Accord de niveau de service d’Aryaka

Aryaka fournit ce SLA sous réserve du contrat-cadre d’abonnement d’Aryaka Networks, Inc.
(le « Contrat ») et aux conditions énoncées dans le présent document.
Aryaka a le droit de mettre à jour le SLA de temps à autre sans préavis.
La version la plus récente du SLA se trouve à l’adresse https://www.aryaka.com/aryaka-service-level-agreement/.
Les termes en majuscules utilisés dans le présent SLA mais non définis dans le présent document ont la même signification que celle définie dans le contrat.

Définitions

1. « ANAP » désigne le matériel du point d’accès au réseau Aryaka.
2. « Réclamation » désigne une réclamation soumise par le client à Aryaka conformément au présent ANS, selon laquelle un niveau de service n’a pas été atteint et qu’un crédit de service peut être dû au client.
3. « Client » : l’organisation qui a conclu un accord en vertu duquel elle a acheté et déployé les services.
4. « Support client » désigne les services par lesquels Aryaka peut fournir une assistance au client pour résoudre les problèmes liés aux services.
5. DIA » signifie « Dedicated Internet Access » (accès Internet dédié).
6. On entend par « double FAI » deux liaisons du dernier kilomètre provenant de deux FAI distincts et connectées à un ANAP par deux chemins physiques distincts.
   Deux liens provenant du même fournisseur de services Internet ne sont pas considérés comme un double fournisseur de services Internet.
7. Les « services LMC d’entreprise » comprennent : l’accès Internet dédié (DIA), la ligne privée virtuelle Ethernet (EVPL ou P2P)
8. « ICMP » signifie Internet Control Message Protocol (protocole de messages de contrôle Internet).
9. « Incident » : tout ensemble de circonstances entraînant le non-respect d’un niveau de service ; toutefois, si une défaillance ou un retard de service se produit sur plusieurs sites en raison de la même cause ou du même événement, il s’agit d’un seul incident et non de plusieurs incidents.
10. « IP » désigne le protocole Internet.
11. On entend par « fournisseur d’accès à Internet » (« FAI ») tout opérateur tiers qui fournit un lien vers le site du client.
12. « L2PrivateCore » ou « PrivateCore » (sans le préfixe « L2 ») : réseau basé sur la couche 2 au sein du réseau Aryaka.
13. « L3EnhancedCore » ou « L3PrivateCore » : réseau basé sur la couche 3 au sein du réseau Aryaka.
14. Le « circuit du dernier kilomètre » (« LMC ») désigne la liaison physique (câblée ou sans fil) utilisée pour connecter les locaux du Client au POP d’Aryaka le plus proche, tel que décrit plus en détail dans la description et les conditions des services disponibles à l’adresse www.aryaka.com/services-terms/.
15. « Lien » : la paire de sites connectés au moyen des services.
16. « Redevance de service de liaison » : pour une liaison donnée sur un site donné, le total des redevances mensuelles pour les services concernés qui sont attribuables à la liaison.
    La redevance de service de liaison est calculée en divisant les redevances mensuelles des services concernés pour le site par le nombre total de sites distants se connectant à ce site spécifique.
    (Frais de service de liaison = frais mensuels récurrents (« MRC ») pour les services concernés pour le site/nombre total de sites distants connectés au site.
17. « MTTR » : temps moyen de réparation.
18. « Optimisation du réseau » désigne les activités de ressourcement stratégique de Links initiées par Aryaka, qu’Aryaka, à sa seule discrétion, juge appropriées pour soutenir la performance, la réactivité et la qualité continues, conformément au présent ANS.
19. La « perte de paquets » (PL) est le pourcentage de paquets IP perdus au cours d’un trajet aller-retour de la sonde sur la route et est calculée comme la moyenne des résultats collectés toutes les 5 minutes tout au long du mois.
20. « POP » signifie point de présence.
21. On entend par « maintenance programmée » une fenêtre de maintenance programmée, dont le client sera informé quarante-huit (48) heures à l’avance.
22. « Service » ou « Services » désigne les services d’Aryaka fournis au Client conformément au Contrat.
23. « Crédits de service » : crédits imputés sur les paiements futurs des redevances normalement dues par le client pour le service pour lequel une défaillance du niveau de service s’est produite.
24. « Niveau de service » désigne les normes auxquelles Aryaka choisit d’adhérer et par lesquelles elle mesure le niveau de service qu’elle fournit, comme indiqué spécifiquement dans le présent ANS.
25. Les « Small & Medium Business » (« SMB ») LMC Services » comprennent : Les services à large bande, DSL, les services sans fil (4G/5G/LTE) et toute autre technologie future de liaison LMC qui n’est pas explicitement incluse dans les services LMC pour entreprises.
26. « WAN » signifie Wide Area Network (réseau étendu).

