아리아카 서비스 수준 계약

아리아카는 아리아카 네트웍스, Inc.
마스터 구독 계약(이하 “계약”) 및 여기에 명시된 약관에 따라 본 SLA를 제공합니다.
아리아카는 사전 통지 없이 수시로 SLA를 업데이트할 권리가 있습니다.
최신 버전의 SLA는 https://www.aryaka.com/aryaka-service-level-agreement/ 에 명시되어 있습니다 .
본 SLA에서 사용되었으나 여기에 정의되지 않은 대문자로 표기된 용어는 계약에 명시된 것과 동일한 의미를 갖습니다.

정의

1. “ANAP”는 아리아카 네트워크 액세스 포인트 하드웨어를 의미합니다.
2. “클레임”이란 고객이 본 SLA에 따라 서비스 수준이 충족되지 않았으며 고객에게 서비스 크레딧이 지급되어야 한다고 아리아카에 제출하는 클레임을 의미합니다.
3. “고객”이란 서비스를 구매하고 배포하는 계약을 체결한 조직을 의미합니다.
4. “고객 지원”이란 아리아카가 서비스 관련 문제를 해결하기 위해 고객에게 도움을 제공하는 서비스를 의미합니다.
5. “DIA”는 전용 인터넷 액세스를 의미합니다.
6. “이중 ISP”는 두 개의 개별 ISP에서 두 개의 개별 물리적 경로를 통해 ANAP에 연결된 두 개의 라스트 마일 링크를 의미합니다.
   동일한 ISP의 두 링크는 이중 ISP로 간주되지 않습니다.
7. “엔터프라이즈 LMC 서비스”에는 다음이 포함됩니다: 전용 인터넷 액세스(DIA), 이더넷 가상 사설 회선(EVPL 또는 P2P)
8. “ICMP”는 인터넷 제어 메시지 프로토콜을 의미합니다.
9. “인시던트”란 서비스 수준을 충족하지 못하는 일련의 상황을 의미합니다. 단, 동일한 원인 또는 사건으로 인해 여러 사이트에서 서비스 장애 또는 지연이 발생하는 경우 여러 인시던트가 아닌 하나의 인시던트로 간주합니다.
10. “IP”는 인터넷 프로토콜을 의미합니다.
11. “인터넷 서비스 제공업체”(“ISP”)는 고객 사이트에 대한 링크를 제공하는 모든 제3자 사업자를 의미합니다.
12. “L2PrivateCore” 또는 “PrivateCore”(“L2” 접두사 제외)는 아리아카 네트워크 내의 레이어 2 기반 네트워크를 의미합니다.
13. “L3EnhancedCore” 또는 “L3PrivateCore”는 아리아카 네트워크 내의 레이어 3 기반 네트워크를 의미합니다.
14. “라스트 마일 회로”(“LMC”)는 www.aryaka.com/services-terms/ 에서 제공되는 서비스 설명 및 약관에 자세히 설명된 대로 고객의 구내를 가장 가까운 아리아카 POP에 연결하는 데 사용되는 물리적 링크(유선 또는 무선)를 의미합니다 .
15. “링크”는 서비스를 사용하여 연결된 사이트 쌍을 의미합니다.
16. “링크 서비스 수수료”는 특정 사이트의 특정 링크에 대해 해당 링크에 기인하는 영향을 받는 서비스에 대한 월별 수수료의 총액을 의미합니다.
    링크 서비스 요금은 해당 사이트의 영향을 받는 서비스에 대한 월별 요금을 해당 특정 사이트에 연결되는 총 원격 사이트 수로 나누어 계산합니다.
    (링크 서비스 요금 = 해당 사이트의 영향을 받는 서비스에 대한 월별 반복 요금(“MRC”) / 사이트에 연결된 총 원격 사이트 수).
17. “MTTR”은 평균 수리 시간을 의미합니다.
18. “네트워크 최적화”는 본 SLA에 부합하는 지속적인 성능, 응답성 및 품질을 지원하기 위해 Aryaka가 단독 재량으로 적절하다고 판단하는 링크의 전략적 리소스 활동을 개시한 것을 의미합니다.
19. “패킷 손실(PL)”은 프로브가 경로 경로를 통해 왕복 이동하는 동안 손실된 IP 패킷의 비율을 의미하며, 한 달 동안 5분마다 수집된 결과의 평균으로 계산됩니다.
20. “POP”는 존재 지점을 의미합니다.
21. “예정된 유지보수”는 고객에게 48시간 전에 통지되는 예정된 유지보수 기간을 의미합니다.
22. “서비스” 또는 “서비스”는 본 계약에 따라 고객에게 제공되는 아리아카 서비스를 의미합니다.
23. “서비스 크레딧”은 서비스 수준 장애가 발생한 서비스와 관련하여 고객이 향후 지불해야 하는 요금에 대한 크레딧을 의미합니다.
24. “서비스 수준”이란 본 SLA에 구체적으로 명시된 바와 같이 아리아카가 준수하기로 선택한 기준과 이를 통해 제공하는 서비스 수준을 측정하는 기준을 의미합니다.
25. “중소기업(‘SMB’) LMC 서비스”에는 다음이 포함됩니다: 광대역, DSL, 무선 서비스(4G/5G/LTE) 및 기업용 LMC 서비스에 명시적으로 포함되지 않은 향후 LMC 링크 기술.
26. “WAN”은 광역 네트워크를 의미합니다.

