Une jeune entreprise de 60 ans à l’histoire riche, fondée, formée et créée sur la conviction qu’il existait un meilleur moyen d’administrer les avantages sociaux à moindre coût sans sacrifier la qualité.
Il s’agit de ProView Global ou PvG global – une entreprise innovante basée aux Philippines, qui s’appuie sur une expertise approfondie et des solutions technologiques pour gérer les avantages sociaux externalisés de ses clients dans le monde entier.
J’ai rencontré Michael Rivera, président et directeur des opérations de PvG global, pour discuter de la merveilleuse culture philippine, des concepts d’externalisation des processus de connaissance, de l’importance de la connectivité dans leur modèle d’entreprise, des raisons pour lesquelles Internet n’était tout simplement pas suffisant, des changements architecturaux post-pandémie ainsi que de l’automatisation des processus robotiques (RPA) dans son application à l’industrie de l’externalisation.
Michael était un grand bavard et quelqu’un qui comprenait comment chevaucher différentes cultures, modèles d’entreprise mondiaux et tendances, tout en préservant la mission principale de PvG et en se concentrant sur une attitude de « client d’abord ».
Rares sont les cadres qui peuvent s’occuper de la prise de décision au sein d’une entreprise tout en ayant une attitude qui consiste à « retrousser ses manches » pour faire avancer les choses.
Michael est l’un d’entre eux.
Vous pouvez écouter le podcast avec Michael ici –
Voici ce que j’ai retenu de cette conversation –
- Comprendre le « pourquoi » fait toute la différence dans le secteur de l’externalisation
Pour beaucoup d’entre nous qui ont affaire à une forme ou une autre d’externalisation des processus d’entreprise (BPO), le degré d’expérience du client varie considérablement si la personne avec laquelle nous sommes en contact est en rapport avec notre situation particulière.
Michael a établi un contraste entre le travail transactionnel, en citant comme exemple le règlement des sinistres, qui peut être effectué en suivant une série d’étapes distinctes dans le cadre d’un processus bien défini.
Cependant, si la même personne (ou le même logiciel) était formée au « pourquoi », notamment en appliquant des compétences cognitives et analytiques, elle fournirait davantage de contexte et obtiendrait un résultat supérieur.
Il est intéressant de noter que de nombreuses entreprises d’IA conversationnelle se concentrent sur ce point de la même manière que Michael et son équipe se sont concentrés sur PvG pour leur main-d’œuvre.
- Les entreprises de services excellent lorsqu’elles font preuve d’empathie
Une entreprise externalise généralement lorsqu’elle estime que quelqu’un d’autre dispose d’une meilleure expertise, d’une structure de coûts moins élevée et d’une capacité de mise sur le marché plus rapide que ce qu’il est possible d’obtenir par des moyens internes.
Ce qu’elle gagne dans ces domaines, elle a tendance à le perdre si l’entité externalisée n’a pas une compréhension du contexte ou un véritable sens de la propriété et de la responsabilité, et plus important encore, un sens de l’empathie.
Michael a établi un parallèle entre les infirmières philippines, qui sont parmi les meilleures du secteur, et la manière dont sa propre entreprise aborde l’externalisation.
Toutes deux excellent parce qu’elles font preuve d’un désir naturel de servir et de prendre soin des autres.
L’excellence du service passe du bon au bon grâce à l’empathie.
- La culture attire ou repousse les talents, mais l’instauration d’une culture positive nécessite un leadership déterminé.
Lorsque les salaires plafonnent entre les différents emplois, ce qui attire les talents dans une organisation, c’est le sens de l’objectif et la résonance avec la culture.
Nous voyons des salariés quitter une organisation parce qu’ils ressentent une dissonance culturelle et, inversement, ils restent malgré des offres lucratives d’autres organisations parce qu’ils ne ressentent pas cette résonance culturelle.
Toutefois, il n’est pas facile de développer et de maintenir cette culture.
Elle doit venir du sommet et être impulsée par les dirigeants de l’organisation et doit être constamment entretenue.
