Comment les opérateurs télécoms sont mal placés pour fournir des services gérés pour les solutions WAN d’entreprise de nouvelle génération et comment une solution WAN « Cloud-first » combinée à un modèle de livraison « service-first » est nécessaire pour fournir aux entreprises les services WAN sécurisés cogérés dont elles ont tant besoin. J’ai récemment déménagé et j’ai commandé une connexion Internet auprès d’AT&T.
AT&T m’a envoyé un modem VDSL avec WiFi, et même si j’avais un modem qu’ils supportaient, ils ont insisté pour m’envoyer le leur (et me le facturer tous les mois !).
Une fois le service activé, il était clair que je devais activer le contrôle parental pour mes jeunes enfants (avec des enfants, l’accès illimité à l’internet est un plus grand cauchemar que l’accès illimité aux bonbons !)
Mais à ma grande surprise, AT&T ne supporte pas le contrôle parental sur le modem WiFi qu’ils m’ont envoyé.
Le plus frustrant, c’est que je connaissais le fournisseur de technologie qui a développé le modem WiFi, et qu’il supporte le contrôle parental sur la même plateforme depuis plusieurs années.
Mais AT&T ne l’a toujours pas adopté !
C’est pour de telles raisons que les opérateurs télécoms restent les moins innovants et les plus détestés par les consommateurs.
Dans un rapport de 2018 de l’American Customer Satisfaction Index, sur les cinq secteurs les plus détestés, trois étaient les fournisseurs de câble, les fournisseurs d’accès à Internet et les fournisseurs de services de téléphonie sans fil, tous dominés par les opérateurs historiques de télécommunications !
Il n’y a pas eu de pénurie d’innovation de la part des fournisseurs de technologie qui approvisionnent les opérateurs de télécommunications, mais il y a de fortes chances que leurs innovations n’aient jamais vu le jour parce que l’opérateur de télécommunications ne les a jamais présentées aux clients finaux.
En l’état actuel des choses, les utilisateurs finaux sont de mauvais consommateurs des fonctionnalités lorsqu’ils doivent les découvrir, les activer et les utiliser individuellement.
De plus, si vous avez des gardiens tels que les opérateurs de télécommunications, qui décident quelles fonctionnalités sont activées, l’innovation n’arrive qu’à un rythme d’escargot.
Les déficiences inhérentes aux Telco
L’expérience des opérateurs de télécommunications n’est pas l’apanage des consommateurs.
Il en va de même pour les PME et les entreprises.
Le problème est amplifié lorsqu’il s’agit d’offrir des solutions WAN aux entreprises.
Les opérateurs télécoms sont confrontés à une expérience client médiocre, à des solutions rigides et restent à la traîne pour répondre à l’évolution rapide des besoins des entreprises en matière de réseaux étendus, induite par la pandémie.
Les opérateurs de télécommunications ont des lacunes structurelles dans le développement de solutions WAN sécurisées ou dans leur mise en œuvre dans le monde post-pandémique.
- Solution WAN assemblée : Les opérateurs télécoms ont assemblé des solutions avec des technologies et des outils provenant de plusieurs fournisseurs.
Les flux de travail relatifs à l’accueil du client et à l’assistance continue sont vaguement superposés à la solution, comme une réflexion après coup, au lieu d’être intégrés dans la solution.
Cela ne permet pas d’offrir une expérience client cohérente tout au long du cycle de vie des services, de l’avant-vente au déploiement en passant par le support continu, et introduit des risques à chaque étape.
Les points de contact avec le client déterminent en grande partie l’expérience de ce dernier, et les opérateurs de télécommunications sont mal équipés en raison de solutions éparses et d’un personnel mal préparé. - Manque d’expertise : La technologie WAN a évolué des lignes louées (DIA), au MPLS, au SD-WAN et maintenant au SASE.
Les opérateurs télécoms étaient les mieux placés pour fournir des solutions DIA et MPLS, dans lesquelles l’élément critique était de fournir une connectivité réseau solide.