서비스 크레딧 청구

아리아카는 다음 약관에 따라 이 SLA를 제공합니다:

1. 청구는 청구의 대상이 되는 인시던트가 발생한 청구월의 바로 다음 청구월 말일까지 고객 지원팀에 제출해야 합니다.
2. 고객은 클레임 및 사고에 대한 자세한 설명, 사고 기간, 고객 지원팀에 제기한 티켓, 사고 해결을 위한 고객의 모든 시도(기밀 또는 민감한 정보는 삭제하거나 별표로 대체해야 함)를 포함하되 이에 국한되지 않는 모든 합리적인 세부 정보를 고객 지원팀에 제공해야 합니다(모든 기밀 또는 민감한 정보는 별표로 표시해야 함).
3. 클레임에 보고된 사고와 관련된 서비스 수준 장애로 인해 고객이 본 SLA에 따라 서비스 크레딧을 받을 자격이 있는 것으로 아리아카가 확인한 경우, 아리아카는 클레임이 확인된 달의 다음 결제 주기 내에 고객에게 해당 서비스 크레딧을 지급합니다.
   고객이 클레임을 제출하지 않거나 위에 요구된 기타 정보를 제공하지 않으면 고객은 서비스 크레딧을 받을 자격이 박탈됩니다.
4. 아리아카는 서비스 크레딧을 서비스 수준 장애가 발생한 서비스와 관련하여 고객이 향후 지불해야 하는 요금에 대해서만 적용합니다.
   서비스 크레딧은 고객에게 아리아카로부터 환불 또는 기타 지불을 받을 수 있는 권리를 부여하지 않습니다.
   서비스 크레딧은 다른 계정으로 양도하거나 적용할 수 없습니다.
   서비스 크레딧은 아리아카가 본 SLA의 약관에 따라 서비스를 제공하지 못하거나, 이행하지 않거나, 기타 서비스 제공에 실패한 경우 고객의 유일하고 배타적인 구제책입니다.
5. 청구 월에 지급되는 서비스 크레딧은 어떠한 경우에도 영향을 받는 사이트/서비스 고객의 월 요금의 25%를 초과할 수 없습니다.
   이 제한은 본 SLA에 설명된 대로 특정 서비스 수준에 적용되는 모든 제한에 추가됩니다.

1. 터널-다운-알림-응답-서비스 수준

다음 서비스에 적용됩니다:

SmartConnect-InternetVPN

서비스 수준 목표:

• 아리아카는 터널이 다운되었음을 감지한 후 30분 이내에 고객에게 이메일로 알려드립니다(본 SLA에서 “다운”은 작동하지 않는다는 의미로 사용됨).
• 터널을 의미합니다:
  1. 사이트 쌍에 대한 두 ANAP 간의 인터넷을 통한 사이트 간 터널입니다;
  2. ANAP와 Azure 허브 간의 Azure 가상 WAN 터널 또는
  3. ANAP와 타사 클라우드 게이트웨이(예: Zscaler, Palo Alto) 사이의 클라우드 보안 터널입니다.

측정:

아리아카는 터널을 모니터링하고 매분마다 터널 상태를 보고합니다.
손실이 Aryaka에서 정한 특정 임계값을 초과하면 터널이 다운된 것으로 간주됩니다.
측정은 ICMP 핑을 사용하여 수행됩니다(이에 국한되지 않음).

서비스 크레딧:

특정 사이트에 대해 같은 달에 3회 이상 터널 다운-알림-대응 서비스 수준을 충족하지 못하는 경우, 고객은 해당 월의 특정 서비스에 대해 영향을 받은 사이트의 월 서비스 요금의 10%에 해당하는 서비스 크레딧을 받을 수 있습니다.

