L’accord de niveau de service le plus complet pour le réseau avec une couverture de bout en bout

Aryaka, traduit du sanskrit, signifie approximativement « le noble » ou « le véridique ».
Pour nous, nos clients sont notre vérité.
La vision et les valeurs de l’entreprise sont alimentées par une orientation client débridée et une passion pour le dépassement.
Notre accord de niveau de service (SLA) joue un rôle essentiel en nous obligeant à répondre aux attentes de nos clients, voire à les dépasser.
Offrir à nos clients une expérience inégalée et tout simplement la meilleure dans le secteur des services SD-WAN gérés, c’est ce que nous nous efforçons de faire 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an.
Pour joindre l’acte à la parole, nous avons élargi notre SLA.
Il s’agit de l’offre de SLA réseau la plus complète et la meilleure du secteur, qui offre une couverture réseau de bout en bout inégalée dans le domaine des services gérés.
J’entrerai dans les détails plus loin dans ce blog.
Chez Aryaka, nous sommes fiers d’être reconnus par nos clients et de remporter des prix du secteur en tant que service SD-WAN géré de confiance et de premier plan.
Avec l’extension de l’offre SLA, nous continuons à donner le ton pour offrir à nos clients la meilleure expérience possible et vérifiable.
Avant d’aborder plus en détail notre nouvelle offre de SLA, du Last Mile au Middle Mile en passant par les services Edge, je tiens à souligner l’importance d’un SLA et ce à quoi il faut faire attention si, dans certains cas, il semble trop beau pour être vrai.
En tant qu’ingénieur, j’accorde de l’importance aux chiffres et aux mesures, et comme la somme est plus grande que ses parties, les mesures des accords de niveau de service contribuent en fin de compte à offrir une excellente expérience au client.

Importance d’un accord de niveau de service

La transformation numérique fait partie intégrante de la stratégie de chaque entreprise.
Au cœur de toute transformation numérique se trouve un réseau performant avec une connectivité prévisible.
Les clients veulent savoir qu’ils peuvent compter sur le service d’un fournisseur et s’attendent à ce que ce dernier tienne ses promesses afin qu’ils puissent tenir les leurs.
En bref, ils veulent avoir un souci de moins à se faire.
Un accord de niveau de service basé sur les performances est un excellent moyen de communiquer les attentes et de créer un niveau de confiance en indiquant clairement ce à quoi on peut s’attendre, les conditions et les pénalités prévues lorsque le fournisseur ne tient pas ses promesses. Un bon accord de niveau de service porte sur cinq aspects essentiels :

1. Que promet le fournisseur sans aucune réserve ?
   Pas de petits caractères ni de « si » ou de « mais » !
2. Comment le fournisseur mesure-t-il les délais de livraison et les temps d’arrêt ?
3. Que se passe-t-il si le fournisseur ne tient pas ses promesses et quel est le prix de la non-conformité ?
4. Quel est le degré de précision de l’accord de niveau de service ?
   Le fournisseur dispose-t-il d’une échelle mobile de 5-9, 4-9 et 3-9, et quand s’applique-t-elle ?
5. Le fournisseur propose-t-il sans hésiter des rapports sur les accords de niveau de service ou le client doit-il faire des pieds et des mains pour prouver qu’il y a eu violation ?

Trop beau pour être vrai ?
Ce qu’il faut vérifier dans un accord de niveau de service

Les accords de niveau de service ont acquis la réputation d’utiliser des formulations astucieuses qui sonnent bien, mais qui n’étayent pas les affirmations faites aux clients lorsqu’il s’agit de tenir la promesse du service.
Examinons quelques-unes des astuces linguistiques utilisées par les fournisseurs de services dans les accords de niveau de service.
Ceux-ci sont bien rédigés, de sorte que les clients ne peuvent souvent pas invoquer une violation de l’ANS.
En voici un exemple :

