Aryakaサービスレベル合意書

Aryaka は、Aryaka Networks, Inc.
マスターサブスクリプション契約（以下「契約」）および本契約に規定された条件に従って提供します。
Aryaka は、予告なしに本 SLA を更新する権利を有します。
SLAの最新版はhttps://www.aryaka.com/aryaka-service-level-agreement/。
本SLAで使用され、本契約で定義されていない大文字の用語は、本契約で規定されているのと同じ意味を持つものとします。

定義

1. 「ANAP」とは、Aryaka Network Access Point ハードウェアを意味します。
2. 「クレーム」とは、本SLAに従ってお客様がAryakaに提出した、サービスレベルが満たされておらず、サービスクレジットをお客様に支払うべき場合があるという主張を意味します。
3. 「お客様」とは、本サービスを購入し展開する契約を締結した組織を意味します。
4. 「カスタマー サポート」とは、本サービスに関する問題を解決するために Aryaka がお客様に支援を提供するサービスを意味します。
5. 「DIA」とは、インターネット専用アクセスを意味します。
6. 「デュアル ISP」とは、2 つの別々の物理的経路を介して ANAP に接続された、2 つの別々の ISP からの 2 つのラストマイル・リンクを意味します。
   同じ ISP からの 2 つのリンクは、デュアル ISP とはみなされません。
7. 「エンタープライズLMCサービス」には、以下が含まれます：専用インターネット・アクセス（DIA）、イーサネット・バーチャル・プライベート・ライン（EVPLまたはP2P）
8. 「ICMP」とは、インターネット制御メッセージプロトコルを意味します。
9. 「インシデント」とは、サービスレベルの不履行をもたらす一連の状況を意味します。ただし、同一の原因または事象により複数のサイトにわたってサービス障害または遅延が発生した場合は、複数のインシデントではなく1つのインシデントとみなされるものとします。
10. 「IP」とは、インターネット・プロトコルを意味します。
11. 「インターネット・サービス・プロバイダー」（「ISP」）とは、お客様サイトへのリンクを提供する第三者の通信事業者を意味します。
12. 「L2PrivateCore “または “PrivateCore”（”L2 “の接頭辞なし）は、Aryakaネットワーク内のレイヤー2ベースのネットワークを意味します。
13. 「L3EnhancedCore」または「L3PrivateCore」とは、Aryakaネットワーク内のレイヤ3ベースのネットワークを意味します。
14. ラストワンマイル回線」（「LMC」）とは、www.aryaka.com/services-terms/ で入手可能な「サービスの説明および条件」で詳しく説明されているとおり、お客様の構内を最寄りの Aryaka POP に接続するために使用される物理的リンク（有線または無線）を意味 します。
15. 「リンク」とは、本サービスを利用して接続された2つのサイトを意味します。
16. 「リンク・サービス料」とは、特定のサイトの特定のリンクについて、そのリンクに起因する影響対象サービスの月額料金の合計を意味します。
    リンク サービス料は、当該サイトの影響対象サービスの月額料金を、当該特定サイトに接続するリモート サイトの総数で割って算出されます。
    (リンク・サービス料金 = 当該サイトの影響対象サービスの月額料金(「MRC」)/当該サイトに接続するリモート・サイトの総数。
17. 「MTTR」とは、平均修理時間を意味します。
18. 「ネットワーク最適化」とは、本SLAに合致した継続的なパフォーマンス、応答性、および品質をサポートするために、独自の裁量で適切と判断されるリンクスの戦略的リソーシング活動を意味します。
19. 「パケットロス」（PL）とは、プローブがルート経路を往復する間に失われたIPパケットの割合を意味し、月間を通じて5分ごとに収集された結果の平均として計算されます。
20. 「POP」とは、Point of Presenceの略。
21. 「定期メンテナンス」とは、お客様に 48 時間前までに通知される定期メンテナンスのウィンドウを意味します。
22. 「サービス」または「サービス」とは、本契約に従ってお客様に提供される Aryaka のサービスを意味します。
23. 「サービスクレジット」とは、サービスレベルの障害が発生したサービスに関して、お客様から支払われるべき料金の将来の支払いに対するクレジットを意味します。
24. 「サービスレベル」とは、Aryakaが遵守することを選択し、本SLAに具体的に規定されているように、Aryakaが提供するサービスのレベルを測定する基準を意味します。
25. 「中小企業向け（「SMB」）LMCサービス」には、以下が含まれます：ブロードバンド、DSL、無線サービス（4G/5G/LTE）、およびエンタープライズLMCサービスに明示的に含まれない将来のLMCリンク技術。
26. 「WAN」とは、広域ネットワークを意味します。

