次世代エンタープライズWANソリューションのマネージドサービスを提供する上で、通信事業者はどのように不利な立場に置かれているのか、また、企業に必要な共同管理型のセキュアWANサービスを提供するためには、クラウドファーストWANソリューションとサービスファーストデリバリーモデルをどのように組み合わせる必要があるのか。 私は最近新しい場所に引っ越し、AT&Tにインターネット接続を注文しました。
AT&TはWiFi付きのVDSLモデムを発送してくれたのですが、私はAT&Tがサポートしているモデムを持っていたにもかかわらず、AT&Tは自社のモデムを発送しなければならないと主張しました（そして毎月そのモデム代を請求してきました！）。
サービスがオンになると、幼い子供たちのためにペアレンタル・コントロールをオンにしなければならないことは明らかでした（子供たちがインターネットに無制限にアクセスできることは、お菓子に無制限にアクセスできることよりも大きな悪夢です！）。
しかし困ったことに、AT&Tは私に送られてきたWiFiモデムではペアレンタル・コントロールをサポートしていないのです。
もっと悔しいのは、私はそのWiFiモデムを開発した技術ベンダーを知っていて、数年前から同じプラットフォームでペアレンタル・コントロールをサポートしていたことです。
しかし、AT&Tはいまだにそれを採用していません！
このような理由で、通信会社は最も革新的でなく、消費者から最も嫌われているのです。
2018年のアメリカ顧客満足度指数のレポートでは、最も嫌われている5つの業界のうち、3つはケーブル・プロバイダー、インターネット・サービス・プロバイダー、ワイヤレス電話サービス・プロバイダーで、すべて既存の通信事業者が独占しています！
通信事業者にサービスを提供するテクノロジー・ベンダーによるイノベーションは絶えることがありませんが、通信事業者がエンドユーザーにそれを押し付けることがなかったため、彼らのイノベーションが日の目を見ることはありませんでした。
このままでは、エンド・ユーザーは、個別に機能を発見し、有効にし、使用することを任された場合、その機能の悪い消費者になってしまいます。
その上、通信事業者のようなゲートキーパーがいると、どの機能が有効になるかを決めることさえできず、イノベーションはカタツムリのようなスピードで生まれてきます。
テレコ固有の欠陥
通信事業者の経験は消費者だけのものではありません。
SMBや企業でも同じです。
企業向けWANソリューションを提供する場合、問題はさらに大きくなります。
通信事業者は、劣悪な顧客体験や柔軟性に欠けるソリューションに悩まされ、大流行によって急速に変化するエンタープライズWANの要件に対応することができずにいます。
通信事業者は、セキュアな WAN ソリューションの開発や、パンデミック後の世界におけるソリューションの提供において、構造的な欠点を抱えています。
- 縫い合わせたWANソリューション：通信事業者は、複数のベンダーの技術やツールを組み合わせてソリューションを構築しています。
顧客のオンボーディングと継続的なサポート・ワークフローは、ソリューションに統合されるのではなく、後付けでソリューションの上に緩やかに重ねられています。
これでは、プリセールスからデプロイメント、継続的なサポートに至るまで、サービスのライフサイクル全体を通じて一貫した顧客体験が得られず、あらゆる段階でリスクが生じます。
カスタマー・エクスペリエンスは顧客とのタッチポイントによって大きく左右されますが、通信事業者は、ばらばらのソリューションと準備不足のスタッフのために、十分な設備が整っていません。 - 専門知識の欠如：WANテクノロジーは、専用線（DIA）からMPLS、SD-WAN、そして現在ではSASEへと進歩しています。 通信会社はDIAとMPLSのソリューションを提供するのに最適な立場にあり、その中で重要なのは強固なネットワーク接続を提供することでした。 また、テクノロジー・ベンダーは、ハードウェアを提供するという形で、MPLSにおいて限られた役割しか担っていませんでした。 ですから、これらのソリューションが通信事業者によって提供され、管理されることは理にかなっています。 しかし、SD-WANやSASEなどの次世代WANソリューションでは、堅牢なネットワーク接続が前提条件ですが、十分ではありません。 SD-WANの頭文字が示すように、これは「ソフトウェア定義」であり、ソフトウェアはテクノロジーベンダーによって開発されます。 WANソリューションはますます複雑化し、機能も豊富になっています。一般的に接続性を販売するボリュームプレーヤーである通信事業者は、この複雑さを吸収するための組織的な洗練さに欠けています。 多くの企業は、販売サイクルの最中であっても、通信事業者の営業チームは企業のWANニーズに関する知識と理解が不足しているため、通信事業者の営業チームとコミュニケーションを取るのが難しいと不満を漏らしています。 次世代WANソリューションでは、差別化だけでなく、ソリューションによって提供される全体的な顧客体験もテクノロジーベンダーが提供するものであり、通信事業者はこれにあまり貢献できません。
- 柔軟性の欠如：通信事業者は、新機能を導入し、顧客の要件や変更要求に対応するための俊敏性と柔軟性に欠けています。
