Moins de paroles, plus d’actions : L’importance de l’expérience client (2ème partie)

Tout le monde aime en parler.
Aryaka Managed Services vous le propose.

Deuxième partie d’un blog en deux parties. La première partie se trouve ici. L’un des problèmes fondamentaux de la technologie est que les entreprises se concentrent souvent sur les caractéristiques et les capacités des produits individuels et accordent moins d’attention au bon fonctionnement des solutions technologiques ensemble et au soutien du cycle de vie, de la mise en œuvre aux déploiements et à l’adaptation à l’évolution des besoins de l’entreprise.
Cela conduit souvent à des besoins d’assistance supplémentaires et coûteux pour aider à gérer la complexité du fonctionnement de l’ensemble.
Comme nous l’avons souligné dans la première partie de ce blog, les grands fournisseurs de services de télécommunications, avec leurs processus souvent bureaucratiques et fastidieux, s’efforcent d’offrir une expérience client rapide et de type B2C avec les tendances concomitantes qui constituent la nouvelle normalité. (Si l’on considère le Net Promoter Score (NPS) du segment Telco dans son ensemble, je suis généreux dans le choix de mes mots.
Pour reprendre les termes de CustomerGauge, « l’industrie des télécommunications a historiquement sous-performé en termes de CX » : « L’industrie des télécommunications a historiquement sous-performé en termes de CX. Vous pouvez télécharger une copie gratuite de leur NPS Benchmark e-book ici)

L’expérience d’Aryaka en matière de services gérés est différente Entrons dans les détails de la manière dont Aryaka fournit un service géré avec notre approche intégrée des personnes, des processus et de la technologie.
Le tout avec un point de contact unique pour une expérience utilisateur sans faille.
Les services d’Aryaka reposent sur trois piliers afin d’offrir, comme l’a dit l’un de nos clients, « des utilisateurs heureux ».

