La plupart des gens ne font pas confiance aux professionnels de la vente.
Dans mon secteur d’activité, nous traitons directement avec des DSI, des directeurs de réseaux et des directeurs informatiques, ainsi qu’avec des gestionnaires d’applications.
Dans mes conversations avec eux, ils expriment à quel point ils se méfient des vendeurs qui essaient de leur vendre des solutions pour répondre à leurs besoins en matière de connectivité réseau et de performance des applications.
Chez Aryaka, nous sommes présents sur les marchés de l’optimisation du réseau étendu et du réseau de distribution de contenu (CDN).
Sur le marché de l’optimisation des réseaux étendus, nos clients potentiels se plaignent du fait qu’une approche traditionnelle basée sur les dépenses d’investissement (c’est-à-dire sur les appareils) leur offre très peu de flexibilité en termes de résiliation d’un contrat lorsque celui-ci ne fonctionne pas.
Une fois que les investissements ont été réalisés dans ces approches traditionnelles, les entreprises sont généralement confrontées à un verrouillage des fournisseurs, car les entreprises technologiques trouvent des moyens de forcer les clients à rester fidèles, des moyens qui ne profitent souvent pas au client.
Par exemple, les mises à jour de logiciels sont coûteuses et demandent beaucoup de temps et de ressources, mais les fournisseurs traditionnels vous obligent à suivre des cycles de mise à jour fastidieux, et la plupart d’entre eux vous font payer pour ce « privilège ».
Nos clients nous racontent également l’histoire de fournisseurs qui essaient de leur soutirer de l’argent par tous les moyens possibles, souvent pour des fonctions qui devraient être des enjeux de table, comme la visibilité et l’assistance à la clientèle.
Dans le secteur du CDN, les taux de fidélisation de la clientèle sont une plaisanterie – et c’est en partie la raison pour laquelle le secteur est si banalisé.
Presque tous les fournisseurs d’espace de mise en cache offrent un ensemble de fonctionnalités similaires, et la concurrence est principalement basée sur le prix et la présence géographique.
En outre, il est facile de passer d’un fournisseur de CDN à l’autre ; il suffit d’un simple changement de DNS.
Chez Aryaka, nos clients passent en premier, à tout moment !
Nos taux de rétention sont supérieurs à 95 %, ce qui est inhabituel dans notre secteur.
L’une des principales raisons est que notre solution est véritablement holistique et comprend un support client de classe mondiale, une visibilité intégrée et un modèle de livraison as-a-Service basé sur un abonnement mensuel. La bonne façon d’utiliser les équipes chargées de la réussite des clients Pour nous, chaque client est aussi un partenaire. Nous y croyons vraiment et nous prenons activement des mesures pour faire de cet objectif une réalité. Avec d’autres fournisseurs, vous n’entendez jamais parler d’un membre de l’équipe chargée de la satisfaction des clients, jusqu’à ce que vous menaciez de partir. De par sa conception, vous traitez le client davantage comme un otage que comme un partenaire. Vous formez ainsi votre personnel d’assistance à être en désaccord avec les clients, ce qui est tout simplement inacceptable. C’est pourquoi notre équipe chargée de la réussite des clients organise régulièrement des entretiens avec nos clients afin d’obtenir leur avis sur le service et des conseils sur la manière dont nous pouvons mieux les servir. Vous voyez, nous pensons que leur réussite est essentielle à la nôtre. Si nous aidons nos clients à réussir, leur succès s’accumulera inévitablement de manière à promouvoir notre propre succès, que ce soit par le biais de renouvellements, de recommandations ou de bouche-à-oreille. Appelez cela le karma, le verrouillage de la réussite ou l’antidote au verrouillage des fournisseurs. Quoi qu’il en soit, nous pensons qu’il s’agit de la bonne approche pour faire des affaires. Notre équipe chargée de la réussite des clients, nos responsables des ventes et nos ingénieurs commerciaux vont souvent au-delà de l’offre de services standard, en fournissant des solutions personnalisées à nos clients pour les aider à répondre plus efficacement à leurs besoins en matière de performance des réseaux et des applications. Pour des clients comme JAS, Haemonetics, Henny Penny, Aruba Networks et Oxford Economics, nous continuons à travailler ensemble et à déployer l’infrastructure ainsi que des éléments technologiques spécifiques, afin de pouvoir continuer à offrir une plus grande valeur et à répondre à des cas d’utilisation uniques au fur et à mesure qu’ils se présentent. Le fait de traiter les clients comme des partenaires, et non comme une simple source de revenus, les incite à rester plus longtemps avec nous, et le résultat est qu’Aryaka devient un élément central de leurs plans de croissance. En fait, Mark Baker, DSI de JAS Forwarding Worldwide, a récemment remporté le Frost & Sullivan CIO Impact Award pour avoir déployé Aryaka dans l’ensemble de ses bureaux et pour avoir travaillé efficacement avec nous afin de personnaliser notre solution pour qu’elle puisse répondre à leurs besoins uniques. Au fur et à mesure que JAS se développe, nous l’aidons à étendre son réseau à de plus en plus de bureaux dans le monde. C’est la définition d’un engagement gagnant-gagnant. La taille de l’opportunité ne cesse de croître, car nous contribuons à jeter les bases de la mise en réseau pour leur expansion mondiale. D’autres fois, nos clients mettent en avant des fonctionnalités qu’ils aimeraient voir ajoutées à notre solution, et notre équipe d’ingénieurs travaille dur, à chaque fois, pour répondre à ces besoins spécifiques. Non seulement nos clients sont satisfaits, mais ils jouent également un rôle central dans notre réussite. Il est rare qu’une fonctionnalité ne soit utile qu’à un seul client. Nous grandissons ensemble et, par conséquent, tous nos produits et services (les nôtres et les leurs) sont renforcés pour les cas d’utilisation futurs ! Au lieu d’essayer de soutirer encore plus d’argent à leurs clients, les entreprises technologiques doivent rester attentives aux opportunités plus importantes qui peuvent bénéficier à la fois au client et au fournisseur. Il devrait être évident que lorsque vous écoutez vos clients pour mieux répondre à leurs besoins, vous avez beaucoup plus de chances de réussir. Malheureusement, le bon sens est une denrée rare dans le monde de la technologie de nos jours. Il est pourtant facile d’y remédier. Faites passer vos clients en premier ! Ils vous remercieront, votre organisation vous remerciera et vos résultats financiers refléteront le succès de cette stratégie. – Aditi, Sr.
Manager, Customer Success