サービスクレジットの請求

Aryakaは、以下の条件に従って本SLAを提供します：

1. クレームは、クレームの対象となるインシデントが発生した請求月の翌請求月の末日までに、お客様からカスタマーサポートに提出する必要があります。
2. お客様は、クレームおよびインシデントに関するすべての合理的な詳細（インシデントの詳細な説明、インシデントの期間、カスタマーサポートに提起されたチケット、およびお客様がインシデントを解決するために行った試みを含みますが、これらに限定されません）をカスタマーサポートに提供する必要があります（機密情報または機微情報は削除するか、アスタリスクで置き換えてください）。
3. 本SLAに従ってお客様がサービスクレジットを受ける権利を有することになる、クレームで報告されたインシデントに関連するサービスレベルの障害がAryakaにより確認された場合、Aryakaは、クレームがAryakaにより確認された月の翌月から1請求サイクル以内に、該当するサービスクレジットをお客様に発行します。
   お客様がクレームを提出しなかった場合、または上記の要求に従ってその他の情報を提供しなかった場合、お客様はサービスクレジットを受け取る資格を失います。
4. Aryakaは、サービスクレジットを、サービスレベルの障害が発生したサービスに関してお客様から支払われるべき料金の将来の支払いに対してのみ適用します。
   サービスクレジットは、お客様がAryakaから返金またはその他の支払いを受ける権利を与えるものではありません。
   サービスクレジットは、他のアカウントに譲渡または適用することはできません。
   サービスクレジットは、Aryaka が本 SLA の条件に従ってサービスを提供できないこと、履行不能、またはその他の障害に対するお客様の唯一かつ排他的な救済手段です。
5. 請求月に付与されるサービスクレジットは、いかなる状況においても、影響を受けるサイト/サービスのお客様の月額料金の 25%を超えないものとします。
   この制限は、本 SLA に記載されている特定のサービスレベルに適用される制限に加えて適用されます。

1.トンネルダウン通知-応答-サービスレベル

以下のサービスに適用されます：

スマートコネクトインターネットVPN

サービスレベル目標：

• Aryaka は、Aryaka がトンネルのダウン（本 SLA で使用される「ダウン」とは、稼働していないことを意味します）を検出してから 30 分以内に、電子メールでお客様に通知します。
• トンネルとは
  1. サイトペアの2つのANAP間のインターネット経由のサイト間トンネル；
  2. ANAPとAzureハブ間のAzure仮想WANトンネル。
  3. ANAPとサードパーティクラウドゲートウェイ（Zscaler、Palo Altoなど）間のクラウドセキュリティトンネル。

測定：

Aryaka はトンネルを監視し、トンネルのステータスを毎分報告します。
Tunnelは、損失がAryakaによって決定された一定の閾値を超えた場合、Downとみなされます。
測定はICMP pingを使って行われます（ただし、これに限定されません）。

サービスクレジット：

特定のサイトについて、Aryaka が同月に 3 回以上トンネルダウン通知-応答-サービス レベルを満たせなかった場合、お客様は、該当月の特定のサービスの影響を受けたサイトの月額サービス料金の 10%をサービス クレジットとして受け取る資格があります。

