シャシ・キラン：こんにちは、今回も「Aryaka Dreamers and Doers」ポッドキャストへようこそ。
本日はフィリピンからマイケル・リベラ氏をお招きしました。
PVGは約60年前に設立された会社で、品質を犠牲にすることなく、より低コストで福利厚生を管理する優れた方法を生み出すことを目指しています。
また、従業員福利厚生の管理に関して非常に豊富な経験を持っており、テクノロジーベースのソリューションの活用に関しても深い専門知識を持っています。
それではマイケル、ようこそ。
マイケル・リベラありがとう、シャシ。
お招きいただきありがとうございます。
プロビュー・グローバルの紹介は、これまで聞いた中でも最高のものでした。
お招きいただきありがとうございます。
シャシ・キラン：60年近く従業員とともに歩んできた企業とお話しできるのは光栄なことです。
その前に、PVGについてご自身の言葉で語っていただけますか。
マイケル・リベラマイケル・リベラ：私たちは、米国を拠点とするビジネス・プロセス・アウトソーシング企業です。
ナレッジ・プロセス・アウトソーシング・サービスを従業員給付管理業界に特化して提供しています。
従業員給付管理会社、保険ブローカー、そして従業員給付管理会社にソリューションを提供するテクノロジー企業にサービスを提供しています。
私たちが行っているのは、お客様独自のサービス・センターを補完するために、カスタマイズされた専任のキャプティブ・チームを構築し、業務の拡張を支援することです。
リスナーの多くは、アウトソーシングやオフショアリング、ビジネス・プロセス・アウトソーシングという言葉を聞いたことがあると思います。
私たちはそのようなアウトソーシングを行っていますが、実際に行っているのはナレッジ・プロセッシングなので、少し違います。
ですからシャシ、私はそれを「肩の力を抜いた仕事」と呼んでいます。
でもそれが私たちの仕事です。
非常にニッチな仕事ですが、私たちはこのような組織に貴重なサービスを提供しています。
シャシ・キラン：少し掘り下げてみたいと思います。
まず、ビジネス・プロセス・アウトソーシング、つまりBPOについてですが、ナレッジ・プロセス・アウトソーシングという言葉を使われましたが、それについて少しお聞かせください。
また、こうした文脈の中で、フィリピンはこの業界で少し輝きを放っていますが、その理由は何だと思いますか？
マイケル・リベラまず最初の質問にお答えします。
トランザクショナルワークとナレッジプロセスワークを対比して説明します。
トランザクショナル・ワークとは、例えばクレームを処理したり、明確なプロセスやステップ、ワークフローに従ってクレームを裁定したりすることです。
ナレッジ・ワークとは、「なぜ」そうしなければならないかを具体的に訓練し、アンダーライティングやベンチマーキングなど、より認知的で分析的なスキルを応用することです。
私たちが実際にクライアントのために行っているのは、こうした活動です。
しかし、フィリピンがアウトソーシング先として最も人気があるという点については、興味深いご指摘ですね。
これには3つの理由があると思います。
1つは、フィリピンの文化は、他の人のために奉仕し、世話をすることを自然に望む文化であるということです。
私の個人的な意見ですが、最高の看護師がフィリピン人看護師である理由のひとつです。
あなたがそれを知る必要がないことを願っています。
でも、もしそうなったら、フィリピン人看護師と付き合うことになることを願っています。
2つ目は、映画、音楽、食べ物、そして洋服のセンスに至るまで、フィリピン人はアメリカ文化に親しみを持っているということです。
ある意味、多くのフィリピン人がアメリカ文化とのつながりを感じているわけです。
第三に、フィリピン人の多くは本質的にポジティブな視点を持ち、回復力が高い傾向にあります。
ですから、これらのことの組み合わせについて考えてみると、非常に反復的で、おそらく労働集約的で、トランザクション的な仕事、さらには知識労働、そして音声サポート業務について考えてみると、これらの特徴が顕著な違いを生むと思います。