• Mesure du temps d’arrêt de l’accord de niveau de service (SLA) : La plupart des fournisseurs ne mentionnent pas le fait que leurs cycles d’interrogation ne sont ni constants ni instantanés.
  Les intervalles d’interrogation réalistes se situent autour de 1 à 2 minutes pour les vérifications de type « ping » et de 5 minutes pour la collecte de données.
  Mais si je ne vérifie l’état d’un routeur/circuit que toutes les minutes, en réalité, je n’enverrai pas de ticket pour un appareil « en panne » avant 3 à 5 minutes.
  Ainsi, même si l’ANS indique 5-9′s, la façon dont le temps de disponibilité est mesuré fait tomber cette affirmation à l’eau.
  Tout fournisseur qui revendique un SLA élevé doit fournir un mécanisme d’interrogation dont la granularité permet de mesurer le temps d’indisponibilité en secondes.
  Accordez la même attention à la formule utilisée pour mesurer le SLA : recherchez les secondes plutôt que les minutes comme unité.
  Si vous ne voyez pas les secondes mentionnées clairement dans la mesure du SLA, c’est l’indice que le fournisseur est habile avec les mots, mais pas vraiment lorsqu’il s’agit de respecter sa part de l’engagement.
  Pour illustrer ce point crucial, considérez qu’un fournisseur peut avoir un service en panne pendant 35 secondes par minute (plus de 50 %), mais comme il mesure l’ANS en minutes, il montrera que le service est en place et qu’il n’y a pas eu de violation.
• Crédit ou pénalité SLA : La pénalité que le fournisseur paie lorsqu’il ne respecte pas son ANS doit être importante.
  Pourquoi ?
  Parce qu’elle est synonyme de perte de productivité et d’activité.
  Le fournisseur doit être impliqué dans le jeu et ne pas se contenter de belles paroles.
  Si la pénalité est faible, cela signifie probablement que l’accord de niveau de service est trop beau pour être vrai.
  Par exemple, si un fournisseur revendique 5 neuf et vous offre 2 % de vos frais de circuit quotidiens (ce qui n’est pas un montant élevé pour le fournisseur de services en général), les 5 neuf sont probablement destinés à vous donner une fausse impression de fiabilité des performances.
  En même temps, une violation ne lui coûte pas grand-chose.
  Assurez-vous que le fournisseur partage la douleur et vous verse autant de revenus que vous en perdez.
  Sinon, il est facile (et « gratuit ») pour un fournisseur de revendiquer n’importe quel chiffre d’ANS, même s’il s’agit de 100 %.
  Le moins que vous puissiez faire est d’insérer dans l’accord une clause vous permettant de rompre le contrat avec votre fournisseur s’il ne respecte pas l’ANS un certain nombre de fois.
  C’est une façon de s’assurer que le fournisseur prend ses revendications au sérieux pour mériter votre confiance et répondre à vos attentes.
• Granularité et fourchettes de l’ANS : Dans de nombreux accords de niveau de service, je vois des fournisseurs annoncer des niveaux de niveau de service élevés et ne mentionner que 5 9.
  Mais lorsque l’on consulte le document SLA ou l’accord MSA, on s’aperçoit qu’ils énumèrent un nombre considérable de chiffres SLA qui n’apportent aucune valeur réelle au client.
  Par exemple, voici une gamme de SLA proposée dans la documentation d’un autre fournisseur SD-WAN, que je ne nommerai pas ici :
  • Disponibilité > 97.9% mais < 99.999%.
    Le montant du crédit de la redevance mensuelle pour les sièges affectés est de 5%.
  • Le fournisseur offre donc une différence de 2,1 % dans l’accord de niveau de service pour un crédit de 5 %.
    Ce fournisseur propose un ANS allant de 99,999 %, ce qui correspond à 30 secondes d’indisponibilité par mois, à 97,9 %, ce qui correspond à 15 heures d’indisponibilité par mois.
    Le même crédit pour 30 secondes ou 15 heures d’indisponibilité ; laissez-vous convaincre !
  • Cette gamme étendue dit clairement une chose – bien qu’en silence, car il faut lire les détails dans le document – vous n’avez pas grand-chose à vous mettre sous la dent en ce qui concerne la fiabilité de la connectivité et des performances du réseau.
    L’affirmation marketing plus forte de 5 neuf est trop belle pour être vraie.
  • Ne pensez-vous pas que si un fournisseur ne peut pas atteindre 5 9, le niveau suivant devrait être 4 9, puis 3 9, et ainsi de suite jusqu’à ce que vous atteigniez 97,9 % ?
    Imaginez que votre service soit indisponible pendant 15 heures, ce qui équivaut à 2000 fois le temps d’indisponibilité réel de l’accord de niveau de service 5-9, et la perte de productivité et de revenus qui découle d’une indisponibilité aussi prolongée.
    Et tout ce que vous obtenez, c’est quelques dollars (5 % de la valeur du circuit par jour) en guise de compensation.
• Visibilité et rapports sur les accords de niveau de service : La plupart des fournisseurs de services demandent aux clients de faire le gros du travail en mesurant les performances des circuits et des services, puis en fournissant des données au fournisseur de services pour prouver qu’il y a eu violation des accords de niveau de service.
  Les clients ne veulent généralement pas s’embarrasser de cette tâche ou acheter des outils supplémentaires capables de surveiller les circuits et les services 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
  Je pense que les fournisseurs de services devraient fournir les données en temps réel aux clients sans aucune difficulté.
  Bien sûr, c’est difficile pour les fournisseurs de services qui ne mesurent pas eux-mêmes le temps de fonctionnement, ou qui le mesurent, mais dont les résultats ne sont pas en leur faveur, et qui préfèrent ne pas les partager à moins qu’ils n’y soient obligés.
  Les clients devraient toujours exiger des rapports en temps réel pour s’assurer que le service qu’ils reçoivent est conforme à l’accord de niveau de service promis.

