Cómo las telecos están mal situadas para ofrecer servicios gestionados para las soluciones WAN empresariales de nueva generación y cómo se necesita una solución WAN Cloud-first combinada con un modelo de prestación service-first para ofrecer a las empresas los tan necesarios servicios WAN seguros cogestionados. Hace poco me mudé a un nuevo lugar y pedí una conexión a Internet a AT&T.
AT&T me envió un módem VDSL con WiFi y, aunque yo tenía un módem que ellos admitían, insistieron en que debían enviarme el suyo (¡y cobrarme todos los meses por ello!).
Una vez activado el servicio, estaba claro que tenía que activar el control parental para mis hijos pequeños (¡¡¡Con los niños el acceso ilimitado a Internet es una pesadilla mayor que el acceso ilimitado a los caramelos!!).
Pero para mi desconcierto, AT&T no admite el control parental en el módem WiFi que me enviaron.
Lo más frustrante es que yo conocía al proveedor de tecnología que desarrolló el módem WiFi, y éste ha soportado el control parental en la misma plataforma durante unos cuantos años.
¡Pero AT&T todavía no lo ha adoptado!
Por estas razones, las telecos siguen siendo las menos innovadoras y las más odiadas por los consumidores.
En un informe del Índice Estadounidense de Satisfacción del Cliente de 2018, de las 5 industrias más odiadas, tres eran -proveedores de cable, proveedores de servicios de Internet y proveedores de servicios de telefonía inalámbrica- ¡todas dominadas por las telecos incumbentes!
No ha habido escasez de innovación por parte de los proveedores de tecnología que abastecen a las telecos, pero lo más probable es que sus innovaciones nunca hayan visto la luz porque las telecos nunca las han hecho llegar a los clientes finales.
Así las cosas, los usuarios finales son malos consumidores de las funciones cuando se les deja que las descubran, habiliten y utilicen individualmente.
Y encima, si hay guardianes como las telecos, que deciden qué funciones se habilitan, la innovación sale a paso de tortuga.
Deficiencias inherentes a las telecomunicaciones
La experiencia de las telecomunicaciones no es exclusiva de los consumidores.
También lo es para las pymes y las empresas.
El problema se amplifica cuando se ofrecen soluciones WAN empresariales.
Las telecos se ven asediadas por malas experiencias de los clientes, soluciones inflexibles y siguen estando por detrás de la curva a la hora de satisfacer los cambios vertiginosos impulsados por la pandemia en los requisitos de las WAN empresariales.
Las telecos tienen carencias estructurales a la hora de desarrollar soluciones WAN seguras o de ofrecerlas en el mundo pospandémico.
- Solución WAN cosida: Las telecos han cosido soluciones con tecnología y herramientas de múltiples proveedores.
La incorporación del cliente y los flujos de trabajo de asistencia continua se superponen vagamente a la solución como una idea de última hora en lugar de integrarse en ella.
Esto no proporciona una experiencia coherente al cliente a lo largo del ciclo de vida de los servicios, desde la preventa hasta la implantación y el soporte continuo, e introduce riesgos en cada etapa.
Los puntos de contacto con el cliente determinan en gran medida la experiencia del cliente, y las telecos están mal equipadas debido a las soluciones cosidas y a la falta de preparación del personal. - Falta de experiencia: La tecnología WAN ha progresado desde las líneas alquiladas (DIA), a MPLS, a SD-WAN y ahora a SASE.
Las telecos estaban mejor situadas para ofrecer soluciones DIA y MPLS, en las que la pieza crítica era proporcionar una conectividad de red sólida.
Y los proveedores de tecnología tenían un papel limitado en MPLS, en la forma de proporcionar el hardware.
Así que, cuando esas soluciones eran suministradas y gestionadas por las telecos, tenía sentido.
Pero para las soluciones WAN de nueva generación -SD-WAN y SASE- una conectividad de red sólida es un requisito previo, pero no suficiente.
Como connota el acrónimo SD-WAN, está «definida por software» y el software lo desarrollan los proveedores de tecnología, mientras que las telecos carecen de experiencia en este ámbito.