2. 엔드투엔드 가동 시간 서비스 수준

다음 서비스를 모두 제공하는 사이트에 적용됩니다:

1. 스마트커넥트-프라이빗코어-SBW 또는 스마트커넥트-EZ-사이트 라이선스
2. SmartConnect-ANAP-HA
3. 스마트커넥트-라스트마일 서비스(듀얼 ISP 포함)

서비스 수준 목표:

• 사이트 쌍의 두 사이트에서 라스트 마일 서비스를 사용하는 ANAP HA 및 듀얼 ISP가 있는 사이트 쌍의 가동 시간은 99.99%입니다.

측정:

• Aryaka는 고객 사이트에 배포된 ANAP와 이에 연결된 가장 가까운 POP 간에 매초 64바이트의 핑을 수행합니다.
• Aryaka는 고객 사이트가 연결된 POP 간에 매초 64바이트 핑을 수행합니다.
• 엔드투엔드 패킷 손실은 개별 세그먼트에서 발생한 손실의 합계입니다.
  종단 간 패킷 손실은 1분 간격으로 측정됩니다.
• 종단 간 패킷 손실이 50%를 초과하는 1분 간격마다 서비스가 다운됨으로 표시됩니다.
• 월간 통화 시간은 실제 월간 통화 시간을 기준으로 계산됩니다.

서비스 크레딧:

• 한 달에 30분 이상 서비스가 다운된 경우, 고객은 다음과 같이 서비스가 다운된 기간에 따라 서비스 크레딧을 받을 수 있습니다:

3. 프라이빗 코어 가동 시간 서비스 수준

다음 서비스에 적용됩니다:

1. 스마트커넥트-프라이빗코어-SBW
2. 스마트클라우드-프라이빗코어-SBW
3. 스마트보안-보안-원격 액세스 SBW-세계 전역

서비스 수준 목표:

• 99.999%의 가동 시간
• 매분 모니터링
• 월 단위로 측정
• 각 사이트 쌍에 대한 Aryaka POP 대 POP 측정

측정:

• Aryaka는 고객 사이트가 연결된 POP 간에 매초 64바이트 핑을 수행합니다.
  1분 간격마다 패킷 손실은 실패한 핑 측정 횟수를 해당 1분 동안 수행한 총 핑 측정 횟수로 나누어 계산합니다.
  패킷 손실이 50%를 초과하면 POP 쌍 간의 링크가 다운된 것으로 간주됩니다.
  다운 시간은 한 달 동안 링크가 다운된 시간(분)입니다.

서비스 크레딧:

한 달에 5분 이상 링크가 다운된 경우, 고객은 다음과 같이 링크가 다운된 기간에 따라 서비스 크레딧을 받을 수 있습니다:

4. PrivateCore-PktLoss-서비스 수준

다음 서비스에 적용됩니다:

1. 스마트커넥트-프라이빗코어-SBW
2. 스마트클라우드-프라이빗코어-SBW
3. 스마트보안-보안-원격 액세스 SBW-세계 전역

서비스 수준 목표:

• 0.1% 미만의 패킷 손실
• 매분 모니터링
• 월 단위로 측정
• 각 사이트 쌍에 대한 Aryaka POP 대 POP 측정

측정:

• Aryaka는 고객 사이트가 연결된 POP 간에 매초 64바이트 핑을 수행합니다. 매 1분 간격의 패킷 손실은 실패한 핑 측정 횟수를 해당 1분 동안 수행한 총 핑 측정 횟수로 나누어 계산합니다.
  한 달 동안의 패킷 손실은 매 분의 패킷 손실의 평균을 취하여 계산합니다.

서비스 크레딧:

한 달 평균 패킷 손실이 0.1%를 초과하는 경우, 고객은 해당 월의 링크 서비스 요금의 10%에 해당하는 서비스 크레딧을 받을 수 있습니다.

5. 프라이빗코어-레이턴시-서비스 수준

다음 서비스에 적용됩니다:

1. 스마트커넥트-프라이빗코어-SBW
2. 스마트클라우드-프라이빗코어-SBW
3. 스마트보안-보안-원격 액세스 SBW-세계 전역

서비스 수준 목표:

• 지연 시간이 지정된 임계값을 초과합니다.
• 매분 모니터링
• 월 단위로 측정
• 각 사이트 쌍에 대한 Aryaka POP 대 POP 측정

측정:

• Aryaka는 고객 사이트가 연결된 POP 간에 매초 64바이트 핑을 수행합니다.
  한 달의 지연 시간은 해당 달에 핑 측정에 성공하여 보고된 지연 시간의 표준 편차로 계산됩니다.

서비스 크레딧:

POP 쌍의 월별 지연 시간이 매트릭스(부록-A)에 지정된 값을 초과하는 경우, 고객은 해당 월의 링크 서비스 요금의 10%에 해당하는 서비스 크레딧을 받을 수 있습니다.

