Acordo de nível de serviço da Aryaka

A Aryaka fornece este SLA de acordo com o Contrato Principal de Assinatura da Aryaka Networks, Inc. (Aryaka Networks, Inc.).
(o “Contrato”) e aos termos aqui estabelecidos.
A Aryaka tem o direito de atualizar o SLA periodicamente, sem aviso prévio.
A versão mais atual do SLA está disponível em https://www.aryaka.com/aryaka-service-level-agreement/.
Os termos em maiúsculas usados neste SLA, mas não definidos neste documento, terão os mesmos significados estabelecidos no Contrato.

Definições

1. “ANAP” significa o hardware do ponto de acesso à rede da Aryaka.
2. “Reivindicação” significa uma reivindicação apresentada pelo Cliente à Aryaka, de acordo com este SLA, de que um Nível de Serviço não foi cumprido e que um Crédito de Serviço pode ser devido ao Cliente.
3. “Cliente” significa a organização que celebrou um Contrato sob o qual adquiriu e implementou os Serviços.
4. “Suporte ao Cliente” significa os serviços pelos quais a Aryaka pode fornecer assistência ao Cliente para resolver problemas com os Serviços.
5. “DIA” significa Acesso Dedicado à Internet.
6. “ISP duplo” significa dois links de última milha de dois ISPs separados conectados a um ANAP por dois caminhos físicos separados.
   Dois links do mesmo ISP não devem ser considerados um ISP duplo.
7. Os “Serviços LMC empresariais” devem incluir: Acesso Dedicado à Internet (DIA), Linha Privada Virtual Ethernet (EVPL ou P2P)
8. “ICMP” significa Internet Control Message Protocol (Protocolo de Mensagens de Controle da Internet).
9. “Incidente” significa qualquer conjunto de circunstâncias que resulte em uma falha no cumprimento de um Nível de Serviço; desde que, no entanto, se a falha ou o atraso do serviço ocorrer em vários locais devido à mesma causa ou evento, isso será considerado um incidente e não vários incidentes.
10. “IP” significa Protocolo de Internet.
11. “Provedor de serviços de Internet” (“ISP”) significa qualquer operadora terceirizada que forneça um link para o site do Cliente.
12. “L2PrivateCore” ou “PrivateCore” (sem o prefixo “L2”) significa a rede baseada na camada 2 dentro da rede Aryaka.
13. “L3EnhancedCore” ou “L3PrivateCore” significa uma rede baseada na camada 3 dentro da rede Aryaka.
14. “Circuito de última milha” (“LMC”) significa o link físico (com ou sem fio) usado para conectar a instalação do Cliente ao POP da Aryaka mais próximo, conforme descrito em detalhes na Descrição e nos Termos dos Serviços disponíveis em www.aryaka.com/services-terms/.
15. “Link” significa o par de sites conectados usando os Serviços.
16. “Taxa de Serviço de Link” significa, para um Link específico em um site específico, o total das taxas mensais dos Serviços afetados que são atribuíveis ao Link.
    A Taxa de Serviço de Link é calculada dividindo-se as taxas mensais dos Serviços Impactados para o site pelo número total de sites remotos que se conectam a esse site específico.
    (Taxas de Serviço de Link = Cobrança Recorrente Mensal (“MRC”) dos Serviços Impactados para o site/número total de sites remotos conectados ao site.
17. “MTTR” significa tempo médio de reparo.
18. “Otimização de rede” significa que a Aryaka iniciou atividades de recursos estratégicos de Links, que a Aryaka, a seu exclusivo critério, considera apropriadas para apoiar o desempenho contínuo, a capacidade de resposta e a qualidade consistentes com este SLA.
19. “Packet Loss” (PL) significa a porcentagem de pacotes IP perdidos em uma viagem de ida e volta para a sonda no caminho da rota e é calculada como a média dos resultados coletados a cada 5 minutos durante o mês.
20. “POP” significa ponto de presença.
21. “Manutenção programada” significa uma janela de manutenção programada, da qual o Cliente será avisado com 48 (quarenta e oito) horas de antecedência.
22. “Serviço” ou “Serviços” significa os serviços da Aryaka fornecidos ao Cliente nos termos do Contrato.
23. “Créditos de Serviço” significa créditos contra pagamentos futuros de taxas de outra forma devidas pelo Cliente pelo Serviço com relação ao qual ocorreu uma falha no Nível de Serviço.
24. “Nível de serviço” significa os padrões que a Aryaka escolhe para aderir e pelos quais mede o nível de serviço que fornece, conforme especificamente estabelecido neste SLA.
25. “Os “Serviços LMC para Pequenas e Médias Empresas” (“SMB”) devem incluir: Banda larga, DSL, serviço sem fio (4G/5G/LTE) e qualquer tecnologia futura de link LMC não explicitamente incluída nos Serviços LMC Empresariais.
26. “WAN” significa Wide Area Network (rede de área ampla).

