Shashi Kiran : Bonjour et bienvenue dans cette nouvelle édition du podcast Aryaka Dreamers and Doers, où nous invitons des leaders d'opinion, des experts et des praticiens du monde entier.
Je suis Shashi Kiran, votre hôte, et j'ai le grand privilège d'avoir avec moi aujourd'hui Michael Rivera, qui nous rejoint depuis les Philippines et qui est le président et le directeur des opérations de ProView global, ou PVG.
PVG est une société fondée il y a près de 60 ans, dont l'objectif est de créer une meilleure façon d'administrer les prestations à moindre coût, sans sacrifier la qualité.
Elle dispose d'une expérience considérable dans la gestion des avantages sociaux et d'une expertise approfondie dans l'utilisation de solutions technologiques pour y parvenir.
Sur ce, Michael, je vous souhaite la bienvenue.
Michael Rivera : Merci, Shashi.
Merci de m'avoir reçu.
C'est probablement l'une des meilleures présentations de ProView Global que j'aie jamais entendues.
Je vous remercie de m'avoir invité.
Shashi Kiran : C'est toujours un honneur de parler à une entreprise qui travaille avec des employés depuis près de 60 ans, c'est donc un plaisir et un privilège.
Avant de commencer, pourriez-vous nous parler de PVG en vos propres termes, et peut-être partager avec nos auditeurs ce que vous y faites exactement ?
Michael Rivera : Nous sommes une société américaine d'externalisation des processus d'entreprise.
Nous fournissons des services d'externalisation des processus de connaissance, en particulier au secteur de l'administration des avantages sociaux.
Nous servons donc des sociétés d'administration de prestations salariales, des courtiers d'assurance et des sociétés technologiques qui fournissent des solutions aux administrateurs de prestations salariales.
Nous mettons en place des équipes captives dédiées et personnalisées pour compléter les centres de services de nos clients et les aider à développer leurs activités.
Je pense que la plupart de vos auditeurs ont entendu parler d'externalisation, de délocalisation ou d'externalisation des processus d'entreprise.
Et bien que nous fassions cela, nous sommes un peu différents car nous faisons du traitement de la connaissance.
Shashi, c'est ce que j'appelle en fait un travail de type "au-dessus des épaules".
Mais c'est ce que nous faisons.
C'est très spécialisé, mais nous fournissons un service inestimable à ces organisations.
Shashi Kiran : J'aimerais approfondir un peu cette question.
Tout d'abord, l'externalisation des processus d'entreprise, ou BPO, et cette terminologie que vous avez utilisée à propos de l'externalisation des processus de connaissance, peut-être pourriez-vous nous en dire un peu plus à ce sujet.
Dans ce contexte, les Philippines ont été une sorte d'étoile brillante dans le secteur, quelle en est la raison selon vous ?
Michael Rivera : Je répondrai d'abord à votre première question de suivi.
Je vais établir un contraste entre ce que j'appelle le travail transactionnel et le travail sur le processus de connaissance.
Le travail transactionnel consiste, disons, à traiter des demandes, à statuer sur des demandes en suivant un ensemble distinct de processus, d'étapes ou de flux de travail.
Le travail de connaissance consiste à être formé de manière très spécifique sur le "pourquoi" de ce qui doit se passer, et à appliquer des compétences plus cognitives et analytiques telles que la souscription ou l'analyse comparative.
Ce sont les types d'activités que nous réalisons pour nos clients.
Mais vous soulevez un point intéressant, à savoir que les Philippines sont l'un des endroits les plus populaires pour l'externalisation.
Je pense, Shashi, qu'il y a trois raisons à cela.
Tout d'abord, la culture philippine est marquée par un désir naturel de servir et de prendre soin des autres.
C'est l'une des raisons pour lesquelles les meilleures infirmières, à mon avis, sont des infirmières philippines.
J'espère que vous n'aurez jamais à le découvrir.
Mais si c'est le cas, j'espère que vous finirez avec une infirmière philippine, et vous comprendrez.
