Una empresa joven de 60 años con una rica historia que se fundó, formó y creó con la convicción de que había una forma mejor de administrar los beneficios a un coste menor sin sacrificar la calidad.
Se trata de ProView Global o PvG global, una empresa innovadora con sede en Filipinas, que aprovecha su profunda experiencia en el sector y las soluciones basadas en la tecnología para administrar los beneficios externalizados de los empleados para sus clientes en todo el mundo.
Me senté con Michael Rivera, presidente y director de operaciones de PvG global para hablar un poco sobre la maravillosa cultura filipina, los conceptos de externalización de procesos de conocimiento, la importancia de la conectividad en su modelo de negocio, por qué Internet no era lo suficientemente bueno, los cambios arquitectónicos tras la pandemia, así como la automatización robótica de procesos (RPA) en su aplicación al sector de la externalización.
Michael era un gran conversador y alguien que entendía cómo trabajar a caballo entre diferentes culturas, modelos de negocio globales y tendencias, preservando al mismo tiempo la misión central de PvG y centrándose en una actitud de «el cliente es lo primero».
Muy pocos ejecutivos pueden estar a caballo entre la toma de decisiones de una empresa y a la vez tener una actitud del tipo «arremangarse» para hacer las cosas.
Michael es uno de ellos.
Puede escuchar el podcast con Michael aquí –
Éstos son mis puntos fuertes de la conversación –
- Entender el «por qué» marca la diferencia en la industria de la subcontratación
Para muchos de los que nos ocupamos de algún tipo de externalización de procesos empresariales (BPO), el grado de experiencia del cliente varía mucho si la persona con la que nos relacionamos se ajusta a nuestra situación particular.
Michael estableció un contraste entre el trabajo transaccional citando como ejemplo la adjudicación de siniestros, que podría realizarse siguiendo un conjunto de pasos discretos a lo largo de un proceso bien definido.
Sin embargo, si el mismo individuo (o software) fuera entrenado en el «por qué», incluyendo la aplicación de habilidades cognitivas y analíticas, proporcionaría más contexto y ofrecería un resultado superior.
Curiosamente, muchas empresas de IA conversacional se están centrando en esto de forma muy parecida a como Michael y su equipo se han centrado en PvG para su mano de obra.
- Las industrias de servicios sobresalen cuando demuestran empatía
Una empresa suele subcontratar cuando cree que otra tiene mejores conocimientos, una estructura de costes más baja y una capacidad de comercialización más rápida de lo que es posible por medios internos.
Lo que ganan en estas áreas tienden a perderlo si la entidad subcontratada no tiene una comprensión contextual o un verdadero sentido de la propiedad y de la responsabilidad y, lo que es más importante, un sentido de la empatía.
Michael estableció un paralelismo entre las enfermeras filipinas, que se encuentran entre las mejores del sector, y la forma en que su propia empresa aborda la externalización.
Ambos sobresalen porque demuestran un deseo natural de servir y cuidar a los demás.
La excelencia en el servicio pasa de buena a excelente con la empatía.
- La cultura atrae o repele el talento, pero alimentar una cultura positiva requiere un liderazgo decidido
Cuando los sueldos se estancan entre los distintos empleos, lo que atrae el talento a una organización es el sentido de propósito y su resonancia con la cultura.
Vemos que los empleados abandonan la organización porque experimentan una disonancia cultural y, a la inversa, se quedan a pesar de las lucrativas ofertas de otras organizaciones porque no sienten la resonancia cultural.
Sin embargo, desarrollar y mantener esta cultura no es fácil.
Debe ser descendente e impulsada por la dirección de la organización y requiere un cuidado constante.
Michael habla de que la cultura es una obsesión en PvG y establece una analogía con la agricultura.
Una buena granja necesita tantos cuidados durante una sequía como cuando hay abundancia.
Una empresa nunca puede dejar de trabajar en la cultura.
- Cuando la empresa tiene aplicaciones de misión crítica, la conectividad de clase Internet no es suficiente
Para una cultura de subcontratación con empleados remotos, o ubicaciones de oficinas distribuidas, cada uno de los cuales está facultado para ofrecer la mejor experiencia posible a sus clientes, tener acceso a una conectividad estable y una experiencia de rendimiento de aplicaciones altamente predecible es fundamental para su éxito.
Aunque Internet es bueno, a veces no lo es lo suficiente y Michael señala que el tiempo de ciclo de las transacciones debe ser tan bueno, si no mejor, que el de sus clientes.
Esto sólo puede suceder cuando se tiene acceso a una conectividad privada de alto rendimiento que sea estable, predecible y adaptada al rendimiento de las aplicaciones.
- La gobernanza proactiva debe complementar a la tecnología para una postura de seguridad adecuada
El cambio que se produjo durante la pandemia hizo que PvG cambiara todo su modelo operativo ¡en sólo tres días!
Como dice Michael, no existe un libro de jugadas para convertirse en mayorista a distancia en cuestión de días.
Hay principios rectores fundamentales, como cuidar de los empleados, pero también está la responsabilidad frente a los clientes y la responsabilidad civil.
Volverse remoto de la noche a la mañana supuso una pérdida de control de la seguridad del perímetro.
Aunque los elementos tecnológicos estaban presentes, el equipo tuvo que activar el seguimiento en puestos de trabajo individuales para rastrear comportamientos injustificados fuera de la oficina corporativa, vigilar los riesgos de cumplimiento, invertir en auditorías internas aleatorias, incluidas auditorías de vídeo, y aportar elementos de identidad y autorización de última generación para efectuar un bloqueo ante cualquier desviación.
Esto les permitió mantener un alto grado de integridad y confianza en las transacciones de sus clientes, incluido el manejo de datos sensibles.
- El ruido de los clics del ratón supera a los cuadros de mando digitales para demostrar la experiencia del usuario
Todos estamos acostumbrados a pedir lujosos cuadros de mando digitales para demostrar el valor de una solución y medir el rendimiento de la inversión.
Aunque todo esto es sin duda importante, p ara Michael, fue el ruido de los clics del ratón y los empleados golpeando su escritorio con el ratón por la frustración ante el lento rendimiento de la aplicación lo que desapareció por completo cuando implantaron la solución Aryaka.
Lo dice riéndose, pero me lo imagino entrando en una sala llena de empleados delante de sus ordenadores, golpeando sus ratones y haciendo clic para pulsar actualizar y ¡qué poderosa métrica de valor es cuando todo eso da paso a empleados felices y a un entorno tranquilo!
Si esto no personifica la experiencia del usuario, no sé qué más lo hace 🙂
- La RPA y la IA conversacional revolucionarán el sector de la administración de prestaciones
La administración de beneficios es una industria fuertemente regulada, que maneja datos sensibles y que quizás no ha experimentado mucha transformación digital aparte de la «webificación», como la llama Michael.
Sin embargo, cree que la RPA es muy prometedora para cambiar esta situación, a pesar de que no existen buenas soluciones que puedan gestionar un flujo de trabajo de extremo a extremo y de que las ofertas están aisladas.
Los proveedores deben persistir y desbloquear el valor que esto puede aportar a la ecuación beneficiando tanto al administrador con eficiencias y beneficios de costes, como al empleado que tendría una experiencia y un compromiso muy superiores.
Es probable que la cadena de valor se consolide para ofrecer el máximo beneficio.
Y eso sería un gran beneficio para una empresa de administración de prestaciones.