Réclamations de crédits de service

Aryaka fournit ce SLA sous réserve des conditions suivantes :

1. Les réclamations doivent être soumises par le service d’assistance client à client avant la fin du mois de facturation suivant directement le mois de facturation au cours duquel l’incident faisant l’objet d’une réclamation s’est produit.
2. Le client doit fournir au service d’assistance à la clientèle tous les détails raisonnables concernant la réclamation et l’incident, y compris, mais sans s’y limiter, les descriptions détaillées du ou des incidents, la durée de l’incident, les tickets soulevés auprès du service d’assistance à la clientèle et toutes les tentatives faites par le client pour résoudre l’incident (toute information confidentielle ou sensible doit être supprimée ou remplacée par des astérisques).
3. Si une défaillance de niveau de service relative à l’Incident signalé dans la Réclamation qui donnerait droit au Client à un Crédit de service conformément au présent ANS est confirmée par Aryaka, Aryaka émettra le Crédit de service applicable au Client dans un cycle de facturation suivant le mois au cours duquel la Réclamation est confirmée par Aryaka.
   Le fait pour le Client de ne pas soumettre la Réclamation ou de ne pas fournir les autres informations requises ci-dessus empêchera le Client de recevoir un Crédit de service.
4. Aryaka appliquera les crédits de service uniquement aux paiements futurs des frais dus par le client pour le service pour lequel la défaillance du niveau de service s’est produite.
   Les crédits de service ne donnent droit à aucun remboursement ou autre paiement de la part d’Aryaka.
   Les crédits de service ne peuvent être transférés ou appliqués à un autre compte.
   Les crédits de service constituent le seul et unique recours du client en cas d’indisponibilité, d’inexécution ou de tout autre manquement d’Aryaka à fournir les services conformément aux conditions du présent SLA.
5. Les crédits de service accordés au cours d’un mois de facturation ne peuvent en aucun cas dépasser 25 % des frais mensuels du client du site/service concerné.
   Cette limitation s’ajoute à toute limitation applicable à des niveaux de service spécifiques, tels que décrits dans le présent ANS.

1. Tunnel-Down-Notification-Response-Niveau de service

Applicable au service suivant :

SmartConnect-InternetVPN

Objectif de niveau de service :

• Aryaka informera le client par courriel dans les 30 minutes suivant la détection par Aryaka que le tunnel est hors service (dans le cadre du présent ANS, « hors service » signifie qu’il ne fonctionne pas).
• Le tunnel signifie :
  1. Le tunnel site à site sur Internet entre deux ANAP pour une paire de sites ;
  2. Un tunnel WAN virtuel Azure entre un ANAP et un hub Azure ; ou
  3. Tunnel de sécurité en nuage entre un ANAP et une passerelle en nuage tierce (par exemple, Zscaler, Palo Alto).

Mesure :

Aryaka surveille le tunnel et signale son état toutes les minutes.
Le tunnel est considéré comme hors service si la perte dépasse un certain seuil déterminé par Aryaka.
Les mesures sont effectuées à l’aide de pings ICMP (mais pas uniquement).

Crédit de service :

Si, pour un site donné, Aryaka ne respecte pas le niveau de service de notification et de réponse à l’arrêt du tunnel plus de trois (3) fois au cours du même mois, le client a droit à un crédit de service de 10 % des frais de service mensuels des sites concernés pour le service spécifique pour le mois en question.

2. Niveau de service de bout en bout (End-to-End-Uptime-Service Level)

Applicable aux sites qui disposent de TOUS les services suivants :

1. SmartConnect-PrivateCore-SBW ou SmartConnect-EZ-SiteLicense
2. SmartConnect-ANAP-HA
3. SmartConnect-LastMileService avec double FAI

Objectif de niveau de service :

• Disponibilité de 99,99 % pour les paires de sites avec ANAP HA et Dual ISP utilisant le Last Mile Service sur les deux sites de la paire de sites.

