フィリピンを拠点とする革新的な企業、プロビュー・グローバル（PvG global）。
フィリピンを拠点とする革新的な企業、プロビュー・グローバル（PvGグローバル）は、深い専門知識とテクノロジーに基づくソリューションを活用し、世界中の顧客の福利厚生をアウトソーシングしています。
PvGグローバルのマイケル・リベラ社長兼最高執行責任者（COO）と対談し、フィリピンの素晴らしい文化、ナレッジ・プロセス・アウトソーシングの概念、ビジネスモデルにおけるコネクティビティの重要性、インターネットでは不十分な理由、パンデミック後のアーキテクチャの変化、アウトソーシング業界に適用されるロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）について少し話をしました。
マイケルは素晴らしい話術の持ち主で、PvGの中核となる使命を守り、「顧客第一」の姿勢を重視しながら、異なる文化、グローバルなビジネスモデル、トレンドをいかに跨いでいくかを理解している人物でした。
会社の意思決定にまたがりながら、「腕まくり」をして物事をやり遂げるような姿勢を持てる経営者はほとんどいません。
マイケルはその一人です。
マイケルとのポッドキャストはこちらからお聴きいただけます。
この会話から私が得たものは以下の通りです。
- アウトソーシング業界は “なぜ “を理解することで変わる
何らかの形でビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）に携わっている私たちの多くにとって、相手が私たちの特定の状況に関係しているかどうかで、カスタマー・エクスペリエンスの度合いは大きく異なります。
マイケルは、明確に定義されたプロセスに沿って一連の個別のステップを踏んで達成できる、保険金請求の裁定を例に挙げて、トランザクション業務との対比を描きました。
しかし、同じ個人（またはソフトウェア）が、認知スキルや分析スキルの適用を含む「なぜ」のトレーニングを受けた場合、より多くのコンテキストを提供し、より優れた結果をもたらします。
興味深いことに、多くの会話型AI企業は、マイケルと彼のチームがPvGで彼らの労働力に焦点を当ててきたのと同じように、このことに本当に焦点を当てています。
- サービス産業は共感を示すことで優位に
通常、企業がアウトソーシングを行うのは、社内にいるよりも優れた専門知識を持ち、低コストで、市場投入までの時間を短縮できる人材がいると判断した場合です。
外注先が文脈を理解していなかったり、本当の意味でのオーナーシップや責任感、さらに重要なのは共感性を持っていなかったりすると、これらの分野で得られるものも失うことになりがちです」。
マイケルは、業界トップクラスのフィリピン人看護師と、自社のアウトソーシングへの取り組み方を並列に描いています。
両者とも優れているのは、他者に奉仕し、他者を気遣うという自然な欲求を示しているからです。
サービスの卓越性は、共感によって優れたものから偉大なものへと変化するのです」。
- 文化が人材を引きつけるか引き離すか、ポジティブな文化を育むには断固としたリーダーシップが必要
さまざまな仕事の間で給料が伸び悩んでいるとき、人材を組織に惹きつけるのは、目的意識と文化との共鳴です。
私たちは、文化的不協和を経験して組織を去る従業員や、逆に文化的共鳴を感じないために、他の組織からの有利なオファーにもかかわらず組織にとどまる従業員を目の当たりにします。
しかし、このような文化を発展させ、維持することは容易なことではありません。
トップダウンで、組織のリーダーシップによって推進され、常に育成される必要があります。
マイケルは、PvGにおける文化へのこだわりについて、農業に例えてこう語ります。
良い農場は、旱魃のときも、豊かなときと同じくらい手入れが必要です。
企業は文化に取り組むことを決して止めることはできません。
- ビジネスでミッションクリティカルなアプリケーションを使用する場合、インターネットクラスの接続性では不十分です。
リモートの従業員や分散したオフィス拠点を持つアウトソーシング企業にとって、安定した接続性と予測可能なアプリケーション・パフォーマンスへのアクセスは成功に不可欠です。
インターネットは良いものですが、十分でない場合もあります。マイケル氏は、トランザクションのサイクルタイムは顧客のサイクルタイムと同等であるべきだと指摘します。
これは、安定性が高く、予測可能で、アプリケーション・パフォーマンスに合わせて調整された高性能のプライベート接続へのアクセスがある場合にのみ実現できます。
- プロアクティブなガバナンスは、適切なセキュリティ態勢のためのテクノロジーを補完するものであるべきです。
パンデミック（世界的大流行）の際に起こったシフトにより、PvGはわずか3日間で業務モデル全体を転換させました！
マイケルが言うように、数日でリモート・ホールセールに移行するプレイブックなどありません。
従業員のケアなど基本的な指針はありますが、顧客に対する説明責任や責任もあります。
一夜にしてリモート化するということは、境界のセキュリティ・コントロールを失うことを意味します。
技術的な要素がある一方で、チームは個々のワークステーションでトラッキングを有効にして、オフィスから離れた場所での不当な行動を追跡し、コンプライアンス・リスクを監視し、ビデオ監査を含む無作為の内部監査に投資し、あらゆる逸脱を考慮してロックダウンを実施するための最先端のIDおよび認証要素を導入する必要がありました。
これにより、機密データの取り扱いを含む顧客との取引において、高い整合性と信頼を維持することができました。
- ユーザーエクスペリエンスを実証するデジタルダッシュボードに勝るマウスクリックのノイズ
私たちは皆、ソリューションの価値を証明し、ROIを測定するために、派手なデジタルダッシュボードを求めることに慣れています。
これらすべてが重要であることは間違いありませんが、マイケル氏にとっては、Aryakaのソリューションを導入したときにまったくなくなったのは、マウスをクリックする音と、アプリケーションのパフォーマンスが遅いことへの不満からマウスで机を叩く従業員の音でした。
彼は笑いながらこのように言いますが、私は彼がパソコンの前でマウスを叩いたり、更新をクリックしたりする従業員でいっぱいのホールに入っていくのを想像することができます！
これがユーザーエクスペリエンスを体現していないとしたら、他に何があるのでしょう 🙂
- RPAと会話型AIは給付管理業界に革命をもたらすでしょう
給付管理は規制が厳しく、機密データを扱う業界であり、マイケルが言うところの “ウェブ化 “以外のデジタル変革はあまり進んでいません。
しかし、エンド・ツー・エンドのワークフローを管理できる優れたソリューションがなく、製品もサイロ化されているにもかかわらず、RPAはこの状況を変える大きな可能性を秘めていると彼は考えています。
ベンダーは、RPAが効率化やコスト削減といった管理者側と、より優れた体験やエンゲージメントを得られる従業員側の双方に利益をもたらす可能性があることにこだわり、その価値を解き放つべきです。
バリューチェーンは、最大の利益をもたらすために統合されるでしょう。
そしてそれは、福利厚生管理会社にとっても大きなメリットとなるでしょう。