事業継続性（Business Continuity）とは、災害発生時および発生後に重要な機能を提供する組織の能力であり、Aryakaの提供するサービスの中核をなすものです。
結局のところ、私たちの顧客はネットワークを稼働させ続けるために私たちを頼りにしているのです。何があっても最高のサポートとサービスを提供することが、私たちのコミットメントであり、約束なのです。
伝統的なBCP訓練では、代替サイトを特定し、プロセスと手順を導入し、ガイドラインと承認を行います。
バックアップ・サイトは、プライマリ・サイトに影響を与える状況がバックアップ・サイトに影響を与えない／与えないように地理的に配置されます。
この仮定はほとんどの場合正しいのですが、そうでない場合はどうなるでしょうか？ バックアップサイトも影響を受けたらどうしますか？ 世の中に影響を及ぼしている事象を不可抗力と呼び、自分の身を守ることは簡単であることに同意します。
この点こそ、顧客にこだわる組織が他の集団と差別化できる点です。
製品やサービスがさまざまなクラウド・オファリングを介して消費される今日の世界では、企業がBCP/DRプランを備えているだけでなく、世界的な危機の際にも利用でき、顧客を可能にするクラウド・ベンダーと提携することがより重要になります。
しばしばBCPは、バックアップ・サイトが無停止でサービスを提供できるようにするためのプロセス演習として混同されます。
しかし、BCPは、プロセスや技術が実現するものであるのに対して、人により関係するものなのです。
伝染性ウィルスの蔓延、閉鎖、基本的生活必需品の制約など、世界が十分なストレスを受けているこの試練の時代には、人が重要な役割を果たします。
Aryakaでは、中核となる成功要因の1つは人材です。
お客様を大切にすることに執着するだけでなく、絶対的な自己規律と自信をもってサービスを提供できる非常に気骨のある人材を見極め、採用するという文化と目標があります。
映画ファンならご存知のように、偉大なヒーローを作るには偉大な悪役が必要です。
しかし、これは現実であり、Aryakaのサービス・デリバリーおよびカスタマー・サポート担当副社長である私（Vidyaranya Maddi、業界ではMaddiとして親しまれています）は、すべてを自宅で行わなければならないBCPのために組織の人々を準備するだけではありませんでした。 事業継続計画の原型は、グローバル化以前、グローバル化以前、クラウド／SaaS時代以前と呼ぶべき早い時期に開発されました。
しかし、新しい事業継続モデルをめぐるイノベーションは停滞しています。
これは、グローバルな危機に対してAryakaとその顧客に備えるための基本的なルールを書き直す機会でした。複数のレベルのレジリエンスに焦点を当て、適切なテクノロジーとパートナーを活用し、これまでにない顧客サービスを提供することに絶対的な焦点を当てるのです。
組織と運営の回復力
人材はパズル全体の重要なピースですが、それを可能にするにはツールとプロセスが必要です。
そこで私は、Aryakaが長年にわたって導入してきたテクノロジーをすぐに活用することができました。
サポート担当者が在宅勤務をすると考えるのは当然です。
しかし、もっと深く掘り下げると、24時間365日のモニタリングとサポート組織の運営に関連するすべての課題に気づくでしょう。
- モニタリング・ダッシュボードを一つひとつに拡張するには？
- インバウンドコールはどのようにしてシフト担当者の8×8エンドポイントに着信するのでしょうか？
これを80人のチームでやってみましょう！ - VPNは、Aryakaのセキュア・リモート・アクセスを活用できるので、Aryakaにとっては簡単でした。そうでない場合、VPNで接続する全世界のスタッフをどのように分析し、準備すればよいのでしょうか？ VPNゲートウェイの容量などをお考えください！
- ブロードバンド接続は安定していますか？
バックアップは？ - 発券ツールについてはどうですか？
- 最も重要なことは、エンジニア間のコラボレーション、チケットの引き継ぎなどを確実に行うことです。
- これらはほんの一部です。
真のクラウドファースト・ベンダーであるAryakaは、過去にTier4/5のキャリアニュートラル・データセンター・プロバイダー、コラボレーション用のMicrosoft O365/Teams、Salesforce.com、ユニファイド・コミュニケーション・ツールとしての8×8、カスタマーコラボレーション用のZoomなどを慎重かつ綿密に見極め、投資を行ってきました。 このような努力により、Aryakaはすべてのコンポーネントに冗長性を持たせた完全なフォールトトレラントを実現し、99.995%以上（年間ダウンタイム26.3分）という前例のないサービスアップタイムを実現しています。人材、パートナーシップ、プロセス、ツールは揃っていますが、ドリルでテストすることが重要でした。 しかし、事態の進展は非常に速く、時間は私たちに味方してくれませんでした。 私たちは、在宅勤務（WFH）に対するBCPを、次のような2段階の訓練で取り組みました：
- フェーズ-1：スタッフ30％、リーダー／マネージャーはオンサイト、その他はWFH
- フェーズ2：48時間以内にチーム全体を在宅勤務に移行
このアプローチで、私たちはリモート・デリバリーのSOP（標準業務手順書）をテストしました。
スケルトン・スタッフ・チームから学んだ教訓を生かしながら、最初の数日間でプロセスやチーム・エンゲージメントを強化し、Aryakaの全サービスを在宅で提供できるようにしました。
これは、ANAPをお客様に継続的に出荷するためのロジスティクス・パートナーとの協働、新規顧客への対応、問題のトラブルシューティング、バックログの解消、概念実証の成功の推進などにも当てはまります。
興味深いことに、ちょうどその頃、お客様の利用が大幅に増加し（中国の全POPだけで250％の急増）、より多くの帯域幅を要求されるようになり、中国の危機に対処するため、チームはお客様に影響を与えることなく、POPの容量を増やすために臨戦態勢で取り組まなければならなくなりました。
私たちのビジネスだけでなく、医療、製造、農業/肥料など、必要不可欠な商品やサービスを提供するお客様のビジネスも成功させなければなりません。
このような顧客を抱えている以上、私たちは一刻の猶予も許されないのでしょうか？
もちろん、そんなことはありません。 新しい世界であり、旧態依然としたBCPはもはや通用しません。
私たちはゲームのルールを書き直す時が来ました。
私たちがどのように計画やガイドラインの詳細を達成したかについての具体的な情報、または私へのお問い合わせは、24時間365日対応のサポートチームまでお気軽にご連絡ください。 [email protected]. 私たちは、長年のお客様からの信頼と支持を誇りとしています。 2020年3月に「Gartner Peer Insights Customers’ Choice for WAN Edge Infrastructure」を受賞したように、お客様からのフィードバックからわかるように、当社のお客様は、当社の技術や運用の簡素化の約束に基づいて当社を訪れていますが、最終的には、顧客サービスに対する当社の絶え間ない焦点と、お客様のビジネスニーズとの整合性によって、当社に留まっています。 このような不安定な時代ではありますが、お客様、ご家族、従業員の皆様が安全で、ネットワークについて心配する必要がないよう、引き続き弊社に信頼を寄せていただければ幸いです。 それが私たちの仕事です。