La deuxième raison est l'affinité des Philippins avec la culture américaine, qu'il s'agisse des films, de la musique, de la nourriture ou même des goûts vestimentaires.
D'une certaine manière, beaucoup de Philippins se sentent liés à la culture américaine.
Troisièmement, la plupart des Philippins ont tendance à avoir un point de vue positif intrinsèque et un niveau élevé de résilience.
Si vous pensez à la combinaison de ces éléments, lorsqu'il s'agit d'un travail transactionnel hautement répétitif, peut-être à forte intensité de main-d'œuvre, et même d'un travail de connaissance, et que vous y réfléchissez dans le cadre d'opérations d'assistance vocale, je pense que ces traits de caractère font une différence remarquable.
Shashi Kiran : Michael, ma femme travaille dans le secteur de la santé et nous rencontrons beaucoup de Philippins dans les professions de la santé et des soins infirmiers, et je peux tout à fait comprendre ce que vous dites, car ils font preuve d'empathie, ce qui est un trait de caractère très important, que ce soit dans le secteur de la santé ou dans l'administration des prestations pour les employés.
Michael Rivera : Oui. C'est vrai.
C'est vrai.
Shashi Kiran : C'est aussi, je pense, une question de culture et de personnes, d'une certaine manière.
Alors, comment faites-vous pour attirer le bon type de talents pour mener à bien ces initiatives d'externalisation des processus de connaissance ?
Et après cela, je voudrais peut-être creuser un peu dans la pile technologique parce que ce que vous avez mentionné à propos de l'analyse, je voudrais établir une corrélation entre les personnes et les éléments technologiques qui y sont associés.
Michael Rivera : Bien sûr.
Les personnes ou le talent sont la partie la plus importante du calcul, en particulier dans notre modèle d'entreprise.
Ce qui vient ensuite est loin derrière, à mon avis.
Cependant, pour attirer et retenir les meilleurs talents, l'entreprise doit avoir une culture fantastique.
Tout le monde parle de culture, mais je ne pense pas que toutes les entreprises abordent l'entretien et le développement de la culture comme nous le faisons.
C'est une obsession pour nous.
Pour moi, la culture est un peu comme l'agriculture.
Il faut travailler sans relâche, même en cas de sécheresse, de conditions météorologiques moins qu'idéales ou d'inondations.
Vous n'arrêtez jamais de travailler à la ferme, si le résultat que vous recherchez est de porter les fruits que vous souhaitez récolter.
Nous investissons beaucoup de temps et d'énergie dans la création d'une entreprise dont quelqu'un souhaite faire partie et à laquelle il consacre 30 à 40 % de sa journée.
Et Shashi, le talent suivra, si une entreprise a une grande culture, et plus important encore, le talent restera.
Shashi Kiran : C'est si bien dit que vous auriez presque pu être un poète, Michael.
Je ne sais pas si vous n'en êtes pas un.
Michael Rivera : Oui, je le pense vraiment, et je pense que cela transparaît dans mes paroles.
J'ai travaillé pour de nombreuses entreprises qui affichaient des déclarations de vision sur les murs, dans le garde-manger, lorsque vous entrez, il y a leur vision, leur mission.
Pourtant, l'organisation elle-même n'en tient pas vraiment compte.
C'est un point sur lequel j'ai travaillé très dur pour m'assurer qu'il y ait une congruence au sein de notre organisation.
Shashi Kiran : Et cette authenticité, les gens la perçoivent et c'est ce qu'ils respectent.
Je suis vraiment heureux que PVG ait un leader tel que vous.
Je veux dire que ce sont les deux faces d'une même pièce aujourd'hui, car les frontières s'estompent d'une certaine manière entre les personnes, les processus et les technologies.
Quel type de pile technologique ou d'architecture concevez-vous pour soutenir ces opérations mondiales ?
Michael Rivera : C'est une très bonne question, et il y a une certaine dichotomie ici.
Dans notre monde, lorsque nous effectuons des transactions pour nos clients, nous avons très peu d'impact ou d'influence sur la technologie qu'ils utilisent pour nous permettre d'exécuter ces transactions.
