.
Caso o fornecedor não cumpra suas promessas, o contrato permite que o cliente solicite uma indenização.
Essencialmente, o cliente está fazendo uma troca, pagando mais por um serviço de SLA mais alto para minimizar o tempo de inatividade, quando o tempo de inatividade tem um alto impacto nos negócios.
Um bom SLA não deixará muitas dúvidas; um ruim usará descrições cheias de jargões para obscurecer seu significado.
Quatro aspectos importantes a serem observados no SLA:
- A promessa – ela deve ser clara, e não surpreendente
- A medição e a capacidade de verificar a conformidade
- As penalidades pelo não cumprimento da promessa
- A capacidade de cobrar a penalidade (também conhecida como crédito de serviço)
A promessa A maioria dos SLAs promete um “tempo de atividade”.
A promessa também inclui a definição de tempo de inatividade.
Os fornecedores prometem um número de “noves”, com cinco noves equivalendo a 99,999% de tempo de atividade (que é cerca de 6 minutos por ano ou 30 segundos por mês), quatro noves equivalendo a 99,99% de tempo de atividade (que é cerca de 60 minutos por ano ou 5 minutos por mês) e assim por diante.
Cinco noves é um número comum para os SLAs de telecomunicações.
O problema é que, quando o senhor verifica as letras miúdas, uma gama maior de números é citada.
Outras promessas são latência, jitter, etc.
Todas precisam ter uma definição clara. A medição Como o fornecedor mede o tempo de inatividade?
A medição tem a resolução de amostragem para detectar a violação do tempo de atividade prometido?
Ela realmente corresponde ao tempo de inatividade da rede que o senhor experimenta?
Um exemplo de SLA enganoso seria aquele que afirma um tempo de atividade de 99,999%, medido mensalmente (ou seja, 30 segundos de tempo de inatividade por mês), mas que, na verdade, verifica a rede a cada minuto e conta o tempo de inatividade em minutos.
Uma rede pode ficar inativa por 35 segundos a cada minuto, o que representa 0% de tempo de atividade (o senhor nunca teve 30 segundos de tempo de atividade contínuo), enquanto o fornecedor pode alegar 100% de tempo de atividade (ele não viu nenhum minuto em que a sonda falhou).
Procure um SLA que especifique uma medição granular o suficiente para mostrar o tempo de atividade real, em vez de um número sem sentido para lisonjear o fornecedor. A penalidade Para respaldar a promessa, deve haver uma penalidade significativa em caso de falha.
As falhas de conectividade afetam significativamente a produtividade, prejudicando a capacidade de desempenho de uma empresa. 
É nesse ponto que muitos fornecedores tentam esconder sua incapacidade de cumprir o que prometem.
Por exemplo, um fornecedor alega um tempo de atividade de 99,999%, mas dá uma penalidade única de 5% para uma disponibilidade de rede entre 97,9% e 99,999%.
Portanto, se o senhor tiver 15 horas de tempo de inatividade por mês, ou seja, 1800 vezes o tempo de inatividade prometido, receberá um crédito de 5%.
Se o senhor pagou muito dinheiro por um tempo de atividade de 99,999% porque o tempo de inatividade de 30s era caro para o senhor, 15 horas de tempo de inatividade provavelmente acabarão com seus negócios.
Esse não é um serviço de cinco noves, é menos do que um serviço de dois noves.
Alguns provedores oferecem apenas 2% das taxas diárias do circuito, um valor insignificante para os provedores, deixando-os com a maior parte da taxa do cliente, independentemente de seu desempenho ou não.
Exigir uma porcentagem maior é uma estratégia óbvia para combater esses problemas.
No mínimo, é aconselhável incluir uma cláusula no contrato que permita ao senhor rescindir o contrato se o provedor violar o SLA com muita frequência. Obtenção de crédito Certifique-se de que o fornecedor mantenha um registro preciso da medição do SLA histórico e atual e que esses dados estejam disponíveis para o senhor como cliente.
Muitos fornecedores fazem com que seja responsabilidade do cliente monitorar continuamente a rede e provar que houve uma interrupção semanas após o fato.
É claro que isso não acontecerá com os provedores de serviços que não medem o tempo de atividade ou que têm vergonha dos números.
Este artigo foi publicado originalmente no iot-now