Reivindicações de crédito de serviço

A Aryaka fornece este SLA de acordo com os seguintes termos:

1. As Reivindicações devem ser enviadas pelo Suporte ao Cliente ao Cliente até o final do mês de faturamento imediatamente após o mês de faturamento em que ocorreu o Incidente que é objeto de uma Reivindicação.
2. O Cliente deve fornecer ao Suporte ao Cliente todos os detalhes razoáveis sobre a Reivindicação e o Incidente, incluindo, entre outros, descrições detalhadas do(s) Incidente(s), a duração do Incidente, os tíquetes levantados com o Suporte ao Cliente e quaisquer tentativas feitas pelo Cliente para resolver o Incidente (qualquer informação confidencial ou sensível deve ser removida ou substituída por asteriscos).
3. Se uma falha no Nível de Serviço referente ao Incidente relatado na Reivindicação que resultaria no direito do Cliente a um Crédito de Serviço de acordo com este SLA for confirmada pela Aryaka, então a Aryaka emitirá o Crédito de Serviço aplicável ao Cliente dentro de um ciclo de faturamento após o mês em que a Reivindicação for confirmada pela Aryaka.
   A falha do Cliente em enviar a Reivindicação ou fornecer as outras informações conforme exigido acima desqualificará o Cliente de receber um Crédito de Serviço.
4. A Aryaka aplicará quaisquer Créditos de Serviço apenas contra futuros pagamentos de taxas devidas pelo Cliente pelo Serviço em relação ao qual ocorreu a falha no Nível de Serviço.
   Os Créditos de Serviço não darão direito ao Cliente a qualquer reembolso ou outro pagamento da Aryaka.
   Os Créditos de Serviço não poderão ser transferidos ou aplicados a qualquer outra conta.
   Os Créditos de Serviço são o único e exclusivo recurso do Cliente para qualquer indisponibilidade, não desempenho ou outra falha da Aryaka em fornecer os Serviços de acordo com os termos deste SLA.
5. Os Créditos de Serviço concedidos em qualquer mês de faturamento não deverão, em nenhuma circunstância, exceder 25% das taxas mensais do Cliente do site/serviço afetado.
   Essa limitação é adicional a quaisquer limitações aplicáveis a Níveis de Serviço específicos, conforme descrito neste SLA.

1. Nível de serviço do Tunnel-Down-Notification-Response

Aplicável ao seguinte serviço:

SmartConnect-InternetVPN

Meta de nível de serviço:

• A Aryaka informará o Cliente por e-mail dentro de 30 minutos após detectar que o túnel está inoperante (conforme usado neste SLA, “inoperante” significa não operando).
• Túnel significa:
  1. O túnel site a site pela Internet entre dois ANAPs para um par de sites;
  2. Um túnel WAN virtual do Azure entre um ANAP e um hub do Azure; ou
  3. Um túnel de segurança na nuvem entre um ANAP e um gateway de nuvem de terceiros (ou seja, Zscaler, Palo Alto).

Medição:

A Aryaka monitorará o Tunnel e informará o status do Tunnel a cada minuto.
O túnel é considerado inativo se a perda exceder um certo limite determinado pela Aryaka.
As medições são feitas usando (mas não se restringem a) pings ICMP.

Crédito de serviço:

Se, para um determinado site, a Aryaka não conseguir atender ao Nível de Serviço de Notificação-Resposta de Queda de Túnel mais de três (3) vezes no mesmo mês, o Cliente terá direito a um Crédito de Serviço de 10% das taxas de serviço mensais dos sites afetados para o Serviço específico no mês aplicável.