L’approche d’Aryaka en matière d’ANS

Chez Aryaka, nous croyons qu’il est important de fournir un SLA crédible et vérifiable.
En toute honnêteté, cela signifie que nous respectons nos accords de niveau de service et que nous les dépassons souvent.
Nous avons les données pour le prouver et les rapports pour l’étayer.
Nous offrons à nos clients une visibilité en temps réel à partir du portail MyAryaka.
Mais nous allons au-delà des chiffres des accords de niveau de service et nous nous concentrons sur la satisfaction globale de nos clients.
Nous ne demandons pas à nos clients de collecter des données et d’effectuer leurs propres mesures.
Au contraire, nous le faisons dans le cadre de notre service géré et fournissons des données pour chaque site connecté à notre réseau central mondial et indiquons le temps de fonctionnement, la latence, la gigue et la perte de paquets.
Dans la figure ci-dessous, vous voyez un exemple du tableau de bord SLA d’Aryaka.
La première capture d’écran montre une liste de tous les sites qui sont connectés au réseau central de couche 2 d’Aryaka.
La première colonne contient les noms des sites, et les deuxième à cinquième colonnes indiquent le nombre de fois où une violation de l’accord de niveau de service (uptime), de la latence, de la perte et de la gigue s’est produite.
Dans l’exemple ci-dessous, un client peut voir que le site de Bangalore a connu deux violations de perte. Un client peut approfondir ses recherches et obtenir plus de détails en cliquant sur la ligne en surbrillance.
Une fois qu’il a cliqué sur cette ligne, le client voit tous les sites connectés au site de Bangalore (maillage VPN complet) et peut voir quelle paire de sites a subi exactement les mêmes violations de perte.
Dans l’exemple ci-dessous, nous voyons les deux violations qui se sont produites entre les sites de Bangalore et de San Mateo. En cliquant sur la ligne en surbrillance, le client peut obtenir des informations encore plus détaillées et voir la date exacte et les détails de l’infraction, clairement marqués en rouge.

Extension de l’offre Aryaka SLA

En tant que service géré à l’échelle mondiale, nous nous sommes attachés à fournir à nos clients un point de contact unique pour leurs besoins en matière de réseaux et à leur offrir une expérience client exceptionnelle.
Notre Net Promoter Score de 65+, le meilleur du secteur, ainsi que notre reconnaissance en tant que lauréat du Gartner Peer Insights Customer Choice témoignent de cet objectif.
Nous utilisons cette reconnaissance non seulement pour rester fidèles à nos valeurs, mais aussi pour les développer afin d’offrir à nos clients une expérience inégalée dans le domaine des réseaux de bout en bout.
Aryaka propose l’offre de SLA la plus complète de l’industrie avec

• Un accord de niveau de service global, quelle que soit la localisation du site du client
• SLA du jour 1 – Tous les services sont offerts dès le jour 1
• Amélioré : Jusqu’à 5 neuf Uptime pour le Middle Mile d’Aryaka, notre réseau central de couche 2
• Nouveau : Jusqu’à 4 neuf de temps de disponibilité de bout en bout : Services Last Mile, Middle Mile et Edge
• Nouveau : Last Mile SLA avec engagement de délai de livraison de la part d’Aryaka
• Nouveau : accords de niveau de service pour les services de périphérie qui incluent les services Aryaka, c’est-à-dire les accords de niveau de service pour les pare-feux gérés et hébergés.
• Nouveau : Rapports SLA disponibles sur le portail MyAryaka Cloud

Pour en savoir plus sur l’accord de niveau de service d’Aryaka et sur la discussion, rejoignez-moi le 10 septembre pour un webinaire en direct : Network SLAs for the Cloud-First Era avec Steve Garson de SD-WAN Experts, Ashwath Nagaraj, CTO et fondateur d’Aryaka, et Dave Ginsburg, VP of Product Solutions Marketing d’Aryaka. RessourcessupplémentairesFiche de route stratégiquepour les réseaux d’entreprise Nos clients d’abord/Net Promoter Score Valeurs fondamentales d’Aryaka