La continuité des activités, c’est-à-dire la capacité d’une organisation à assurer ses fonctions essentielles pendant et après un sinistre, est au cœur de l’offre d’Aryaka, qui veille à ce que, du point de vue du client, tout se passe comme d’habitude.
En fin de compte, nos clients comptent sur nous pour que leur réseau reste opérationnel ; c’est à la fois notre engagement et notre promesse de fournir la meilleure assistance et le meilleur service, quoi qu’il arrive.
Dans le cadre d’un exercice de PCA traditionnel, un site de secours est identifié, des processus et des procédures sont mis en place, ainsi que des lignes directrices et des approbations d’engagement.
Le site de secours est positionné géographiquement de manière à ce que les conditions affectant le site principal ne puissent pas ou ne veuillent pas affecter le site de secours.
Bien que cette hypothèse soit vraie la plupart du temps, que se passe-t-il si ce n’est pas le cas ? Que se passe-t-il si le site de sauvegarde est également touché ? Il est vrai qu’il est facile de qualifier l’événement de force majeure ayant un impact sur le monde et de s’en protéger.
C’est précisément sur ce point que les entreprises soucieuses de leurs clients se distinguent des autres.
Dans le monde d’aujourd’hui, où les produits et les services sont consommés par le biais de diverses offres en nuage, il est d’autant plus important que les entreprises s’associent à des fournisseurs en nuage qui non seulement ont mis en place un plan de PCA/RD, mais qui sont également disponibles en cas de crise mondiale et qui permettent à leurs clients d’agir.
Souvent, le PCA est confondu avec un processus qui permet à un site de sauvegarde de fournir des services sans interruption.
Or, il s’agit avant tout d’une question de personnes, tandis que les processus et la technologie sont des outils de facilitation.
En ces temps difficiles, où le monde est suffisamment stressé par la propagation d’un virus contagieux, les fermetures d’usines, les contraintes sur les produits de première nécessité, les personnes jouent un rôle essentiel.
Chez Aryaka, l’un des principaux facteurs de réussite est le personnel.
Notre culture et notre objectif consistent à identifier et à recruter du personnel qui est non seulement obsédé par l’idée de prendre soin de ses clients, mais qui possède également un courage extrême pour tenir ses promesses avec une autodiscipline et une confiance absolues.
Comme le savent les cinéphiles, il faut un grand méchant pour faire un grand héros.
Cependant, c’est la réalité, et il était temps pour moi (Vidyaranya Maddi, plus connue dans l’industrie sous le nom de Maddi), vice-présidente de la prestation de services et du soutien à la clientèle d’Aryaka, non seulement de préparer les membres de l’organisation à un plan de continuité des activités où tout devait être fait à partir de la maison, mais aussi de faire en sorte qu’ils soient en mesure de s’acquitter de leurs tâches en toute sécurité. Les premiers plans de continuité des activités ont été élaborés très tôt – avant la mondialisation, avant la globalisation et avant l’ère du Cloud/SaaS.
Cependant, l’innovation autour de nouveaux modèles de continuité a stagné.
C’était pour moi l’occasion de réécrire certaines des règles de base pour préparer Aryaka et ses clients à la crise mondiale, en mettant l’accent sur plusieurs niveaux de résilience, en exploitant la bonne technologie et les bons partenaires, avec l’objectif absolu d’offrir un service à la clientèle sans précédent.
Résilience organisationnelle et opérationnelle
Si les personnes sont une pièce essentielle de l’ensemble du puzzle, des outils et des processus sont nécessaires pour les mettre en œuvre.
C’est là que j’ai pu rapidement tirer parti de la technologie qu’Aryaka a mise en œuvre au fil des ans.
Il est évident que le personnel d’assistance travaillera à domicile.
Mais lorsque vous creusez un peu plus, vous vous rendez compte de tous les défis associés à la gestion d’une organisation de surveillance et d’assistance 24×7.
- Comment étendre le tableau de bord de suivi à chacun d’entre eux ?
- Comment les appels entrants atterrissent-ils sur les terminaux 8×8 du personnel de l’équipe ?
Essayez maintenant de le faire avec une équipe de 80 personnes ! - Le VPN était facile pour Aryaka car nous pouvons capitaliser sur l’accès à distance sécurisé d’Aryaka ; sinon, comment analyser et préparer l’ensemble du personnel mondial à se connecter via VPN ?