2. Nível de serviço de tempo de atividade de ponta a ponta

Aplicável a sites que tenham TODOS os serviços a seguir:

1. SmartConnect-PrivateCore-SBW ou SmartConnect-EZ-SiteLicense
2. SmartConnect-ANAP-HA
3. SmartConnect-LastMileService com ISP duplo

Meta de nível de serviço:

• Tempo de atividade de 99,99% para pares de sites com ANAP HA e ISP duplo usando o Last Mile Service em ambos os sites do par de sites.

Medição:

• O Aryaka fará um ping de 64 bytes a cada segundo entre o ANAP implantado no site do cliente e o POP mais próximo conectado a ele.
• O Aryaka fará um ping de 64 bytes a cada segundo entre os POPs aos quais os sites dos clientes estão conectados.
• A perda de pacotes de ponta a ponta é a soma da perda em segmentos individuais.
  A perda de pacotes de ponta a ponta é medida em um intervalo de um minuto.
• O serviço será marcado como Down a cada intervalo de um minuto em que a perda de pacotes de ponta a ponta for superior a 50%.
• Os minutos mensais são calculados com base no número real de minutos mensais.

Crédito de serviço:

• Se o Serviço ficar inativo por mais de 30 minutos em um mês, o Cliente estará qualificado para receber um Crédito de Serviço com base na duração da inoperância do Serviço, conforme descrito a seguir:

3. Nível de serviço do PrivateCore-Uptime

Aplicável aos seguintes serviços:

1. SmartConnect-PrivateCore-SBW
2. SmartCloud-PrivateCore-SBW
3. SmartSecure-Secure-Remote-Access SBW-Worldwide

Meta de nível de serviço:

• Tempo de atividade de 99,999%
• Monitorado a cada minuto
• Medido mensalmente
• Medição de POP para POP da Aryaka para cada par de locais

Medição:

• A Aryaka fará um ping de 64 bytes a cada segundo entre os POPs aos quais os sites dos clientes estão conectados.
  A perda de pacotes para cada intervalo de um minuto é calculada dividindo-se o número de medições de ping com falha pelo número total de medições de ping feitas naquele minuto.
  O link entre um par de POPs é considerado inativo se a perda de pacotes for superior a 50%.
  Tempo de inatividade é o número de minutos em um mês em que o link está inativo.

Crédito de serviço:

Se o Link ficar inativo por mais de cinco minutos em um mês, o Cliente estará qualificado para receber um Crédito de Serviço com base no período em que o Link estiver inativo, conforme segue:

4. PrivateCore-PktLoss-Service Level

Aplicável aos seguintes serviços:

1. SmartConnect-PrivateCore-SBW
2. SmartCloud-PrivateCore-SBW
3. SmartSecure-Secure-Remote-Access SBW-Worldwide

Meta de nível de serviço:

• Perda de pacotes inferior a 0,1%
• Monitorado a cada minuto
• Medido mensalmente
• Medição de POP para POP da Aryaka para cada par de locais

Medição:

• O Aryaka fará um ping de 64 bytes a cada segundo entre os POPs aos quais os sites dos clientes estão conectados. A perda de pacotes para cada intervalo de um minuto é calculada dividindo-se o número de medições de ping com falha pelo número total de medições de ping feitas naquele minuto.
  A perda de pacotes para o mês é calculada pela média da perda de pacotes para cada minuto.

Crédito de serviço:

Se a perda média de pacotes em um mês exceder 0,1%, o Cliente estará qualificado para um Crédito de Serviço de 10% das Taxas de Serviço de Link para o mês aplicável.

5. PrivateCore-Latency-Service Level (Nível de serviço da latência do núcleo privado)

Aplicável aos seguintes serviços:

1. SmartConnect-PrivateCore-SBW
2. SmartCloud-PrivateCore-SBW
3. SmartSecure-Secure-Remote-Access SBW-Worldwide

Meta de nível de serviço:

• A latência excede o limite especificado
• Monitorado a cada minuto
• Medido mensalmente
• Medição de POP para POP da Aryaka para cada par de locais

Medição:

• A Aryaka fará um ping de 64 bytes a cada segundo entre os POPs aos quais os sites do cliente estão conectados.
  A latência de um mês é calculada como o desvio padrão da latência relatada por medições de ping bem-sucedidas nesse mês.

Crédito de serviço:

Se o valor de latência mensal de um par de POPs exceder os valores especificados na matriz (Anexo A), o Cliente estará qualificado para um crédito de serviço de 10% das taxas de serviço de link para o mês aplicável.