シャシ・キラン：そうですね、マイケル、私の妻は医療業界にいるのですが、医療や看護の分野で多くのフィリピン人に出会います。
マイケル・リベラええ。 そうですね。 そうですね。
シャシ・キラン：それはある意味、文化や人材の問題でもあると思います。
ナレッジ・プロセス・アウトソーシングの取り組みを実現するために、どのようにして適切な人材を集めるのでしょうか？
アナリティクスについておっしゃったように、人材とそれに関連するテクノロジー要素との相関関係を描きたいと思います。
マイケル・リベラもちろんです。
特に私たちのビジネスモデルでは、人材や才能が最も重要な要素です。
私の考えでは、その次に来るものは何でもいいのです。
しかし、最高の人材を惹きつけ、維持するためには、会社には素晴らしい文化がなければなりません。
文化については誰もが口にしますが、すべての企業が私たちのように文化の育成に取り組んでいるとは思えません。
私たちにとっては執着です。
私は文化を農業に似ていると思っています。
干ばつでも、理想的な天候でなくても、洪水でも、根気強い作業が必要です。
もしあなたが求めている結果が、あなたが収穫しようとしている果実を実らせることであるなら、農作業をやめることはないのです。
1日の30～40％を捧げ、誰かがその一員になりたいと思うような会社は、私たちが多くの時間とエネルギーを費やしているものです。
そしてシャシ、企業文化が素晴らしければ、才能は後からついてきます。
シャシ・キラン：とても美しい言葉ですね。
あなたは詩人ではないかもしれませんが。
マイケル・リベラええ、本当にそう思っています。
私は多くの企業で働いてきましたが、壁やパントリーにビジョンやミッションが掲げられていました。
しかし、その組織自体がそのビジョンやミッションに従って生きているわけではありません。
私は、組織としてビジョンとミッションが一致するよう、懸命に努力してきました。
シャシ・キラン：そして、その信頼性が人々に見抜かれ、尊敬されるのです。
PVGにあなたのようなリーダーがいることを本当にうれしく思います。
人、プロセス、テクノロジーの境界が曖昧になりつつある今日、同じコインの裏表のようなものです。
では、このようなグローバルなオペレーションをサポートするために、どのようなテクノロジー・スタックやアーキテクチャを考えているのでしょうか？
マイケル・リベラそれは本当にいい質問ですね。
私たちの世界では、顧客のために取引を行う際、その顧客が取引を実行するために使用するテクノロジーにはほとんど影響や影響力を持ちません。
基本的には、クライアントが使用しているシステムやテクノロジーに従います。
ですから、そのことは少し脇に置いておきます。
私たちの業界では、接続性、つまり安定した高速接続をサポートする技術がミッション・クリティカルです。
次に、トランザクションと境界のセキュリティ・コントロールを提供する情報セキュリティ・テクノロジー、そしてRPAのようなプロセス自動化ツールが続きます。
RPAのようなプロセス自動化ツールも、テクノロジー・スタックの中で重要な位置を占め始めています。
ですから、トランザクション・テクノロジーに関しては、私たちの影響力はそれほど大きくありません。
業界内で使用されている典型的なトランザクション・テクノロジーはすべて熟知していなければなりません。
しかし、私たち自身のテクノロジーに関しては、信じられないかもしれませんが、才能は方程式の半分でしかありません。
コネクティビティとAryakaのようなテクノロジーこそが、私たちの使命の遂行に違いをもたらすのです。
ちなみに、Microsoft Teamsのようなコミュニケーション・ツールや、トレーニング用の学習管理システムも、必要不可欠なサポート・テクノロジーです。
シャシ・キラン：ですから、これらのさまざまなテクノロジー要素を見て、文字通り点と点を結ぶ必要があると思います。
コネクティビティの重要性についてですが、あなたは以前の対談で、さまざまなものを見たときにインターネットでは不十分だとおっしゃっていました。