  L’intégration étroite de ces trois éléments, ainsi que notre contrôle et notre responsabilité complets, nous ont valu un NPS de 65, le meilleur du secteur, et la reconnaissance consécutive du Gartner Peer Insights Customer’s Choice. Notre 40+ PoP de servicesglobaux offre une richesse de services gérés à la périphérie du cloud, basée sur une architecture qui intègre la connectivité, le calcul et le stockage, sont très différents des hubs de transport conventionnels ou des PoP virtuels.
Les PoP de services d’Aryaka, placés à moins de 30 ms de n’importe quel travailleur du savoir à travers le monde sur six continents, sont interconnectés via des liens de couche 2 dédiés à travers le monde, garantissant les meilleures performances d’application de bout en bout et des accords de niveau de service de disponibilité de liaison que l’orchestration et la visibilité d’Aryaka soutiennent et qui couvrent le dernier, le moyen et le premier kilomètre. Connectivité multi-cloud à l’échelle mondiale Le réseau multi-cloud d’Aryaka en tant que service, ou Software-defined Cloud Interconnect (SDCI), offre une connectivité directe aux PoP du cloud public, notamment AWS, Azure, Google Cloud, Alibaba Cloud et Oracle Cloud, ainsi qu’une connectivité directe aux principales applications SaaS.
Nous fournissons également des extensions de services cloud (CSX) qui étendent la portée géographique et permettent un accès rapide et évolutif à des centaines de services cloud dans le monde entier en s’appuyant sur des fournisseurs de colocation et une structure définie par logiciel.
CSX est entièrement géré par Aryaka, offrant un point de contact unique et une facilité d’utilisation pour les clients. Haute disponibilité et haute performance Notre architecture fournit plusieurs couches de redondance sur le chemin du trafic réseau, garantissant que la connectivité du client au cœur privé d’Aryaka n’est pas compromise et maintient le temps de disponibilité le plus élevé et les accords de niveau de service (SLA) de bout en bout avec cinq neuf pour le temps de disponibilité et les accords de niveau de service pour la perte de paquets, la gigue et la latence.
La redondance du kilomètre intermédiaire (Aryaka Core Backbone) est assurée par une connectivité privée L1 / L2 redondante entre tous les PoP ayant une connectivité maillée complète et partielle.
Chaque PoP assure un temps de fonctionnement ininterrompu grâce à des systèmes redondants au niveau du matériel et des logiciels.
La redondance du premier et du dernier kilomètre consiste en une connectivité entre la périphérie du client et la périphérie du PoP de services et peut être une ou plusieurs liaisons de périphérie à travers différents FAI. Allocation flexible de la bande passante pour les utilisateurs distants et sur site Notre solution d’accès privé distant sécurisé, fournie sous la forme d’un VPN géré en tant que service, exploite les performances élevées du réseau principal mondial et combine l’utilisation flexible de ressources réseau déterministes et dédiées aux utilisateurs distants et aux succursales pour une performance maximale, quels que soient les changements de trafic entre les deux.
En outre, le service offre une visibilité consolidée des performances du réseau et des applications, ainsi que des politiques de sécurité sur l’ensemble de la connectivité centrale de l’entreprise et sur tous les domaines VPN. Fourniture de services Cloud-FirstFeuille de route innovanteet technologie brevetée d’Aryaka L’optimisation des applications brevetées, la connectivité multi-cloud sécurisée, l’accès privé, l’agrégation des travailleurs à distance et l’intégration des services de sécurité sont des exemples des capacités fournies par les PoP de services d’Aryaka.
Nous sommes propriétaires du déploiement de la technologie et des services et nous nous déplaçons à la vitesse d’une entreprise numérique moderne. Déploiement rapide et flexible des services Le déploiement d’Aryaka élimine complètement les dépenses d’investissement liées à l’achat de matériel et les dépenses courantes associées aux infrastructures WAN existantes. Les clients n’ont qu’à nous faire part de leurs besoins, et nous nous chargeons de mettre en place les services nécessaires.
Nous éliminons les périodes d’attente coûteuses pour la mise en place de nouveaux sites et services, et les clients bénéficient de notre capacité à mettre en œuvre rapidement les changements nécessaires pour être opérationnels en quelques heures. Contrôle et visibilité complets Aryaka offre une observabilité avec une visibilité et un contrôle complets de milliers d’applications et de l’infrastructure réseau superposée et sous-jacente via le portail MyAryaka basé sur le cloud et des flux de travail à service unique pour des aperçus immédiats et la gestion des changements.
J’aime décrire cela aux clients en disant :  » vous voyez ce qui se passe et vous pouvez agir instantanément « .
Il n’est pas nécessaire d’attendre ou de pointer du doigt le fournisseur de réseau de sous-couche ou de superposition pour prendre les mesures nécessaires. Notre équipe d’assistance utilise un outil d’intelligence réseau interne qui exploite le Big Data pour répertorier toutes les anomalies détectées en temps quasi réel.
L’outil analyse de multiples paramètres des sites clients déployés pour détecter automatiquement les anomalies et détecter en continu tout changement de comportement. Aryaka a plus d’une décennie d’expertise dans ledéploiement de réseaux de clients dans le monde entier, avec des installations dans plus de 100 pays. Nous savons que les clients nous font confiance pour leurs applications critiques sur notre réseau.
Le processus d’intégration d’Aryaka suit une approche éprouvée, étape par étape, qui implique plusieurs fonctions organisationnelles afin de garantir la meilleure expérience client.
Dans le même temps, un chef de projet dédié à l’intégration et au déploiement assure une communication et une supervision constantes et opportunes.
Il s’agit là d’un aspect essentiel de notre expérience « white glove », et les clients sont pleinement impliqués et informés à chaque étape.
Lors du déploiement, les clients peuvent compter sur une surveillance et des alertes proactives, sur la gestion des services par des ingénieurs d’assistance dédiés et sur des réunions régulières de gestion des services. Expertise en matière de résolution de problèmes Notre personnel d’assistance compétent et formé en permanence est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et offre une assistance dans plusieurs langues.
Un processus clairement défini de priorisation des problèmes de support et un chemin d’escalade pour une résolution rapide et experte des problèmes et des accords de niveau de service (SLA) sont standard pour tous les déploiements des clients.
En outre, nous fournissons des accords de niveau de service pour la gestion des incidents, les demandes de service et les demandes de changement, dont la portée et le délai de résolution sont clairement définis.
Les clients ont également accès à l’auto-assistance via le portail MyAryaka Customer avec une base de connaissances détaillée des guides de déploiement et de la documentation.
Notre personnel de soutien obtient constamment des recommandations de clients cinq étoiles, ce qui se reflète également dans le Net Promoter Score le plus élevé du secteur et dans la reconnaissance de la Voix du client de Gartner Peer Insights, comme mentionné au début de ce blog. Des flux de travail uniques, intégrés et intuitifs Notre équipe applique la méthodologie agile et l’amélioration continue pour la fourniture et l’optimisation des services grâce à notre plateforme intégrée et à notre approche des flux de travail des services.
Nous offrons une expérience transparente tout au long du cycle de vie des services avec un point de contact unique.
Tous les problèmes sont gérés par Aryaka et supportés par nos experts formés.
L’engagement proactif des clients et l’intégration étroite des personnes, des outils et des processus dans un flux de travail unique et en boucle fermée garantissent une expérience transparente.
De l’intégration, au déploiement, à la surveillance, au dépannage et à la gestion du changement, avec Aryaka, il n’y a pas de transfert de responsabilité ou d’obligation de rendre des comptes à des fournisseurs de technologie ou à des prestataires de services^tiers.
Plus que toute autre chose, nos flux de travail en boucle fermée font toute la différence pour les clients par rapport à d’autres fournisseurs sur le marché.

