Como as empresas de telecomunicações estão mal posicionadas para fornecer serviços gerenciados para soluções de WAN corporativa de próxima geração e como uma solução de WAN que prioriza a nuvem, combinada com um modelo de fornecimento que prioriza o serviço, é necessária para fornecer os tão necessários serviços de WAN seguros e cogerenciados para as empresas. Recentemente, mudei-me para um novo local e solicitei uma conexão à Internet da AT&T.
A AT&T me enviou um modem VDSL com WiFi e, embora eu tivesse um modem compatível com eles, insistiram em enviar o próprio modem (e me cobram todo mês por isso!).
Depois que o serviço foi ativado, ficou claro que eu precisava ativar o controle dos pais para meus filhos pequenos (com crianças, o acesso ilimitado à Internet é um pesadelo maior do que o acesso ilimitado a doces!!).
Mas, para minha surpresa, a AT&T não oferece suporte ao controle dos pais no modem WiFi que me enviaram.
A parte mais frustrante é que eu conhecia o fornecedor de tecnologia que desenvolveu o modem WiFi, e ele oferece suporte ao controle dos pais na mesma plataforma há alguns anos.
Mas a AT&T ainda não o adotou!
É por essas razões que as empresas de telecomunicações continuam sendo as menos inovadoras e as mais odiadas pelos consumidores.
Em um relatório do Índice de Satisfação do Cliente Americano de 2018, dos cinco setores mais odiados, três eram: provedores de cabo, provedores de serviços de Internet e provedores de serviços de telefonia sem fio – todos dominados por empresas de telecomunicações estabelecidas!
Não houve falta de inovação por parte dos fornecedores de tecnologia que abastecem as empresas de telecomunicações, mas é provável que suas inovações nunca tenham visto a luz do dia porque a empresa de telecomunicações nunca as levou aos clientes finais.
Da forma como está, os usuários finais são maus consumidores dos recursos quando são deixados para descobri-los, habilitá-los e usá-los individualmente.
E, além disso, se o senhor tem guardiões como as empresas de telecomunicações, que decidem quais recursos serão habilitados, a inovação está chegando a passos de caracol.
Deficiências inerentes à Telco
A experiência de telecomunicações não é exclusiva dos consumidores.
Ela também se aplica às PMEs e às empresas.
O problema é ampliado quando se oferecem soluções WAN empresariais.
As empresas de telecomunicações são assediadas por experiências ruins para os clientes, soluções inflexíveis e permanecem atrasadas em relação às mudanças rápidas e pandêmicas nos requisitos de WAN corporativa.
As empresas de telecomunicações têm deficiências estruturais no desenvolvimento de soluções de WAN seguras ou no fornecimento delas no mundo pós-pandemia.
- Solução WAN costurada: As empresas de telecomunicações costuraram soluções com tecnologia e ferramentas de vários fornecedores.
A integração do cliente e os fluxos de trabalho de suporte contínuo são colocados em camadas soltas sobre a solução como uma reflexão posterior, em vez de serem integrados à solução.
Isso não proporciona uma experiência coerente ao cliente durante todo o ciclo de vida dos serviços, desde a pré-venda até a implementação e o suporte contínuo, e introduz riscos em cada estágio.
Os pontos de contato com o cliente determinam, em grande parte, a experiência do cliente, e as empresas de telecomunicações estão mal equipadas devido a soluções fragmentadas e a uma equipe despreparada. - Falta de conhecimento especializado: A tecnologia WAN progrediu de linhas alugadas (DIA) para MPLS, para SD-WAN e agora para SASE.
As empresas de telecomunicações estavam em melhor posição para fornecer soluções DIA e MPLS, nas quais a peça fundamental era fornecer conectividade de rede sólida.
E os fornecedores de tecnologia tinham um papel limitado no MPLS, na forma de fornecimento de hardware.
Portanto, quando essas soluções eram fornecidas e gerenciadas por empresas de telecomunicações, fazia sentido.
Mas para as soluções WAN de última geração – SD-WAN e SASE – a conectividade de rede robusta é um pré-requisito, mas não é suficiente.
Como a sigla SD-WAN indica, ela é “definida por software” e o software é desenvolvido por fornecedores de tecnologia, enquanto as empresas de telecomunicações não têm experiência nessa área.
As soluções de WAN estão se tornando mais complexas e ricas em recursos, e as empresas de telecomunicações, que normalmente vendem conectividade por volume, não têm a sofisticação organizacional necessária para absorver essa complexidade.
Muitas empresas reclamam, mesmo durante os ciclos de vendas, que é difícil se comunicar com as equipes de vendas das teles, pois elas não têm conhecimento e compreensão das necessidades de WAN das empresas.
Nas soluções de WAN de última geração, a diferenciação, bem como a experiência geral do cliente proporcionada pelas soluções, é fornecida pelo fornecedor de tecnologia, e as empresas de telecomunicações não têm muita contribuição para isso. - Falta de flexibilidade: As empresas de telecomunicações não têm a agilidade e a flexibilidade necessárias para implementar novos recursos e responder às exigências dos clientes e às solicitações de mudanças.
Isso se deve, mais uma vez, às soluções costuradas e aos fluxos de trabalho de suporte em camadas.
Mesmo quando os fornecedores de tecnologia inovam, as empresas de telecomunicações demoram a se adaptar.