6. PrivateCore-Jitter-Nível de serviço

Aplicável aos seguintes serviços:

1. SmartConnect-PrivateCore-SBW
2. SmartCloud-PrivateCore-SBW
3. SmartSecure-Secure-Remote-Access SBW-Worldwide

Meta de nível de serviço:

• O jitter excede o limite especificado
• Monitorado a cada minuto
• Medido mensalmente
• Medição de POP para POP da Aryaka para cada par de locais

Medição:

• A Aryaka fará um ping de 64 bytes a cada segundo entre os POPs aos quais os sites do cliente estão conectados.
  O Jitter de um mês é calculado como o desvio padrão na latência relatada por medições de ping bem-sucedidas nesse mês.

Crédito de serviço:

Se o valor do Jitter Mensal para um par POP exceder os valores especificados na matriz (Anexo B), o Cliente estará qualificado para um Crédito de Serviço de 10% das Taxas de Serviço de Link para o mês aplicável.

7. Nível de serviço do L3EnhancedCore-Uptime

Aplicável ao seguinte serviço:

SmartConnect-EZ-SiteLicense

Meta de nível de serviço:

• Tempo de atividade de 99,99%
• Monitorado a cada minuto
• Medido mensalmente
• Medição de POP para POP da Aryaka para cada par de sites sobre o L3Enhanced Core

Medição:

A Aryaka fará um ping de 64 bytes a cada segundo entre os POPs sobre o L3Enhanced Core aos quais os sites dos clientes estão conectados.
A perda de pacotes para cada intervalo de um minuto é calculada dividindo-se o número de medições de ping com falha pelo número total de medições de ping feitas naquele minuto.
O link entre um par de POPs é considerado inativo se a perda de pacotes for superior a 50%.
Tempo de inatividade é o número de minutos em um mês em que o link está inativo.

Crédito de serviço:

Se o Link ficar inativo por mais de trinta minutos em um mês, o Cliente estará qualificado para receber um Crédito de Serviço com base na duração da inoperância do Link, conforme descrito a seguir:

8. ANAP-HighAvailability-Service Level (Nível de serviço de alta disponibilidade)

Aplicável ao seguinte serviço:

SmartConnect-ANAP-HA

Meta de nível de serviço:

• Failover para o ANAP em espera em menos de 5 minutos.

Medição:

O Aryaka contará o número de minutos necessários para que o Standby ANAP assuma a função de um Active ANAP após a falha de um Active ANAP.

Crédito de serviço:

Se o ANAP em espera levar mais de 5 minutos para assumir a função de um ANAP ativo após a falha de um ANAP ativo, o Cliente terá direito a um Crédito de serviço de 10% das Taxas de serviço ANAP-HA do Site para cada Incidente.
O Crédito de Serviço é limitado a um Incidente por dia.

9. SmartConnect-POP-HighAvailability-Service Level (Nível de serviço de alta disponibilidade do SmartConnect-POP)

Aplicável ao seguinte serviço:

SmartConnect-POP-HA

Meta de nível de serviço:

• Failover para o site em espera em menos de 5 minutos.

Medição:

• O Aryaka contará o número de minutos que o site em espera leva para assumir a função de um site ativo após a falha de um site ativo.

Crédito de serviço:

• Se o Site em espera demorar mais de 5 minutos para assumir a função de um Site ativo após a falha de um Site ativo, o Cliente terá direito a um Crédito de serviço de 10% das Taxas de serviço POP-HA do Site para cada Incidente.
  O Crédito de Serviço é limitado a um Incidente por dia.

10. Nível de serviço de tempo de atividade do Hosted-Firewall-Service

Aplicável ao seguinte serviço:

SmartSecure-Hosted-Firewall-Service

Meta de nível de serviço:

• Tempo de atividade de 99,99%

Medição:

• O serviço é considerado disponível e inativo se o sistema de monitoramento da Aryaka detectar que a VM está inativa.
  A Aryaka monitorará o status da VM e não o sistema operacional convidado em execução na VM.

Crédito de serviço:

• Se a VM ficar inativa por mais de 5 minutos em um mês, o Cliente terá direito a um Crédito de Serviço com base na duração da inatividade da VM, da seguinte forma:

11. Nível de serviço do Managed-Firewall-Service

Aplicável ao seguinte serviço:

SmartSecure-Managed-Firewall-Service

Meta de nível de serviço:

• Medido como tempo de resposta
• Medido mensalmente
• Depende do suporte adquirido pelo Cliente junto ao Fornecedor de Firewall e do fornecimento do suporte pelo Fornecedor de Firewall.

