재해 발생 시와 재해 발생 후에도 중요한 기능을 제공할 수 있는 조직의 능력인 비즈니스 연속성은 아리아카 서비스의 핵심으로, 고객의 관점에서 평상시와 같은 비즈니스(BAU)를 보장합니다.
궁극적으로 고객은 네트워크를 계속 가동하고 운영하기 위해 당사에 의존하며, 이는 어떤 상황에서도 최고의 지원과 서비스를 제공하겠다는 약속이자 우리의 약속입니다.
기존의 BCP 연습에서는 대체 사이트를 파악하고, 참여 지침 및 승인과 함께 프로세스 및 절차를 마련합니다.
백업 사이트는 기본 사이트에 영향을 미치는 조건이 백업 사이트에 영향을 미칠 수 없거나 영향을 미치지 않는 방식으로 지리적으로 배치됩니다.
이 가정은 대부분의 경우 사실이지만 그렇지 않은 경우에는 어떻게 될까요? 백업 사이트도 영향을 받으면 어떻게 되나요? 전 세계에 영향을 미치는 불가항력적인 사건으로 규정하고 스스로를 보호하는 것이 쉽다는 데 동의했습니다.
바로 이 점이 고객에 집착하는 조직이 다른 기업과 차별화되는 지점입니다.
다양한 클라우드 서비스를 통해 제품과 서비스를 소비하는 오늘날의 세상에서는 기업이 BCP/DR 계획을 갖추고 있을 뿐만 아니라 글로벌 위기 시에도 고객을 지원할 수 있는 클라우드 공급업체와 협력하는 것이 더욱 중요합니다.
종종 BCP를 백업 사이트에서 무중단 방식으로 서비스를 제공할 수 있도록 하는 프로세스 연습으로 혼동하는 경우가 많습니다.
그러나 이는 사람과 더 많은 관련이 있으며, 프로세스와 기술은 이를 가능하게 하는 요소입니다.
전염성 바이러스의 확산, 봉쇄, 기본 생필품의 제약으로 전 세계가 스트레스를 받고 있는 지금과 같은 테스트 시기에는 사람이 중요한 역할을 합니다.
아리아카의 핵심 성공 요인 중 하나는 바로 직원들입니다.
아리아카의 문화와 목표는 고객을 돌보는 데 집착할 뿐만 아니라 절대적인 자기 규율과 자신감을 가지고 서비스를 제공할 수 있는 극한의 근성을 갖춘 인재를 발굴하고 채용하는 것입니다.
영화 팬이라면 누구나 알다시피 위대한 영웅을 만들기 위해서는 위대한 악당이 필요합니다.
하지만 이것이 현실이며, Aryaka의 서비스 제공 및 고객 지원 담당 부사장인 저(업계에서는 Maddi로 널리 알려진 Vidyaranya Maddi)는 모든 것이 집에서 이루어져야 하는 BCP에 대비하여 조직 구성원들을 준비시켜야 할 때였습니다. 기존의 비즈니스 연속성 계획은 글로벌화 이전, 글로벌화 이전, 클라우드/SaaS 시대라고 할 수 있는 초창기에 개발되었습니다.
하지만 새로운 연속성 모델에 대한 혁신은 정체되어 있습니다.
이번 기회에 저는 전례 없는 고객 서비스를 제공하는 데 절대적인 초점을 두고 올바른 기술과 파트너를 활용하여 여러 수준의 복원력에 중점을 두고 글로벌 위기에 대비하여 아리아카와 그 고객을 준비하는 기본 규칙 몇 가지를 다시 쓸 수 있었습니다.
조직 및 운영 복원력
사람이 전체 퍼즐의 중요한 조각이지만, 이를 실현하기 위해서는 도구와 프로세스가 필요합니다.
바로 이 부분에서 저는 아리아카가 수년 동안 구현해 온 기술을 빠르게 활용할 수 있었습니다.
지원 인력이 재택근무를 할 것이라고 생각하는 것은 당연한 일입니다.
하지만 자세히 살펴보면 연중무휴 24시간 모니터링 및 지원 조직을 운영하는 것과 관련된 모든 어려움을 깨닫게 될 것입니다.
- 모니터링 대시보드를 모든 대시보드로 확장하려면 어떻게 해야 하나요?
- 인바운드 전화가 교대 근무자의 8×8 엔드포인트에 어떻게 연결되나요?
