大手通信事業者やネットワーク・ベンダーは、 サービス・レベル・アグリーメント（SLA）を過剰な約束と過少な納品に利用してきたため、顧客は深刻なサービス問題や標準以下の接続性に悩まされてきました。 ベンダーはもちろん、顧客と交わした契約を履行する義務がありますが、通信業界はしばしば、契約条件について顧客を困惑させてきました。 Aryaka Networksの最高技術責任者（CTO）であるAshwath Nagaraj氏は次のように述べています。 Covid-19の大流行に直面し、クラウドサービスが企業にとってより基本的なものになりつつある今、SLAを再評価することが重要です。 今の課題は、この新しい環境で顧客にサービスを提供するために、契約書を作り直すことです。かろうじて生きていくデジタル時代には、あらゆるビジネスがつながり続けることに依存しています。 製造業、ヘルスケア、金融サービスなど、どのような分野においても、信頼性の高いネットワーク・インフラが必要です。 多くの企業がデジタルトランスフォーメーションへの取り組みを加速させている現在、これは特に顕著です。 ビジネスの変革に伴い、顧客はネットワークが負担で崩壊しないことを保証してほしいと望んでいます。 ビジネスの変革に集中すべき時間を、ネットワークの問題に対処するために浪費すべきではありません。 SLAの役割は何ですか？ SLAとは、プロバイダーが約束する契約上のパフォーマンスです。
顧客は、提供されるSLAがビジネスに与える影響を計算できる必要があります。
SLAはまた、アップタイム保証を満たせなかった場合にプロバイダに課される罰則についても顧客に伝えます。
ベンダーが約束を反故にした場合、契約によって顧客は補償を請求することができます。
顧客は基本的に、ダウンタイムがビジネスに大きな影響を与える場合、ダウンタイムを最小限に抑えるために、より高いSLAサービスに対してより多くの料金を支払うというトレードオフを行うことになります。
良いSLAであれば疑問はほとんど残りませんが、悪いSLAでは専門用語を多用した説明で意味が不明瞭になります。
SLAで見るべき4つの重要事項
- 約束 – これは明確でなければなりません。
- 測定とコンプライアンスを検証する能力
- 約束を守らなかった場合の罰則
- 違約金を回収する能力（別名、サービス・クレジット）
約束ほとんどのSLAは「稼働時間」を約束します。
約束にはダウンタイムの定義も含まれます。
ベンダーはいくつかの「9」を約束し、5つの9は99.999%のアップタイム（年間約6分、月間約30秒）、4つの9は99.99%のアップタイム（年間約60分、月間約5分）などに相当します。
電話会社のSLAでは5ナインが一般的です。
問題なのは、細かい字をチェックすると、もっと幅広い数字が引用されていることです。
その他の約束はレイテンシー、ジッターなどです。
いずれも定義を明確にする必要があります。測定方法ベンダーはダウンタイムをどのように測定するのでしょうか。
その測定は、約束されたアップタイムの違反をキャッチするサンプリング分解能を持っていますか？
それは本当にお客様が経験するネットワークのダウンタイムに対応していますか？
誤解を招きやすいSLAの例としては、99.999%のアップタイムを月次測定で謳っているもの（1ヶ月あたり30秒のダウンタイム）がありますが、実際には1分ごとにネットワークをチェックし、ダウンタイムを分単位でカウントしています。
ネットワークが1分間に35秒間ダウンした場合、稼働率0％（30秒間連続稼働したことはない）となる可能性がある一方で、ベンダーは稼働率100％（プローブが故障した時間は1分もない）と主張する可能性があります。
ベンダーに媚びるための無意味な数字ではなく、実際のアップタイムを示すのに十分な粒度の測定が指定されているSLAを探しましょう。ペナルティ約束の裏付けには、失敗に対する意味のあるペナルティが必要です。
接続障害は生産性を著しく低下させ、ビジネスの遂行能力を妨げます。 
これは、多くのベンダーが約束通りのサービスを提供できないことを隠すために工夫しているところです。
例えば、あるベンダーは99.999%のアップタイムを謳っていますが、ネットワークの可用性が97.9%から99.999%の間にある場合、5%のペナルティを与えます。
つまり、月に15時間のダウンタイムが発生した場合、約束の1800倍のダウンタイムが発生したことになり、5％のクレジットを得ることになります。
99.999%のアップタイムのために大金を支払ったとしても、30秒のダウンタイムがあなたにとってコストになるのであれば、15時間のダウンタイムはおそらくあなたのビジネスを殺すことになるでしょう。
これは5ナインのサービスではなく、2ナイン以下のサービスです。
プロバイダーによっては、1日の回線使用料の2%という、プロバイダーにとってはごくわずかな金額を提示するところもあります。
より高いパーセンテージを要求することは、このような問題に対抗するための一つの明白な戦略です。
最低でも、プロバイダーがSLAを頻繁に破った場合に契約を破棄できる条項を契約書に入れることをお勧めします。信用を得るベンダーが過去および現在のSLA測定の正確な記録を保持し、そのデータを顧客として利用できるようにしてください。
多くのベンダーは、ネットワークを継続的に監視し、数週間後に障害が発生したことを証明することを顧客の責任としています。
もちろん、アップタイムを自社で測定していなかったり、数値について恥ずかしがっていたりするサービス・プロバイダーでは、このようなことは起こりません。
この記事はiot-nowに掲載されたものです。
