Las grandes empresas de telecomunicaciones y los proveedores de redes han utilizado durante mucho tiempo los acuerdos de nivel de servicio (SLA) para prometer demasiado y cumplir poco, dejando a los clientes con graves problemas de servicio y una conectividad deficiente.
Los proveedores están obligados, por supuesto, a cumplir cualquier acuerdo al que lleguen con un cliente, pero la industria de las telecomunicaciones ha dejado a menudo a sus clientes desconcertados con los términos del acuerdo.
Los proveedores pueden redactar contratos para asegurarse de que eluden su responsabilidad, dejando a los clientes sin la conectividad por la que creían estar pagando, afirma Ashwath Nagaraj, director de tecnología de Aryaka Networks.
Con unos servicios en la nube cada vez más fundamentales para las empresas ante la pandemia del Covid-19, es importante reevaluar el acuerdo de nivel de servicio.
El reto ahora es remodelar los acuerdos para servir a los clientes en este nuevo entorno. Sobrevivir a duras penas En nuestra era digital, todas las empresas dependen de permanecer conectadas.
La fabricación, la sanidad, los servicios financieros, de hecho, cualquier sector necesita una infraestructura de red fiable para funcionar.
En un momento en el que muchas empresas han acelerado sus iniciativas de transformación digital, esto es especialmente cierto.
A medida que transforman sus negocios, los clientes quieren tener la seguridad de que su red no se colapsará bajo la presión.
El tiempo que debería dedicarse a transformar el negocio no debería malgastarse atendiendo a los problemas de la red. ¿Cuál es el papel de los SLA en esto? Un SLA es una promesa contratada de rendimiento por parte del proveedor.
El cliente debe poder hacer un cálculo del impacto empresarial del SLA entregado.
El SLA también indica al cliente las penalizaciones que deberá pagar el proveedor en caso de incumplimiento de la garantía de tiempo de actividad.
En caso de que el proveedor incumpla sus promesas, el acuerdo permite al cliente reclamar una indemnización.
En esencia, el cliente está haciendo una contrapartida pagando más por un servicio con un SLA más alto para minimizar el tiempo de inactividad cuando éste tiene un gran impacto en el negocio.
Un buen SLA dejará pocas dudas; uno malo utilizará descripciones llenas de jerga para oscurecer su significado.
Cuatro cosas importantes que debe buscar en el SLA:
- La promesa – ésta debe ser clara, no alucinante
- La medición, y la capacidad de verificar el cumplimiento
- Las sanciones por incumplimiento de la promesa
- La posibilidad de cobrar la sanción (también conocida como crédito de servicio)
La promesa La mayoría de los SLA prometen un «tiempo de actividad».
La promesa también incluye la definición de tiempo de inactividad.
Los proveedores prometerán un número de «nueves», con cinco nueves equivalentes a un tiempo de actividad del 99,999% (lo que equivale a unos 6 minutos al año, o 30 segundos al mes), cuatro nueves equivalentes a un tiempo de actividad del 99,99% (lo que equivale a unos 60 minutos al año, o 5 minutos al mes), y así sucesivamente.
Cinco nueves es una cifra habitual en los SLA de las telecos.
El problema es que cuando se comprueba la letra pequeña se cita una gama más amplia de cifras.
Otras promesas son la latencia, el jitter, etc.
Todas necesitan una definición clara. La medición ¿Cómo mide el proveedor el tiempo de inactividad?
¿Tiene la medición la resolución de muestreo necesaria para detectar la violación del tiempo de actividad prometido?
¿Se corresponde realmente con el tiempo de inactividad de la red que usted experimenta?
Un ejemplo de acuerdo de nivel de servicio engañoso sería el que afirma un tiempo de actividad del 99,999%, medido mensualmente (es decir, 30 segundos de tiempo de inactividad al mes), pero en realidad comprueba la red cada minuto y cuenta el tiempo de inactividad en minutos.
Una red puede estar caída durante 35 segundos de cada minuto, un tiempo de actividad del 0% (usted nunca tuvo 30 segundos de tiempo de actividad continuo) mientras que el proveedor podría afirmar un tiempo de actividad del 100% (no vieron ningún minuto en el que fallara su sonda).
Busque un SLA que especifique una medición lo suficientemente granular como para mostrar el tiempo de actividad real en lugar de una cifra sin sentido para halagar al proveedor. La penalización Respaldando la promesa debe haber una penalización significativa por fallo.
Los fallos de conectividad perjudican significativamente la productividad, dificultando la capacidad de rendimiento de una empresa. 
Aquí es donde muchos proveedores se las ingenian para ocultar su incapacidad para cumplir lo que prometen.
Por ejemplo: un proveedor afirma un tiempo de actividad del 99,999%, pero concede una única penalización del 5% por una disponibilidad de red de entre el 97,9% y el 99,999%.
Así que si tiene 15 horas de inactividad al mes, es decir, 1800 veces el tiempo de inactividad prometido, obtendrá un crédito del 5%.
Si pagó mucho dinero por un tiempo de actividad del 99,999% porque el tiempo de inactividad de 30s le resultaba costoso, 15 horas de inactividad probablemente acaben con su negocio.
No se trata de un servicio de cinco nueves, sino de menos de dos nueves.
Algunos proveedores ofrecen tan sólo un 2% de las tarifas diarias del circuito, una cantidad insignificante para los proveedores, que les deja con la mayor parte de la tarifa del cliente, tanto si funciona como si no.
Exigir un porcentaje mayor es una estrategia obvia para contrarrestar estos problemas.
Como mínimo, es aconsejable incluir una cláusula en el acuerdo que le permita romper el contrato si el proveedor incumple el SLA con demasiada frecuencia. Obtener crédito Asegúrese de que el proveedor mantiene un registro preciso de la medición histórica y actual del SLA, y de que esos datos están a su disposición como cliente.
Muchos proveedores hacen que sea responsabilidad del cliente supervisar continuamente la red y demostrar que hubo una interrupción semanas después del hecho.
Por supuesto, esto no ocurrirá con los proveedores de servicios que no miden ellos mismos el tiempo de actividad o se avergüenzan de las cifras.
Este artículo se publicó originalmente en iot-now