2.エンド・ツー・エンド・アップタイム・サービス・レベル

以下のすべてのサービスを提供するサイトに適用されます：

1. SmartConnect-PrivateCore-SBW または SmartConnect-EZ-SiteLicense
2. スマートコネクト-ANAP-HA
3. デュアルISPによるSmartConnect-LastMileService

サービスレベル目標：

• ANAP HAとデュアルISPでサイトペアの両サイトでラストワンマイルサービスを利用した場合の稼働率は99.99%。

測定：

• Aryakaは、顧客サイトに配置されたANAPと、それに接続された最も近いPOPとの間で、1秒ごとに64バイトのpingを実行します。
• Aryakaは、顧客サイトが接続されているPOP間で1秒ごとに64バイトのpingを送信します。
• エンド・ツー・エンドのパケットロスとは、個々のセグメントのロスの合計です。
  エンド・ツー・エンドのパケットロスは1分間隔で測定されます。
• エンド・ツー・エンドのパケットロスが50%を超えた場合、1分ごとに「サービス停止」と表示されます。
• 月間分数は実際の月間分数に基づいて計算されます。

サービスクレジット：

• 本サービスが 1 ヶ月に 30 分以上ダウンした場合、お客様は本サービスがダウンした時間に応じて、以下の通りサービスクレジットの対象となります：

3.PrivateCore-Uptime-サービスレベル

以下のサービスに適用されます：

1. SmartConnect-PrivateCore-SBW
2. SmartCloud-PrivateCore-SBW
3. スマートセキュア・セキュア・リモート・アクセス SBW-ワールドワイド

サービスレベル目標：

• 99.999%のアップタイム
• 毎分モニター
• 毎月測定
• 各サイトペアのAryaka POP to POP測定

測定：

• Aryaka は、顧客サイトが接続されている POP 間で 1 秒ごとに 64 バイトの ping を実行します。
  1 分間隔ごとのパケット損失は、失敗した ping 測定の回数をその 1 分間に実行された ping 測定の合計回数で割って計算されます。
  パケット損失が 50% を超える場合、POP ペア間のリンクはダウンしていると見なされます。
  ダウン時間］は、リンクがダウンしている月の分数です。

サービスクレジット：

リンクが 1 か月に 5 分以上ダウンした場合、お客様は、リンクがダウンした期間に応じて、以下のとおり、サービスクレジットの対象となります：

4.PrivateCore-PktLoss-サービス・レベル

以下のサービスに適用されます：

1. SmartConnect-PrivateCore-SBW
2. SmartCloud-PrivateCore-SBW
3. スマートセキュア・セキュア・リモート・アクセス SBW-ワールドワイド

サービスレベル目標：

• パケットロス0.1%未満
• 毎分モニター
• 毎月測定
• 各サイトペアのAryaka POP to POP測定

測定：

• Aryakaは、顧客サイトが接続されているPOP間で1秒ごとに64バイトのpingを送信します。 1 分間隔ごとの Packet Loss は、失敗した ping 測定の回数をその 1 分間に実行された ping 測定の合計回数で割ることによって計算されます。
  月間の Packet Loss は、各分の Packet Loss の平均を取ることによって計算されます。

サービスクレジット：

1ヶ月の平均パケットロスが0.1%を超えた場合、お客様は該当月のリンクサービス料金の10%のサービスクレジットを受けることができます。

5.プライベートコア-レイテンシー-サービスレベル

以下のサービスに適用されます：

1. SmartConnect-PrivateCore-SBW
2. SmartCloud-PrivateCore-SBW
3. スマートセキュア・セキュア・リモート・アクセス SBW-ワールドワイド

サービスレベル目標：

• 遅延が指定されたしきい値を超過
• 毎分モニター
• 毎月測定
• 各サイトペアのAryaka POP to POP測定

測定：

• Aryaka は、顧客サイトが接続されている POP 間で 64 バイトの ping を 1 秒ごとに実行します。
  その月の遅延は、その月に成功したping測定によって報告された遅延の標準偏差として計算されます。

