품질은 그대로 유지하면서 더 저렴한 비용으로 복리후생을 관리할 수 있는 더 나은 방법이 있다는 믿음으로 설립되고 성장한 60년의 역사를 가진 젊은 기업이 있습니다.
바로 필리핀에 본사를 둔 혁신적인 회사인 ProView Global 또는 PvG 글로벌이 그 주인공으로, 심도 있는 도메인 전문성과 기술 기반 솔루션을 활용하여 전 세계 고객을 위한 아웃소싱 직원 복리후생 서비스를 관리합니다.
저는 필리핀의 멋진 문화, 지식 프로세스 아웃소싱의 개념, 비즈니스 모델에서 연결성의 중요성, 인터넷이 충분하지 않은 이유, 팬데믹 이후의 아키텍처 변화, 아웃소싱 업계에 적용되는 로봇 프로세스 자동화(RPA)에 대해 논의하기 위해 PvG global의 사장 겸 최고 운영 책임자인 Michael Rivera와 이야기를 나눴습니다.
마이클은 훌륭한 대화가 가능한 사람이자 다양한 문화, 글로벌 비즈니스 모델, 트렌드를 아우르면서도 PvG의 핵심 사명을 지키고 ‘고객 우선’의 태도에 집중하는 방법을 이해하는 사람이었습니다.
회사의 의사 결정에 관여하면서도 ‘소매를 걷어붙이고’ 일을 완수하는 태도를 가진 임원은 극소수입니다.
Michael도 그중 한 명입니다.
Michael의 팟캐스트는 다음 링크에서 들을 수 있습니다.
대화에서 제가 얻은 교훈은 다음과 같습니다.
- 아웃소싱 산업에서 ‘왜’를 이해하는 것이 모든 차이를 만듭니다.
어떤 형태로든 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO)을 처리하는 우리 중 많은 경우, 상대방이 특정 상황과 관련이 있는 사람이라면 고객 경험의 정도가 크게 달라집니다.
Michael은 잘 정의된 프로세스에 따라 일련의 개별 단계에 따라 수행될 수 있는 클레임 심사를 예로 들어 트랜잭션 업무의 대비를 설명했습니다.
그러나 동일한 개인(또는 소프트웨어)이 인지 및 분석 기술을 적용하는 등 ‘왜’에 대한 교육을 받으면 더 많은 맥락을 제공하고 더 우수한 결과를 제공할 수 있습니다.
흥미롭게도 많은 대화형 AI 회사들이 마이클과 그의 팀이 PvG에서 인력을 위해 집중했던 것과 거의 동일한 방식으로 이 부분에 집중하고 있습니다.
- 공감 능력을 발휘할 때 탁월한 서비스 산업
기업은 일반적으로 다른 사람이 더 나은 전문성, 더 낮은 비용 구조, 더 빠른 시장 출시 능력을 갖추고 있다고 판단될 때 아웃소싱을 진행합니다.
이러한 영역에서 아웃소싱 업체가 상황에 대한 이해나 진정한 주인의식, 책임감, 더 중요한 공감대를 갖추지 못하면 잃는 것이 많습니다.
Michael은 업계 최고 수준의 필리핀 간호사와 자신의 회사가 아웃소싱에 접근하는 방식을 비교했습니다.
두 사람 모두 다른 사람을 위해 봉사하고 돌보려는 자연스러운 욕구를 보여주기 때문에 탁월한 능력을 발휘합니다.
서비스 우수성은 공감을 통해 좋은 서비스에서 훌륭한 서비스로 바뀝니다.
- 문화는 인재를 끌어들이거나 밀어내지만, 긍정적인 문화를 조성하려면 단호한 리더십이 필요합니다.
여러 직무를 거치면서 급여가 정체될 때, 인재를 조직으로 끌어들이는 것은 목적의식과 문화에 대한 공감입니다.
직원들이 문화적 부조화를 경험하여 조직을 떠나는 경우도 있고, 반대로 문화적 공감을 느끼지 못하여 다른 조직에서 더 좋은 조건의 이직 제안을 받았음에도 불구하고 조직에 남는 경우도 있습니다.
그러나 이러한 문화를 개발하고 유지하는 것은 쉽지 않습니다.
조직의 리더십에 의해 하향식으로 추진되어야 하며 지속적인 육성이 필요합니다.