6. 프라이빗 코어-지터-서비스 수준

다음 서비스에 적용됩니다:

1. 스마트커넥트-프라이빗코어-SBW
2. 스마트클라우드-프라이빗코어-SBW
3. 스마트보안-보안-원격 액세스 SBW-세계 전역

서비스 수준 목표:

• 지터가 지정된 임계값을 초과함
• 매분 모니터링
• 월 단위로 측정
• 각 사이트 쌍에 대한 Aryaka POP 대 POP 측정

측정:

• Aryaka는 고객 사이트가 연결된 POP 간에 매초 64바이트 핑을 수행합니다.
  한 달의 지터는 해당 월의 성공적인 핑 측정으로 보고된 지연 시간의 표준 편차로 계산됩니다.

서비스 크레딧:

POP 쌍의 월별 지터 값이 매트릭스(부록-B)에 지정된 값을 초과하는 경우, 고객은 해당 월의 링크 서비스 요금의 10%에 해당하는 서비스 크레딧을 받을 수 있습니다.

7. L3EnhancedCore-가동 시간 서비스 수준

다음 서비스에 적용됩니다:

SmartConnect-EZ-SiteLicense

서비스 수준 목표:

• 99.99%의 가동 시간
• 매분 모니터링
• 월 단위로 측정
• L3Enhanced Core를 통한 각 사이트 쌍에 대한 아리아카 POP-to-POP 측정

측정:

Aryaka는 고객 사이트가 연결된 L3 강화 코어를 통해 POP 간에 매초 64바이트 핑을 수행합니다.
1분 간격마다 패킷 손실은 실패한 핑 측정 횟수를 해당 1분 동안 수행한 총 핑 측정 횟수로 나누어 계산합니다.
패킷 손실이 50%를 초과하면 POP 쌍 간의 링크가 다운된 것으로 간주됩니다.
다운 시간은 한 달 동안 링크가 다운된 시간(분)입니다.

서비스 크레딧:

한 달에 30분 이상 링크가 다운된 경우, 고객은 다음과 같이 링크가 다운된 기간에 따라 서비스 크레딧을 받을 수 있습니다:

8. ANAP-고가용성-서비스 수준

다음 서비스에 적용됩니다:

SmartConnect-ANAP-HA

서비스 수준 목표:

• 5분 이내에 대기 ANAP로 페일오버합니다.

측정:

Aryaka는 활성 ANAP가 실패한 후 대기 ANAP가 활성 ANAP의 역할을 대신하는 데 걸리는 시간을 계산합니다.

서비스 크레딧:

활성 ANAP 장애 후 대기 ANAP가 활성 ANAP의 역할을 수행하는 데 5분 이상 걸리는 경우, 고객은 각 인시던트에 대해 사이트 ANAP-HA 서비스 요금의 10%에 해당하는 서비스 크레딧을 받을 수 있습니다.
서비스 크레딧은 하루에 하나의 인시던트로 제한됩니다.

9. SmartConnect-POP-고가용성-서비스 수준

다음 서비스에 적용됩니다:

SmartConnect-POP-HA

서비스 수준 목표:

• 5분 이내에 대기 사이트로 장애 조치합니다.

측정:

• 아리아카는 액티브 사이트 장애 후 대기 사이트가 액티브 사이트의 역할을 대신하는 데 걸리는 시간을 계산합니다.

서비스 크레딧:

• 활성 사이트 장애 후 대기 사이트가 활성 사이트의 역할을 수행하는 데 5분 이상 걸리는 경우, 고객은 각 인시던트에 대해 해당 사이트 POP-HA 서비스 요금의 10%에 해당하는 서비스 크레딧을 받을 수 있습니다.
  서비스 크레딧은 하루에 하나의 인시던트로 제한됩니다.

10. 호스팅 방화벽 서비스 가동 시간 서비스 수준

다음 서비스에 적용됩니다:

스마트 보안 호스팅 방화벽 서비스

서비스 수준 목표:

• 99.99%의 가동 시간

측정:

• Aryaka의 모니터링 시스템이 VM이 다운된 것을 감지하면 서비스가 다운된 것으로 간주합니다.
  Aryaka는 VM에서 실행 중인 게스트 OS가 아닌 VM 상태를 모니터링합니다.

서비스 크레딧:

• VM이 한 달에 5분 이상 다운된 경우, 고객은 다음과 같이 VM이 다운된 기간에 따라 서비스 크레딧을 받을 수 있습니다:

11. 관리형 방화벽 서비스 서비스 수준

다음 서비스에 적용됩니다:

스마트보안-관리형-방화벽-서비스

서비스 수준 목표:

• 응답 시간으로 측정
• 월 단위로 측정
• 고객이 방화벽 공급업체로부터 조달한 지원 및 방화벽 공급업체의 지원 제공에 따라 달라집니다.