サービスクレジット：

POP ペアの月間遅延値がマトリックス（付録-A）で指定された値を超える場合、お客様は該当月のリンク サービス料金の 10%をサービスクレジットとして受け取ることができます。

6.PrivateCore-Jitter-サービスレベル

以下のサービスに適用されます：

1. SmartConnect-PrivateCore-SBW
2. SmartCloud-PrivateCore-SBW
3. スマートセキュア・セキュア・リモート・アクセス SBW-ワールドワイド

サービスレベル目標：

• ジッターが指定されたしきい値を超過
• 毎分モニター
• 毎月測定
• 各サイトペアのAryaka POP to POP測定

測定：

• Aryaka は、顧客のサイトが接続されている POP 間で、1 秒ごとに 64 バイトの ping を実行します。
  その月のジッターは、その月に成功したping測定によって報告された遅延の標準偏差として計算されます。

サービスクレジット：

POP ペアの月間ジッタ値がマトリックス（Appendix-B）で指定された値を超える場合、お客様は該当月のリンクサービス料金の 10%をサービスクレジットとして受け取ることができます。

7.L3EnhancedCore-Uptime-サービス・レベル

以下のサービスに適用されます：

SmartConnect-EZ-SiteLicense

サービスレベル目標：

• 99.99%のアップタイム
• 毎分モニター
• 毎月測定
• L3Enhanced Coreを介した各サイトペアのAryaka POP間測定

測定：

Aryakaは、顧客サイトが接続されているL3Enhanced Core上のPOP間で1秒ごとに64バイトのpingを実行します。
1分間隔のPacket Lossは、失敗したPing測定の回数をその1分間に行われたPing測定の合計回数で割って計算されます。
パケット損失が 50% を超えると、POP ペア間のリンクはダウンしていると見なされます。
ダウン時間］は、リンクがダウンしている月の分数です。

サービスクレジット：

リンクが 1 か月に 30 分以上ダウンした場合、お客様は、リンクがダウンした時間に応じて、以下のとおり、サービスクレジットの対象となります：

8.ANAP-高可用性-サービスレベル

以下のサービスに適用されます：

スマートコネクト-ANAP-HA

サービスレベル目標：

• スタンバイANAPへのフェイルオーバーは5分以内です。

測定：

Aryakaは、Active ANAPの障害発生後、Standby ANAPがActive ANAPの役割を引き継ぐまでにかかる分数をカウントします。

サービスクレジット：

アクティブ ANAP の障害発生後、スタンバイ ANAP がアクティブ ANAP の役割を引き受けるまでに 5 分以上かかる場合、お客様は、各インシデントについて、サイトの ANAP-HA サービス料金の 10%をサービス クレジットとして受け取る資格があります。
サービスクレジットは、1 日につき 1 インシデントに制限されます。

9.SmartConnect-POP-HighAvailability-サービス・レベル

以下のサービスに適用されます：

スマートコネクト-POP-HA

サービスレベル目標：

• スタンバイサイトへのフェイルオーバーは5分以内。

測定：

• Aryakaは、アクティブサイトの障害後、スタンバイサイトがアクティブサイトの役割を引き継ぐのにかかる分数をカウントします。

サービスクレジット：

• 稼動サイトの障害発生後、待機サイトが稼動サイトの役割を引き継ぐのに5分以上かかった場合、お客様は各インシデントにつき当該サイトのPOP-HAサービス料金の10％をサービスクレジットとして受け取ることができます。
  サービスクレジットは1日1インシデントまでです。

10.ホスト型ファイアウォール-サービス稼働時間サービスレベル

以下のサービスに適用されます：

スマートセキュアホスティングファイアウォールサービス

サービスレベル目標：

• 99.99%のアップタイム

測定：

• Aryakaの監視システムがVMのダウンを検出した場合、サービスは利用可能なダウンと見なされます。
  AryakaはVMのステータスを監視し、VMで実行されているゲストOSは監視しません。