それはなぜですか？
マイケル・リベラ先ほど申し上げたように、安定した高速接続をサポートするコネクティビティとテクノロジーは不可欠です。
地理に関係なく人材を活用できることは、確かに素晴らしいビジネス提案です。
しかし、世界中のどの地域であろうと、安定した、一貫性のある、高速な接続を提供し、顧客よりも優れた、あるいは少なくとも顧客よりも劣らないサイクルタイムで取引を行うことができなければ、それはうまくいきません。
つまり、優秀な人材へのアクセスは、卓越したネットワーク接続性によってのみ可能になるのです。
シャシ・キラン：そして、コネクティビティはこの1年における大きなテーマでした。
マイケル・リベラはい。
シャシ・キラン：ではマイケル、私たちがパンデミックを経験したとき、そして私たち全員がまだいくつかの波を経験していると思いますが、御社ではオペレーション・モデルや従業員の配置、接続の必要性などの変化について、どのように対処されましたか？
それについてコメントをお願いします。
マイケル・リベラもちろんです。
私たちは、数週間ではなく数日、具体的には3営業日でリモートワーク環境に移行しました。
2020年3月以降、社員全員が在宅勤務となりました。
人材獲得、トレーニング、オンボーディング、社交、文化構築、業績管理、顧客管理、生産管理など、あらゆることを見直さなければなりませんでした。
しかし、シャシ、私たちが早い段階で学んだ教訓のひとつは、迅速な意思決定が必要であり、必要であれば同じように迅速な軌道修正を行うことを約束し続ける必要があるということでした。
数日のうちに組織全体をリモートワークに移行させる方法などありません。
その結果、私たちの意思決定プロセスはある意味で機敏になりました。
その結果、私たちの意思決定プロセスは、ある意味で機敏になりました。
従業員を大切にすることは、私たちの指針でした。
それがうまくいけば、他のことはすべてうまくいくと思っていました。
接続性という点で、私たちがそれを回避することができた方法は、私たちのプロダクション・オペレーションがVPNに接続することでした。
そうすることで、彼らはAryakaのサービスと私たちのインターネット接続に接続されました。
その結果、オフィスにいるときと同じような待ち時間が発生しました。
そのため、ありがたいことにサイクルタイムの増加や生産性の低下は見られませんでした。
ですから、この点に関しては非常に幸運でした。
シャシ・キラン：ええ、おめでとうございます。
このようなことは決して簡単なことではありませんし、リアルタイムでプレイブックを考案し、何がうまくいっていて、何がうまくいっていないのかを見極めなければならないのでしょうね。
マイケル・リベラええ。
シャシ・キラン：チームの皆さん、本当にお疲れ様でした。
ワークフローの変化という側面について触れておきたいと思います。
オフィス環境で仕事をすることに慣れている場合、セキュリティやプライバシーの構築はすでに強化されているかもしれません。
しかし、このようなリモートワークフォースに移行した場合、データプライバシー要件や規制要件が満たされるようにするために、何か異なることをする必要がありましたか？
多くの機密情報を扱っていると思いますが。
マイケル・リベラそうです。
実際、これは大きな懸念であり、克服すべき課題でした。
これは顧客の懸念事項であり、私たちの懸念事項でもありました。
私たちのトランザクションはすべて、シトリックス、リモートデスクトップ、VPNなどを通じて、クライアントのネットワーク環境内で実行されていました。
リモートワーク環境に移行することで失われるのは、境界のセキュリティ管理です。
そのため、これを軽減するための私たちのアプローチは多面的なものでした。
ひとつは、ActivTrakをワークステーションに導入し、許可されていないウェブサイトへのアクセスなど、コンプライアンス・リスクにつながる可能性のある行動やアクティビティを追跡することです。
ActivTrakは、このような行動が発生すると直ちにコンプライアンスチームにアラートを送信します。