위반:

• 특정 서비스에 대해 한 달에 3회 이상 SLA 응답 시간을 충족하지 못하면 SLA 위반이 됩니다.

서비스 크레딧:

• 특정 서비스의 경우, 아리아카가 한 달에 3회 이상 응답 시간 서비스 수준을 충족하지 못하는 경우 고객은 해당 월의 사이트 MFS 요금의 10%(사이트-MFS-요금 x 10%)에 해당하는 서비스 크레딧을 받을 수 있습니다.

12. SmartCDN 및 보안 원격 접속 서비스 수준

다음 서비스에 적용됩니다:

SmartCDN

서비스 수준 목표:

• 99.99% 가동 시간

측정:

아리아카는 모든 에지 위치에서 1분마다 프로브를 전송하여 원점과 아리아카 경로를 테스트합니다.
오리진 프로브는 성공하고 에지 프로브가 세 번 연속 측정에 실패하면 특정 에지 프로브가 실패한 것으로 간주합니다.
에지 프로브의 50% 이상이 실패하면 서비스가 다운된 것으로 간주됩니다.

서비스 크레딧:

한 달에 5분 이상 서비스가 다운된 경우, 고객은 다음과 같이 서비스가 다운된 기간에 따라 서비스 크레딧을 받을 수 있습니다:

한 달 동안의 다운타임	서비스 크레딧
5분 < 다운타임 <= 60분	해당 월 도메인 서비스 요금의 5%
60분 < 다운타임 <= 120분	해당 월 도메인 서비스 요금의 10%
120분 < 다운타임	해당 월 도메인 서비스 요금의 20%

13. 스마트커넥트-라스트마일서비스 설치 서비스 수준

배송 일정은 해당 지역에 지정된 영업일을 사용하여 정의됩니다.
배송 약속은 RFS(서비스 준비 완료) 날짜와 주문서 유효 날짜 간의 차이로 계산되며, RFS 날짜에 대한 승인된 변경 사항은 제외됩니다.

배송 약정 시간 = RFS 날짜 – 주문 수락 날짜

배달 약정 시간은 적용되지 않으며, 아리아카는 SmartConnect LMC 서비스 수준을 충족하지 못한 것에 대해 책임을 지지 않으며, 장애가 다음 사건으로 인해 발생하거나 그로 인해 발생한 범위 내에서 서비스 크레딧이 적용되지 않습니다:

• ISP 라스트 마일 서킷 또는 아리아카가 관리하는 장비를 설치하기 위해 고객 사이트에 공간과 전력을 제공하는 데 장애가 발생한 경우.
• 아리아카 또는 그 대리인/하위 대리인이 필요할 때 사이트에 대한 액세스 권한이 부여되지 않은 경우.
• 아리아카가 서비스를 제공하기 위해 고객으로부터 부정확하거나 불완전하거나 부정확한 정보 또는 지침을 수신한 경우.
• 아리아카 또는 그 대리인/하위 대리인이 (고객이) 현지 연락처로 지정한 사람과 연락이 닿지 않아 배송이 지연되는 경우.
• 고객이 설치 중 중단, 서비스 취소 또는 수정을 요청하는 경우.
• 사이트를 설치할 준비가 되지 않은 경우.
• 로컬 테일을 설치하기 위해 토목 공사가 필요한 경우.
• 사이트에 액세스하기 위해 특별한 허가 또는 인증이 필요한 경우.
• ISP에서 현장 조사를 요구하여 설치가 지연되는 경우.
• 빌드, 라이저 또는 래터럴이 ISP 경계 지점에 도달해야 하는 경우.
• 불가항력적인 이벤트.

약정 배송 시간은 엔터프라이즈 LMC 서비스에 적용되며 지역 및 국가, 사이트의 조건에 따라 달라집니다.
SMB LMC 서비스에는 배송 크레딧을 사용할 수 없습니다.

• 서비스 단위의 라스트 마일 배송 날짜 지연에 대한 서비스 크레딧은 MRC의 백분율로 계산됩니다.
  지역별로 적용되는 비율은 위 표에 나와 있습니다.
• 서비스 크레딧은 누적할 수 없습니다: 서비스 크레딧은 정해진 절차에 따라 청구된 서비스 크레딧 중 고객에게 가장 유리한 서비스 크레딧을 사용하여 계산되며, 고객의 입증된 공식 청구가 존재하는 경우에 한합니다.
• 이 조항에 따라 사용 가능한 최대 총 서비스 크레딧은 링크 MRC의 10%입니다.