Mesure :

• Aryaka effectuera un ping de 64 octets toutes les secondes entre l’ANAP déployé sur le site du client et le POP le plus proche qui y est connecté.
• Aryaka effectuera un ping de 64 octets toutes les secondes entre les POP auxquels les sites des clients sont connectés.
• La perte de paquets de bout en bout est la somme des pertes sur les segments individuels.
  La perte de paquets de bout en bout est mesurée sur un intervalle d’une minute.
• Le service sera marqué comme « Down » pour chaque intervalle d’une minute où la perte de paquets de bout en bout dépasse 50%.
• Les minutes mensuelles sont calculées sur la base du nombre réel de minutes mensuelles.

Crédit de service :

• Si le Service est indisponible pendant plus de 30 minutes au cours d’un mois, le Client peut prétendre à un crédit de service basé sur la durée de l’indisponibilité du Service, comme suit :

3. PrivateCore-Uptime-Niveau de service

Applicable aux services suivants :

1. SmartConnect-PrivateCore-SBW
2. SmartCloud-PrivateCore-SBW
3. SmartSecure-Secure-Remote-Access SBW-Worldwide

Objectif de niveau de service :

• Temps de disponibilité de 99,999%.
• Contrôlé toutes les minutes
• Mesuré sur une base mensuelle
• Mesure Aryaka POP à POP pour chaque paire de sites

Mesure :

• Aryaka effectuera un ping de 64 octets toutes les secondes entre les POP auxquels les sites des clients sont connectés.
  La perte de paquets pour chaque intervalle d’une minute est calculée en divisant le nombre de mesures ping échouées par le nombre total de mesures ping effectuées pendant cette minute.
  La liaison entre une paire de POP est considérée comme étant en panne si la perte de paquets est supérieure à 50 %.
  Le temps d’arrêt est le nombre de minutes par mois pendant lesquelles le lien est en panne.

Crédit de service :

Si le Link est indisponible pendant plus de cinq minutes au cours d’un mois, le Client a droit à un crédit de service basé sur la période pendant laquelle le Link est indisponible, comme suit :

4. PrivateCore-PktLoss-Service Level (Niveau de service)

Applicable aux services suivants :

1. SmartConnect-PrivateCore-SBW
2. SmartCloud-PrivateCore-SBW
3. SmartSecure-Secure-Remote-Access SBW-Worldwide

Objectif de niveau de service :

• Perte de paquets inférieure à 0,1
• Contrôlé toutes les minutes
• Mesuré sur une base mensuelle
• Mesure Aryaka POP à POP pour chaque paire de sites

Mesure :

• Aryaka effectuera un ping de 64 octets toutes les secondes entre les POP auxquels les sites des clients sont connectés. La perte de paquets pour chaque intervalle d’une minute est calculée en divisant le nombre de mesures ping échouées par le nombre total de mesures ping effectuées pendant cette minute.
  La perte de paquets pour le mois est calculée en prenant la moyenne de la perte de paquets pour chaque minute.

Crédit de service :

Si la perte moyenne de paquets pour un mois dépasse 0,1 %, le client a droit à un crédit de service de 10 % des frais de service de liaison pour le mois en question.

5. PrivateCore-Latency-Niveau de service

Applicable aux services suivants :

1. SmartConnect-PrivateCore-SBW
2. SmartCloud-PrivateCore-SBW
3. SmartSecure-Secure-Remote-Access SBW-Worldwide

Objectif de niveau de service :

• La latence dépasse le seuil spécifié
• Contrôlé toutes les minutes
• Mesuré sur une base mensuelle
• Mesure Aryaka POP à POP pour chaque paire de sites

Mesure :

• Aryaka effectuera un ping de 64 octets toutes les secondes entre les POP auxquels les sites des clients sont connectés.
  La latence pour un mois donné est calculée comme l’écart type de la latence rapportée par les mesures ping réussies au cours de ce mois.

Crédit de service :

Si la valeur de la latence mensuelle pour une paire POP dépasse les valeurs spécifiées dans la matrice (annexe A), le client peut prétendre à un crédit de service de 10 % des frais de service de liaison pour le mois en question.