サービスクレジット：

• VM が 1 か月に 5 分以上ダウンした場合、お客様は、VM がダウンした時間に応じて、以下のとおり、サービス クレジットの対象となります：

11.マネージドファイアウォールサービスのサービスレベル

以下のサービスに適用されます：

スマートセキュアマネージドファイアウォールサービス

サービスレベル目標：

• 応答時間として測定
• 毎月測定
• お客様がファイアウォール・ベンダーから調達したサポート及びファイアウォール・ベンダーによるサポートの提供に依存します。

違反：

• あるサービスにおいて、SLAの応答時間が1ヶ月に3回以上満たされない場合、SLA違反となります。

サービスクレジット：

• 特定のサービスにおいて、Aryakaが1ヶ月間に3回以上応答時間サービスレベルを満たせなかった場合、顧客は該当月の本サイトのMFS料金の10%（Site-MFS-Fees x 10%）をサービスクレジットとして受け取る資格があります。

12.SmartCDN & セキュアリモートアクセス サービスレベル

以下のサービスに適用されます：

スマートCDN

サービスレベル目標：

• 稼働率99.99

測定：

Aryakaはすべてのエッジロケーションから1分ごとにプローブを送信し、オリジンとAryakaのパスをテストします。
特定のエッジ・プローブは、オリジン・プローブが成功し、エッジ・プローブが3回連続して測定に失敗した場合に失敗したとみなされます。
エッジプローブの50%以上が失敗した場合、サービスはダウンしたと見なされます。

サービスクレジット：

本サービスが 1 ヶ月に 5 分以上ダウンした場合、お客様は本サービスがダウンした時間に応じて、以下の通りサービスクレジットの対象となります：

1ヶ月のダウンタイム	サービスクレジット
5分< ダウンタイム<= 60分	該当月のドメインサービス料金の5
60分< ダウンタイム<= 120分	該当月のドメインサービス料金の10
120分< ダウンタイム	該当月のドメインサービス料金の20

13.SmartConnect-LastMileService 導入サービスレベル

納品スケジュールは、特定の地域に指定された営業日を使用して定義されます。
納品コミットメントは、RFS（Ready for Service）日付と注文書発効日の差として計算されます。

納品確約日＝RFS日-注文受理日

デリバリー・コミットメント・タイムは適用されず、SmartConnect LMC のサービス・レベルの不履行について、Aryaka は一切の責任を負わず、サービス・クレジットは適用されません：

• ISPラストワンマイル回線または当社管理機器を設置するためのスペースおよび電源がお客さま先に確保できない場合。
• 弊社またはその代理人・準代理人が、必要な時にサイトにアクセスできない場合。
• サービスを提供するために、Aryakaがお客様から不正確、不完全または不正確な情報または指示を受けた場合。
• AryakaまたはAryakaの代理店・再代理店が、（お客様が）現地連絡先として指定した者と連絡がとれず、そのために引渡しが遅延した場合。
• お客様から工事中の中断、サービスの中止、変更等のお申し出があった場合。
• サイトの設置準備が整っていない場合
• ローカルテールを設置するために土木工事が必要な場合。
• サイトへのアクセスに特別な許可や認証が必要な場合。
• ISPによる現地調査が必要となり、設置が遅れる場合。
• ISP分界点に到達するために、ビルド、ライザー、ラテラルが必要な場合。
• 不可抗力

コミット納期はエンタープライズLMCサービスに適用され、地域や国、現地での条件によって異なります。
SMB LMCサービスでは、デリバリークレジットはご利用いただけません。

• サービスユニットのラストワンマイル納期遅延に対するサービスクレジットは、MRC のパーセンテージとなります。
  地域ごとに適用されるパーセンテージは上表の通りです。
• サービスクレジットの累積はできません：サービスクレジットは、定められた手順に従って請求されたサービスクレジットのうち、お客様に最も有利なサービスクレジットを使用して計算されます。
• この規定により利用可能な勤務クレジットの総額の上限は、リンクMRCの10%です。

