サンスクリット語で “高貴な”、”真実 “を意味するアーヤカ。
私たちにとって、お客様こそが真実です。
当社のビジョンと価値観は、奔放な顧客中心主義と、それ以上のものを求める情熱に支えられています。
サービス・レベル・アグリーメント（SLA）は、お客様の期待に応え、それ以上のものを提供するために、お客様に対して責任を持つという重要な役割を担っています。
マネージド SD-WAN サービス業界において比類のない、そして単に最高の体験をお客様に提供することが、私たちが 24x7x365 で目指していることです。
そのために、私たちはSLA を拡大しました。
これは業界で最も包括的かつ最高のネットワーク SLA であり、マネージドサービス分野で比類のないエンドツーエンドのネットワークカバレッジを提供します。
詳しくはこのブログの後半で説明します。
Aryaka では、信頼できる主要なマネージド SD-WAN サービスとしてお客様に認められ、業界の賞を受賞していることを誇りに思っています。
拡張された SLA オファリングにより、私たちはお客様に可能な限り最高の検証可能な体験を提供するペースを作り続けています。
ラストワンマイル、ミドルマイルからエッジサービスまで、新しく拡張された SLA の詳細について説明する前に、SLA の重要性と、場合によってはそれが良すぎると思われる場合に気をつけるべき点について強調したいと思います。
エンジニアとして、私は数字や指標を重視します。それらは重要であり、総和は部分よりも大きいので、SLAの指標は最終的に素晴らしい顧客体験を提供するのに役立ちます。
SLAの重要性
デジタルトランスフォーメーションは、あらゆる企業の戦略に不可欠な要素です。
デジタルトランスフォーメーションの中核となるのは、予測可能な接続性を備えた高性能ネットワークです。
顧客は、ベンダーのサービスが信頼できるものであることを知りたがっており、ベンダーが約束を守ることで顧客も約束を果たすことができることを期待しています。
つまり、心配事が1つ減ることを望んでいるのです。
パフォーマンス・ベースのSLAは、何を期待し、何を条件とし、ベンダーが約束を守らなかった場合にどのような罰則があるかを明確に示すことで、期待を伝え、信頼レベルを作り出すための優れた手段です。 優れたSLAは、5つの重要な側面に対応しています：
- プロバイダーが約束する、注意書きのない内容とは？
細則やif’s、but’sはありません！ - プロバイダーは納期とダウンタイムをどのように測定していますか？
- もし、プロバイダーが約束通りのサービスを提供できなかったらどうなるのでしょうか。
- SLAの範囲はどの程度細かく設定されていますか？
また、どのような場合に適用されますか？ - プロバイダーはSLAレポートを躊躇なく提供するのでしょうか、それとも顧客は違反の証拠を提出するために面倒な手続きを踏まされるのでしょうか？
良すぎるSLA？
SLAの注意点
SLAは、聞こえが良いが、サービスの約束を果たすことが重要なときに顧客に対する主張を裏付けない、巧妙な表現を使うという評判を得ています。
サービスプロバイダーがSLAで使う言葉のトリックを見てみましょう。
これらは、顧客がSLA違反を主張できないようにうまく作られています。
例えば
- SLAのダウンタイム測定：ほとんどのプロバイダーは、ポーリング・サイクルが一定でも即時でもないという事実に触れていません。
現実的なポーリング間隔は、「ping」タイプのチェックで1～2分程度、データ収集で5分程度です。
しかし、1分ごとにルーターや回線の状態をチェックするだけなら、3～5分間は「ダウン」したデバイスのチケットを切らないのが現実です。
つまり、SLAには5～9分と記載されていても、アップタイムの測定方法によって、その主張は水の泡になってしまうのです。
高いSLAを主張するプロバイダーは、秒単位でダウンタイムを測定する粒度のポーリングメカニズムを提供する必要があります。
SLAの測定方法について使用されている計算式にも同じように注意を払ってください。
SLAの測定に秒単位が明記されていない場合、そのベンダーは言葉巧みですが、約束を守ることに関してはそれほどでもないということを示す手がかりになります。
この重要なポイントを説明するために、あるプロバイダーが1分間に35秒（50％以上）サービスを停止した場合を考えてみましょう。 - SLAクレジット/ペナルティ：SLAを逸脱した場合にプロバイダーが支払うペナルティは相当なものであるべきです。
なぜか？
それは生産性とビジネスの損失を意味します。
プロバイダーは、口先だけのサービスを提供するだけでなく、ゲームに参加すべきです。
ペナルティが低い場合は、SLAの主張があまりにいいかげんであることを意味します。
たとえば、プロバイダーが5ナインを主張し、1日の回線料金の2％（サービスプロバイダー全体にとっては大きな金額ではありません）を提示する場合、5ナインはおそらく信頼できるパフォーマンスであるという誤った認識を与えるためのものでしょう。
同時に、違反しても大した損害にはなりません。
プロバイダーが痛みを共有し、あなたが失っているのと同じだけの収益をあなたに支払うことを確認してください。
そうでなければ、プロバイダーがどんなSLAの数字でも、たとえそれが100％であっても主張するのは簡単です（そして「無料」です）。
最低限できることは、プロバイダーがSLAを一定回数逃した場合、プロバイダーとの契約を破棄できる条項を契約書に入れることです。
これは、プロバイダーがあなたのビジネスを獲得し、あなたの期待に応えるために真剣にクレームを行うことを保証する1つの方法です。 - SLAの粒度と範囲：多くのSLA契約では、プロバイダーが高いSLA数を主張し、5つの9だけを挙げているのを目にします。
しかし、実際のSLA文書やMSA契約を確認すると、顧客にとって何の価値もないSLA数値がかなりの範囲で記載されています。
例えば、ここでは名前を伏せますが、別の SD-WAN プロバイダーの文書に記載されている SLA の範囲を示します：- > 97.9%ですが、< 99.999%です。
