Shashi Kiran: 안녕하세요, 전 세계의 사고 리더, 전문가, 실무자를 초대하는 Aryaka Dreamers and Doers 팟캐스트의 또 다른 에피소드에 오신 것을 환영합니다.
저는 진행자인 Shashi Kiran이고, 오늘은 필리핀에서 멀리서 오신 ProView 글로벌, 즉 PVG의 사장 겸 최고 운영 책임자인 Michael Rivera를 모시게 되어 매우 영광스럽게 생각합니다.
PVG는 거의 60년 전에 설립된 회사로, 품질은 그대로 유지하면서 더 낮은 비용으로 더 나은 복리후생 관리 방법을 개발하는 것을 목표로 하고 있습니다.
또한 직원 복리후생 관리에 대한 풍부한 경험과 함께 기술 기반 솔루션을 활용하는 데 있어 매우 심도 있는 전문성을 보유하고 있습니다.
마이클, 어서 오세요.
마이클 리베라 고마워요, 샤시.
초대해 주셔서 감사합니다.
제가 들어본 프로뷰 글로벌에 대한 최고의 소개 중 하나라고 생각합니다.
초대해 주셔서 감사합니다.
샤시 키란: 거의 60년 동안 직원들과 함께 해온 회사와 이야기를 나눌 수 있어서 항상 영광입니다.
시작하기 전에 PVG에 대해 직접 말씀해 주시고, 그곳에서 정확히 어떤 일을 하시는지 청취자들과 공유해 주시겠어요?
마이클 리베라: 저희는 미국에 본사를 둔 비즈니스 프로세스 아웃소싱 회사입니다.
특히 직원 복리후생 관리 업계에 지식 프로세스 아웃소싱 서비스를 제공합니다.
따라서 우리는 직원 복리후생 관리 회사, 보험 중개인 및 직원 복리후생 관리자에게 솔루션을 제공하는 기술 회사에 서비스를 제공합니다.
우리는 맞춤형 전담 캡티브 팀을 구축하여 고객의 서비스 센터를 보완하고 운영을 확장할 수 있도록 지원합니다.
대부분의 청취자들은 아웃소싱, 오프쇼어링 또는 비즈니스 프로세스 아웃소싱에 대해 들어봤을 것이고, 전통적으로 이러한 아웃소싱은 거래 기반 활동에 사용됩니다.
하지만 저희는 실제로 지식 프로세싱을 수행하기 때문에 조금 다릅니다.
그래서 샤시, 저는 이런 종류의 업무를 '어깨 너머로 하는 일'이라고 부릅니다.
하지만 그게 바로 우리가 하는 일입니다.
매우 틈새 시장이지만 우리는 이러한 조직에 귀중한 서비스를 제공합니다.
샤시 키란: 이에 대해 좀 더 자세히 알아보고 싶습니다.
우선 비즈니스 프로세스 아웃소싱 또는 BPO, 그리고 지식 프로세스 아웃소싱에 대해 사용하신 용어에 대해 조금 알아볼 수 있을 것 같습니다.
또한 이러한 맥락에서 필리핀은 업계에서 약간 빛나는 별이었는데 그 이유가 무엇이라고 생각하십니까?
마이클 리베라입니다: 첫 번째 후속 질문에 먼저 답해드리겠습니다.
트랜잭션 업무와 지식 프로세스 업무를 대조적으로 설명해 드리겠습니다.
트랜잭션 업무는 클레임을 처리하는 업무로, 일련의 프로세스, 단계 또는 워크플로우에 따라 클레임을 심사한다고 가정해 보겠습니다.
지식 업무는 이러한 일이 발생해야 하는 '이유'에 대해 매우 구체적으로 교육을 받고 언더라이팅이나 벤치마킹과 같은 보다 인지적이고 분석적인 기술을 적용하는 것입니다.
이러한 활동은 실제로 고객을 위해 수행하는 활동 유형입니다.
하지만 필리핀이 아웃소싱을 위한 가장 인기 있는 장소 중 하나라는 흥미로운 지적을 해주셨습니다.
샤시, 여기에는 세 가지 이유가 있다고 생각합니다.
첫째, 필리핀 문화는 다른 사람을 섬기고 돌보고자 하는 자연스러운 욕구가 있는 문화입니다.