Violação:

• Para um determinado serviço, se o tempo de resposta do SLA não for atendido mais de 3 vezes em um mês, haverá uma violação do SLA.

Crédito de serviço:

• Para um determinado Serviço, se a Aryaka não atender a qualquer Nível de Serviço de tempo de resposta mais de 3 vezes em um mês, o Cliente terá direito a um Crédito de Serviço de 10% da taxa de MFS do Site para o mês aplicável (Site-MFS-Fees x 10%).

12. Nível de serviço de SmartCDN e acesso remoto seguro

Aplicável ao seguinte serviço:

SmartCDN

Meta de nível de serviço:

• 99,99% de tempo de atividade

Medição:

O Aryaka enviará sondas a cada 1 minuto de todos os locais de borda, testando a origem e o caminho do Aryaka.
Considera-se que uma sonda de borda específica falhou se a sonda de origem for bem-sucedida e a sonda de borda falhar em três medições consecutivas.
O serviço é considerado inativo se mais de 50% das sondas de borda falharem.

Crédito de serviço:

Se o Serviço ficar inativo por mais de 5 minutos em um mês, o Cliente estará qualificado para receber um Crédito de Serviço com base na duração da inoperância do Serviço, conforme segue:

Tempo de inatividade em um mês	Crédito de serviço
5 min < Down Time <= 60 min	5% das taxas de serviço do domínio para o mês aplicável
60 min < Down Time <= 120 min	10% das taxas de serviço de domínio para o mês aplicável
120 min < Down Time	20% das taxas de serviço de domínio para o mês aplicável

13. Nível de serviço de instalação do SmartConnect-LastMileService

Os prazos de entrega são definidos usando os dias úteis especificados para uma determinada região.
O compromisso de entrega é calculado como a diferença entre a Data RFS (Ready for Service) e a Data Efetiva do Formulário de Pedido, excluindo quaisquer alterações aprovadas na Data RFS.

Tempo de compromisso de entrega = Data da solicitação de cotação – Data de aceitação do pedido

O Prazo de Compromisso de Entrega não é aplicável e a Aryaka não terá nenhuma responsabilidade por qualquer falha no cumprimento do Nível de Serviço do SmartConnect LMC, e nenhum Crédito de Serviço será aplicado, na medida em que a falha for decorrente ou causada por um dos seguintes eventos:

• Quando houver falha no fornecimento de espaço e energia no local do Cliente para a instalação do circuito de última milha do ISP ou do equipamento gerenciado pela Aryaka.
• Quando a Aryaka ou seu agente/subagente não tem acesso ao site quando necessário.
• Quando a Aryaka receber informações ou instruções incorretas, incompletas ou imprecisas do Cliente para a prestação do Serviço.
• Quando a Aryaka ou seu agente/subagente não conseguir entrar em contato com a pessoa designada como contato local no local (pelo Cliente) e isso causar um atraso na entrega.
• Quando interrupções, cancelamentos de serviços ou modificações durante a instalação forem solicitados pelo Cliente.
• Quando o site não estiver pronto para a instalação.
• Quando são necessárias obras civis para instalar a cauda local.
• Quando forem necessárias licenças ou certificações especiais para acessar o local.
• Quando o ISP exige uma pesquisa no local, o que atrasa a instalação.
• Quando é necessário um build, riser ou lateral para alcançar o ponto de demarcação do ISP.
• Eventos de força maior.

O Committed Delivery Time se aplica aos Enterprise LMC Services e varia de acordo com a região, o país e as condições do site.
Os créditos de entrega não estão disponíveis para os serviços SMB LMC.

• O Crédito de Serviço pelo atraso na data de entrega da última milha de uma unidade de serviço é uma porcentagem do MRC.
  A porcentagem a ser aplicada por região está indicada na tabela acima.
• Os Créditos de Serviço não podem ser acumulados: Os Créditos de Serviço são calculados usando-se o Crédito de Serviço mais favorável ao Cliente entre aqueles reivindicados seguindo o procedimento definido e desde que exista uma reivindicação formal e comprovada do Cliente.
• O total máximo de Crédito de Serviço disponível de acordo com essa cláusula é de 10% do Link MRC.