6. PrivateCore-Jitter-Niveau de service

Applicable aux services suivants :

1. SmartConnect-PrivateCore-SBW
2. SmartCloud-PrivateCore-SBW
3. SmartSecure-Secure-Remote-Access SBW-Worldwide

Objectif de niveau de service :

• La gigue dépasse le seuil spécifié
• Contrôlé toutes les minutes
• Mesuré sur une base mensuelle
• Mesure Aryaka POP à POP pour chaque paire de sites

Mesure :

• Aryaka effectuera un ping de 64 octets toutes les secondes entre les POP auxquels les sites des clients sont connectés.
  La gigue pour un mois donné est calculée comme l’écart-type de la latence rapportée par les mesures ping réussies au cours de ce mois.

Crédit de service :

Si la gigue mensuelle pour une paire POP dépasse les valeurs spécifiées dans la matrice (annexe B), le client a droit à un crédit de service de 10 % des frais de service de liaison pour le mois en question.

7. Niveau de service L3EnhancedCore-Uptime

Applicable au service suivant :

SmartConnect-EZ-SiteLicense

Objectif de niveau de service :

• Temps de disponibilité de 99,99 %.
• Contrôlé toutes les minutes
• Mesuré sur une base mensuelle
• Mesure Aryaka POP à POP pour chaque paire de sites sur L3Enhanced Core

Mesure :

Aryaka effectuera un ping de 64 octets toutes les secondes entre les POP sur L3Enhanced Core auxquels les sites des clients sont connectés.
La perte de paquets pour chaque intervalle d’une minute est calculée en divisant le nombre de mesures ping échouées par le nombre total de mesures ping effectuées pendant cette minute.
La liaison entre une paire de POP est considérée comme étant en panne si la perte de paquets dépasse 50 %.
Le temps d’arrêt est le nombre de minutes par mois pendant lesquelles le lien est en panne.

Crédit de service :

Si le Lien est indisponible pendant plus de trente minutes au cours d’un mois, le Client peut prétendre à un crédit de service basé sur la durée de l’indisponibilité du Lien, comme suit :

8. ANAP-Niveau de service à haute disponibilité

Applicable au service suivant :

SmartConnect-ANAP-HA

Objectif de niveau de service :

• Basculement vers l’ANAP de secours en moins de 5 minutes.

Mesure :

Aryaka comptera le nombre de minutes nécessaires pour que l’ANAP en attente reprenne le rôle d’un ANAP actif après la défaillance d’un ANAP actif.

Crédit de service :

Si l’ANAP de secours prend plus de 5 minutes pour assumer le rôle d’un ANAP actif après la défaillance d’un ANAP actif, le Client peut bénéficier d’un crédit de service de 10 % des frais de service ANAP-HA du Site pour chaque Incident.
Le crédit de service est limité à un incident par jour.

9. SmartConnect-POP-Niveau de service à haute disponibilité

Applicable au service suivant :

SmartConnect-POP-HA

Objectif de niveau de service :

• Basculement vers le site de secours en moins de 5 minutes.

Mesure :

• Aryaka comptera le nombre de minutes nécessaires pour que le site en attente reprenne le rôle d’un site actif après la défaillance d’un site actif.

Crédit de service :

• Si le site de secours prend plus de 5 minutes pour assumer le rôle d’un site actif après la défaillance d’un site actif, le client a droit à un crédit de service de 10 % des frais de service POP-HA du site pour chaque incident.
  Le crédit de service est limité à un incident par jour.

10. Hosted-Firewall-Service Uptime Niveau de service

Applicable au service suivant :

SmartSecure-Hosted-Firewall-Service

Objectif de niveau de service :

• Temps de disponibilité de 99,99 %.

Mesure :

• Le service est considéré comme disponible en panne si le système de surveillance d’Aryaka détecte que la VM est en panne.
  Aryaka surveille l’état de la VM et non l’OS invité qui tourne dans la VM.

Crédit de service :

• Si la VM est hors service pendant plus de 5 minutes au cours d’un mois, le client a droit à un crédit de service basé sur la durée pendant laquelle la VM est hors service, comme suit :

11. Niveau de service du service de pare-feu géré

Applicable au service suivant :

SmartSecure-Managed-Firewall-Service

Objectif de niveau de service :

• Mesuré en temps de réponse
• Mesuré sur une base mensuelle
• Dépend de l’assistance fournie par le client au vendeur de pare-feu et de la fourniture de l’assistance par le vendeur de pare-feu.