Uma parte do problema é que, quando os fornecedores de tecnologia criam novos recursos, sem dúvida, eles colocam o usuário no centro da solução, mas a entrega e o suporte pós-entrega são frequentemente ignorados, o que torna difícil para as empresas de telecomunicações implementá-los em um ambiente de cliente.
A pequena prova disso é minha experiência com o recurso de controle parental no serviço de Internet da AT&T.
O caminho da inovação para a adoção pelo usuário, quando controlado pela empresa de telecomunicações, é repleto de obstáculos. - Modelo de negócios com incentivo perverso: Os modelos de negócios das empresas de telecomunicações são construídos com base em um período de ROI mais longo.
Os fornecedores de tecnologia têm o incentivo de inovar para se manterem relevantes, mas as empresas de telecomunicações, na verdade, têm o incentivo exatamente oposto – manter a receita do serviço com o mínimo de novos investimentos pelo maior tempo possível.
Para as empresas de telecomunicações, o ciclo MPLS ainda está em pleno voo, é um serviço de alta receita e elas têm a competência essencial para fornecê-lo.
Não é de se admirar que um relatório recente da TeleGeography afirme que, embora os serviços SD-WAN estejam ganhando força, os gastos das empresas ainda são dominados por MPLS e serviços de acesso local.
Na verdade, os gastos com MPLS em 2020 foram de aproximadamente US$ 32,6 bilhões, quase 43% do mercado total de WAN, em comparação com os gastos com conectividade SD-WAN de US$ 1,6 bilhão ou apenas 2,15% do mercado.
Abordagem “Service-First” da Aryaka
Na Aryaka, temos plena consciência dos desafios que as empresas estão enfrentando com as empresas de telecomunicações.
Com nossa posição única no mercado, tanto como fornecedor de tecnologia quanto como provedor de serviços gerenciados, estamos inovando não apenas no espaço tecnológico, mas também no modelo de fornecimento de serviços gerenciados.
Seguimos uma abordagem de “serviço em primeiro lugar” para o desenvolvimento e o fornecimento de soluções.
Cada novo recurso é desenvolvido com uma meta clara de adaptação ao cliente.
Como desenvolvedor de tecnologia e provedor de serviços gerenciados, nossa maior vantagem é ter uma equipe de prestação de serviços na mesa desde o Dia 0 da concepção do recurso, de modo que a entrega do recurso e o suporte pós-implantação não são considerados posteriormente.
Algumas das vantagens e dos resultados de um modelo de prestação de serviços em primeiro lugar são:
- As ferramentas de implantação e suporte são desenvolvidas junto com o recurso.
Os novos recursos não são projetados apenas com o usuário no centro, mas também com a entrega e o suporte em mente.
Isso garante que o recurso veja a luz do dia e seja amplamente ativado ou usado na rede do cliente.
Muitas vezes, o desenvolvimento de novos recursos para implementação em todos os clientes acontece em semanas! - A Aryaka tem um modelo de negócios oposto ao das empresas de telecomunicações: oferecer mais inovação para encantar os clientes atuais e atrair novos clientes.
O modelo de negócios permite que a Aryaka responda aos clientes corporativos e às suas necessidades em constante mudança em termos de rede e segurança. - Uma segunda pesquisa da TeleGeography mostra que 40% das empresas preferem um modelo de serviço co-gerenciado, o que exige entrega e suporte ágeis.
A Aryaka incorporou nativamente recursos de cogerenciamento em sua solução com ferramentas de cogerenciamento apropriadas para os clientes e fluxos de trabalho de suporte associados.
Assim como a arquitetura de solução Cloud-First da Aryaka é responsável pela inovação em uma velocidade vertiginosa, nossa entrega de solução ‘Service-First’ é responsável por levá-la aos nossos clientes da maneira mais rápida e melhor possível.
Isso certamente os encanta, e não é de se admirar que tenhamos sido eleitos como os melhores em todas as regiões na “Voz dos Clientes” do Gartner por dois anos consecutivos.
Modelo inovador
Quando o senhor olha para trás, outro setor em que as empresas de telecomunicações tinham um controle rígido era o de serviços móveis.
Está muito claro que a genialidade da Apple não estava apenas na inovação revolucionária do iPhone, mas também em tirar o destino dos telefones das garras dos provedores de serviços sem fio e chegar diretamente aos consumidores.
Antes do iPhone, os provedores de serviços ditavam quais telefones seriam certificados em suas redes e quais recursos seriam habilitados.
A Apple virou a mesa e os provedores de serviços tiveram que evoluir suas redes para dar suporte à inovação proveniente do iPhone e do ecossistema de aplicativos.
Se não fossem as mudanças ocorridas com o iPhone da Apple, ainda estaríamos enviando MMS(lembre-se do Multimedia Messaging Service!) por redes 3G em um telefone com teclas!
A revolução do iPhone ajudou até mesmo os provedores de serviços sem fio e, de acordo com o último relatório americano de satisfação do cliente, o setor de serviços de telefonia sem fio não está mais entre os cinco setores mais odiados.
Ação em movimento
Esse filme também está valendo em outros domínios – a Tesla está reduzindo a rede de revendedores ou várias empresas de SaaS estão fornecendo serviços diretamente aos usuários finais, em vez de esperar que alguns intermediários testem, certifiquem e coloquem no mercado.
Chegou a hora de as empresas fazerem o mesmo com seus serviços de WAN, libertando-se das empresas de telecomunicações para que sua solução de WAN responda bem às necessidades dinâmicas de rede e segurança em um mundo pós-pandemia e permita que elas enfrentem os desafios que surgirem!