Menos conversa, mais ação: A importância da experiência do cliente (Parte 2)

Todos gostam de falar sobre isso.
A Aryaka Managed Services oferece isso.

Parte 2 de um blog de duas partes. A Parte 1 está aqui. Um dos problemas fundamentais com a tecnologia é que as empresas geralmente se concentram nos recursos e nas funcionalidades de produtos individuais e dão menos atenção ao fato de que as soluções tecnológicas funcionam bem juntas e dão suporte ao ciclo de vida, desde a implementação até as implantações e o ajuste às necessidades comerciais em constante mudança.
Isso geralmente leva a necessidades de suporte adicionais e dispendiosas para ajudar na complexidade de fazer tudo funcionar.
Conforme destacado na primeira parte deste blog, os grandes provedores de serviços de telecomunicações, com seus processos muitas vezes burocráticos e demorados, lutam para oferecer uma experiência de cliente oportuna e semelhante à B2C com as tendências simultâneas que são o novo normal. (Observando o Net Promoter Score (NPS) do segmento de telecomunicações em geral, sou generoso na minha escolha de palavras.
Nas palavras do CustomerGauge: “O senhor pode baixar uma cópia gratuita do e-book NPS Benchmark aqui)

A experiência de serviços gerenciados da Aryaka é diferente Vamos entrar em detalhes sobre como a Aryaka fornece um serviço gerenciado com nossa abordagem integrada de pessoas, processos e tecnologia.
E tudo isso com um único ponto de contato para proporcionar uma experiência perfeita ao usuário.
Os serviços da Aryaka se baseiam em três pilares para oferecer, como disse um de nossos clientes, “Usuários felizes!”