影響を受ける座席の月額料金のクレジット額は5%です。 - つまり、このベンダーは5%のクレジットに対して2.1%のSLA差を提供していることになります。
このプロバイダーが提供するSLAの範囲は99.999%で、これは月間30秒のダウンタイムに相当し、97.9%は月間15時間のダウンタイムに相当します。
30秒のダウンタイムでも15時間のダウンタイムでも同じクレジットです！ - 信頼性の高いネットワーク接続とパフォーマンスに関して、この広範な製品ラインアップは明らかに1つのことを言っています。
5ナインという大々的な宣伝文句は、本当であるにはあまりに良すぎます。 - プロバイダーが5 9’sを満たせないのであれば、次のレベルは4 9’s、次に3 9’s、そして97.9%に達するまでということに同意しませんか？
もしあなたのサービスが15時間ダウンしたとしたら、これはSLA5.9%の実質ダウンタイムの2000倍に相当し、そのような長期のダウンタイムに伴う生産性と収益の損失を想像してみてください。
そして、あなたが補償として受け取るのは数ドル（1日あたり回線価値の5%）だけです。
- > 97.9%ですが、< 99.999%です。
- SLAの可視性とレポート：ほとんどのサービス・プロバイダーは、回線とサービスのパフォーマンスを測定し、SLA 違反が発生したことを証明するためにサービス・プロバイダーにデータを提供するという重労働を顧客に要求します。
顧客は通常、このような手間をかけたり、24時間365日回線やサービスを監視できる追加ツールを購入したりしたくありません。
サービス・プロバイダーは、手間をかけずにデータをリアルタイムで顧客に提供すべきだと思います。
もちろん、アップタイムを測定していないサービス・プロバイダーや、測定はしているが結果が思わしくないサービス・プロバイダーにとっては、これは難しいことです。
顧客は、自分たちが受けているサービスが約束したSLAを満たしているかどうかを検証するために、常にリアルタイムのレポートを要求すべきです。
AryakaのSLAへのアプローチ
Aryakaでは、信頼できる検証可能なSLAを提供することを信条としています。
真実であるということは、私たちがSLAを遵守しているということです。
それを証明するデータと、それを裏付けるレポートがあります。
私たちはMyAryakaクラウドポータルからお客様にリアルタイムの可視性を提供しています。
しかし、私たちはSLAの数字を超え、全体的な顧客満足度に焦点を当て、深く気にかけています。
お客様にデータ収集や測定をお願いして負担をかけることはありません。
その代わりに、マネージド・サービスの一環として、当社のグローバル・コア・ネットワークに接続されているすべてのサイトのデータを提供し、アップタイム、レイテンシー、ジッター、パケットロスを表示します。
下図は、Aryaka SLAダッシュボードの例です。
最初のスクリーンショットは、Aryakaレイヤー2コアネットワークに接続されているすべてのサイトのリストを示しています。
最初の列にはサイト名、2番目から5番目の列にはアップタイム、レイテンシー、ロス、ジッターのSLA違反が発生した回数が表示されます。
以下の例では、バンガロールのサイトで 2 回の損失違反が発生したことがわかります。 
お客様は、ハイライトされた行をクリックすることで、さらに掘り下げて詳細を確認することができます。
クリックすると、バンガロール・サイト（フル VPN メッシュ）に接続されているすべてのサイトが表示され、どのサイト・ペアでまったく同じ損失違反が発生したかがわかります。
以下の例では、バンガロールとサンマテオのサイト間で発生した 2 つの違反が表示されています。 
ハイライトされた行をクリックすると、顧客はさらに詳細な洞察にドリルダウンすることができ、正確な日付と違反の詳細が赤色で明示されます。 
AryakaのSLAサービスを拡大
グローバル・マネージド・サービスとして、お客様のネットワーク・ニーズに対する窓口を一本化し、優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供することに注力してきました。 当社の業界をリードするネット・プロモーター・スコアは65以上であり、Gartner Peer Insights Customer Choiceの受賞はこの目標の証です。 私たちはこの評価を、私たちの価値観に忠実であり続けるためだけでなく、比類のないエンド・ツー・エンドのネットワーク顧客体験を提供するために活用しています。 Aryakaは、業界で最も包括的なSLAを提供しています。
- お客様の拠点に関係なく、1つのグローバルSLAを提供します。
- Day 1 SLA – すべてのサービスは初日から提供されます。
- 強化されたレイヤ2コアネットワークであるAryaka Middle Mileの最大5nineのUptime
- 新機能：エンド・ツー・エンドのアップタイムは最大9分の4：ラストマイル、ミドルマイル、エッジサービス
- 新しいAryakaからの納期を約束するラストマイルSLA
- 新規：Aryakaのサービスを含むエッジサービスSLA（マネージドおよびホスト型ファイアウォールSLAなど
- 新機能：MyAryakaクラウドポータルでSLAレポートが利用可能
Aryaka SLA とディスカッションの詳細については、9月10日のライブウェビナーにご参加ください： クラウドファースト時代のネットワーク SLA について、SD-WAN Experts の Steve Garson 氏、Aryaka の CTO であり創設者でもある Ashwath Nagaraj 氏、Aryaka の製品ソリューションマーケティング担当副社長 Dave Ginsburg 氏とともにお話しします。その他のリソースエンタープライズネットワーキングの 戦略ロードマップ 顧客第一主義/ネットプロモータースコア Aryaka のコアバリュー