대형 통신사와 네트워킹 공급업체는 오랫동안 서비스 수준 협약 (SLA)을 이용해 과대 약속과 과소 제공으로 고객에게 심각한 서비스 문제와 표준 이하의 연결성을 남겼습니다. 물론 공급업체는 고객과 맺은 모든 계약을 이행할 의무가 있지만, 통신 업계는 종종 계약 조건으로 인해 고객을 당황하게 만들곤 합니다. 제공업체는 책임을 회피하기 위해 계약서를 작성할 수 있으며, 고객은 자신이 지불한 만큼의 연결성을 제공받지 못하게 될 수 있다고 아리아카 네트워크의 최고 기술 책임자 Ashwath Nagaraj는 말합니다. 코로나19 팬데믹으로 인해 클라우드 서비스가 비즈니스의 기본이 되고 있는 지금, SLA를 다시 평가하는 것이 중요합니다. 이제 새로운 환경에서 고객에게 서비스를 제공하기 위해 계약을 리모델링하는 것이 과제입니다. 간신히 버티기 디지털 시대에는 모든 비즈니스가 연결 상태를 유지하는 데 의존합니다. 제조, 의료, 금융 서비스 등 모든 분야에는 안정적인 네트워크 인프라가 필요합니다. 많은 기업이 디지털 트랜스포메이션 이니셔티브에 박차를 가하고 있는 지금이 특히 그렇습니다. 비즈니스를 혁신하는 과정에서 고객들은 네트워크가 부담으로 인해 무너지지 않을 것이라는 확신을 원합니다. 비즈니스 혁신에 집중해야 할 시간을 네트워크 문제 해결에 낭비해서는 안 됩니다. 여기서 SLA의 역할은 무엇인가요? SLA는 제공업체의 계약된 이행 약속입니다.
고객은 제공된 SLA가 비즈니스에 미치는 영향을 계산할 수 있어야 합니다.
또한 SLA는 가동 시간 보장 실패에 대한 공급업체의 페널티를 고객에게 알려줍니다.
공급업체가 약속을 어길 경우 고객은 계약에 따라 보상을 청구할 수 있습니다.
고객은 다운타임이 비즈니스에 미치는 영향이 큰 경우 다운타임을 최소화하기 위해 더 높은 SLA 서비스에 대해 더 많은 비용을 지불하는 트레이드오프를 하는 것입니다.
좋은 SLA는 의심의 여지가 거의 없지만, 나쁜 SLA는 전문 용어로 가득 찬 설명을 사용하여 그 의미를 모호하게 합니다.
SLA에서 살펴봐야 할 네 가지 중요한 사항:
- 약속 – 이것은 분명해야 합니다.
- 측정 및 규정 준수 확인 기능
- 약속을 지키지 않을 경우의 불이익
- 위약금(일명 서비스 크레딧) 징수 기능
약속 대부분의 SLA는 “가동 시간”을 약속합니다.
이 약속에는 다운타임에 대한 정의도 포함됩니다.
공급업체는 99.999% 가동 시간(연간 약 6분 또는 월 30초)을 의미하는 5-9, 99.99% 가동 시간(연간 약 60분 또는 월 5분)을 의미하는 4-9 등 여러 가지 ‘9’를 약속합니다.
5.9는 통신사 SLA의 일반적인 헤드라인 수치입니다.
문제는 작은 글씨를 확인하면 더 넓은 범위의 수치가 인용된다는 것입니다.
지연 시간, 지터 등 다른 약속도 있습니다.
모두 명확한 정의가 필요합니다. 측정 공급업체는 다운타임을 어떻게 측정하나요?
약속된 가동 시간 위반을 포착할 수 있는 샘플링 해상도를 가지고 있나요?
실제로 경험한 네트워크 다운타임과 일치하는가?
잘못된 SLA의 예로는 매월 99.999%의 가동 시간(한 달에 30초의 다운타임)을 측정한다고 주장하지만 실제로는 매분 네트워크를 점검하고 다운타임을 분 단위로 계산하는 경우를 들 수 있습니다.
네트워크가 매분 35초 동안 다운되어 가동 시간이 0%(30초 연속 가동 시간이 없음)인 반면 공급업체는 100% 가동 시간을 주장할 수 있습니다(프로브가 실패한 시간은 1분도 없었음).
공급업체에 아첨하기 위한 의미 없는 수치가 아니라 실제 가동 시간을 보여줄 수 있을 만큼 세분화된 측정값을 명시하는 SLA를 찾아보세요. 약속을 뒷받침하는 페널티는 실패에 대한 의미 있는 페널티여야 합니다.
연결 장애는 생산성을 크게 저하시켜 비즈니스 수행 능력을 저해합니다. 
많은 공급업체가 약속을 이행할 수 없다는 사실을 숨기려고 노력합니다.
예를 들어, 한 공급업체는 99.999%의 가동 시간을 보장한다고 주장하지만 네트워크 가용성이 97.9%에서 99.999% 사이일 경우 5%의 페널티를 부과합니다.
따라서 한 달에 15시간의 다운타임이 발생하여 약속된 다운타임의 1800배인 경우 5%의 크레딧을 받게 됩니다.
가동 시간 99.999%에 많은 비용을 지불한 이유는 30분의 다운타임으로 인한 비용 때문이라면, 15시간의 다운타임은 비즈니스에 큰 타격을 줄 수 있습니다.
이것은 99.999% 서비스가 아니라 99.999% 서비스보다 더 낮은 수준입니다.
일부 제공업체는 일일 서킷 요금의 2%만 제공하는데, 이는 제공업체 입장에서는 무시할 수 있는 금액으로 실적 여부와 관계없이 고객 요금의 대부분을 부담하게 됩니다.
더 높은 비율을 요구하는 것은 이러한 문제에 대응하기 위한 한 가지 확실한 전략입니다.
최소한 공급업체가 SLA를 너무 자주 위반하는 경우 계약을 해지할 수 있다는 조항을 계약서에 넣는 것이 좋습니다. 신용 확보 공급업체가 과거 및 현재 SLA 측정에 대한 정확한 기록을 유지하고 고객이 해당 데이터를 사용할 수 있는지 확인합니다.
많은 공급업체는 네트워크를 지속적으로 모니터링하고 장애가 발생한 지 몇 주 후에 장애가 발생했음을 증명하는 것을 고객의 책임으로 만듭니다.
물론 가동 시간을 직접 측정하지 않거나 수치에 대해 부끄러워하는 서비스 제공업체에서는 이런 일이 발생하지 않습니다.
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