Choix de modèles de cogestion ou de gestion complète Nos clients ont la possibilité d’utiliser le service géré d’Aryaka en tant que service entièrement géré ou de choisir un modèle de cogestion.
Cela permet une flexibilité et une protection des ressources/investissements des outils et processus existants qu’un client peut vouloir exploiter pour son infrastructure de réseau et de sécurité de réseau. Services du dernier kilomètre avec approvisionnement et gestion à l’échelle mondiale Nos services du dernier kilomètre simplifient la gestion des contrats et le traitement des paiements tout en déchargeant entièrement les entreprises des responsabilités essentielles liées au réseau, notamment l’approvisionnement en liaisons, le déploiement, la surveillance et la réponse aux pannes.
Aryaka gère entièrement le dernier kilomètre pour nos clients, depuis l’approvisionnement et la gestion des liens Internet sur site jusqu’à la résolution des problèmes susceptibles de perturber les services, de sorte que l’informatique puisse se concentrer sur la modernisation de l’entreprise, comme l’exige l’ère numérique.
Les entreprises font confiance aux services du dernier kilomètre d’Aryaka pour bénéficier d’une véritable solution de réseau global de bout en bout, sans prise de tête.
Pour plus de détails sur nos services Last Mile, cliquez ici. L ‘intégration étroite de l’infrastructure de laplateforme de services, du contrôle, de la gestion et des flux de travail L’intégration étroite de l’infrastructure d’Aryaka, de la livraison en nuage et des flux de travail des services permet le déploiement rapide, l’orchestration et la gestion de tous les services vitaux de réseau, de nuage et de sécurité, car un modèle de consommation basé sur le nuage offre une expérience utilisateur tout simplement meilleure.
La facilité d’utilisation, l’agilité et la flexibilité sont intégrées et disponibles dès le départ et dès le premier jour.
Il n’y a pas d’attente, pas de produits à acheter, pas d’inventaire à maintenir et pas de configurations, de déploiements ou de correctifs dont il faut se préoccuper.
Les clients choisissent de consommer un service, et nous nous occupons du reste.
C’est aussi simple que cela.
Des flux de services à la gestion et au contrôle, l’expérience est de type SaaS dans la consommation et très différente de celle d’un telco-transporteur traditionnel ou des fournisseurs de services gérés qui offrent des services sur le réseau de quelqu’un d’autre et s’appuient sur diverses technologies assemblées.

Dernières réflexions et derniers mots Nous sommes connus et appréciés pour notre technologie brevetée d’accélération des applications.
En clair, les applications s’exécutent plus rapidement, de manière plus fiable – et tout simplement mieux – sur notre réseau.
Pourtant, si nos clients viennent chez nous pour notre technologie et la promesse d’une simplicité opérationnelle, ils finissent par rester grâce à l’attention constante que nous portons à notre service client et à notre alignement sur les besoins de leur entreprise.
Je conclurai ce blog par les mots de Ben Warner, responsable de l’infrastructure informatique chez Henny Penny :

« L’équipe de soutien d’Aryaka est inégalée. Je fais ce métier depuis longtemps et je n’ai jamais vu une entreprise atteindre l’excellence en matière d’assistance comme Aryaka. Cela a transcendé de nombreux changements de direction. Aryaka a un produit et une vision formidables qui sont soutenus par les meilleurs ingénieurs. Félicitez-vous et soyez fiers de ce que vous faites – cela signifie beaucoup. Vous êtes les meilleurs des meilleurs » ! »

Ressources :

• Livre blanc – Aryaka offre une expérience inégalée de cycle de vie sans faille
• Série de podcasts Dreamers & Doers
• Rapport Gartner Peer Insights sur la voix du client
• Avis des clients de TechValidate