La continuidad del negocio, la capacidad de una organización para realizar funciones críticas durante y después de que se haya producido un desastre, es el núcleo de la oferta de Aryaka, garantizando que, desde la perspectiva del cliente, todo siga igual.
En última instancia, nuestros clientes confían en nosotros para mantener su red en funcionamiento; es tanto nuestro compromiso como nuestra promesa proporcionar el mejor soporte y servicio, pase lo que pase.
En un ejercicio BCP tradicional, se identifica un sitio alternativo, se ponen en marcha procesos y procedimientos, junto con directrices de compromiso y aprobaciones.
El sitio alternativo se sitúa geográficamente de tal manera que las condiciones que afecten al sitio primario no puedan/quieran afectar al sitio alternativo.
Aunque esta suposición es cierta la mayor parte del tiempo, ¿qué ocurre si no lo es? ¿Y si el sitio de respaldo también se ve afectado? De acuerdo en que es fácil calificar el acontecimiento de fuerza mayor que afecta al mundo y protegerse.
Aquí es exactamente donde las organizaciones obsesionadas con el cliente se diferencian del resto de la multitud.
En el mundo actual, en el que los productos y servicios se consumen a través de diversas ofertas en la nube, es aún más importante que las empresas se asocien con proveedores de servicios en la nube que no sólo dispongan de un plan BCP/DR, sino que también estén disponibles durante una crisis mundial y capaciten a sus clientes.
A menudo, el BCP se confunde como un ejercicio de proceso que permite que un sitio de respaldo preste servicios de forma no disruptiva.
Sin embargo, tiene más que ver con las personas, mientras que el proceso y la tecnología son los facilitadores.
En estos tiempos de prueba, cuando el mundo ya está bastante estresado con la propagación de un virus contagioso, los cierres patronales, las limitaciones de las necesidades básicas, las personas desempeñan un papel fundamental.
En Aryaka, uno de los principales factores de éxito ha sido su gente.
Nuestra cultura y nuestro objetivo de identificar y contratar personal que no sólo esté obsesionado con cuidar de sus clientes, sino que también posea agallas extremas para cumplir con absoluta autodisciplina y confianza.
Como saben los aficionados al cine, hace falta un gran villano para hacer un gran héroe.
Sin embargo, esta es la realidad, y era el momento de que yo (Vidyaranya Maddi, popularmente conocida en el sector como Maddi), vicepresidenta de prestación de servicios y atención al cliente de Aryaka, no sólo preparara a la gente de la organización para un PCB en el que todo tuviera que hacerse desde casa. Los planes originales de continuidad de la actividad empresarial se desarrollaron en los primeros tiempos, lo que yo llamaría la era preglobalización, preglobalización y precloud/SaaS.
Sin embargo, la innovación en torno a los nuevos modelos de continuidad se ha estancado.
Esta fue una oportunidad para mí para reescribir algunas de las reglas básicas en la preparación de Aryaka y sus clientes para la crisis global con un enfoque en múltiples niveles de resiliencia, aprovechando la tecnología y los socios adecuados con el enfoque absoluto en la prestación de un servicio al cliente sin precedentes.
Resistencia organizativa y operativa
Aunque las personas son una pieza fundamental de todo el rompecabezas, se necesitan herramientas y procesos que lo hagan posible.
Ahí es donde pude capitalizar rápidamente la tecnología que Aryaka ha ido implantando a lo largo de los años.
Resulta obvio pensar que el personal de apoyo trabajará desde casa.
Pero cuando se profundiza, uno se da cuenta de todos los retos asociados a la gestión de una organización de supervisión y soporte 24×7.
- ¿Cómo se amplía el panel de control de supervisión a todos y cada uno?
- ¿Cómo aterrizan las llamadas entrantes en los terminales 8×8 del personal de turno?
¡Ahora intente hacer esto con un equipo de 80 personas! - VPN era fácil para Aryaka ya que podemos capitalizar el Acceso Remoto Seguro de Aryaka; si no, ¿cómo se analiza y prepara uno para que todo el personal mundial se conecte a través de VPN?