개인적으로 최고의 간호사가 필리핀 간호사라고 생각하는 이유 중 하나이기도 합니다.
여러분은 그런 경험을 하지 않으셨으면 좋겠어요.
하지만 만약 알게 된다면 필리핀 간호사를 만나게 된다면 이해해 주셨으면 좋겠어요.
두 번째는 영화, 음악, 음식, 심지어 옷 취향까지 미국 문화에 대한 필리핀 사람들의 친근감입니다.
그래서 어떤 면에서는 많은 필리핀 사람들이 미국 문화와 연결되어 있다고 느낍니다.
셋째, 대부분의 필리핀 사람들은 본질적으로 긍정적인 관점을 가지고 있으며 회복탄력성이 높은 경향이 있습니다.
따라서 고도로 반복적이고 노동 집약적인 트랜잭션 업무, 심지어 지식 업무까지 이러한 것들이 결합되어 음성 지원 업무에 적용된다고 생각하면 이러한 특성이 놀라운 차이를 만들어낼 수 있다고 생각합니다.
샤시 키란: 제 아내는 의료 업계에 종사하고 있고 의료 및 간호 업계에서 많은 필리핀 사람들을 만나게 되는데, 의료 분야에서든 직원 복리후생 관리에서든 매우 중요한 특성인 공감 능력을 발휘하는 필리핀 사람들의 말에 전적으로 공감할 수 있습니다.
마이클 리베라 네. 맞습니다. 맞습니다.
Shashi Kiran: 어떤 면에서는 문화와 사람의 문제이기도 하다고 생각합니다.
그렇다면 이러한 지식 프로세스 아웃소싱 이니셔티브를 수행하기 위해 적합한 인재를 어떻게 유치할 수 있을까요?
그 다음에는 기술 스택에 대해 좀 더 자세히 살펴보고 싶어요. 분석에 대해 말씀하신 것처럼 사람과 관련된 기술 요소 간의 상관관계를 도출하고 싶기 때문입니다.
마이클 리베라 물론이죠.
특히 저희 비즈니스 모델에서는 사람이나 인재가 가장 중요한 부분입니다.
제 생각에는 그 다음은 먼 이야기입니다.
하지만 최고의 인재를 유치하고 유지하려면 회사의 문화가 환상적이어야 합니다.
누구나 문화에 대해 이야기하지만, 모든 기업이 우리처럼 문화를 육성하고 발전시키는 방식으로 접근하지는 않는다고 생각합니다.
저희에게는 강박관념입니다.
저는 문화를 농사와 매우 유사하게 봅니다.
가뭄이나 이상기후, 홍수 등 악조건 속에서도 꾸준히 노력해야 하죠.
수확하고자 하는 결실을 맺기 위해서는 농장에서 일을 멈추지 않아야 합니다.
누군가가 일하고 싶어 하고, 하루의 30~40%를 바치고 싶어 하는 회사를 만들기 위해 우리는 많은 시간과 에너지를 투자합니다.
그리고 샤시, 회사에 훌륭한 문화가 있다면 인재는 따라올 것이고, 더 중요한 것은 인재가 머무는 것입니다.
샤시 키란: 정말 아름다운 말이네요. 시인이 될 수도 있었을 텐데요, 마이클.
시인이 아닌지 잘 모르겠네요.
마이클 리베라: 네, 진심이 담긴 말이라고 생각합니다.
저는 벽이나 식료품 저장실에 비전 선언문이 있는 많은 회사에서 일해봤는데, 회사에 들어가면 비전과 미션이 적혀 있습니다.
하지만 조직 자체가 비전과 사명을 실천하지 않는 경우가 많았죠.
그래서 저는 우리 조직에서 비전이 일치하도록 하기 위해 매우 열심히 노력했습니다.
샤시 키란: 사람들은 그 진정성을 알아보고 존경합니다.
PVG에 대표님과 같은 리더가 있어서 정말 기쁩니다.
사람에서 기술적인 부분으로 약간 방향을 바꾸면, 오늘날에는 사람, 프로세스, 기술 간의 경계가 모호해지고 있기 때문에 동전의 양면과도 같습니다.