14. Nível de serviço do NGFW-SWG-Uptime

Aplicável aos seguintes serviços:

1. SmartSecure-ENX-NGFW-SWG-Site
2. SmartSecure-ENX-NGFW-SWG-Usuário
3. SmartSecure-ENX-AntiMalware-Site
4. SmartSecure-ENX-AntiMalware-User
5. SmartSecure-ENX-IPS-Site
6. Usuário do SmartSecure-ENX-IPS

Meta de nível de serviço:

• Tempo de atividade de 99,999%

Medição:

A Aryaka investigará a disponibilidade do serviço NGFW-SWG e a funcionalidade associada ao site ou ao usuário a cada minuto.
O serviço é considerado em violação do SLA se o serviço NGFW-SWG não estiver disponível por 5 minutos consecutivos.

Crédito de serviço:

Se o serviço SWG estiver inativo para usuários locais ou remotos por mais de cinco minutos em um mês, o Cliente estará qualificado para um Crédito de Serviço com base no período em que o serviço SWG estiver inativo, da seguinte forma:

Tempo de inatividade em um mês	Crédito de serviço
5 min < Tempo de inatividade <= 60 min	5% das taxas de serviço do NGFW-SWG para o site aplicável ou usuários remotos no mês aplicável
60 min < Tempo de inatividade <= 120 min	10% das taxas de serviço do NGFW-SWG para o site aplicável ou usuários remotos para o mês aplicável
120 min < Tempo de inatividade	20% das taxas de serviço do NGFW-SWG para o site aplicável ou usuários remotos no mês aplicável

15. PrivateAccess-Uptime-Service Level

Aplicável aos seguintes serviços:

1. SmartSecure-ENX-PrivateAccess

Meta de nível de serviço:

• Tempo de atividade de 99,999%

Medição:

O Aryaka examinará o gateway PrivateAccess a cada minuto.
Se a sonda não conseguir detectar a disponibilidade do gateway PrivateAccess por 5 minutos consecutivos, o gateway PrivateAccess será declarado indisponível.
Se 50% dos gateways não estiverem disponíveis para os usuários a qualquer momento, o serviço PrivateAccess será declarado indisponível e violará o SLA.

Crédito de serviço:

Se o serviço PrivateAccess estiver inativo para os usuários por mais de cinco minutos em um mês, o Cliente terá direito a um Crédito de Serviço com base no período em que o serviço PrivateAccess estiver inativo, da seguinte forma:

Tempo de inatividade em um mês	Crédito de serviço
5 min < Tempo de inatividade <= 60 min	5% das taxas de serviço do PrivateAccess para o mês aplicável
60 min < Tempo de inatividade <= 120 min	10% das taxas de serviço do PrivateAccess para o mês aplicável
120 min < Down Time	20% das taxas de serviço do PrivateAccess para o mês aplicável

16. Internet-Breakout-Nível de serviço

Aplicável aos seguintes serviços:

1. SmartSecure-ENX-NGFW-SWG-Site
2. SmartSecure-ENX-NGFW-SWG-Usuário
3. Esse SLA é aplicável somente quando a interrupção da Internet está ocorrendo no POP.

Meta de nível de serviço:

• Tempo de atividade de 99,999%

Medição:

1. O Aryaka investigará a funcionalidade de interrupção da Internet do POP que tem a interrupção da Internet do POP ativada.
2. O senhor pode fazer um ping de 64 bytes a cada segundo para três locais diferentes predeterminados na Internet.
3. Meça a latência e a perda em um intervalo de um minuto em todas as amostras.
4. O serviço de interrupção da Internet é considerado uma violação:
   1. se a perda for superior a 5% por cinco minutos consecutivos em todos os três locais de medição OU
   2. se a latência exceder a média de 24 horas em 25% por cinco minutos consecutivos em todos os três locais de medição.