Michael parle de la culture comme d’une obsession chez PvG et fait une analogie avec l’agriculture.
Une bonne exploitation agricole nécessite autant de soins en période de sécheresse qu’en période d’abondance.
Une entreprise ne peut jamais cesser de travailler sur la culture.
- Lorsque l’entreprise dispose d’applications critiques, une connectivité de classe Internet n’est tout simplement pas suffisante.
Pour une culture d’externalisation avec des employés à distance ou des bureaux répartis, chacun étant habilité à fournir la meilleure expérience possible à ses clients, l’accès à une connectivité stable et à une expérience de performance d’application hautement prévisible est essentiel à leur succès.
Michael souligne que le temps de cycle des transactions doit être aussi bon, sinon meilleur, que celui de leurs clients.
Cela n’est possible que si l’on a accès à une connectivité privée très performante, stable, prévisible et adaptée aux performances des applications.
- La gouvernance proactive doit compléter la technologie pour assurer une bonne posture de sécurité
Le changement qui s’est produit pendant la pandémie a amené PvG à modifier l’ensemble de son modèle opérationnel en seulement trois jours !
Comme le dit Michael, il n’y a pas de recette pour passer à la vente en gros à distance en l’espace de quelques jours.
Il existe des principes directeurs fondamentaux, tels que la prise en charge des employés, mais il y a aussi la responsabilité vis-à-vis des clients et la responsabilité civile.
Le passage à distance du jour au lendemain s’est traduit par une perte de contrôle du périmètre de sécurité.
Bien que les éléments technologiques soient présents, l’équipe a dû activer le suivi des postes de travail individuels pour repérer les comportements injustifiés en dehors du siège social, contrôler les risques de conformité, investir dans des audits internes aléatoires, y compris des audits vidéo, et mettre en place des éléments d’identité et d’autorisation de pointe pour effectuer un verrouillage à la lumière de tout écart.
Cela leur a permis de maintenir un haut niveau d’intégrité et de confiance dans leurs transactions avec les clients, y compris dans le traitement des données sensibles.
- Le bruit des clics de souris bat les tableaux de bord numériques pour démontrer l’expérience de l’utilisateur
Nous avons tous l’habitude de demander des tableaux de bord numériques sophistiqués pour prouver la valeur d’une solution et mesurer le retour sur investissement.
Bien que tous ces éléments soient sans aucun doute importants, pour Michael, c’est le bruit des clics de souris et des employés qui tapent sur leur bureau avec leur souris par frustration face à la lenteur des applications qui a complètement disparu lorsqu’ils ont mis en œuvre la solution Aryaka.
Il le dit en riant, mais je l’imagine entrant dans un hall rempli d’employés devant leurs ordinateurs, tapant sur leurs souris et cliquant pour rafraîchir, et quel puissant indicateur de valeur c’est quand tout cela fait place à des employés heureux et à un environnement calme !
Si cela ne personnifie pas l’expérience utilisateur, je ne sais pas ce qu’il en est 🙂
- La RPA et l’IA conversationnelle vont révolutionner le secteur de l’administration des prestations.
L’administration des prestations est un secteur fortement réglementé, qui traite des données sensibles et qui n’a peut-être pas connu beaucoup de transformation numérique, hormis la « webification », comme l’appelle Michael.
Cependant, il pense que la RPA est extrêmement prometteuse pour changer cette situation, même s’il n’existe pas de bonnes solutions capables de gérer un flux de travail de bout en bout et que les offres sont cloisonnées.
Les fournisseurs devraient persister et libérer la valeur que cela peut apporter dans l’équation, bénéficiant à la fois à l’administrateur avec des gains d’efficacité et des avantages en termes de coûts, ainsi qu’à l’employé qui bénéficierait d’une expérience et d’un engagement bien supérieurs.
La chaîne de valeur se consolidera probablement pour offrir le maximum d’avantages.
Et ce serait un grand avantage pour une société d’administration d’avantages sociaux.