이제 80명으로 구성된 팀에게 이 작업을 시도해 보세요! - 아리아카의 보안 원격 액세스를 활용할 수 있기 때문에 VPN을 쉽게 활용할 수 있었는데, 그렇지 않다면 전 세계 직원들이 VPN을 통해 연결할 때 어떻게 분석하고 대비할 수 있을까요? VPN 게이트웨이 용량 등을 생각해보세요!
- 지원 담당자의 가정용 광대역 연결이 안정적으로 실행되나요 – 그렇지 않은 경우 어떻게 하나요?
백업은 무엇인가요? - 발권 도구는 어떻게 되나요?
- 가장 중요한 것은 엔지니어 간의 협업, 티켓 핸드오버 등을 보장하는 것입니다.
- 몇 가지 예를 들자면 다음과 같습니다.
진정한 클라우드 우선 벤더인 Aryaka는 과거에 Tier4/5 통신사 중립적인 데이터센터 제공업체, 협업을 위한 Microsoft O365/Tams, 통합 커뮤니케이션 도구인 Salesforce.com, 8×8, 고객 협업을 위한 Zoom 등을 신중하고 꼼꼼하게 파악하고 파트너십을 맺어 결정과 투자를 해왔습니다. 이러한 노력 덕분에 아리아카는 모든 구성 요소의 이중화를 통해 99.995%(연간 다운타임 26.3분) 이상의 전례 없는 서비스 가동 시간을 제공하는 완벽한 내결함성을 확보할 수 있었습니다. 인력, 파트너십, 프로세스, 툴을 갖추고 있긴 하지만 실제 테스트를 통해 이를 검증하는 것이 중요했습니다. 하지만 상황은 매우 빠르게 흘러갔고 시간은 우리 편이 아니었습니다. 저희는 다음 단계로 구성된 2단계 훈련으로 재택근무(WFH)를 통한 BCP에 접근했습니다:
- 1단계: 직원 30%, 현장의 리더/관리자 및 나머지 팀원 WFH
- 2단계: 48시간 내에 전체 팀을 재택근무로 전환합니다.
이러한 접근 방식을 통해 원격 제공을 위한 SOP(표준 운영 절차)를 테스트했습니다.
스켈레톤 직원 팀에서 얻은 교훈을 적용하는 동시에 처음 며칠 동안 프로세스와 팀 참여를 강화하여 아리아카의 전체 서비스를 집에서 제공할 수 있게 되었습니다.
이는 물류 파트너와 협력하여 고객에게 지속적인 ANAP 배송, 신규 고객 온보딩, 문제 해결, 백로그 정리, 성공적인 개념 증명 추진 등에 적용됩니다.
흥미로운 점은 고객의 사용량이 크게 증가하기 시작하고(중국 POP에서만 250% 증가), 더 많은 대역폭을 요청하고, 중국 위기를 처리하기 위해 팀이 고객에게 영향을 주지 않으면서도 POP 용량을 늘리기 위해 전쟁을 방불케 하는 작업을 해야 하는 시기라는 점입니다.
우리 비즈니스뿐만 아니라 의료, 제조, 농작물/비료 등 필수 상품과 서비스를 제공하는 고객들의 비즈니스도 계속 작동할 수 있도록 노력해야 합니다.
이런 고객들이 있는데 한순간도 놓칠 수 있을까요?
당연히 아니죠. 이제 새로운 세상이 열렸고 구식 BCP는 더 이상 통하지 않습니다.
게임의 규칙을 다시 써야 할 때였고, 우리가 이룬 성과에 자부심을 느낍니다.
계획이나 가이드라인의 세부 사항에 대한 구체적인 정보가 필요하거나 저에게 문의하려면 연중무휴 24시간 지원팀에 언제든지 연락해 주세요. [email protected]. 당사는 수년 동안 고객으로부터 얻은 신뢰와 지지를 자랑스럽게 생각합니다. 가장 최근에 2020년 3월에 WAN 엣지 인프라 부문에서 Gartner 피어 인사이트 고객의 선택을 받은 것과 같이 고객의 피드백을 통해 알 수 있듯이, 고객들은 기술이나 운영 간소화에 대한 약속을 바탕으로 당사를 선택하지만 결국 고객 서비스에 대한 끊임없는 집중과 비즈니스 요구사항에 부합하기 때문에 당사를 계속 이용하게 됩니다. 지금과 같은 불확실한 시기에도 여러분과 여러분의 가족, 그리고 직원들이 안전하기를 바라며, 네트워크에 대해 걱정할 필요가 없도록 저희를 계속 신뢰해 주시기 바랍니다. 그것이 우리의 일입니다.