  A forte integração de todos os três e nosso total controle e responsabilidade nos renderam um NPS de 65, líder do setor, e o reconhecimento consecutivo Gartner Peer Insights Customer’s Choice. Backbone global com suporte de SLA de dia1Conectividade global e regional otimizada Nossos mais de 40 PoPs de serviços globais oferecem riqueza de serviços gerenciados na borda da nuvem, com base em uma arquitetura que integra conectividade, computação e armazenamento, e são muito diferentes dos hubs de transporte convencionais ou PoPs virtuais.
Os PoPs de serviços da Aryaka, localizados a 30 ms de qualquer trabalhador do conhecimento em todo o mundo, em seis continentes, são interconectados por meio de links dedicados de Camada 2 em todo o mundo, garantindo o melhor desempenho de aplicativos de ponta a ponta e SLAs de disponibilidade de links que a orquestração e a visibilidade da Aryaka respaldam e que abrangem a última, a intermediária e a primeira milhas. Conectividade multicloud globalmente A rede multicloud como serviço da Aryaka, ou Software-defined Cloud Interconnect (SDCI), oferece conectividade direta a PoPs de nuvem pública, incluindo AWS, Azure, Google Cloud, Alibaba Cloud e Oracle Cloud, e conectividade direta aos principais aplicativos SaaS.
Também oferecemos o Cloud Services Extensions (CSX), que amplia o alcance geográfico e permite o acesso rápido e dimensionável a centenas de serviços de nuvem em todo o mundo, aproveitando os provedores de colocation e uma estrutura definida por software.
O CSX é totalmente gerenciado pela Aryaka, proporcionando um único ponto de contato e facilidade de uso para os clientes. Alta disponibilidade e alto desempenho Nossa arquitetura oferece várias camadas de redundância em todo o caminho do tráfego de rede, garantindo que a conectividade do cliente com o núcleo privado da Aryaka não seja comprometida e mantenha o mais alto tempo de atividade e SLAs (Service Level Agreements, acordos de nível de serviço) de ponta a ponta, com cinco noves de tempo de atividade e SLAs para perda de pacotes, jitter e latência.
A redundância de Middle Mile (Aryaka Core Backbone) é fornecida por meio de conectividade privada L1/L2 redundante entre todos os PoPs com conectividade de malha completa e malha parcial de qualquer um para qualquer um.
Cada PoP fornece tempo de atividade ininterrupto com sistemas redundantes nas camadas de hardware e software.
A redundância de primeira e última milha consiste na conectividade da borda do cliente até a borda do PoP de serviços e pode ser um ou mais links de borda em diferentes ISPs. Alocação flexível de largura de banda para usuários remotos e locais Nossa solução segura de acesso privado remoto, fornecida como VPN gerenciada como serviço, aproveita o alto desempenho do backbone central global e combina a utilização flexível de recursos de rede dedicados e determinísticos para usuários remotos e de filiais, a fim de obter o máximo desempenho, independentemente das mudanças de tráfego entre os dois.
Além disso, o serviço oferece visibilidade consolidada do desempenho da rede e dos aplicativos e das políticas de segurança em toda a conectividade do núcleo da empresa e em todos os domínios de VPN. Fornecimento de serviçosCloud-FirstRoteiro inovadore tecnologia patenteada da Aryaka Otimização de aplicativos patenteados, conectividade segura em várias nuvens, agregação de trabalhadores remotos com acesso privado e integração de serviços de segurança são exemplos dos recursos fornecidos pelos PoPs de serviços da Aryaka.
Somos proprietários da implementação da tecnologia e dos serviços e nos movemos na velocidade de uma empresa digital moderna. Implementação rápida e flexível de serviços A implementação da Aryaka elimina completamente o CAPEX da compra de hardware e as despesas contínuas associadas às infraestruturas de WAN legadas. Os clientes simplesmente nos dizem o que é necessário e nós fazemos o resto para configurar os serviços necessários.
Eliminamos os dispendiosos períodos de espera para ativar novos sites e serviços, e os clientes se beneficiam de nossa capacidade de implementar rapidamente as alterações necessárias para que estejam em funcionamento em horas. Controle e visibilidade totais A Aryaka oferece observabilidade com visibilidade e controle completos de milhares de aplicativos e da infraestrutura de rede sobreposta e subjacente por meio do portal MyAryaka baseado na nuvem e de fluxos de trabalho de serviço único para insights imediatos e gerenciamento de mudanças.
Gosto de descrever isso para os clientes como “o senhor vê o que está acontecendo e faz algo a respeito instantaneamente”.
O senhor não precisa esperar ou apontar o dedo para o provedor de rede subjacente ou sobreposta para tomar as medidas necessárias. Análise e insights com suporte de automação Nossa equipe de suporte usa uma ferramenta interna de inteligência de rede que aproveita o Big Data para listar todas as anomalias detectadas quase em tempo real.
A ferramenta analisa vários parâmetros de sites de clientes implantados para detectar automaticamente anomalias e detectar continuamente qualquer mudança de comportamento. A Aryaka tem mais de uma década de experiência naimplantação de redes de clientes em todo o mundo, com instalações em mais de 100 países. Sabemos que os clientes depositam sua confiança em nós com seus aplicativos essenciais aos negócios em nossa rede.
O processo de integração da Aryaka segue uma abordagem passo a passo hi-touch comprovada que envolve várias funções organizacionais para garantir a melhor experiência do cliente.
Ao mesmo tempo, um gerente de projeto dedicado e designado para a integração e a implementação fornece comunicação e supervisão constantes e oportunas.
Esse é um aspecto fundamental de nossa experiência de luvas brancas, e os clientes são totalmente envolvidos e informados em cada etapa.
Na implementação, os clientes podem contar com monitoramento e alertas proativos, gerenciamento de serviços por engenheiros de suporte dedicados e reuniões regulares de gerenciamento de serviços. Expertise na resolução de problemas Nossa equipe de suporte experiente e continuamente treinada está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana e oferece suporte em vários idiomas.
Um processo claramente definido de priorização de problemas de suporte e um caminho de escalonamento para resolução rápida e especializada de problemas e SLAs são padrão para todas as implantações de clientes.
Além disso, fornecemos SLAs para gerenciamento de incidentes, solicitações de serviço e solicitações de alteração claramente definidas em termos de escopo e tempo de resolução.
Os clientes também têm acesso à autoajuda por meio do portal MyAryaka Customer, com uma base de conhecimento detalhada de guias de implementação e documentação.
Nossa equipe de suporte recebe consistentemente recomendações cinco estrelas dos clientes, o que também se reflete em um Net Promoter Score líder no segmento do setor e no reconhecimento do Gartner Peer Insights Voice of the Customer, conforme mencionado no início deste blog. Fluxos de trabalho únicos, integrados e intuitivos Nossa equipe aplica metodologia ágil e melhoria contínua para a prestação e otimização de serviços com nossa plataforma integrada e abordagem de fluxo de trabalho de serviços.
Oferecemos uma experiência perfeita em todo o ciclo de vida do serviço com um único ponto de contato.
Todos os problemas são gerenciados pela Aryaka e apoiados por nossos especialistas treinados.
O envolvimento proativo do cliente e a forte integração de pessoas, ferramentas e processos em um único fluxo de trabalho de ciclo fechado garantem uma experiência perfeita.
Desde a integração, a implementação, o monitoramento até a solução de problemas e o gerenciamento de mudanças, com a Aryaka, não há como transferir a responsabilidade ou a prestação de contas para fornecedores de tecnologia ou prestadores de serviços^{terceirizados}.
Mais do que qualquer outra coisa, nossos fluxos de trabalho de serviço de ciclo fechado fazem toda a diferença para os clientes em comparação com outros provedores existentes.

