Les grandes entreprises de télécommunications et les fournisseurs de réseaux ont longtemps utilisé les accords de niveau de service (SLA) pour faire des promesses excessives et ne pas tenir leurs promesses, laissant les clients avec de sérieux problèmes de service et une connectivité inférieure à la norme.
Les fournisseurs sont bien entendu tenus de respecter tout accord conclu avec un client, mais le secteur des télécommunications a souvent laissé ses clients dans le flou quant aux termes de l’accord.
Les fournisseurs peuvent rédiger des contrats de manière à échapper à toute responsabilité, laissant les clients sans la connectivité pour laquelle ils pensaient payer, explique Ashwath Nagaraj, directeur de la technologie chez Aryaka Networks.
Les services en nuage devenant de plus en plus fondamentaux pour les entreprises face à la pandémie de Covid-19, il est important de réévaluer l’accord de niveau de service.
Le défi consiste maintenant à remodeler les accords pour servir les clients dans ce nouvel environnement. À peine le temps de s’en sortir À l’ère du numérique, toutes les entreprises ont besoin de rester connectées.
L’industrie manufacturière, les soins de santé, les services financiers, en fait, tous les secteurs ont besoin d’une infrastructure de réseau fiable pour fonctionner.
À l’heure où de nombreuses entreprises ont accéléré leurs initiatives de transformation numérique, c’est particulièrement vrai.
Alors qu’ils transforment leurs activités, les clients veulent avoir l’assurance que leur réseau ne s’effondrera pas sous la pression.
Le temps qui devrait être consacré à la transformation de l’entreprise ne devrait pas être perdu à régler des problèmes de réseau. Quel est le rôle des accords de niveau de service à cet égard ? Un ANS est une promesse contractuelle de performance de la part du fournisseur.
Le client doit être en mesure de calculer l’impact commercial de l’accord de niveau de service fourni.
L’accord de niveau de service indique également au client les pénalités imposées au fournisseur en cas de non-respect de la garantie de temps de fonctionnement.
Si le fournisseur ne tient pas ses promesses, l’accord permet au client de demander un dédommagement.
Le client fait essentiellement un compromis en payant plus pour un service à ANS plus élevé afin de minimiser les temps d’arrêt lorsque ceux-ci ont un impact commercial important.
Un bon accord de niveau de service ne laisse guère de place au doute ; un mauvais accord utilise des descriptions jargonneuses pour en obscurcir le sens.
Quatre éléments importants à rechercher dans l’ANS :
- La promesse – elle doit être claire, et non époustouflante
- La mesure et la capacité de vérifier la conformité
- Les sanctions en cas de non-respect de la promesse
- La possibilité de percevoir la pénalité (ou crédit de service)
La promesse La plupart des accords de niveau de service promettent un « temps de fonctionnement ».
La promesse inclut également la définition du temps d’arrêt.
Les fournisseurs promettent un certain nombre de « neuf », cinq neuf équivalant à un temps de fonctionnement de 99,999 % (soit environ 6 minutes par an ou 30 secondes par mois), quatre neuf équivalant à un temps de fonctionnement de 99,99 % (soit environ 60 minutes par an ou 5 minutes par mois), et ainsi de suite.
Cinq neuf est un chiffre couramment utilisé pour les accords de niveau de service des entreprises de télécommunications.
Le problème, c’est que lorsque vous vérifiez les petits caractères, un éventail plus large de chiffres est cité.
D’autres promesses sont la latence, la gigue, etc.
Tous ces éléments doivent être clairement définis. La mesure Comment le fournisseur mesure-t-il les temps d’arrêt ?
La mesure a-t-elle une résolution d’échantillonnage suffisante pour détecter les violations du temps de fonctionnement promis ?
Correspond-elle réellement aux temps d’arrêt du réseau que vous subissez ?
Un exemple d’accord de niveau de service trompeur serait celui qui revendique un temps de disponibilité de 99,999 %, mesuré mensuellement (soit 30 secondes de temps d’arrêt par mois), mais qui vérifie en réalité le réseau toutes les minutes et comptabilise les temps d’arrêt en minutes.
Un réseau peut être indisponible pendant 35 secondes par minute, ce qui correspond à un temps de disponibilité de 0 % (vous n’avez jamais eu 30 secondes de disponibilité continue), alors que le fournisseur peut revendiquer un temps de disponibilité de 100 % (il n’a vu aucune minute pendant laquelle sa sonde est tombée en panne).
Recherchez un accord de niveau de service qui spécifie des mesures suffisamment granulaires pour montrer le temps de fonctionnement réel plutôt qu’un chiffre sans signification pour flatter le fournisseur. La pénalité La promesse doit s’accompagner d’une pénalité significative en cas d’échec.
Les pannes de connectivité nuisent considérablement à la productivité, entravant la capacité d’une entreprise à fonctionner. 
C’est là que de nombreux fournisseurs s’efforcent de cacher leur incapacité à tenir leurs promesses.
Par exemple, un fournisseur revendique un temps de disponibilité de 99,999 %, mais accorde une pénalité de 5 % pour une disponibilité du réseau comprise entre 97,9 % et 99,999 %.
Ainsi, si vous avez 15 heures d’indisponibilité par mois, soit 1800 fois le temps d’indisponibilité promis, vous obtenez un crédit de 5 %.
Si vous avez payé cher pour un temps de disponibilité de 99,999 % parce que les 30 heures d’indisponibilité vous coûtaient cher, 15 heures d’indisponibilité vont probablement tuer votre entreprise.
Il ne s’agit pas d’un service cinq neuf, mais d’un service deux neuf.
Certains fournisseurs n’offrent que 2 % des frais de circuit quotidiens, un montant négligeable pour les fournisseurs, ce qui leur laisse la majeure partie des frais du client, qu’il soit performant ou non.
Exiger un pourcentage plus élevé est une stratégie évidente pour contrer ces problèmes.
Au minimum, il est conseillé d’insérer dans l’accord une clause vous permettant de rompre le contrat si le fournisseur enfreint trop souvent l’accord de niveau de service. Obtenir des crédits Veillez à ce que le fournisseur tienne un registre précis des mesures historiques et actuelles des accords de niveau de service et à ce que ces données soient mises à votre disposition en tant que client.
De nombreux fournisseurs imposent au client la responsabilité de surveiller en permanence le réseau et de prouver qu’il y a eu une panne plusieurs semaines après les faits.
Bien entendu, cela n’arrivera pas avec les fournisseurs de services qui ne mesurent pas eux-mêmes le temps de disponibilité ou qui sont gênés par les chiffres.
Cet article a été publié à l’origine sur iot-now