Piense en las capacidades de la pasarela VPN, etc. - ¿Son estables las conexiones de banda ancha domésticas del personal de apoyo?
¿Cuál es la copia de seguridad? - ¿Y las herramientas de venta de entradas?
- Y lo que es más importante: garantizar la colaboración entre los ingenieros, el traspaso de billetes, etc.
- Éstos son sólo algunos por nombrar.
Aryaka, como verdadero proveedor que da prioridad a la nube, había tomado decisiones y realizado inversiones en el pasado de forma cuidadosa y meticulosa identificando y asociándose con proveedores de centros de datos neutrales para operadores de nivel 4/5, Microsoft O365/Teams para colaboración, Salesforce.com, 8×8 como herramienta de comunicación unificada, Zoom para colaboración con clientes, etc.
Estos esfuerzos han permitido a Aryaka ser completamente tolerante a fallos con redundancia para cada componente ofreciendo un tiempo de actividad del servicio sin precedentes de más del 99,995% (26,3 minutos de tiempo de inactividad anual). Aunque contamos con el personal, las asociaciones, el proceso y las herramientas, era importante que lo probáramos con un simulacro.
Sin embargo, las cosas iban muy deprisa y el tiempo no estaba de nuestra parte.
Planteamos nuestro PCB con trabajo desde casa (TDC) en un simulacro de 2 fases con los siguientes pasos:
- Fase-1: 30% personal, Líderes/Directores in situ y resto del equipo WFH
- Fase-2: En 48 horas, traslade a todo el equipo para que opere desde casa
Con este enfoque, pusimos a prueba nuestro SOP (Procedimientos Operativos Estándar) para la prestación a distancia.
Aplicamos las lecciones aprendidas del equipo de personal esquelético a la vez que reforzamos nuestro proceso, el compromiso del equipo durante los primeros días, lo que nos permitió prestar todos los servicios de Aryaka desde casa.
Eso se aplica a la colaboración con nuestros socios logísticos para los envíos continuos de ANAP a nuestros clientes, la incorporación de nuevos clientes, la resolución de problemas, la eliminación de los retrasos, el impulso de las Pruebas de Concepto con éxito, etc.
Curiosamente, es exactamente durante el tiempo que hemos comenzado a ver un aumento significativo en el uso de nuestros clientes (un salto del 250% a través de todos nuestros POP de China solamente), pide más ancho de banda, manejar la crisis de China que requiere que el equipo trabaje en pie de guerra en el aumento de nuestras capacidades POP sin ningún impacto para nuestros clientes.
Tenemos que seguir trabajando no sólo para que funcione nuestro negocio, sino también el de nuestros clientes, que son proveedores de bienes y servicios esenciales, como la sanidad, la industria manufacturera, la agricultura/los fertilizantes, etc.
Cuando se tienen clientes como éstos, ¿podemos permitirnos perder el ritmo?
Por supuesto que no. Ahí fuera hay un NUEVO MUNDO, y el BCP de la vieja escuela ya no funciona.
Era hora de que reescribiéramos las reglas del juego, y estamos orgullosos de lo que hemos conseguido.
Para cualquier información específica sobre cómo hemos logrado los detalles de nuestro plan o directrices -o para ponerse en contacto conmigo- no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo de asistencia 24*7 en [email protected]. Estamos orgullosos de la confianza y el apoyo que nos hemos ganado de nuestros clientes a lo largo de los años.
Como sabemos por los comentarios de los clientes, como el reconocimiento más reciente que recibimos como elección de los clientes de Gartner Peer Insights de marzo de 2020 para la infraestructura WAN Edge, nuestros clientes acuden a nosotros por nuestra tecnología o la promesa de simplicidad operativa, pero acaban quedándose por nuestro implacable enfoque en el servicio al cliente y nuestra alineación con sus necesidades empresariales.
Incluso en estos tiempos de incertidumbre, esperamos que usted, sus familias y sus empleados estén a salvo y sigan depositando su confianza en nosotros, para que no tenga que preocuparse por su red.
Ese es nuestro trabajo.