Violation :

• Pour un service donné, si le temps de réponse de l’ANS n’est pas respecté plus de trois fois par mois, il y a violation de l’ANS.

Crédit de service :

• Pour un service donné, si Aryaka ne respecte pas un niveau de service de temps de réponse plus de 3 fois au cours d’un mois, le client a droit à un crédit de service de 10 % des frais MFS du site pour le mois en question (frais MFS du site x 10 %).

12. Niveau de service SmartCDN & Secure Remote Access

Applicable au service suivant :

SmartCDN

Objectif de niveau de service :

• Temps de disponibilité de 99,99

Mesure :

Aryaka enverra des sondes toutes les minutes à partir de tous les emplacements de bordure, en testant l’origine et le chemin d’Aryaka.
Une sonde de bordure spécifique est considérée comme ayant échoué si la sonde d’origine réussit et que la sonde de bordure échoue pendant trois mesures consécutives.
Le service est considéré comme défaillant si plus de 50 % des sondes de bord échouent.

Crédit de service :

Si le Service est indisponible pendant plus de 5 minutes au cours d’un mois, le Client a droit à un crédit de service basé sur la durée de l’indisponibilité du Service, comme suit :

Temps d’arrêt en un mois	Crédit de service
5 min < Temps d’arrêt <= 60 min	5% des frais de service du domaine pour le mois en question
60 min < Temps d’arrêt <= 120 min	10% des frais de service du domaine pour le mois en question
120 min < Temps d’arrêt	20% des frais de service du domaine pour le mois en question

13. SmartConnect-LastMileService Niveau de service de l’installation

Les délais de livraison sont définis en fonction des jours ouvrables spécifiés pour une région donnée.
L’engagement de livraison est calculé comme la différence entre la date de mise en service et la date d’entrée en vigueur du bon de commande, à l’exclusion de toute modification approuvée de la date de mise en service.

Délai de livraison = date de l’appel d’offres – date d’acceptation de la commande

Le délai d’engagement de livraison n’est pas applicable et Aryaka n’aura aucune responsabilité pour tout manquement au niveau de service SmartConnect LMC, et aucun crédit de service ne s’appliquera, dans la mesure où le manquement découle ou est causé par l’un des événements suivants :

• En cas d’impossibilité de fournir l’espace et l’alimentation électrique sur le site du client pour l’installation du circuit du dernier kilomètre du FAI ou de l’équipement géré par Aryaka.
• Lorsque Aryaka ou son agent/sous-agent n’a pas accès au site en cas de besoin.
• Lorsque Aryaka reçoit des informations ou des instructions incorrectes, incomplètes ou inexactes de la part du client, afin de fournir le service.
• Lorsque Aryaka ou son agent/sous-agent n’est pas en mesure de contacter la personne désignée comme contact local sur le site (par le Client) et que cela entraîne un retard dans la livraison.
• Lorsque des interruptions, des annulations de service ou des modifications en cours d’installation sont demandées par le client.
• Lorsque le site n’est pas prêt pour l’installation.
• Lorsque des travaux de génie civil sont nécessaires pour installer la queue locale.
• Lorsque des permis spéciaux ou des certifications sont nécessaires pour accéder au site.
• Lorsqu’une étude du site est exigée par le fournisseur d’accès à Internet, ce qui retarde l’installation.
• Lorsqu’une construction, une colonne montante ou un embranchement est nécessaire pour atteindre le point de démarcation ISP.
• Cas de force majeure.

Le délai de livraison s’applique aux services LMC Enterprise et varie en fonction de la région, du pays et des conditions sur le site.
Les crédits de livraison ne sont pas disponibles pour les services SMB LMC.

• Le crédit de service pour le retard dans la date de livraison du dernier kilomètre d’une unité de service est un pourcentage du CRM.
  Le pourcentage à appliquer par région est indiqué dans le tableau ci-dessus.
• Les crédits de service ne sont pas cumulables : Les crédits de service sont calculés en utilisant le crédit de service le plus favorable au client parmi ceux réclamés en suivant la procédure définie et à condition qu’il existe une réclamation prouvée et formelle de la part du client.
• Le crédit de service total maximum disponible en vertu de cette disposition est de 10 % du CRM de liaison.