14.NGFW-SWG-アップタイム・サービス・レベル

以下のサービスに適用されます：

1. SmartSecure-ENX-NGFW-SWG-サイト
2. SmartSecure-ENX-NGFW-SWG-User
3. SmartSecure-ENX-マルウェア対策サイト
4. SmartSecure-ENX-AntiMalware-User
5. SmartSecure-ENX-IPS-サイト
6. SmartSecure-ENX-IPS-User

サービスレベル目標：

• 99.999%のアップタイム

測定：

Aryakaは、サイトまたはユーザーに関連するNGFW-SWGサービスの可用性と機能を1分ごとに調査します。
NGFW-SWGサービスが連続5分間利用できない場合、サービスはSLA違反と見なされます。

サービスクレジット：

SWGサービスがサイトまたはリモートユーザーに対して1ヶ月間に5分以上ダウンした場合、顧客はSWGサービスがダウンした期間に応じて、以下の通りサービスクレジットの対象となります：

1ヶ月のダウンタイム	サービスクレジット
5 分< ダウンタイム<= 60 分	該当月の該当サイトまたはリモートユーザーのNGFW-SWGサービス料金の5%。
60 分< ダウンタイム<= 120 分	該当月の該当サイトまたはリモート・ユーザーのNGFW-SWGサービス料金の10
120 分< ダウンタイム	該当月の該当サイトまたはリモートユーザーのNGFW-SWGサービス料金の20

15.プライベートアクセス-アップタイム-サービスレベル

以下のサービスに適用されます：

1. SmartSecure-ENX-PrivateAccess

サービスレベル目標：

• 99.999%のアップタイム

測定：

Aryakaは1分ごとにPrivateAccessゲートウェイをプローブします。
プローブが5分間連続してPrivateAccessゲートウェイの可用性を検出できなかった場合、PrivateAccessゲートウェイは利用不可として宣言されます。
50%のゲートウェイが利用できない場合、PrivateAccessサービスは利用不可となり、SLA違反となります。

サービスクレジット：

PrivateAccessサービスが1ヵ月間に5分以上ダウンした場合、お客様は、PrivateAccessサービスがダウンした期間に応じて、以下のとおりサービスクレジットの対象となります：

1ヶ月のダウンタイム	サービスクレジット
5分< ダウンタイム<= 60分	該当月のPrivateAccessサービス料金の5
60分< ダウンタイム<= 120分	該当月のPrivateAccessサービス料金の10
120分< ダウンタイム	該当月のPrivateAccessサービス料金の20

16.インターネットブレイクアウト-サービスレベル

以下のサービスに適用されます：

1. SmartSecure-ENX-NGFW-SWG-サイト
2. SmartSecure-ENX-NGFW-SWG-User
3. このSLAは、インターネットブレイクアウトがPOPで行われている場合にのみ適用されます。

サービスレベル目標：

• 99.999%のアップタイム

測定：

1. Aryakaは、POPからのインターネットブレイクアウトが有効になっているPOPからインターネットブレイクアウト機能を調査します。
2. 64バイトのpingを1秒ごとにインターネット上の3つの異なる場所に送信します。
3. すべてのサンプルについて、1分間隔でレイテンシとロスの両方を測定します。
4. インターネットブレイクアウトサービスは違反行為とみなされます：
   1. 3つの測定場所すべてにおいて、連続5分間、損失が5%を超える場合、または
   2. 3つの測定場所すべてにおいて、5分間連続して遅延が24時間平均の25%を超えた場合。

サービスクレジット：

インターネットブレイクアウトサービスが1ヶ月間に5分以上サイトまたはユーザーに対してSLA違反となった場合、お客様は、インターネットブレイクアウトサービスがSLA違反となった期間に応じて、以下の通りサービスクレジットを受けることができます：