Quant aux fournisseurs de technologie, ils n’avaient qu’un rôle limité dans les solutions MPLS, sous la forme de la fourniture du matériel.
Il était donc logique que ces solutions soient fournies et gérées par les opérateurs de télécommunications.
Mais pour les solutions WAN de nouvelle génération – SD-WAN et SASE – une connectivité réseau solide est une condition préalable, mais pas suffisante.
Comme l’acronyme SD-WAN l’indique, il s’agit d’une solution « définie par logiciel » et les logiciels sont développés par les fournisseurs de technologie, alors que les opérateurs télécoms manquent d’expertise dans ce domaine.
Les solutions WAN deviennent de plus en plus complexes et riches en fonctionnalités, et les opérateurs télécoms, qui sont généralement des acteurs de volume vendant de la connectivité, n’ont pas la sophistication organisationnelle nécessaire pour absorber cette complexité.
De nombreuses entreprises se plaignent, même pendant les cycles de vente, qu’il est difficile de communiquer avec les équipes de vente des opérateurs de télécommunications, qui ne connaissent pas et ne comprennent pas les besoins des entreprises en matière de réseaux étendus.
Dans les solutions WAN de nouvelle génération, la différenciation ainsi que l’expérience globale du client fournie par les solutions sont assurées par le fournisseur de technologie, et les opérateurs de télécommunications n’ont pas grand-chose à y apporter. - Manque de flexibilité : Les opérateurs télécoms manquent d’agilité et de flexibilité pour déployer de nouvelles fonctionnalités et répondre aux exigences des clients et aux demandes de changement.
Cela est encore une fois dû à des solutions figées et à des flux de travail d’assistance stratifiés.
Même lorsque les fournisseurs de technologie innovent, les opérateurs téléphoniques sont lents à s’adapter.
Une partie du problème réside dans le fait que lorsque les fournisseurs de technologie développent de nouvelles fonctionnalités, il ne fait aucun doute qu’ils placent l’utilisateur au centre de la solution, mais la livraison et l’assistance post-livraison sont souvent ignorées, ce qui rend difficile pour les opérateurs de télécommunications de déployer ces fonctionnalités dans l’environnement du client.
J’en veux pour preuve mon expérience de la fonction de contrôle parental avec le service Internet d’AT&T.
Le chemin de l’innovation à l’adoption par l’utilisateur, lorsqu’il est contrôlé par les opérateurs de télécommunications, est semé d’embûches. - Modèle d’entreprise avec incitation perverse : Les modèles commerciaux des opérateurs de télécommunications reposent sur une période de retour sur investissement plus longue.
Les fournisseurs de technologie sont incités à innover pour rester pertinents, mais les opérateurs télécoms ont en fait l’incitation exactement opposée : maintenir les revenus des services avec le moins de nouveaux investissements possible aussi longtemps que possible.
Pour les opérateurs télécoms, le cycle MPLS est encore à mi-parcours, il s’agit d’un service à forte rentabilité et ils disposent des compétences de base pour le fournir.
Il n’est donc pas étonnant qu’un récent rapport de TeleGeography indique que, si les services SD-WAN gagnent du terrain, les dépenses des entreprises restent dominées par les services MPLS et les services d’accès local.
En fait, les dépenses MPLS en 2020 s’élevaient à environ 32,6 milliards de dollars, soit près de 43 % du marché total des réseaux étendus, contre 1,6 milliard de dollars pour la connectivité SD-WAN, soit seulement 2,15 % du marché.
L’approche « service d’abord » d’Aryaka
Chez Aryaka, nous sommes parfaitement conscients des défis auxquels les entreprises sont confrontées avec les opérateurs télécoms.
Grâce à notre position unique sur le marché en tant que fournisseur de technologies et de services gérés, nous innovons non seulement dans l’espace technologique, mais aussi dans le modèle de prestation de services gérés.
Nous suivons une approche « service-first » pour le développement et la fourniture de solutions.