En fait, nous suivons les systèmes ou les technologies qu'ils utilisent.
Je vais donc mettre cela de côté un instant.
Dans notre secteur, la connectivité ou la technologie qui soutient une connectivité stable et rapide est essentielle.
Viennent ensuite les technologies de sécurité de l'information qui fournissent des contrôles de sécurité transactionnels et périmétriques, puis les outils d'automatisation des processus tels que la RPA.
Je pense qu'ils commencent également à occuper une place prépondérante dans notre pile technologique.
En ce qui concerne la technologie transactionnelle, nous n'avons pas beaucoup d'influence.
Nous devons être bons et connaître toutes les technologies transactionnelles typiques qui sont utilisées dans notre secteur.
Mais pour ce qui est de notre propre technologie, croyez-le ou non, le talent ne représente que la moitié de l'équation.
C'est la connectivité et les technologies telles qu'Aryaka qui font la différence dans l'exécution de notre mission.
D'ailleurs, les outils de communication tels que Microsoft Teams et les systèmes de gestion de l'apprentissage pour la formation sont également des technologies de soutien essentielles.
Shashi Kiran : Je pense donc qu'il faut examiner ces différents éléments technologiques et relier les points d'une certaine manière, littéralement parlant.
En ce qui concerne l'importance de la connectivité, vous avez mentionné dans une conversation précédente que l'internet n'était pas assez performant lorsque vous examiniez différentes choses.
Pourriez-vous nous expliquer pourquoi ?
Michael Rivera : Comme je l'ai mentionné précédemment, la connectivité et la technologie qui soutient une connectivité stable et rapide sont vitales.
Le fait que nous soyons en mesure d'exploiter les talents indépendamment de la géographie est certainement une excellente proposition commerciale.
Mais si vous ne pouvez pas fournir à ces talents, que vous avez trouvés dans n'importe quelle région du monde, une connexion stable, cohérente et rapide pour pouvoir effectuer les transactions à un temps de cycle meilleur, ou du moins pas pire que celui de vos clients, si nous ne pouvons pas le faire, cela ne marche pas.
L'accès aux talents n'est donc possible qu'avec une connectivité réseau exceptionnelle, et c'est donc incroyablement vital, Shashi.
Shashi Kiran : La connectivité a été le grand thème des 12 derniers mois, peut-être plus que jamais dans l'histoire, car tout le monde a dû modifier ses modèles de connectivité.
Michael Rivera : Oui.
Shashi Kiran : Michael, alors que nous traversions la pandémie, et je pense que nous la traversons tous encore en plusieurs vagues, comment votre entreprise a-t-elle fait face à cette situation en termes de changement de modèle opérationnel, ou de déploiement de votre main-d'œuvre et de ses besoins en matière de connectivité ?
Pourriez-vous nous en dire plus à ce sujet ?
Michael Rivera : Oui, bien sûr.
Comme le reste du monde, nous nous sommes retrouvés à faire la transition vers un environnement de travail à distance, en gros en quelques jours, pas en quelques semaines, mais en trois jours ouvrables.
Ainsi, depuis mars 2020, l'ensemble de notre personnel travaille à domicile.
Nous avons dû revoir notre façon de procéder, qu'il s'agisse de l'acquisition des talents, de la formation et de l'intégration, de la socialisation, de la création d'une culture, de la gestion des performances, de la gestion des clients ou de la gestion de la production.
Shashi, nous avons appris très tôt qu'il fallait prendre des décisions rapides, tout en s'engageant à rectifier le tir tout aussi rapidement si nécessaire.
Il n'y a pas de recette pour faire passer l'ensemble d'une organisation au travail à distance en l'espace de quelques jours.
Par conséquent, notre processus de prise de décision est devenu, d'une certaine manière, agile.
Nous avons pu soutenir nos opérations et notre personnel avec succès, et c'est toujours le cas.
Prendre soin de notre personnel était un principe directeur.
Nous savions que si nous faisions cela correctement, tout le reste se mettrait en place.