그렇다면 이러한 글로벌 운영을 지원하기 위해 실제로 어떤 종류의 기술 스택 또는 아키텍처를 구상하고 있나요?
마이클 리베라: 정말 좋은 질문인데, 여기에는 약간의 이분법이 있습니다.
저희는 고객을 위해 거래할 때 고객이 거래를 실행하는 데 사용하는 기술에 거의 영향을 미치지 않습니다.
기본적으로 우리는 고객이 사용하는 시스템이나 기술을 따를 것입니다.
그 얘기는 잠시 접어두겠습니다.
하지만 우리 업계에서는 안정적이고 빠른 연결을 지원하는 연결성 또는 기술이 미션 크리티컬합니다.
그 다음으로는 트랜잭션 및 경계 보안 제어를 제공하는 정보 보안 기술, 그다음으로는 RPA와 같은 프로세스 자동화 도구가 그 뒤를 잇고 있습니다.
기술 스택에서도 이러한 기술이 중요한 위치를 차지하기 시작했다고 생각합니다.
따라서 트랜잭션 기술만 놓고 보면 우리가 가진 영향력은 크지 않습니다.
저희는 업계에서 사용되는 모든 일반적인 트랜잭션 기술을 잘 알고 있어야 합니다.
하지만 믿거나 말거나 우리 자체 기술 측면에서 보면 인재는 방정식의 절반에 불과합니다.
우리의 사명 수행에 차이를 만드는 것은 연결성과 Aryaka와 같은 기술입니다.
그리고 Microsoft Teams와 같은 커뮤니케이션 도구와 교육용 학습 관리 시스템도 필수적인 지원 기술입니다.
샤시 키란: 따라서 다양한 기술 요소를 살펴보고 말 그대로 점들을 연결해야 한다고 생각합니다.
연결의 중요성에 대해 말씀드리자면, 이전 대화에서 인터넷이 다른 것들을 볼 때 충분하지 않다고 언급하셨습니다.
그 이유에 대해 말씀해 주시겠어요?
마이클 리베라: 앞서 말씀드렸듯이 안정적이고 빠른 연결을 지원하는 연결성과 기술은 매우 중요합니다.
지역에 관계없이 인재를 활용할 수 있다는 것은 분명 훌륭한 비즈니스 제안입니다.
하지만 전 세계 어느 지역에서든 찾은 인재에게 안정적이고 일관되며 빠른 연결을 제공하여 고객보다 더 나은, 또는 적어도 고객보다 나쁘지 않은 주기로 트랜잭션을 수행할 수 있는 능력을 제공하지 못한다면 이는 성공할 수 없는 일입니다.
따라서 인재에 대한 접근은 뛰어난 네트워크 연결이 있어야만 가능하므로 매우 중요합니다, Shashi.
Shashi Kiran: 지난 12개월 동안 연결성은 모든 사람이 연결성 모델을 바꿔야 했기 때문에 그 어느 때보다 큰 화두였습니다.
마이클 리베라 네.
샤시 키란: 마이클, 우리가 팬데믹을 겪었고 지금도 우리 모두가 여러 파도를 겪고 있다고 생각하는데, 귀사는 운영 모델이나 인력 배치 및 연결 요구 사항의 변화 측면에서 어떻게 대처했나요?
이에 대해 말씀해 주시겠어요?
마이클 리베라 물론이죠.
전 세계와 마찬가지로 저희도 몇 주가 아니라 며칠, 특히 영업일 기준 3일 만에 원격 근무 환경으로 전환하게 되었습니다.
그래서 2020년 3월부터 전 직원이 재택근무를 하고 있습니다.
인재 확보, 교육 및 온보딩, 사교 활동, 문화 구축, 성과 관리, 고객 관리, 생산 관리 등 모든 업무 수행 방식을 수정해야 했습니다.
하지만 그 과정에서 얻은 한 가지 교훈은 신속하게 의사결정을 내리되, 필요한 경우 그에 못지않게 신속하게 방향을 수정해야 한다는 것이었습니다.
며칠 만에 조직 전체를 대상으로 원격 근무를 전면적으로 시행할 수 있는 플레이북은 없습니다.
따라서 결과적으로 의사 결정 프로세스가 민첩해졌습니다.