また、私たちが有効にしたウェブサイトをブロックする機能もあります。
つ目は、内部監査員を増員し、従業員のランダム監査を実施したことです。
これは、無作為に物理的な作業環境を調べるビデオ監査と、システムに何が入っているか、特定の取引履歴を調べるハードウェア監査の両方です。
3つ目は、全従業員に独自のVPNネットワークを経由することを義務づけたことで、ファイアウォールなどによる管理の一部を継続することができました。
現在、私たちは新しいテクノロジーをテストしています。
これは顔認識機能を持ち、従業員の周囲のワークスペースにモバイル機器や禁止されているデバイスがないか監視し、自動的にコンピュータをロックします。
現在テスト中で、できれば数週間以内に導入したいと思っています。
シャシ・キラン：それは興味深いですね。
また別の脚本ができそうですね。
マイケル・リベラできれば全員をオフィスに戻したいと思っていますが、しばらくは無理でしょう。
しかし、トランザクション・セキュリティは、リモートワークに移行した早い段階で取り組むことができました。
シャシ・キラン：さて、マイケルさんは長年にわたってAryakaをご利用いただいています。
以前の会話の中で、Googleで検索してAryakaを見つけたとおっしゃっていましたが、何を検索していたか覚えていますか？
マイケル・リベラはい。
Googleであなたを見つけました。
私は実際に検索をしていた一人で、技術者たちに対して少し焦っていたのを覚えています。
何を探しているのかよくわからず、クラウドベースの広域ネットワークを提供してくれる会社を探し始めたのです。
私たちはその存在すら知りませんでした。
検索でAryakaの名前が出てきたので、検索最適化チームの皆さん、おめでとうございます。
それがお付き合いの始まりです。
というのも、私たちのクライアントは各地にあるため、米国内のクライアントのデータセンターへの接続を最適化してくれるプロバイダーを探していたのです。
そのため、トラフィックが通過する複数のホップ間で大きな遅延が発生しており、かなり迅速なソリューションが必要でした。
それが、この関係の始まりです。
実話です。
シャシ・キラン：検索エンジン最適化については、私のチームにもお祝いの言葉を伝えておきます。
マイケル・リベラええ。
シャシ・キラン：しかし、その会社を見つけた今、あなたの経験はどのようなものでしたか？
あなたが解決したいと思っていた問題は解決しましたか？
それについて少し話していただけますか？
マイケル・リベラもちろんです。
そうですね。
Aryakaはこれまでも、そしてこれからも、私たちにとって素晴らしいパートナーです。
導入初日から、約束したことはすべて実現されました。
今日の世界では、このような経験は稀なものになりつつありますが、Aryakaを導入したときに私たちが本当に経験したことです。
導入は迅速で、比較的痛みもありませんでした。
もし苦痛を感じたとすれば、それは私たちの側でタイムリーにできなかったことに関するものでした。
Aryakaのソリューションを導入して以来、ダウンタイムはほとんどなくなり、接続品質は少なくとも50%向上しました。
あるクライアントでは、接続が100%改善されました。
私たちと従業員にとって素晴らしい経験であったことは想像に難くありません。
シャシ、笑われるかもしれませんが、ここが違うんです。Aryakaの導入前は、業務フロアを歩くとクリック音がたくさん聞こえていました。
その音が常に聞こえていたのです。
Aryakaを導入したところ、そのノイズがなくなりました。
これは技術的な指標ではありませんが、Aryakaを導入してどれだけ効果があったか、これ以上のテストはありません。
シャシ・キラン：マイケル、それはアーヤカの経験について私が得た情報の中で最も興味深いものの一つです。
マイケル・リベラええ。
シャシ・キラン：私たちはクリック・トゥ・コネクトについて話していますが、これはその反対です。
マイケルさんにとって、決断の際にコストは大きな問題でしたか？