これは、やはりつぎはぎだらけのソリューションと階層化されたサポート・ワークフローによるものです。
テクノロジー・ベンダーがイノベーションを起こしても、通信事業者はそれに対応するのが遅いのです。
問題の一つは、テクノロジー・ベンダーが新機能を構築する際、間違いなくユーザーをソリューションの中心に据えますが、デリバリーやデリバリー後のサポートはしばしば無視されるため、通信事業者が顧客環境でこれらを展開するのが難しいことです。
その証拠に、AT&Tのインターネット・サービスでペアレンタル・コントロール機能を利用した経験があります。
通信事業者が管理する場合、イノベーションからユーザー導入までの道のりは障害に満ちています。 - 逆インセンティブのビジネスモデル：通信事業者のビジネスモデルは、長いROI期間に基づいて構築されています。
テクノロジー・ベンダーには、自社の存在意義を維持するために技術革新を行うインセンティブがありますが、通信事業者にはそれとは正反対のインセンティブがあります。
通信事業者にとって、MPLSサイクルはまだ飛行中であり、高収益サービスであり、それを提供するコアコンピテンシーを持っています。
最近の TeleGeography のレポートによると、SD-WAN サービスが牽引役になっているとはいえ、企業の支出は依然として MPLS とローカルアクセスサービスが主流です。
実際、2020年のMPLSの支出は約326億ドルで、WAN市場全体のほぼ43%であるのに対し、SD-WAN接続の支出は16億ドルで、市場のわずか2.15%です。
サービス第一主義
Aryakaでは、企業が通信事業者と直面している課題を痛感しています。
テクノロジー・ベンダーとして、またマネージド・サービス・プロバイダーとして市場で独自の地位を確立している当社は、テクノロジー分野だけでなく、マネージド・サービスの提供モデルにおいても革新的な取り組みを行っています。
当社は、ソリューションの開発と提供において「サービス・ファースト」のアプローチに従っています。
すべての新機能は、明確な顧客適応目標を掲げて開発されています。
技術開発者とマネージド・サービス・プロバイダーの両方として、当社の最大の利点は、機能構想の0日目からサービス・デリバリー・チームがテーブルに着いていることです。
サービス・ファースト・デリバリー・モデルの利点と成果には、次のようなものがあります：
- デプロイメントとサポートツールは、その機能とともに開発されます。
新機能はユーザーを中心に設計されるだけでなく、デリバリーやサポートも念頭に置かれます。
これにより、その機能が日の目を見、顧客のネットワークで広くアクティブ化または使用されることが保証されます。
多くの場合、新機能の開発から全顧客への展開は数週間で行われます！ - Aryakaのビジネスモデルは、通信事業者とは正反対です。
このビジネスモデルにより、Aryakaは企業のお客様や、ネットワーキングとセキュリティにおいて急速に変化する要件に対応することができます。 - TeleGeographyの2回目の調査によると、40％の企業が、機動的なデリバリーとサポートを必要とする共同管理サービスモデルを好んでいます。 Aryakaは、顧客向けの適切な共同管理ツールと関連するサポート・ワークフローを備えたソリューションに、共同管理機能をネイティブに組み込んでいます。
Aryakaのクラウドファースト・ソリューション・アーキテクチャが猛スピードでイノベーションを起こすのと同様に、私たちの「サービス・ファースト」ソリューション・デリバリーは、可能な限り最速かつ最良の方法でお客様にイノベーションをお届けする責任を担っています。
ガートナー社の「Voice of the Customers（顧客の声）」において、2年連続で全地域で最優秀に選ばれたのも頷けます。
ブレイクスルー・テンプレート
思えば、通信事業者が支配していたもうひとつの業界はモバイルサービスでした。
アップルが天才であったのは、iPhoneという革新的なイノベーションだけでなく、携帯電話の命運をワイヤレス・サービス・プロバイダーの支配から解き放ち、消費者に直接手を差し伸べたことにあることは明らかです。
iPhone以前は、どの携帯電話が自社のネットワークで認証され、どのような機能が有効になるかは、サービス・プロバイダーが決めていました。
アップルはそれを覆し、サービス・プロバイダーはiPhoneとアプリケーションのエコシステムから生まれるイノベーションをサポートするためにネットワークを進化させなければなりませんでした。
アップルのiPhoneで起こった変化がなかったら、私たちはまだ3GネットワークでMMS（マルチメディア・メッセージング・サービスを覚えていますか！）をキー付きの電話で送っていたでしょう！
iPhone革命はワイヤレス・サービス・プロバイダーさえも助け、最新のアメリカ顧客満足度レポートによると、ワイヤレス電話サービス産業は嫌われ産業のトップ5にはもう入っていません。
動くアクション
テスラがディーラー網を削減したり、多数の SaaS 企業が中間業者のテスト、認証、市場投入を待つのではなく、エンドユーザーに直接サービスを提供したり。
WANソリューションが、パンデミック後の世界におけるダイナミックなネットワーキングとセキュリティのニーズにうまく対応し、どのような課題にも挑戦できるようにするためです！