그리고 우리는 운영과 직원을 성공적으로 지원할 수 있었고 지금도 그렇게 하고 있습니다.
직원들을 돌보는 것이 기본 원칙이었습니다.
직원들을 제대로 돌보면 다른 모든 것이 제자리를 잡을 수 있다는 것을 알았기 때문입니다.
따라서 연결성 측면에서 이 문제를 해결할 수 있었던 방법은 프로덕션 운영을 VPN에 연결하는 것이었습니다.
그렇게 함으로써 아리아카의 서비스 및 인터넷 연결에 연결되었습니다.
그래서 우리가 경험한 지연 시간은 그들이 사무실에 있을 때와 비슷했습니다.
다행히도 그 과정에서 사이클 타임이 늘어나거나 생산성이 저하되는 일은 없었습니다.
정말 다행스러운 일이죠.
샤시 키란: 네, 여러분과 여러분의 팀에게 축하를 보냅니다.
이런 일이 결코 쉽지 않다는 것을 알고 있으며, 실시간으로 플레이북을 만들어서 무엇이 효과가 있고 무엇이 효과가 없는지 파악해야 한다고 생각합니다.
마이클 리베라 네.
Shashi Kiran: 팀원 모두에게 큰 찬사를 보냅니다.
저는 워크플로 변화의 이러한 측면에 대해 말씀드리고 싶었습니다.
사무실 환경에서 일하는 데 익숙한 사람이라면 이미 보안과 개인정보 보호에 대한 관행이 굳어져 있을 수 있습니다.
하지만 이러한 원격 근무 환경으로 전환할 때 데이터 프라이버시 요건이나 규제 요건을 충족하기 위해 다른 조치를 취해야 하나요?
민감한 정보를 많이 다루고 있을 것 같은데요.
마이클 리베라: 그렇습니다.
사실 이것은 극복해야 할 중요한 우려이자 도전이었습니다.
이는 고객들의 우려이기도 했고 저희도 마찬가지였습니다.
저희의 모든 트랜잭션은 여전히 고객의 네트워크 환경 내에서 Citrix, 원격 데스크톱, VPN을 통해 수행되고 있었습니다.
원격 근무 환경으로 전환하면서 우리가 잃은 것은 경계 보안 제어였습니다.
따라서 이를 완화하기 위해 다각도로 접근했으며 지금도 계속 발전하고 있습니다.
첫째, 승인되지 않았거나 허용되지 않은 특정 웹사이트에 접속하는 등 규정 준수 위험을 초래할 수 있는 모든 행동이나 활동을 추적하기 위해 워크스테이션에 ActivTrak을 배포했습니다.
ActivTrak은 이러한 행동이 발생하면 즉시 규정 준수 팀에 경고를 보냅니다.
또한 활성화된 웹사이트를 차단하는 기능도 있습니다.
둘째, 직원을 대상으로 무작위 감사를 실시하는 내부 감사인의 수를 늘렸습니다.
이는 물리적 업무 환경을 무작위로 조사하는 비디오 감사와 시스템에 무엇이 있는지, 특정 거래 내역을 살펴보는 하드웨어 감사를 모두 포함합니다.
셋째, 모든 직원이 자체 VPN 네트워크를 통과하도록 하여 방화벽 등의 일부 제어 기능을 계속 사용할 수 있도록 했습니다.
하지만 지금은 약속한 새로운 기술을 테스트하고 있습니다.
안면 인식 기능이 있어 직원 주변의 업무 공간을 모니터링하여 주변에서 모바일 또는 금지된 기기를 사용하는지 확인하고 자동으로 컴퓨터를 잠글 수 있습니다.
현재 테스트 중이며 몇 주 안에 배포할 수 있을 것으로 기대하고 있습니다.
샤시 키란: 흥미롭군요.
또 다른 플레이북이 만들어지고 있는 것 같아요.
마이클 리베라: 모든 직원이 사무실로 돌아오는 것이 가장 좋겠지만, 당분간은 불가능하기 때문에 다행히도 이를 해결할 수 있는 기술이 있다고 생각합니다.
경계 보안을 해결하는 데는 한계가 있지만, 트랜잭션 보안은 원격 근무로 전환했을 때 초기에 공격할 수 있었던 부분입니다.