コスト面はどうでしたか？
マイケル・リベラ西海岸と東海岸に自社のデータセンターを構築して、私たちのニーズに対応することは、初期コストや継続的なメンテナンスの観点だけでなく、私たちの専門的な知識からも、選択肢としてあり得ないとわかっていました。
Aryakaのクラウドベースのサービスは、私たちにとって最適なソリューションでした。
費用対効果が高いだけでなく、非常に高価な設備投資（CapEx）を運用コスト（OpEx）に変えることができました。
私たちにとっては、それが決め手でした。
ですから、確かにコストは大きな決断ポイントでした。
シャシ・キラン：とても興味深いですね。
コスト構造を見るのは、特に接続性やスタック、その他もろもろを扱う場合、少し難しいと想像できます。
マイケル、あなたはリーダーです。
マイケル、あなたはリーダーであり、技術者です。私があなたに尋ねるとしたら、例えば、パンデミック後、今後数年間を見据えて、あなたが興奮するような重要な技術要素やビジネス慣行は何ですか？
今後数年間、あなたにとって本当に興味深いことについて、少しコメントしていただけますか？
マイケル・リベラもちろんです。
悲しい事実ですが、従業員の福利厚生は20年前とほとんど同じ方法で管理されています。
私はこの仕事を30年以上続けていますが、あまり変わっていません。
私たちの分野では、規制やデータやシステムの標準化、雇用者間の標準化が進んでいないことなどが主な原因で、テクノロジーに基づくイノベーションはあまり起きていません。
私が期待しているのは、この業界におけるRPAの採用です。
現在、RPAの導入率は非常に低いのですが、その主な理由は、ワークフローにRPAをエンド・ツー・エンドで導入することがほとんど不可能だからです。
そのため、通常、この業界では、実行可能で革新的なソリューションとしてのRPAの導入が敬遠されます。
しかし、RPAの導入は遅々として進まないかもしれませんが、従来は労働とトランザクションの比重が高かったこの業界に、何らかの救いをもたらすテクノロジーになると私は考えています。
しかし、あまりにも多くのステークホルダーが存在し、あまりにも多くのシステムが絶望的であるため、真のイノベーションとテクノロジーにはまだ少し時間がかかりそうです。
しかし、RPAは、できれば私が生きている間に、そして現在と完全なイノベーションの間にある、いわばミドルウェアになるだろうと予測しています。
シャシ・キラン：ええ、非常に重要なことを捉えていると思います。
RPAや人工知能ベースのツールで人間を補うという点で、この業界は確かにポジティブな変化を遂げつつあります。
そして残念ながら、現在は少し細分化されていますが、そのほとんどがポイント問題を解決しています。
あなたのようにエンド・ツー・エンドのワークフローを考えている人であれば、バリュー・チェーンの統合が進むことを望むでしょう。
そうすることで、最大限の利益を得ることができるのです。
マイケル・リベラこの業界でもっと一貫して適用してほしいですね。
この業界では、もっと一貫した制度が必要です。
シャシ・キラン：ええ。
マイケル・リベラ何か来るはずです。
シャシ・キラン：RPAベンダーの皆さんへのメッセージです。
マイケル、まず最初に、私たちのような企業やビジネスにとって本当に価値があるのは、皆さんのようなお客様のおかげです。
あなたがいるからこそ、私たちは存在できるのです。
あなたと話せて光栄でした。
あなたは本物のリーダーであり、技術者であり、物事をどのように伝えるかにおいて、これらすべてを見事に表現しています。
私たちは、あなたが私たちと一緒に時間を過ごしてくれたことに本当に感謝しています。近いうちにまた別の形で、あなたの考えや学び、ベストプラクティスを共有できることを願っています。
本当にありがとうございました。
マイケル・リベラです：こちらこそお招きいただきありがとうございます。
お元気で。
お元気で。
注： ポッドキャストのトランスクリプトは完全には正確ではない可能性があります。
文法やスペルに問題がある場合はご容赦ください。