En ce qui concerne la connectivité, nous avons pu contourner le problème en connectant nos opérations de production à notre VPN.
Ce faisant, elles étaient connectées au service d'Aryaka et à notre connectivité internet.
La latence que nous avons constatée était donc la même que lorsqu'ils étaient au bureau.
Heureusement, nous n'avons pas connu d'augmentation du temps de cycle, ni de perte de productivité dans le processus.
Nous sommes donc très satisfaits de cette situation.
Shashi Kiran : Oui, félicitations à vous et à votre équipe.
Je sais que ce genre de choses n'est jamais facile et j'imagine que vous devez inventer le manuel en temps réel, puis déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
Michael Rivera : Oui.
Shashi Kiran : Un grand bravo à tous les membres de votre équipe.
Je voulais juste aborder cet aspect des changements dans le flux de travail.
Lorsque quelqu'un a l'habitude de travailler dans un bureau, la sécurité et la protection de la vie privée sont différentes et peuvent déjà être renforcées.
Mais lorsque vous passez à ce type de personnel à distance, avez-vous dû faire quelque chose de différent pour vous assurer que les exigences en matière de confidentialité des données ou les exigences réglementaires sont respectées ?
J'imagine que vous traitez beaucoup d'informations sensibles.
Michael Rivera : En effet.
Et c'était, en fait, une préoccupation importante et un défi à relever.
C'était une préoccupation de nos clients, et c'était aussi la nôtre.
Toutes nos transactions étaient encore effectuées dans l'environnement réseau de nos clients, par le biais de Citrix, du bureau à distance, du VPN.
Ce que nous perdions en passant à un environnement de travail à distance, c'était le contrôle de la sécurité du périmètre.
Nous avons donc adopté une approche à multiples facettes pour atténuer ce problème, et cette approche évolue encore aujourd'hui.
Tout d'abord, nous avons déployé ActivTrak sur les postes de travail afin de suivre tout comportement ou activité qui n'est pas approuvé ou qui pourrait présenter des risques de non-conformité, comme le fait d'aller sur certains sites web qui ne sont pas autorisés.
ActivTrak envoie immédiatement des alertes à notre équipe de conformité lorsque ce comportement se produit.
Il dispose également d'une fonction de blocage de sites web que nous avons activée.
Deuxièmement, nous avons augmenté le nombre de nos auditeurs internes, qui effectuent des contrôles aléatoires sur notre personnel.
Il s'agit à la fois d'un audit vidéo pour examiner l'environnement de travail physique sur une base aléatoire, et d'un audit matériel, pour savoir ce qu'ils ont dans leurs systèmes, et examiner certains historiques de transactions.
Troisièmement, nous avons demandé à tous les employés de passer par notre propre réseau VPN, ce qui nous a permis de continuer à appliquer certains des contrôles de nos pare-feu, etc.
En ce moment même, nous testons également une nouvelle technologie qui nous a été promise.
Il s'agit d'une technologie de reconnaissance faciale qui peut surveiller l'espace de travail autour de l'employé pour détecter les appareils mobiles ou interdits dans le périmètre, et verrouiller automatiquement l'ordinateur.
Nous sommes donc en train de la tester et nous espérons qu'elle sera déployée dans quelques semaines.
Shashi Kiran : C'est fascinant.
Je pense qu'il s'agit là d'un autre manuel de jeu en préparation.
Michael Rivera : Je vous le dis, nous préférerions que tout le monde revienne au bureau, mais comme ce n'est pas faisable pendant un certain temps, je pense que, heureusement, il y a des éléments de technologie que vous pouvez mettre ensemble.
Il y a des limites à ce que vous pouvez faire en termes de sécurité périmétrique, mais la sécurité transactionnelle est quelque chose que nous avons pu attaquer très tôt lorsque nous sommes passés au travail à distance.
Shashi Kiran : Michael, vous êtes un client de longue date d'Aryaka, et nous vous en sommes très reconnaissants.
Vous m'avez dit, lors d'une de nos conversations précédentes, que vous aviez découvert l'entreprise en faisant une recherche sur Google.