샤시 키란: 마이클님은 오랫동안 아리아카의 고객이셨고, 저희는 그 점에 대해 매우 감사하게 생각합니다.
이전 대화 중 하나에서 Google에서 검색을 통해 회사를 찾았다고 말씀하셨는데, 무엇을 검색했는지 기억하시나요?
마이클 리베라: 네, 실제로 그랬어요.
Google에서 찾았어요.
제가 실제로 검색을 했던 사람 중 한 명이었는데, 기술 담당자들이 조금 조급해했던 것 같아요.
우리는 정확히 무엇을 찾고 있는지 몰랐고 클라우드 기반 광역 네트워크를 제공할 수 있는 조직을 찾기 시작했습니다.
저희는 그런 회사가 존재하는지도 몰랐습니다.
그런데 검색에서 아리아카의 이름이 나왔으니, 검색 최적화 팀에 축하를 보냅니다.
그렇게 인연이 시작되었습니다.
저희는 고객이 미국 전역에 위치해 있었기 때문에 미국 내 고객의 데이터 센터에 대한 연결을 최적화할 수 있는 제공업체를 찾고 있었습니다.
트래픽이 통과해야 하는 여러 홉에서 상당한 지연 시간을 경험하고 있었기 때문에 빠른 솔루션이 필요했습니다.
그렇게 인연이 시작되었습니다.
실화입니다.
Shashi Kiran: 검색 엔진 최적화에 대한 축하 인사를 팀원들에게 꼭 전달하겠습니다.
마이클 리베라 네.
샤시 키란: 회사를 설립한 후 경험은 어땠나요?
해결하고자 했던 문제는 해결되었나요?
그것에 대해 조금 이야기해 주시겠어요?
마이클 리베라 물론이죠.
네.
아리아카는 우리에게 훌륭한 파트너였으며 앞으로도 그럴 것입니다.
구현 첫 날부터 약속한 모든 것이 제공되었습니다.
오늘날에는 이러한 경험이 점점 드물어지고 있지만, 저희는 아리아카를 구현할 때 진정으로 그런 경험을 했습니다.
구현은 빠르고 비교적 고통 없이 진행되었습니다.
만약 우리가 어려움을 겪었다면, 그것은 우리 측에서 적시에 할 수 없는 일과 관련된 것이었습니다.
그리고 아리아카 솔루션을 도입한 후 다운타임이 거의 발생하지 않았고 연결 품질이 50% 이상 향상되었습니다.
그리고 한 클라이언트의 경우 연결이 100% 개선되었습니다.
저희와 직원들에게 큰 도움이 되었습니다.
아리아카 이전에는 운영 현장을 지나가다 보면 클릭하는 소리가 많이 들렸고, 직원들은 답답한 마음에 마우스를 책상에 두드리며 속도를 높일 수 있을 거라 생각하며 이상한 방식으로 마우스를 두드리곤 했습니다.
그리고 그것은 끊임없이 들리는 소음이었습니다.
아리아카를 도입한 후 그런 소음이 사라졌습니다.
제가 기술적인 지표를 제시할 수는 없지만 이보다 더 잘 작동하는 테스트는 없습니다.
샤시 키란: 마이클, 아리아카의 경험에 대해 제가 받은 정보 중 가장 흥미로운 정보 중 하나인데, 그 얘기를 큰 이슈로 만들어야 할 것 같습니다.
마이클 리베라 네.
Shashi Kiran: 클릭 투 커넥트에 대해 이야기했는데, 이것은 그 반대입니다.
결정을 내릴 때 비용이 큰 문제가 되었나요, 마이클?
비용 측면은 어떻게 해결되었나요?
마이클 리베라: 서부 해안과 동부 해안에 자체 데이터 센터를 구축하여 요구 사항을 처리하는 것은 초기 비용과 지속적인 유지 관리 측면에서뿐만 아니라 우리의 전문 분야도 아니라는 것을 알고 있었습니다.
아리아카의 클라우드 기반 서비스는 우리에게 최고의 솔루션을 제공했습니다.
비용 효율성이 높았을 뿐만 아니라 엄청나게 비쌌을 설비투자비를 운영비용으로 전환할 수 있었습니다.
