Uma empresa jovem de 60 anos com uma história rica que foi fundada, formada e criada com base na crença de que havia uma maneira melhor de administrar benefícios a um custo menor sem sacrificar a qualidade.
Essa é a ProView Global ou PvG global – uma empresa inovadora sediada nas Filipinas, que aproveita o profundo conhecimento especializado e as soluções baseadas em tecnologia para administrar benefícios terceirizados para funcionários para seus clientes em todo o mundo.
Conversei com Michael Rivera, presidente e diretor de operações da PvG global, para falar um pouco sobre a maravilhosa cultura filipina, os conceitos de terceirização de processos de conhecimento, a importância da conectividade em seu modelo de negócios, por que a Internet não era boa o suficiente, as mudanças arquitetônicas pós-pandemia, bem como a automação de processos robóticos (RPA), conforme se aplica ao setor de terceirização.
Michael era um ótimo conversador e alguém que entendia como lidar com diferentes culturas, modelos de negócios globais e tendências, ao mesmo tempo em que preservava a missão principal da PvG e se concentrava em uma atitude de “o cliente em primeiro lugar”.
Pouquíssimos executivos são capazes de lidar com a tomada de decisões da empresa e ainda assim ter uma atitude do tipo “arregaçar as mangas” para fazer as coisas.
Michael é um deles.
Os senhores podem ouvir o podcast com Michael aqui –
Aqui estão minhas conclusões da conversa
- Entender o “porquê” faz toda a diferença no setor de terceirização
Para muitos de nós, que lidamos com alguma forma de terceirização de processos de negócios (BPO), o grau de experiência do cliente varia muito se a pessoa com quem estamos envolvidos se relaciona com nossa situação específica.
Michael fez um contraste entre o trabalho transacional, citando como exemplo a adjudicação de sinistros, que poderia ser realizada seguindo um conjunto de etapas discretas ao longo de um processo bem definido.
No entanto, se o mesmo indivíduo (ou software) fosse treinado sobre o “porquê”, incluindo a aplicação de habilidades cognitivas e analíticas, ele forneceria mais contexto e produziria um resultado superior.
É interessante notar que muitas empresas de IA conversacional estão realmente focadas nisso da mesma forma que Michael e sua equipe se concentraram na PvG para sua força de trabalho.
- As indústrias de serviços se destacam quando demonstram empatia
Em geral, uma empresa terceiriza quando acha que outra pessoa tem mais conhecimento especializado, uma estrutura de custos mais baixa e habilidades de tempo de colocação no mercado do que seria possível por meios internos.
O que elas ganham nessas áreas tendem a perder se a entidade terceirizada não tiver compreensão contextual ou um verdadeiro senso de propriedade e responsabilidade e, mais importante, um senso de empatia.
Michael traçou um paralelo entre as enfermeiras filipinas, que estão entre as melhores do setor, e a forma como sua própria empresa aborda a terceirização.
Ambas se destacam porque demonstram um desejo natural de servir e cuidar dos outros.
A excelência do serviço muda de bom para ótimo com a empatia.
- A cultura atrai ou repele talentos, mas cultivar uma cultura positiva requer uma liderança determinada
Quando os salários se estabilizam entre diferentes empregos, o que atrai talentos para uma organização é um senso de propósito e sua ressonância com a cultura.
Vemos que os funcionários deixam a organização porque experimentam dissonância cultural e, por outro lado, permanecem apesar de ofertas lucrativas de outras organizações porque não sentem a ressonância cultural.
Entretanto, desenvolver e manter essa cultura não é fácil.
Ela deve ser desenvolvida de cima para baixo e conduzida pela liderança da organização, além de exigir cuidados constantes.
Michael fala sobre a cultura ser uma obsessão na PvG e faz uma analogia com a agricultura.
Uma boa fazenda precisa ser cuidada tanto durante a seca quanto quando há abundância.
Uma empresa nunca pode parar de trabalhar na cultura.
- Quando a empresa tem aplicativos de missão crítica, a conectividade de classe Internet não é suficiente
Para uma cultura de terceirização com funcionários remotos ou escritórios distribuídos, cada um deles com o poder de oferecer a melhor experiência possível aos seus clientes, ter acesso a uma conectividade estável e a uma experiência de desempenho de aplicativos altamente previsível é fundamental para o sucesso.
Embora a Internet seja boa, às vezes não é boa o suficiente, e Michael enfatiza que o tempo de ciclo das transações deve ser tão bom quanto, se não melhor, do que o de seus clientes.
Isso só pode acontecer quando há acesso a uma conectividade privada de alto desempenho que seja estável, previsível e adaptada ao desempenho dos aplicativos.
- A governança proativa deve complementar a tecnologia para obter a postura de segurança correta
A mudança que ocorreu durante a pandemia fez com que a PvG mudasse todo o seu modelo operacional em apenas três dias!
Como diz Michael, não existe um manual para se tornar um atacado remoto em questão de dias.
Há princípios orientadores fundamentais, como cuidar dos funcionários, mas também há a responsabilidade perante os clientes e a responsabilidade.
Tornar-se remoto da noite para o dia significou a perda do controle de segurança do perímetro.
Embora os elementos tecnológicos estivessem presentes, a equipe precisou ativar o rastreamento em estações de trabalho individuais para monitorar o comportamento injustificado fora do escritório corporativo, monitorar os riscos de conformidade, investir em auditorias internas aleatórias, incluindo auditorias de vídeo, e trazer elementos de identidade e autorização de última geração para efetuar um bloqueio à luz de quaisquer desvios.
Isso permitiu que eles mantivessem alta integridade e confiança nas transações com os clientes, incluindo o manuseio de dados confidenciais
- O ruído dos cliques do mouse supera os painéis digitais para demonstrar a experiência do usuário
Todos nós estamos acostumados a pedir painéis digitais sofisticados para provar o valor de uma solução e medir o ROI.
Embora tudo isso seja, sem dúvida, importante, para Michael, foi o barulho dos cliques do mouse e dos funcionários batendo na mesa com o mouse, frustrados com a lentidão do desempenho dos aplicativos, que desapareceu completamente quando eles implementaram a solução Aryaka.
Ele diz isso rindo, mas posso imaginá-lo entrando em uma sala cheia de funcionários em frente aos seus computadores, batendo o mouse e clicando para atualizar, e que métrica de valor poderosa é quando tudo isso dá lugar a funcionários felizes e a um ambiente calmo!
Se isso não personifica a experiência do usuário, não sei o que mais representa 🙂
- A RPA e a IA de conversação revolucionarão o setor de administração de benefícios
A administração de benefícios é um setor altamente regulamentado, que lida com dados confidenciais e talvez não tenha passado por muita transformação digital além da “webificação”, como Michael a chama.
No entanto, ele acredita que a RPA é uma tremenda promessa para mudar isso, embora não existam boas soluções que possam gerenciar um fluxo de trabalho de ponta a ponta e as ofertas estejam em silos.
Os fornecedores devem persistir e desbloquear o valor que isso pode trazer para a equação, beneficiando tanto o administrador com eficiências e benefícios de custo, quanto o funcionário, que teria uma experiência e um envolvimento muito superiores.
A cadeia de valor provavelmente se consolidará para oferecer o máximo de benefícios.
E isso seria um grande benefício para uma empresa de administração de benefícios.