14. NGFW-SWG 가동 시간 서비스 수준

다음 서비스에 적용됩니다:

1. SmartSecure-ENX-NGFW-SWG-Site
2. SmartSecure-ENX-NGFW-SWG-User
3. SmartSecure-ENX-안티멀웨어 사이트
4. SmartSecure-ENX-안티멀웨어-사용자
5. SmartSecure-ENX-IPS-Site
6. SmartSecure-ENX-IPS-User

서비스 수준 목표:

• 99.999%의 가동 시간

측정:

아리아카는 사이트 또는 사용자와 관련된 NGFW-SWG 서비스 가용성 및 기능을 매분마다 조사합니다.
5분 연속으로 NGFW-SWG 서비스를 사용할 수 없는 경우 SLA를 위반한 것으로 간주합니다.

서비스 크레딧:

한 달에 5분 이상 사이트 또는 원격 사용자의 SWG 서비스가 다운된 경우, 고객은 다음과 같이 SWG 서비스가 다운된 기간에 따라 서비스 크레딧을 받을 수 있습니다:

한 달 동안의 다운타임	서비스 크레딧
5분 < 다운 시간 <= 60분	해당 월의 해당 사이트 또는 원격 사용자에 대한 NGFW-SWG 서비스 요금의 5%
60분 < 다운타임 <= 120분	해당 월의 해당 사이트 또는 원격 사용자에 대한 NGFW-SWG 서비스 요금의 10%
120분 < 다운타임	해당 월의 해당 사이트 또는 원격 사용자에 대한 NGFW-SWG 서비스 요금의 20%

15. 프라이빗 액세스 가동 시간 서비스 수준

다음 서비스에 적용됩니다:

1. SmartSecure-ENX-PrivateAccess

서비스 수준 목표:

• 99.999%의 가동 시간

측정:

Aryaka는 1분마다 PrivateAccess 게이트웨이를 검사합니다.
프로브가 5분 연속으로 PrivateAccess 게이트웨이 가용성을 감지하지 못하면 PrivateAccess 게이트웨이를 사용할 수 없는 것으로 선언됩니다.
사용자가 언제든지 게이트웨이의 50%를 사용할 수 없는 경우, PrivateAccess 서비스를 사용할 수 없는 것으로 선언되며 SLA를 위반하는 것으로 간주됩니다.

서비스 크레딧:

한 달에 5분 이상 사용자를 위해 PrivateAccess 서비스가 다운된 경우, 고객은 다음과 같이 PrivateAccess 서비스가 다운된 기간에 따라 서비스 크레딧을 받을 수 있습니다:

한 달 동안의 다운타임	서비스 크레딧
5분 < 다운타임 <= 60분	해당 월의 PrivateAccess 서비스 요금의 5%
60분 < 다운타임 <= 120분	해당 월의 PrivateAccess 서비스 요금의 10%
120분 < 다운타임	해당 월의 PrivateAccess 서비스 요금의 20%

16. 인터넷-브레이크아웃 서비스 수준

다음 서비스에 적용됩니다:

1. SmartSecure-ENX-NGFW-SWG-Site
2. SmartSecure-ENX-NGFW-SWG-User
3. 이 SLA는 POP에서 인터넷 중단이 발생한 경우에만 적용됩니다.

서비스 수준 목표:

• 99.999%의 가동 시간

측정:

1. 아리아카는 POP에서 인터넷 브레이크아웃이 활성화된 POP에서 인터넷 브레이크아웃 기능을 조사합니다.
2. 인터넷의 미리 지정된 세 곳으로 매초 64바이트 핑을 전송합니다.
3. 모든 샘플에서 1분 간격으로 지연 시간과 손실을 모두 측정합니다.
4. 인터넷 브레이크아웃 서비스는 위반 사항으로 간주됩니다:
   1. 세 측정 위치 모두에서 연속 5분 동안 손실이 5% 이상인 경우 또는
   2. 지연 시간이 세 측정 위치 모두에서 5분 연속으로 24시간 실행 평균을 25% 초과하는 경우입니다.