Crédito de serviço:

Se o serviço de interrupção da Internet estiver em violação do site ou dos usuários por mais de cinco minutos em um mês, o Cliente terá direito a um Crédito de Serviço com base no período em que o serviço de interrupção da Internet estiver em violação do SLA, conforme abaixo:

Tempo de inatividade em um mês	Crédito de serviço
5 min < Tempo de inatividade <= 60 min	5% das Taxas de Serviço para o site ou usuários aplicáveis no mês aplicável
60 min < Tempo de inatividade <= 120 min	10% das Taxas de Serviço para o site ou usuários aplicáveis no mês aplicável
120 min de tempo de inatividade em <	20% de taxas de serviço para o site ou usuários aplicáveis no mês aplicável

17. Nível de serviço do SmartConnect-LastMileService

Aplicável ao seguinte serviço:

Gerenciamento do SmartConnect-LastMile

Meta de nível de serviço:

• A disponibilidade do serviço para a última milha define a porcentagem de tempo em um mês em que o site consegue alcançar o ponto de interrupção da Internet.
• Oferecido somente para circuitos adquiridos da Aryaka, o que inclui um ANAP no local do cliente.

Medição:

• A Aryaka fará um ping de 64 bytes a cada segundo entre os ANAPs que são os pontos de terminação para a conectividade do cliente.
  O site é considerado inativo quando os links, em conjunto, mostram mais de 50% de perda de tráfego durante um minuto medido.

Dependências:

A meta de disponibilidade para Last Mile depende da localização geográfica e da topologia de um site.
Para fins gerais, foram estabelecidas 5 classes diferentes de locais, com as metas na tabela da página seguinte:

* Em caso de failover ANAP ou POP, o tempo de failover não é considerado no cálculo do tempo de inatividade do serviço LMC.

Regiões que se enquadram na Classe A, Classe B, Classe C, Classe D e RE

Créditos de serviço:

Se a disponibilidade do site, no período de medição mensal relevante, ficar abaixo da meta aplicável devido à falha de Last Mile, o Cliente terá o direito de reivindicar os seguintes Créditos de Serviço para Last Mile, de acordo com o tipo de topologia:

1. A topologia de acesso duplo abaixo da meta se qualificará para um crédito de serviço de 10% do MRC.
2. A topologia de acesso único abaixo da meta se qualificará para um crédito de serviço de 5% do MRC.
   • Os Créditos de Serviço por indisponibilidade de Last Mile se aplicam se os números de disponibilidade do site alvo caírem abaixo da meta aplicável (devido a uma falha de link de Last Mile), durante o período de medição mensal, em relação aos tíquetes de falha levantados pelo Cliente/relatados pela Aryaka.
   • Os créditos de serviço são aplicáveis ao MRC Last Mile do site correspondente.

Cálculo de crédito de serviço:

• A disponibilidade do serviço no ponto de demarcação do serviço para cada local do Cliente será calculada da seguinte forma:

P = (A – B)/A x 100

P = Porcentagem de disponibilidade A= Número de minutos no período de medição B= Número de horas/minutos de interrupção qualificada a partir do momento em que a Aryaka recebe a notificação (seja do Cliente ou alertada por um alarme da plataforma de monitoramento da Aryaka), até o momento em que ela é resolvida.

18. Nível de serviço de última milha: Nível de serviço MTTR (tempo médio para resolução)

Aplicável ao seguinte serviço:

Gerenciamento do SmartConnect-LastMile

Meta de nível de serviço:

• Calculado mensalmente.
• O MTTR para Last Mile será medido como o tempo que a Aryaka leva para resolver uma falha.
  O cálculo é o número de horas inteiras desde o momento em que um tíquete de problema é aberto até o tempo necessário para resolver a falha.

Medição:

• O Aryaka fará um ping de 64 bytes a cada segundo entre os ANAPs e o Aryaka POP mais próximo.
• O período de medição é por registro de problemas em relação aos registros de falhas levantados pelo Cliente/relatados pela Aryaka para os DIA Links.

Dependências:

• A meta de nível de serviço para a última milha depende da localização geográfica e da topologia das condições do local.
  Para fins gerais, foram estabelecidas 5 classes diferentes de locais, com as seguintes metas:

Alvo:

Classe A	Classe B	Classe C	Classe D	RE
4 horas	6 horas	12 horas	24 horas	Esforço razoável

Créditos de serviço:

Número de horas além da escala de tempo alvo relevante em que a falha permanece sem solução	Tipo de acesso
	Acesso único	Acesso duplo
Entre 1 e 8 horas	10.00%	10.00%
Mais de 8 horas	20.00%	20.00%

Os créditos de serviço são aplicáveis ao LMC Link MRC.

Perda de pacotes:

A perda de pacotes (PL) é definida como a porcentagem de pacotes IP perdidos em uma viagem de ida e volta para a sonda no caminho da rota e é calculada como a média dos resultados coletados a cada 5 minutos durante o mês.