14. NGFW-SWG-Uptime-Service Level (Niveau de service)

Applicable aux services suivants :

1. SmartSecure-ENX-NGFW-SWG-Site
2. SmartSecure-ENX-NGFW-SWG-Utilisateur
3. Site SmartSecure-ENX-AntiMalware
4. SmartSecure-ENX-AntiMalware-User
5. SmartSecure-ENX-IPS-Site
6. SmartSecure-ENX-IPS-User

Objectif de niveau de service :

• Temps de disponibilité de 99,999%.

Mesure :

Aryaka vérifiera la disponibilité du service NGFW-SWG et la fonctionnalité associée au site ou à l’utilisateur toutes les minutes.
Le service est considéré comme étant en violation du SLA si le service NGFW-SWG n’est pas disponible pendant 5 minutes consécutives.

Crédit de service :

Si le service SWG est indisponible pour les utilisateurs sur site ou à distance pendant plus de cinq minutes au cours d’un mois, le client peut prétendre à un crédit de service basé sur la période pendant laquelle le service SWG est indisponible, comme suit :

Temps d’arrêt en un mois	Crédit de service
5 min < Temps d’arrêt <= 60 min	5% des frais de service du NGFW-SWG pour le site applicable ou les utilisateurs distants pour le mois applicable
60 min < Temps d’arrêt <= 120 min	10 % des frais de service du NGFW-SWG pour les utilisateurs du site ou les utilisateurs distants pour le mois en question.
120 min < Temps d’arrêt	20% des frais de service du NGFW-SWG pour le site applicable ou les utilisateurs distants pour le mois applicable

15. Niveau de service PrivateAccess-Uptime

Applicable aux services suivants :

1. SmartSecure-ENX-PrivateAccess

Objectif de niveau de service :

• Temps de disponibilité de 99,999%.

Mesure :

Aryaka interroge la passerelle PrivateAccess toutes les minutes.
Si la sonde ne détecte pas la disponibilité de la passerelle PrivateAccess pendant 5 minutes consécutives, la passerelle PrivateAccess est déclarée indisponible.
Si 50% des passerelles ne sont pas disponibles pour les utilisateurs à tout moment, le service PrivateAccess est déclaré indisponible et en violation du SLA.

Crédit de service :

Si le service PrivateAccess est indisponible pour les utilisateurs pendant plus de cinq minutes au cours d’un mois, le Client a droit à un crédit de service basé sur la période pendant laquelle le service PrivateAccess est indisponible, comme suit :

Temps d’arrêt en un mois	Crédit de service
5 min < Temps d’arrêt <= 60 min	5% des frais de service PrivateAccess pour le mois concerné
60 min < Temps d’arrêt <= 120 min	10% des frais de service PrivateAccess pour le mois en cours
120 min < Temps d’arrêt	20% des frais de service PrivateAccess pour le mois en cours

16. Internet – rupture – niveau de service

Applicable aux services suivants :

1. SmartSecure-ENX-NGFW-SWG-Site
2. SmartSecure-ENX-NGFW-SWG-Utilisateur
3. Cet accord de niveau de service n’est applicable que lorsque l’interruption de l’Internet a lieu au niveau du POP.

Objectif de niveau de service :

• Temps de disponibilité de 99,999%.

Mesure :

1. Aryaka sondera la fonctionnalité d’interruption de l’Internet à partir des POP qui ont activé l’interruption de l’Internet à partir des POP.
2. Chaque seconde, un ping de 64 octets est envoyé à trois endroits prédéterminés de l’Internet.
3. Mesurez la latence et la perte sur un intervalle d’une minute pour tous les échantillons.
4. Le service d’interruption d’Internet est considéré comme une violation :
   1. si la perte est supérieure à 5 % pendant cinq minutes consécutives pour les trois points de mesure OU
   2. si le temps de latence dépasse de 25 % la moyenne mobile sur 24 heures pendant cinq minutes consécutives pour les trois sites de mesure.

Crédit de service :

Si le service Internet breakout est en violation pour un site ou des utilisateurs pendant plus de cinq minutes au cours d’un mois, le Client peut prétendre à un crédit de service basé sur la période pendant laquelle le service Internet breakout est en violation du SLA, comme indiqué ci-dessous :

Temps d’arrêt en un mois	Crédit de service
5 min < Temps d’arrêt <= 60 min	5% des frais de service pour le site ou les utilisateurs concernés pour le mois concerné
60 min < Temps d’arrêt <= 120 min	10% des frais de service pour le site ou les utilisateurs concernés pour le mois concerné
120 min < Temps d’arrêt	20% de frais de service pour le site ou les utilisateurs concernés pour le mois concerné

17. SmartConnect-LastMileService Niveau de service

Applicable au service suivant :

SmartConnect-Gestion des derniers kilomètres

Objectif de niveau de service :

• La disponibilité du service pour le dernier kilomètre définit le pourcentage de temps au cours d’un mois pendant lequel le site est en mesure d’atteindre le point de rupture Internet.
• Offert pour les circuits achetés auprès d’Aryaka uniquement, ce qui inclut un ANAP sur le site du client.