Escolha de modelos co-gerenciados ou totalmente gerenciados Nossos clientes têm a opção de consumir o serviço gerenciado da Aryaka como um serviço totalmente gerenciado ou selecionar um modelo co-gerenciado.
Isso permite flexibilidade e proteção de recursos/investimentos de ferramentas e processos existentes que um cliente pode querer aproveitar para sua infraestrutura de rede e segurança de rede. Serviços de última milha com aquisição e gerenciamento em todo o mundo Nossos serviços de última milha simplificam o gerenciamento de contratos e o processamento de pagamentos, ao mesmo tempo em que liberam totalmente as empresas das responsabilidades essenciais da rede, incluindo aquisição de links, implementação, monitoramento e resposta a interrupções.
A Aryaka gerencia totalmente a última milha para nossos clientes, desde a aquisição e o gerenciamento dos links de Internet no local até a resolução de problemas que possam interromper os serviços, para que a TI possa se concentrar na modernização dos negócios, conforme exigido na era digital.
As empresas confiam nos serviços de última milha da Aryaka para obter uma solução de rede global de ponta a ponta sem dor de cabeça.
Para obter mais detalhes sobre nossos serviços de última milha, clique aqui. A forte integraçãoda infraestrutura, docontrole, do gerenciamento e dos fluxos de trabalho daplataforma de serviços da Aryaka permite a rápida implementação, orquestração e gerenciamento de todos os serviços vitais de rede, nuvem e segurança, pois um modelo de consumo baseado em nuvem oferece uma experiência de usuário simplesmente melhor.
A facilidade de uso, a agilidade e a flexibilidade são incorporadas e estão disponíveis desde o início e desde o primeiro dia.
Não há espera, nem produtos para comprar, nem inventário para manter, nem configurações, implementações ou patches com que se preocupar.
Os clientes optam por consumir um serviço, e nós cuidamos do resto.
É realmente simples assim.
Desde os fluxos de trabalho de serviço até o gerenciamento e o controle, a experiência é semelhante ao SaaS no consumo e muito diferente de uma operadora de telecomunicações tradicional ou de provedores de serviços gerenciados que oferecem serviços sobre a rede de outra pessoa e dependem de várias tecnologias combinadas.

Considerações e palavras finais Somos conhecidos e celebrados por nossa tecnologia patenteada de aceleração de aplicativos.
Em termos simples, os aplicativos são executados com mais rapidez e confiabilidade – simplesmente melhor – em nossa rede.
No entanto, embora nossos clientes nos procurem com base em nossa tecnologia e na promessa de simplicidade operacional, eles acabam ficando graças ao nosso foco incansável no atendimento ao cliente e ao nosso alinhamento com suas necessidades comerciais.
Encerro este blog com as palavras de Ben Warner, gerente de infraestrutura de TI da Henny Penny:

“A equipe de suporte da Aryaka é incomparável. Faço isso há muito tempo e nunca vi uma empresa promover a excelência no suporte como a Aryaka. Isso transcendeu muitas mudanças de gerenciamento. A Aryaka tem um ótimo produto e uma visão que conta com o apoio dos melhores engenheiros. Dêem um tapinha nas costas dos senhores e sintam-se orgulhosos do que fazem – isso significa muito. Os senhores são os melhores dos melhores”!

Recursos:

• Whitepaper – A Aryaka oferece uma experiência de ciclo de vida inigualável e contínua
• Série de podcasts Dreamers & Doers
• Relatório Gartner Peer Insights Voice of Customer
• Avaliações de clientes da TechValidate