Michael Rivera : Oui, en effet.
Nous vous avons trouvé sur Google.
Je me souviens que j'étais l'un de ceux qui effectuaient la recherche et, je suppose, j'étais un peu impatient avec nos techniciens.
Nous ne savions pas vraiment ce que nous recherchions exactement et nous avons commencé à chercher une organisation qui pourrait éventuellement fournir des réseaux étendus basés sur l'informatique en nuage.
Nous ne savions même pas que cela existait.
Le nom d'Aryaka est apparu dans la recherche, alors félicitations à votre équipe d'optimisation des recherches, soit dit en passant.
Et c'est ainsi que la relation a commencé.
Nous cherchions un fournisseur pour optimiser notre connectivité avec les centres de données de nos clients aux États-Unis, car nos clients étaient répartis dans le monde entier.
Nous étions donc confrontés à une latence importante en raison des nombreux sauts que notre trafic devait franchir, et nous avions besoin d'une solution assez rapidement.
C'est ainsi que notre relation s'est nouée.
Une histoire vraie.
Shashi Kiran : Je ne manquerai pas de transmettre mes félicitations à mon équipe pour l'optimisation des moteurs de recherche.
Michael Rivera : Oui.
Shashi Kiran : Mais maintenant que vous avez trouvé l'entreprise, quelle est votre expérience ?
Le problème que vous cherchiez à résoudre est-il résolu ?
Pouvez-vous nous en parler ?
Michael Rivera : Bien sûr.
C'est vrai.
Aryaka a été, et continue d'être, un excellent partenaire pour nous.
Dès le premier jour de la mise en œuvre, tout ce qui avait été promis a été tenu.
Et dans le monde d'aujourd'hui, cette expérience est de plus en plus rare, mais c'est celle que nous avons vraiment vécue lorsque nous avons mis en œuvre Aryaka.
La mise en œuvre a été rapide et relativement sans douleur.
Si nous avons éprouvé des difficultés, c'est davantage en raison des choses que nous ne pouvions pas faire en temps opportun de notre côté.
Depuis la mise en œuvre de la solution Aryaka, nos temps d'arrêt sont pratiquement inexistants et la qualité de notre connexion s'est améliorée d'au moins 50 %.
Et pour un client, la connexion s'est améliorée de 100%.
Vous pouvez imaginer que cela a été une grande expérience pour nous et nos employés.
Vous allez rire, Shashi, mais voici la différence : avant Aryaka, lorsque vous traversiez l'étage opérationnel, vous entendiez beaucoup de clics et, par frustration, nos employés frappaient leur souris sur le bureau d'une manière bizarre, pensant que cela pourrait accélérer les choses.
C'était un bruit constant que vous entendiez.
Lorsque nous avons mis en œuvre Aryaka, ce bruit a disparu.
Ce n'est pas une mesure technologique que je pourrais vous donner, mais je ne connais pas de meilleur test que celui-là pour évaluer l'efficacité du système.
Shashi Kiran : Michael, c'est l'une des informations les plus intéressantes que j'ai reçues sur l'expérience d'Aryaka, et je pense que nous allons en faire toute une histoire.
Michael Rivera : Oui.
Shashi Kiran : Nous parlons de click to connect, mais c'est tout le contraire.
Michael, le coût a-t-il joué un rôle important dans votre décision ?
Comment les aspects liés au coût ont-ils été pris en compte ?
Michael Rivera : Nous savions que construire notre propre centre de données sur la côte ouest et la côte est pour répondre à nos besoins n'était pas une option, non seulement du point de vue du coût initial et de la maintenance continue, mais aussi parce que ce n'était pas notre expertise.
Les services d'Aryaka basés sur l'informatique dématérialisée constituaient la meilleure solution pour nous.
Non seulement ils étaient plus rentables, mais ils nous ont également permis de convertir ce qui aurait été un CapEx incroyablement coûteux en un coût OpEx.
Et pour nous, c'était un élément décisif.
Donc, oui, le coût a été un point de décision majeur.