Mesure :

• Aryaka effectuera un ping de 64 octets toutes les secondes entre les ANAP qui sont les points de terminaison de la connectivité du client.
  Le site est considéré comme hors service lorsque les liens, dans leur ensemble, affichent une perte de trafic de plus de 50 % au cours d’une minute mesurée.

Dépendances :

La disponibilité cible pour le dernier kilomètre dépend de la situation géographique et de la topologie d’un site.
À des fins générales, cinq classes de sites différentes ont été établies, avec les objectifs indiqués dans le tableau de la page suivante :

* En cas de basculement ANAP ou POP, le temps de basculement n’est pas pris en compte dans le calcul du temps d’arrêt du service LMC.

Régions relevant des classes A, B, C, D et RE

Crédits de service :

Si la disponibilité du site, au cours de la période de mesure mensuelle concernée, tombe en dessous de l’objectif applicable en raison d’une défaillance du dernier kilomètre, le client pourra réclamer les crédits de service suivants pour le dernier kilomètre, en fonction du type de topologie :

1. Les topologies à double accès inférieures à la cible donneront droit à un crédit de service de 10 % du CRM.
2. Une topologie d’accès unique inférieure à la cible donnera droit à un crédit de service de 5 % du CRM.
   • Les crédits de service pour l’indisponibilité du dernier kilomètre s’appliquent si les chiffres de disponibilité du site cible tombent en dessous de l’objectif applicable (en raison d’une défaillance de la liaison du dernier kilomètre), au cours de la période de mesure mensuelle, par rapport aux tickets de défaillance soulevés par le client/rapportés par Aryaka.
   • Les crédits de service sont applicables sur le dernier kilomètre MRC du site correspondant.

Calcul des crédits de service :

• La disponibilité du service au point de démarcation du service pour chaque site du client sera calculée comme suit :

P = (A – B)/A x 100

P = Pourcentage de disponibilité A= Nombre de minutes dans la période de mesure B= Nombre d’heures/ minutes d’interruption qualifiée à partir du moment où Aryaka reçoit une notification (soit du client, soit alertée par une alarme de la plateforme de surveillance d’Aryaka), jusqu’au moment où elle est résolue.

18. Niveau de service du dernier kilomètre : Niveau de service MTTR (délai moyen de résolution)

Applicable au service suivant :

SmartConnect-Gestion des derniers kilomètres

Objectif de niveau de service :

• Calculé sur une base mensuelle.
• Le MTTR pour Last Mile sera mesuré comme le temps nécessaire à Aryaka pour résoudre une panne.
  Le calcul est le nombre d’heures entières entre le moment où un ticket d’incident est ouvert et le temps nécessaire à la résolution de l’incident.

Mesure :

• Aryaka effectuera un ping de 64 octets toutes les secondes entre les ANAP et le POP Aryaka le plus proche.
• La période de mesure s’effectue par ticket de dérangement par rapport aux tickets de dérangement soulevés par le client/rapportés par Aryaka pour les liens DIA.

Dépendances :

• L’objectif de niveau de service pour le dernier kilomètre dépend de la situation géographique et de la topologie des conditions du site.
  À des fins générales, cinq classes d’emplacements différentes ont été établies, avec les objectifs suivants :

Cible :

Classe A	Classe B	Classe C	Classe D	RE
4 heures	6 heures	12 heures	24 heures	Effort raisonnable

Crédits de service :

Nombre d’heures au-delà de l’échelle de temps cible pertinente pendant lesquelles le problème n’a pas été résolu	Type d’accès
	Accès simple	Double accès
Entre 1 et 8 heures	10.00%	10.00%
Plus de 8 heures	20.00%	20.00%

Les crédits de service sont applicables au LMC Link MRC.