서비스 크레딧:

사이트 또는 사용자에 대한 인터넷 차단 서비스가 한 달에 5분 이상 위반된 경우 고객은 아래와 같이 인터넷 차단 서비스가 SLA를 위반한 기간에 따라 서비스 크레딧을 받을 수 있습니다:

한 달 동안의 다운타임	서비스 크레딧
5분 < 다운 시간 <= 60분	해당 월의 해당 사이트 또는 사용자에 대한 서비스 요금의 5%
60분 < 다운타임 <= 120분	해당 월의 해당 사이트 또는 사용자에 대한 서비스 요금의 10%
120분 < 다운타임	해당 월의 해당 사이트 또는 사용자에 대한 서비스 요금 20%

17. 스마트커넥트-라스트마일서비스 서비스 수준

다음 서비스에 적용됩니다:

스마트커넥트-라스트마일 관리

서비스 수준 목표:

• 라스트 마일에 대한 서비스 가용성은 사이트가 한 달 동안 인터넷 브레이크아웃 지점에 도달할 수 있는 시간의 비율을 정의합니다.
• 고객 사이트의 ANAP를 포함하는 Aryaka에서 조달한 회로에 대해서만 제공됩니다.

측정:

• Aryaka는 고객 연결의 종단 지점인 ANAP 간에 매초 64바이트 핑을 수행합니다.
  측정된 1분 동안 링크의 총합이 50% 이상의 트래픽 손실을 보이면 사이트가 다운된 것으로 간주됩니다.

종속성:

라스트 마일의 대상 가용성은 지리적 위치 및 사이트의 토폴로지에 따라 다릅니다.
일반적으로 다음 페이지의 표에 나와 있는 대상과 함께 5가지 위치 등급이 설정되어 있습니다:

* ANAP 장애 조치 또는 POP 장애 조치의 경우, 장애 조치 시간은 LMC 서비스 중단 시간을 계산할 때 고려되지 않습니다.

클래스 A, 클래스 B, 클래스 C, 클래스 D 및 RE에 해당하는 지역

서비스 크레딧:

해당 월 측정 기간에 라스트 마일 장애로 인해 사이트 가용성이 해당 목표에 미달하는 경우, 고객은 토폴로지 유형에 따라 다음과 같은 라스트 마일에 대한 서비스 크레딧을 청구할 수 있습니다:

1. 목표 미만의 듀얼 액세스 토폴로지는 MRC의 10%에 해당하는 서비스 크레딧을 받을 수 있습니다.
2. 목표 미만의 단일 액세스 토폴로지는 MRC의 5%에 해당하는 서비스 크레딧을 받을 수 있습니다.
   • 라스트 마일 가용성 불가에 대한 서비스 크레딧은 월간 측정 기간 동안 고객이 제기한 장애 티켓에 대해 목표 사이트 가용성 수치가 (라스트 마일 링크 장애로 인해) 해당 목표에 미달하는 경우 적용되며 아리아카가 보고한 장애 티켓을 기준으로 합니다.
   • 서비스 크레딧은 해당 사이트의 라스트 마일 MRC에 적용됩니다.

서비스 크레딧 계산:

• 각 고객 사이트의 서비스 경계 지점에서의 서비스 가용성은 다음과 같이 계산됩니다:

P = (A – B)/A x 100

P = 가용성 백분율 A = 측정 기간의 시간(분) B = 고객으로부터 알림을 받은 시점(또는 Aryaka 모니터링 플랫폼의 알람을 통해 알림을 받은 시점)부터 해결될 때까지의 적격 정전 시간/분 수입니다.

18. 라스트 마일 서비스 수준: MTTR(평균 해결 시간) 서비스 수준

다음 서비스에 적용됩니다:

스마트커넥트-라스트마일 관리

서비스 수준 목표:

• 월 단위로 계산됩니다.
• 라스트 마일에 대한 MTTR은 Aryaka가 장애를 해결하는 데 걸린 시간으로 측정됩니다.
  문제 티켓이 열린 시점부터 장애를 해결하는 데 걸린 시간까지 전체 시간으로 계산합니다.

측정:

• 아리아카는 ANAP와 가장 가까운 아리아카 POP 간에 매초 64바이트 핑을 수행합니다.
• 측정 기간은 고객이 제기한 장애 티켓/아리아카가 DIA 링크에 대해 보고한 장애 티켓에 대한 문제 티켓당입니다.

종속성:

• 라스트 마일의 서비스 수준 목표는 지리적 위치 및 사이트 조건 토폴로지에 따라 다릅니다.
  일반적인 목적을 위해 다음과 같은 목표를 가진 5가지 위치 등급이 설정되어 있습니다:

Target:

클래스 A	클래스 B	클래스 C	클래스 D	RE
4 시간	6 시간	12 시간	24시간	합리적인 노력

서비스 크레딧:

장애가 해결되지 않은 채로 남아 있는 관련 목표 시간 척도를 초과한 시간 수	액세스 유형
	단일 액세스	듀얼 액세스
1~8시간 사이	10.00%	10.00%
8시간 이상	20.00%	20.00%

서비스 크레딧은 LMC Link MRC에 적용됩니다.