Créditos do serviço de perda de pacotes:

Percentual de queda de pacotes em um determinado mês	Créditos em termos de MRC de Last Mile para o mês aplicável
– > 20%	– 5.00%

Os créditos do serviço de perda de pacotes são aplicáveis ao MRC de última milha do DIA Link.
A medição da perda de pacotes para o DIA Link é um pacote de ping por segundo do POP para o Aryaka CPE/ANAP, com média de 5 minutos.

Gerenciamento da última milha – Nível de serviço de garantia de serviço

Priority Matrix Incident Management – Definição:

Gerenciamento de incidentes de nível de serviço:

Gerenciamento de mudanças no nível de serviço:

Exclusões

Exclusões gerais do SLA:

Além de quaisquer exclusões estabelecidas em outras partes deste SLA com relação a Níveis de Serviço específicos, este SLA e os Níveis de Serviço não se aplicam e a Aryaka não terá nenhuma responsabilidade por Créditos de Serviço por quaisquer problemas de desempenho, disponibilidade ou funcionalidade na medida em que sejam decorrentes ou causados por qualquer um dos seguintes itens:

1. Manutenção programada ou de emergência.
2. Problemas atribuíveis a problemas de link de borda do cliente.
3. Falha de hardware do ANAP quando o Cliente não tiver optado por incluir um ANAP redundante como parte dos Serviços.
4. Falta de configuração ou configuração incorreta na rede do Cliente ou informações incorretas inseridas no portal MyAryaka pelo Cliente.
5. Hardware, software ou outra tecnologia do Cliente ou de terceiros.
6. Ações ou inações do Cliente ou de terceiros.
7. O uso de um Serviço pelo Cliente após a Aryaka ter aconselhado o Cliente a modificar seu uso do Serviço, caso o Cliente não tenha modificado seu uso conforme aconselhado.
8. Durante os serviços beta, piloto e de teste (conforme determinado pela Aryaka).
9. Atos ou omissões do Cliente ou de seus funcionários, agentes, contratados ou fornecedores, ou de qualquer pessoa que obtenha acesso aos Serviços por meio de senhas ou equipamentos do Cliente.
10. Suspensão ou rescisão pela Aryaka do direito do Cliente de usar os Serviços de acordo com o Contrato.
11. Quaisquer circunstâncias ou fatores além do controle razoável da Aryaka (incluindo Força Maior).

Exclusões específicas da LMC:

Além de quaisquer exclusões estabelecidas em outras partes deste SLA, incluindo as Exclusões Gerais do SLA, a Aryaka não terá nenhuma responsabilidade por qualquer falha no cumprimento do Nível de Serviço do SmartConnect-LastMileService, e nenhum Crédito de Serviço será aplicado, na medida em que a falha for decorrente ou causada por qualquer um dos seguintes itens:

1. Uma falha ou qualquer outro problema que surja com energia não fornecida pela Aryaka ou com fiação interna não mantida ou qualquer outro equipamento de telecomunicações não operado pela Aryaka ou por fornecedores gerenciados pela Aryaka.
2. O Cliente não cumprir ou atrasar o cumprimento de qualquer responsabilidade do Cliente.
3. O Cliente solicitar que a Aryaka modifique o Serviço no local do Cliente ou teste um, embora nenhuma falha tenha sido detectada ou relatada de acordo com os termos do Contrato.
4. Interrupções ou degradação do Serviço causadas por atos ou omissões do Cliente ou de seus funcionários, agentes, contratados ou fornecedores, ou de qualquer pessoa que obtenha acesso aos Serviços por meio de senhas ou equipamentos do Cliente.
5. Perda de energia no local do cliente.
6. Recusa do Cliente em cooperar com as atividades de otimização da rede projetadas para otimizar o desempenho do link.
   Os links legados em vigor após uma recusa de otimização de rede devem ser excluídos de todos os SLAs.

Apêndice A

Latência de POP para POP em milissegundos

[End of Appendix A]

Apêndice B

Jitter em milissegundos entre dois POPs em regiões diferentes

Os POPs em cada região são os especificados na Descrição e nos Termos dos Serviços www.aryaka.com/services-terms/ na Tabela 1.

*UCM = Estados Unidos, Canadá e México *APJK = Ásia-Pacífico, Japão e Coreia [End of Appendix B]

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