1ヶ月のダウンタイム	サービスクレジット
5分< ダウンタイム<= 60分	該当月の該当サイトまたは該当ユーザーのサービス料金の5
60分< ダウンタイム<= 120分	該当月の該当サイトまたは該当ユーザーのサービス料金の10
120分< ダウンタイム	該当月の該当サイトまたはユーザーの20%サービス料金

17.SmartConnect-LastMileService サービスレベル

以下のサービスに適用されます：

SmartConnect-ラストマイル管理

サービスレベル目標：

• ラスト・マイルのサービス・アベイラビリティは、サイトがインターネット・ブレイクアウト・ポイントに到達できる時間の月間パーセンテージを定義します。
• Aryakaから調達した回路にのみ提供され、お客様サイトでのANAPを含みます。

測定：

• Aryaka は、お客様の接続の終端ポイントである ANAP 間で、毎秒 64 バイトの ping を実行します。
  測定された 1 分間に、リンクの合計でトラフィックが 50% 以上損失した場合、サイトはダウンしたと見なされます。

依存関係

ラストマイルの目標可用性は、地理的な位置とサイトのトポロジーによって異なります。
一般的な目的のために、5つの異なるクラス・オブ・ロケーションが設定されており、次ページの表にある目標値が設定されています：

* ANAPフェイルオーバーまたはPOPフェイルオーバーの場合、フェイルオーバー時間はLMCサービスのダウンタイムの計算に考慮されません。

クラスA、クラスB、クラスC、クラスDおよびREに該当する地域

サービスクレジット

該当する月間測定期間において、ラストマイルの障害によりサイトの可用性が該当する目標を下回った場合、お客様はトポロジーの種類に応じて、ラストマイルに対する以下のサービスクレジットを請求する権利を有します：

1. 目標値を下回るデュアルアクセストポロジーは、MRCの10%のサービスクレジットの対象となります。
2. 目標値を下回るシングルアクセストポロジーは、MRCの5%のサービスクレジットの対象となります。
   • ラストワンマイル利用不能に対するサービスクレジットは、毎月の測定期間中に、（ラストワンマイルリンクの障害により）目標サイトの可用性数値が該当する目標を下回った場合、お客様によって提起された/Aryakaによって報告された障害チケットに対して適用されます。
   • サービスクレジットは、該当サイトのラストマイルMRCに適用されます。

サービスクレジットの計算：

• 各顧客サイトのサービス分界点におけるサービス可用性は、以下のように計算されます：

P = (A – B)/A x 100

P = 稼働率 A = 測定期間内の分数 B = Aryaka が通知（顧客からの通知、または Aryaka 監視プラットフォームからのアラームによる警告）を受け取ってから解決するまでの、認定された停電時間/分数。

18.ラスト・マイル・サービス・レベルMTTR（平均解決時間）サービスレベル

以下のサービスに適用されます：

SmartConnect-ラストマイル管理

サービスレベル目標：

• 月単位で計算。
• ラストマイルのMTTRは、Aryakaが障害を解決するのに要した時間の長さとして測定されます。
  計算方法は、トラブルチケットが開設されてから、障害を解決するまでにかかった時間です。

測定：

• Aryakaは、ANAPと最も近いAryaka POPの間で1秒ごとに64バイトのpingを送信します。
• 測定期間は、お客様によって提起され、Aryaka によって報告された DIA Links の障害チケットに対する障害チケットごとです。

依存関係

• ラストワンマイルのサービスレベル目標は、地理的な位置とサイト条件のトポロジーによって異なります。
  一般的な目的のために、5つの異なるクラス・オブ・ロケーションが設定されています：

ターゲット

クラスA	クラスB	Cクラス	クラスD	RE
4時間	6時間	12時間	24時間	合理的な努力

サービスクレジット

障害が未解決のままである、該当する目標時間スケールを超えた時間数	アクセスタイプ
	シングルアクセス	デュアルアクセス
1時間以上8時間未満	10.00%	10.00%
8時間以上	20.00%	20.00%