Shashi Kiran : C'est très intéressant.
Et j'imagine qu'il est un peu difficile d'examiner les structures de coûts, en particulier lorsque vous avez affaire à la connectivité, aux piles et à tout cela.
Il semble que vous ayez trouvé le bon modèle.
Michael, vous êtes un leader, vous êtes un technologue, si je devais vous demander, disons après la pandémie, si vous vous projetez dans les prochaines années, quels sont les éléments technologiques clés ou les pratiques commerciales qui vous enthousiasment, que vous cherchez à mettre en place ?
Pourriez-vous nous parler de quelque chose de vraiment intéressant pour vous dans les années à venir ?
Michael Rivera : Bien sûr.
C'est triste à dire, mais les avantages sociaux des employés sont à peu près administrés de la même manière aujourd'hui qu'il y a 20 ans, avec peut-être une certaine webification du processus d'inscription à un régime.
Je travaille dans ce domaine depuis, disons, plus de 30 ans, et cela n'a pas beaucoup changé.
Il n'y a pas eu beaucoup d'innovations technologiques dans notre secteur, principalement en raison de la réglementation, du manque de normalisation des données et des systèmes, et entre les employeurs, entre autres choses.
Ce qui m'enthousiasme, c'est l'adoption de la RPA dans ce secteur.
Son taux d'adoption est très faible aujourd'hui, principalement parce qu'il est pratiquement impossible de déployer la RPA de bout en bout dans un flux de travail.
C'est ce qui décourage généralement ce secteur de déployer la RPA en tant que solution viable et innovante.
Cependant, je pense que, même si elle ne progresse que lentement, la RPA sera, à mon avis, la technologie qui apportera un certain soulagement à ce secteur d'activité traditionnellement lourd en main-d'œuvre et en transactions.
C'est sans aucun doute un secteur propice à l'innovation, mais il y a tout simplement trop de parties prenantes et trop de systèmes désespérés pour que la véritable innovation et la technologie prennent encore un peu plus de temps.
Mais je prédis que la RPA sera le logiciel intermédiaire, si vous voulez, entre cette innovation complète, espérons-le de mon vivant, et ce qui existe aujourd'hui.
Shashi Kiran : Oui, je pense que vous avez saisi quelque chose de très important.
Ce secteur est certainement en train de vivre une évolution positive en termes de complémentarité entre les humains et les outils basés sur la RPA et peut-être l'intelligence artificielle.
Malheureusement, il est un peu fragmenté aujourd'hui, mais la plupart de ces outils résolvent des problèmes ponctuels.
Et pour quelqu'un comme vous qui envisage vraiment un flux de travail de bout en bout, vous souhaitez probablement voir se développer une plus grande consolidation dans la chaîne de valeur.
C'est probablement à ce moment-là que vous en tirerez le maximum d'avantages.
Michael Rivera : J'aimerais que cela soit appliqué de manière plus cohérente dans ce secteur.
Elle a certainement besoin d'être soulagée rapidement.
Shashi Kiran : Oui.
Michael Rivera : Il faut que quelque chose arrive.
Shashi Kiran : C'est une note à l'attention de tous les fournisseurs de RPA.
Michael, tout d'abord, ce sont des clients comme vous qui font que cela vaut vraiment la peine pour des sociétés et des entreprises comme la nôtre.
C'est grâce à vous que nous existons.
Ce fut un plaisir de parler avec vous.
Vous êtes un authentique leader, vous êtes un technologue, et vous résumez tout cela de manière si merveilleuse dans votre façon de communiquer.
Nous sommes donc très reconnaissants du temps que vous avez passé avec nous, et nous espérons vous revoir bientôt dans un autre format pour partager vos réflexions, vos apprentissages et vos meilleures pratiques.
Nous vous remercions de tout cœur.
Michael Rivera : Je vous remercie de m'avoir reçu.
Je vous souhaite une bonne journée.
Je vous en prie.
Note : Les transcriptions des podcasts peuvent ne pas être tout à fait exactes.
Veuillez excuser tout problème de grammaire ou d'orthographe.