마이클은 PvG에서 문화는 집착이라고 말하며 농사에 비유했습니다.
좋은 농장은 풍요로울 때만큼이나 가뭄이 들 때에도 많은 보살핌이 필요합니다.
기업은 문화에 대한 노력을 멈출 수 없습니다.
- 비즈니스에 미션 크리티컬 애플리케이션이 있는 경우 인터넷급 연결만으로는 충분하지 않습니다.
원격 근무자 또는 분산된 사무실 위치로 구성된 아웃소싱 문화에서 각 직원이 고객에게 최상의 경험을 제공하기 위해서는 안정적인 연결과 예측 가능한 애플리케이션 성능 경험이 성공에 매우 중요합니다.
인터넷은 좋지만 때로는 충분하지 않을 수 있으며, Michael은 트랜잭션의 주기 시간이 고객보다 더 좋지는 않더라도 더 좋아야 한다고 지적합니다.
이는 안정적이고 예측 가능하며 애플리케이션 성능에 맞게 조정된 고성능 사설 연결에 액세스할 수 있을 때만 가능합니다.
- 사전 예방적 거버넌스는 올바른 보안 태세를 위해 기술을 보완해야 합니다.
팬데믹 기간 동안 발생한 변화로 인해 PvG는 단 3일 만에 전체 운영 모델을 전환해야 했습니다!
Michael이 말했듯이, 단 며칠 만에 원격 도매로 전환하기 위한 플레이북은 없습니다.
직원 관리와 같은 기본적인 원칙이 있지만 고객에 대한 책임과 책임도 있습니다.
하룻밤 사이에 원격으로 전환한다는 것은 경계 보안 통제를 잃는다는 것을 의미했습니다.
기술 요소가 존재하는 동안 팀은 개별 워크스테이션에서 추적을 활성화하여 회사 사무실 밖에서 부당한 행동을 추적하고, 규정 준수 위험을 모니터링하고, 비디오 감사를 포함한 무작위 내부 감사에 투자하고, 일탈이 있을 경우 잠금을 적용하기 위해 최첨단 ID 및 권한 요소를 도입해야 했습니다.
이를 통해 민감한 데이터 취급을 포함한 고객 거래에서 높은 무결성과 신뢰를 유지할 수 있었습니다.
- 마우스 클릭으로 인한 소음이 디지털 대시보드를 능가하여 사용자 경험을 보여줍니다.
우리는 모두 솔루션의 가치를 입증하고 ROI를 측정하기 위해 멋진 디지털 대시보드를 요구하는 데 익숙합니다.
이 모든 것이 중요하다는 것은 의심할 여지가 없지만, 마이클에게 Aryaka 솔루션을 도입한 후 완전히 사라진 것은 느린 애플리케이션 성능에 불만을 품은 직원들이 마우스로 책상을 두드리는 소리와 마우스 클릭 소음이었습니다.
그는 웃으며 말했지만, 직원들이 컴퓨터 앞에 모여 있는 복도에 들어가서 마우스를 두드리고 새로 고침을 누르는 모습을 상상해 보면, 그 모든 것이 행복한 직원과 차분한 환경으로 바뀌었을 때 얼마나 강력한 가치 지표가 되는지 알 수 있습니다!
이것이 사용자 경험을 개인화하지 않는다면 다른 것이 무엇인지 모르겠습니다 🙂
- RPA와 대화형 AI가 복리후생 관리 산업에 혁신을 가져올 것입니다.
복리후생 관리는 규제가 심한 산업으로 민감한 데이터를 다루며, 마이클이 말하는 ‘웹화’를 제외하고는 디지털 전환이 거의 이루어지지 않은 분야입니다.
하지만 그는 엔드투엔드 워크플로우를 관리할 수 있는 좋은 솔루션이 없고 제품이 사일로화되어 있기는 하지만 RPA가 이를 바꿀 수 있는 엄청난 잠재력을 가지고 있다고 믿습니다.
공급업체는 효율성과 비용 이점을 통해 관리자와 훨씬 더 우수한 경험과 참여를 제공하는 직원 모두에게 도움이 될 수 있는 가치를 지속적으로 발굴하고 실현해야 합니다.
가치 사슬이 통합되어 최대의 혜택을 제공할 수 있을 것입니다.
이는 복리후생 관리 회사에게 큰 이점이 될 것입니다.