패킷 손실:

패킷 손실(PL)은 경로 경로를 통한 프로브의 왕복 여정에서 손실된 IP 패킷의 비율로 정의되며, 한 달 동안 5분마다 수집된 결과의 평균으로 계산됩니다.

패킷 손실 서비스 크레딧:

해당 월의 패킷 드롭 비율	해당 월의 라스트 마일 MRC 기준 크레딧
– > 20%	– 5.00%

패킷 손실 서비스 크레딧은 라스트 마일 DIA Link MRC에 적용됩니다.
DIA Link의 패킷 손실 측정은 POP에서 Aryaka CPE/ANAP까지 초당 하나의 핑 패킷을 평균 5분으로 계산한 것입니다.

라스트 마일 관리 – 서비스 보증 서비스 수준

우선순위 매트릭스 인시던트 관리 – 정의:

서비스 수준 인시던트 관리:

서비스 수준 변경 관리:

제외 사항

일반 SLA 제외 사항:

특정 서비스 수준과 관련하여 본 SLA의 다른 곳에 명시된 예외 사항 외에도, 본 SLA와 서비스 수준은 다음 중 하나에 의해 발생하거나 그로 인해 발생하는 범위 내에서 성능, 가용성 또는 기능 문제에 대한 서비스 크레딧에 대해 적용되지 않으며, 아리아카는 이에 대해 어떠한 책임도 지지 않습니다:

1. 정기 또는 긴급 유지보수.
2. 고객의 엣지 링크 문제로 인한 문제.
3. 고객이 서비스의 일부로 중복 ANAP를 포함하도록 선택하지 않은 경우의 ANAP 하드웨어 장애.
4. 고객 네트워크에 구성이 누락되었거나 잘못되었거나 고객이 MyAryaka 포털에 입력한 정보가 잘못된 경우.
5. 고객 또는 제3자의 하드웨어, 소프트웨어 또는 기타 기술.
6. 고객 또는 제3자의 행위 또는 무조치.
7. 아리아카가 고객에게 서비스 사용을 수정할 것을 권고한 후 고객이 권고에 따라 서비스 사용을 수정하지 않은 경우 고객의 서비스 사용.
8. 베타, 파일럿 및 시험 서비스 기간(아리아카의 결정에 따라).
9. 고객 또는 고객의 직원, 대리인, 계약자 또는 공급업체 또는 고객의 비밀번호 또는 장비를 통해 서비스에 액세스하는 사람의 행위 또는 부작위.
10. 아리아카는 계약에 따라 고객의 서비스 이용 권리를 정지 또는 해지할 수 있습니다.
11. 아리아카의 합리적인 통제를 벗어난 모든 상황 또는 요인(불가항력 포함).

LMC 특정 제외 사항:

일반 SLA 예외 조항을 포함하여 본 SLA의 다른 곳에 명시된 예외 조항 외에도, 아리아카는 다음 중 하나에 의해 발생하거나 그로 인해 발생한 경우 SmartConnect-LastMileService 서비스 수준을 충족하지 못한 것에 대해 책임을 지지 않으며, 서비스 크레딧이 적용되지 않습니다:

1. 아리아카가 공급하지 않은 전원 또는 유지 관리되지 않은 내부 배선 또는 아리아카 또는 아리아카가 관리하는 공급업체가 운영하지 않는 기타 통신 장비에서 발생하는 오류 또는 기타 문제.
2. 고객이 고객 책임을 이행하지 않거나 지연하는 경우.
3. 계약 조건에 따라 결함이 감지되거나 보고되지 않았음에도 불구하고 고객 사이트에서 서비스를 수정하거나 테스트할 것을 아리아카에 요청하는 고객.
4. 고객 또는 고객의 직원, 대리인, 계약자 또는 공급업체 또는 고객의 비밀번호나 장비를 통해 서비스에 액세스하는 사람의 행위 또는 누락으로 인한 서비스 중단 또는 서비스 저하.
5. 고객 사이트의 정전.
6. 고객이 링크 성능 최적화를 위해 설계된 네트워크 최적화 활동에 협조하지 않는 경우.
   네트워크 최적화 거부 후 유지되는 레거시 링크는 모든 SLA에서 제외됩니다.

부록-A

밀리초 단위의 팝 투 팝 지연 시간

[End of Appendix A]

부록-B

서로 다른 지역에 있는 두 POP 간 밀리초 단위의 지연 시간

각 지역의 POP는 서비스 설명 및 약관에 명시된 바와 같습니다. www.aryaka.com/services-terms/ 표 1.

*UCM = 미국, 캐나다 및 멕시코 *APJK 아시아 태평양, 일본 및 한국 [End of Appendix B]

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