Perte de paquets :

La perte de paquets (PL) est définie comme le pourcentage de paquets IP perdus au cours d’un trajet aller-retour de la sonde sur la route et est calculée comme la moyenne des résultats collectés toutes les 5 minutes tout au long du mois.

Crédits du service de perte de paquets :

Pourcentage de perte de paquets au cours d’un mois donné	Crédits en termes de MRC du dernier kilomètre pour le mois en question
– > 20%	– 5.00%

Les crédits de service pour perte de paquets sont applicables au MRC de la liaison DIA du dernier kilomètre.
La mesure de la perte de paquets pour la liaison DIA est un paquet ping par seconde entre le POP et le CPE/ANAP d’Aryaka, sur une moyenne de 5 minutes.

Gestion du dernier kilomètre – Assurance du service Niveau de service

Matrice des priorités Gestion des incidents – Définition :

Gestion des incidents au niveau du service :

Gestion des changements de niveau de service :

Exclusions

Exclusions générales de l’ANS :

En plus des exclusions énoncées ailleurs dans le présent SLA en ce qui concerne les niveaux de service spécifiques, le présent SLA et les niveaux de service ne s’appliquent pas et Aryaka ne sera pas responsable des crédits de service pour tout problème de performance, de disponibilité ou de fonctionnalité dans la mesure où il découle de ou est causé par l’un des éléments suivants :

1. Maintenance programmée ou d’urgence.
2. Problèmes imputables à des problèmes de liaison périphérique du client.
3. Défaillance matérielle de l’ANAP lorsque le Client n’a pas choisi d’inclure un ANAP redondant dans le cadre des Services.
4. Configuration manquante ou incorrecte dans le réseau du client ou informations incorrectes introduites dans le portail MyAryaka par le client.
5. le matériel, les logiciels ou toute autre technologie du client ou d’un tiers.
6. Actions ou inactions du client ou de tiers.
7. l’utilisation par le Client d’un Service après qu’Aryaka ait conseillé au Client de modifier son utilisation du Service si le Client n’a pas modifié son utilisation comme cela lui a été conseillé.
8. Pendant les services bêta, pilote et d’essai (tels que déterminés par Aryaka).
9. les actes ou omissions du client ou de ses employés, agents, sous-traitants ou vendeurs, ou de toute personne accédant aux services au moyen des mots de passe ou de l’équipement du client.
10. la suspension ou la résiliation par Aryaka du droit du client d’utiliser les services conformément au contrat.
11. Toute circonstance ou tout facteur échappant au contrôle raisonnable d’Aryaka (y compris les cas de force majeure).

Exclusions spécifiques à LMC :

Outre les exclusions énoncées ailleurs dans le présent ANS, y compris les exclusions générales de l’ANS, Aryaka n’est pas responsable du non-respect du niveau de service SmartConnect-LastMileService, et aucun crédit de service ne s’applique, dans la mesure où le non-respect résulte ou est causé par l’un des éléments suivants :

1. Un défaut ou tout autre problème lié à une alimentation électrique non fournie par Aryaka ou à un câblage interne non entretenu ou à tout autre équipement de télécommunication non exploité par Aryaka ou par des vendeurs gérés par Aryaka.
2. Le client ne s’acquitte pas ou tarde à s’acquitter de l’une de ses responsabilités.
3. Le Client demande à Aryaka de modifier le Service sur le site du Client ou d’en tester un alors qu’aucun défaut n’a été détecté ou signalé conformément aux termes du Contrat.
4. Les interruptions ou la dégradation du service causées par les actes ou les omissions du client ou de ses employés, agents, sous-traitants ou vendeurs, ou de toute personne accédant aux services par le biais des mots de passe ou de l’équipement du client.
5. Perte d’alimentation électrique sur le site du client.
6. Refus du client de coopérer aux activités d’optimisation du réseau destinées à optimiser la performance des liaisons.
   Les liaisons anciennes en place après un refus d’optimisation du réseau sont exclues de tous les accords de niveau de service.

Annexe A

Latence POP à POP en millisecondes

[End of Appendix A]

Annexe B

Gigue en millisecondes entre deux POP situés dans des régions différentes

Les POP de chaque région sont spécifiés dans la description et les conditions des services. www.aryaka.com/services-terms/ dans le tableau 1.

*UCM = États-Unis, Canada et Mexique *APJK Asie-Pacifique, Japon et Corée [End of Appendix B]

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