サービスクレジットはLMC Link MRCに適用されます。

パケットロス：

パケットロス（PL）は、プローブがルートパスを往復する間に失われたIPパケットの割合として定義され、月間を通じて5分ごとに収集された結果の平均として計算されます。

パケットロスサービスのクレジット：

月間パケット廃棄率	該当月のラスト・マイルのMRCによるクレジット
– > 20%	– 5.00%

パケットロスサービスクレジットは、ラストマイルDIAリンクMRCに適用されます。
DIA Linkのパケットロスの測定は、POPからAryaka CPE/ANAPへ1秒間に1パケットのpingを送信し、5分間平均した値です。

ラスト・マイル・マネジメント – サービス保証サービスレベル

優先順位マトリックス 事故管理 – 定義：

サービスレベルのインシデント管理：

サービスレベルの変更管理：

除外事項

一般的なSLAの除外：

特定のサービスレベルに関して本SLAの他の箇所に規定されている除外事項に加えて、本SLAおよびサービスレベルは、以下のいずれかに起因する、または起因するパフォーマンス、可用性、または機能性の問題については適用されず、Aryakaはサービスクレジットの責任を負いません：

1. 定期または緊急メンテナンス
2. お客様のエッジリンクに起因する問題。
3. お客様が本サービスの一部として冗長 ANAP を選択しなかった場合の ANAP ハードウェアの故障。
4. お客様のネットワークにおける設定の欠落または誤り、またはお客様がMyAryakaポータルに入力した情報の誤り。
5. お客様または第三者のハードウェア、ソフトウェア、その他の技術。
6. お客様または第三者の行為または不作為。
7. お客様が助言に従って本サービスの利用を修正しなかった場合、Aryaka がお客様に本サービスの利用を修正するよう助言した後のお客様の本サービスの利用。
8. ベータ版、パイロット版、トライアル版のサービス期間中（Aryakaが決定します）。
9. お客様またはお客様の従業員、代理人、請負業者、もしくはベンダーの作為または不作為、またはお客様のパスワードもしくは機器を使用して本サービスにアクセスする者の作為または不作為。
10. お客様が本契約に従って本サービスを利用する権利の Aryaka による停止または終了。
11. Aryakaの合理的な支配を超える状況または要因（不可抗力を含む）。

LMC特有の除外事項：

一般的な SLA の除外を含む、本 SLA の他の箇所に規定された除外に加え、不具合が以下のいずれかに起因する場合、Aryaka は、SmartConnect-LastMileService サービスレベルの不履行について責任を負わず、サービスクレジットは適用されません：

1. Aryaka が供給していない電力、メンテナンスされていない内部配線、または Aryaka または Aryaka が管理していないベンダーが運営していないその他の電気通信機器に起因する障害またはその他の問題。
2. お客様がお客様の責任を履行しない場合、または履行が遅延した場合。
3. お客様は、Aryakaに対し、本契約の条件に従い、障害が検出または報告されていないにもかかわらず、お客様のサイトにおける本サービスの修正またはテストを要求します。
4. お客様またはお客様の従業員、代理人、請負業者、もしくはベンダーの作為または不作為、またはお客様のパスワードもしくは機器を使用してサービスにアクセスする者の作為または不作為に起因するサービスの中断またはサービスの低下。
5. 顧客サイトの電源喪失。
6. リンク・パフォーマンスを最適化するために設計されたネットワーク最適化活動へのお客様による協力の拒否。
   ネットワーク最適化の拒否後に設置されたレガシー・リンクは、すべての SLA から除外されるものとします。

付録A

POP間レイテンシ（ミリ秒

[End of Appendix A]

付録B

異なる地域の2つのPOP間のミリ秒単位のジッター

各地域のPOPは、「サービス内容・規約」に定めるとおりです。 www.aryaka.com/services-terms/ 表1の下。

*UCM = 米国、カナダ、メキシコ *APJK アジア太平洋、日本、韓国 [End of Appendix B]

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