저희에게는 이것이 결정적인 요소였습니다.
따라서 확실히 비용이 중요한 결정 요인이었습니다.
샤시 키란: 매우 흥미로운 질문이네요.
특히 연결성, 스택 등을 다룰 때 비용 구조를 살펴보는 것이 조금 어렵다고 생각됩니다.
모델을 제대로 파악하신 것 같네요.
마이클, 당신은 리더이자 기술 전문가이신데, 팬데믹 이후 향후 몇 년을 내다보며 도입하고 싶은 핵심 기술 요소나 비즈니스 관행이 있다면 어떤 것이 있을까요?
앞으로 몇 년 동안 정말 흥미로울 만한 것에 대해 말씀해 주시겠어요?
마이클 리베라: 물론이죠.
안타까운 사실은 직원 복리후생이 20년 전이나 지금이나 거의 동일한 방식으로 관리되고 있으며, 단지 플랜 가입 절차가 웹화되었을 뿐이라는 점입니다.
저는 이 일을 30년 넘게 해왔지만 크게 변한 것이 없습니다.
주로 규제, 데이터와 시스템의 표준화 부족, 그리고 무엇보다도 고용주들 사이에서 기술 기반 혁신이 많이 이루어지지 않았기 때문이죠.
제가 기대하는 것은 이 업계에서 RPA가 도입되고 있다는 점입니다.
오늘날 RPA의 도입률은 매우 낮은데, 그 이유는 워크플로우에서 엔드투엔드 방식으로 RPA를 배포하는 것이 거의 불가능하기 때문입니다.
따라서 일반적으로 이 업계에서는 실행 가능하고 혁신적인 솔루션으로 RPA를 배포하는 것을 꺼립니다.
하지만 제 생각에는 더딘 걸음일지라도 전통적으로 노동과 거래가 많은 이 비즈니스 분야에 어느 정도 안도감을 줄 수 있는 기술이 될 것이라고 생각합니다.
혁신을 위한 최적의 기술임에는 분명하지만 이해관계자가 너무 많고 절박한 시스템이 너무 많기 때문에 진정한 혁신과 기술이 실현되려면 아직 시간이 좀 더 걸릴 것 같습니다.
하지만 제 생각에는 제 생애에 완전한 혁신과 현재의 혁신 사이에 미들웨어 역할을 하는 것이 RPA가 될 것으로 예상합니다.
샤시 키란: 네, 매우 중요한 점을 포착하신 것 같습니다.
이 업계는 확실히 RPA와 인공지능 기반 도구로 사람을 보완한다는 측면에서 긍정적인 변화를 겪고 있습니다.
안타깝게도 오늘날에는 약간 파편화되어 있지만 대부분 포인트 문제를 해결하고 있습니다.
그리고 여러분과 같이 엔드투엔드 워크플로우를 고려하는 사람이라면 가치 사슬의 통합이 더욱 확대되기를 원할 것입니다.
그 때 최대의 이점을 얻을 수 있을 것입니다.
마이클 리베라: 이 업계에서 더 일관되게 적용되기를 바랍니다.
조속한 시일 내에 완화될 필요가 있습니다.
샤시 키란: 네.
마이클 리베라: 무언가 일어나야 합니다.
Shashi Kiran: 모든 RPA 공급업체에게 드리는 말씀입니다.
마이클, 우선 저희와 같은 기업과 비즈니스에 정말 가치 있는 것은 바로 여러분과 같은 고객입니다.
여러분이 바로 저희의 존재 이유입니다.
여러분과 대화할 수 있어서 즐거웠습니다.
당신은 진정한 리더이자 기술 전문가이며, 이 모든 것을 커뮤니케이션 방식에 아름답게 담아내고 계십니다.
시간을 내주셔서 정말 감사드리며, 조만간 다른 형식으로 다시 뵙고 더 많은 생각과 배움, 모범 사례를 공유할 수 있기를 바랍니다.
정말 감사합니다.
마이클 리베라입니다: 저도 초대해 주셔서 감사합니다.
좋은 하루 되세요.
잘 지내세요.
참고: 팟캐스트의 대본이 완전히 정확하지 않을 수 있습니다.
문법과 철자 문제가 있는 경우 양해해 주시기 바랍니다.