Pensez aux capacités des passerelles VPN, etc. - Le personnel d’assistance dispose-t-il de connexions à large bande stables à domicile – que se passe-t-il si ce n’est pas le cas ?
Quelle est la solution de secours ? - Qu’en est-il des outils de billetterie ?
- Le plus important est d’assurer la collaboration entre les ingénieurs, la transmission des tickets, etc.
- Ce ne sont là que quelques exemples parmi d’autres.
Aryaka, en tant que véritable fournisseur « cloud-first », a pris des décisions et réalisé des investissements dans le passé en identifiant soigneusement et méticuleusement des fournisseurs de centres de données neutres de niveau 4/5, Microsoft O365/Teams pour la collaboration, Salesforce.com, 8×8 comme outil de communication unifiée, Zoom pour la collaboration avec les clients, etc. et en établissant des partenariats avec eux.
Ces efforts ont permis à Aryaka d’être complètement tolérant aux pannes avec une redondance pour chaque composant , offrant un temps de disponibilité de service sans précédent de plus de 99,995% (26,3 minutes de temps d’arrêt par an). Bien que nous disposions du personnel, des partenariats, des processus et des outils nécessaires, il était important que nous procédions à un exercice d’essai.
Cependant, les choses allaient très vite et le temps ne jouait pas en notre faveur.
Nous avons abordé notre PCA avec le travail à domicile (WFH) dans le cadre d’un exercice en deux phases avec les étapes suivantes :
- Phase 1 : 30 % du personnel, les chefs/managers sur place et le reste de l’équipe en télétravail.
- Phase 2 : Dans les 48 heures, transférer l’ensemble de l’équipe à domicile
Grâce à cette approche, nous avons testé nos procédures opérationnelles standard (POS) pour la prestation de services à distance.
Nous avons appliqué les leçons tirées de l’équipe réduite tout en renforçant notre processus et l’engagement de l’équipe au cours des premiers jours, ce qui nous a permis de fournir l’ensemble des services d’Aryaka depuis notre domicile.
Cela s’applique à la collaboration avec nos partenaires logistiques pour les expéditions continues d’ANAP à nos clients, à l’intégration de nouveaux clients, à la résolution des problèmes, à l’élimination des retards, à la réussite des preuves de concept, etc.
Il est intéressant de noter que c’est exactement au moment où nous avons commencé à constater une augmentation significative de l’utilisation par nos clients (un bond de 250 % pour l’ensemble de nos POP en Chine), à demander plus de bande passante, à gérer la crise en Chine, que l’équipe a dû travailler sur le pied de guerre pour augmenter les capacités de nos POP sans aucun impact sur nos clients.
Nous devons continuer à travailler non seulement pour que notre entreprise fonctionne, mais aussi pour nos clients qui sont des fournisseurs de biens et de services essentiels, comme les soins de santé, l’industrie manufacturière, l’agriculture/les engrais, etc.
Lorsque vous avez de tels clients, pouvons-nous nous permettre de perdre du temps ?
Bien sûr que non. Nous vivons dans un NOUVEAU MONDE, et le PCA à l’ancienne ne fonctionne plus.
Il était temps pour nous de réécrire les règles du jeu, et nous sommes fiers de ce que nous avons accompli.
Pour toute information spécifique sur la manière dont nous avons réalisé les détails de notre plan ou de nos lignes directrices – ou pour me contacter – n’hésitez pas à vous adresser à notre équipe d’assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à l’adresse suivante [email protected]. Nous sommes fiers de la confiance et du soutien que nos clients nous ont accordés au fil des ans.
Comme nous le montrent les commentaires de nos clients, comme la reconnaissance la plus récente que nous avons reçue en mars 2020 en tant que choix des clients de Gartner Peer Insights pour l’infrastructure WAN Edge, nos clients viennent à nous en raison de notre technologie ou de la promesse d’une simplicité opérationnelle, mais finissent par rester en raison de l’attention constante que nous portons au service à la clientèle et de notre alignement sur les besoins de leur entreprise.
Même en ces temps d’incertitude, nous espérons que vous, vos familles et vos employés sont en sécurité et continuent à nous faire confiance, afin que vous n’ayez pas à vous soucier de votre réseau.
C’est notre travail.