Chaque nouvelle fonctionnalité est développée avec un objectif clair d’adaptation au client.
En tant que développeur de technologies et fournisseur de services gérés, notre plus grand avantage est d’avoir une équipe de prestation de services à la table dès le jour 0 de la conception de la fonctionnalité, de sorte que la livraison de la fonctionnalité et l’assistance post-déploiement ne sont pas une réflexion après coup.
Voici quelques-uns des avantages et des résultats d’un modèle de fourniture de services d’abord :
- Les outils de déploiement et d’assistance sont développés en même temps que les fonctionnalités.
Les nouvelles fonctionnalités ne sont pas seulement conçues en fonction de l’utilisateur, mais aussi en fonction de la livraison et de l’assistance.
Cela permet de s’assurer que la fonctionnalité voit le jour et qu’elle est largement activée ou utilisée dans le réseau du client.
Souvent, le développement d’une nouvelle fonctionnalité et son déploiement chez tous les clients se font en quelques semaines ! - Le modèle d’entreprise d’Aryaka est à l’opposé de celui des entreprises de télécommunications : il consiste à innover davantage pour satisfaire les clients existants et en attirer de nouveaux.
Ce modèle d’entreprise permet à Aryaka de répondre aux besoins des entreprises clientes et à l’évolution rapide de leurs exigences en matière de réseaux et de sécurité. - Une deuxième enquête de TeleGeography montre que 40 % des entreprises préfèrent un modèle de service cogéré, qui exige une livraison et une assistance souples.
Aryaka a intégré de manière native des capacités de cogestion dans sa solution avec des outils de cogestion appropriés pour les clients et des flux de travail d’assistance associés.
Autant l’architecture de la solution Cloud-First d’Aryaka est responsable de l’innovation à une vitesse fulgurante, autant notre livraison de la solution ‘Service-First’ est responsable de l’apporter à nos clients de la manière la plus rapide et la meilleure possible.
Cela les ravit certainement, et il n’est pas étonnant que nous ayons été élus meilleurs dans toutes les régions dans le cadre de l’enquête « Voice of the Customers » de Gartner pendant deux années consécutives.
Modèle de percée
Si l’on regarde en arrière, les services mobiles étaient un autre secteur sur lequel les opérateurs de télécommunications avaient une mainmise étroite.
Il est évident que le génie d’Apple ne s’est pas limité à l’innovation révolutionnaire de l’iPhone, mais qu’il a également consisté à soustraire le destin des téléphones aux griffes des fournisseurs de services sans fil et à s’adresser directement aux consommateurs.
Avant l’iPhone, les fournisseurs de services dictaient quels téléphones seraient certifiés sur leurs réseaux et quelles fonctions seraient activées.
Apple a changé la donne et les fournisseurs de services ont dû faire évoluer leur réseau pour prendre en charge l’innovation apportée par l’iPhone et l’écosystème d’applications.
Sans les changements apportés par l’iPhone d’Apple, nous serions encore en train d’envoyer des MMS(Multimedia Messaging Service!) sur les réseaux 3G avec un téléphone à touches !
La révolution de l’iPhone a même aidé les fournisseurs de services sans fil et, selon le dernier rapport américain sur la satisfaction de la clientèle, le secteur des services de téléphonie sans fil ne figure plus parmi les cinq secteurs les plus détestés.
L’action en mouvement
Ce film porte ses fruits dans d’autres domaines également : Tesla réduit son réseau de concessionnaires, ou de nombreuses sociétés SaaS fournissent des services directement aux utilisateurs finaux plutôt que d’attendre qu’un intermédiaire les teste, les certifie et les mette sur le marché.
Il est temps que les entreprises fassent de même pour leur service WAN, en se détachant des opérateurs téléphoniques afin que leur solution WAN réponde bien aux besoins dynamiques de mise en réseau et de sécurité dans un monde post-pandémique et leur permette de relever tous les défis qui se présentent !