Las soluciones WAN son cada vez más complejas y ricas en funciones y las telecos, que suelen ser actores de volumen que venden conectividad, carecen de la sofisticación organizativa para absorber esta complejidad.
Muchas empresas se quejan, incluso durante los ciclos de ventas, de que es difícil comunicarse con los equipos de ventas de las telecos, ya que carecen de los conocimientos y la comprensión de las necesidades WAN de las empresas.
En las soluciones WAN de nueva generación, la diferenciación, así como la experiencia general del cliente que ofrecen las soluciones, la aporta el proveedor tecnológico, y las telecos no tienen mucho que aportar al respecto. - Falta de flexibilidad: Las telecos carecen de la agilidad y flexibilidad necesarias para desplegar nuevas funciones y responder a las necesidades de los clientes y a las solicitudes de cambio.
Esto se debe, una vez más, a las soluciones cosidas y a los flujos de trabajo de asistencia por capas.
Incluso cuando los proveedores de tecnología innovan, las telecos tardan en adaptarse.
Una parte del problema es que, cuando los proveedores de tecnología crean nuevas funciones, sin duda, sitúan al usuario en el centro de la solución, pero a menudo se ignora la entrega y el soporte posterior a la entrega, lo que dificulta a las telecos su despliegue en un entorno de clientes.
La pequeña prueba es mi experiencia con la función de control parental en el servicio de Internet de AT&T.
El camino de la innovación a la adopción por parte del usuario, cuando está controlado por la telco, está plagado de obstáculos. - Modelo de negocio con incentivo perverso: Los modelos de negocio de las telecos se basan en un periodo de retorno de la inversión más largo.
Los proveedores de tecnología tienen el incentivo de innovar para mantenerse relevantes, pero las telecos tienen de hecho el incentivo exactamente opuesto: mantener los ingresos del servicio con la menor inversión nueva durante el mayor tiempo posible.
Para las telecos, el ciclo MPLS está aún en pleno vuelo, es un servicio de altos ingresos y tienen la competencia básica para prestarlo.
No en vano, un reciente informe de TeleGeography afirma que, aunque los servicios SD-WAN están ganando tracción, el gasto empresarial sigue dominado por los servicios MPLS y de acceso local.
De hecho, el gasto en MPLS en 2020 fue de aproximadamente 32.600 millones de dólares, casi el 43% del mercado total de WAN, en comparación con el gasto en conectividad SD-WAN de 1.600 millones de dólares o sólo el 2,15% del mercado.
Enfoque Aryaka «El servicio ante todo
En Aryaka somos muy conscientes de los retos a los que se enfrentan las empresas con las telecos.
Con nuestra posición única en el mercado tanto como proveedor de tecnología como de servicios gestionados, no sólo innovamos en el espacio tecnológico sino también en el modelo de prestación de servicios gestionados.
Seguimos un enfoque de «servicio primero» en el desarrollo y la prestación de soluciones.
Cada nueva función se desarrolla con un claro objetivo de adaptación al cliente.
Como desarrollador tecnológico y proveedor de servicios gestionados, nuestra mayor ventaja es un equipo de prestación de servicios en la mesa desde el día 0 de la concepción de la característica, por lo que la entrega de la característica y el apoyo posterior a la implantación no son una idea de última hora.
Algunas de las ventajas y resultados de un modelo de prestación de servicios primero son:
- Las herramientas de despliegue y soporte se desarrollan junto con la característica.
Las nuevas características no sólo se diseñan teniendo en cuenta al usuario, sino también la entrega y el soporte.
Eso garantiza que la función vea la luz del día y se active o utilice ampliamente en la red del cliente.
Muchas veces, ¡el desarrollo de nuevas funciones para su despliegue en todos los clientes se produce en semanas! - Aryaka tiene un modelo de negocio opuesto al de las telecos: ofrecer más innovación para deleitar a los clientes existentes y atraer a nuevos clientes.
El modelo de negocio permite a Aryaka responder a los clientes empresariales y a sus requisitos de rápida evolución en materia de redes y seguridad. - Una segunda encuesta de TeleGeography muestra que el 40% de las empresas prefiere un modelo de servicio cogestionado, que requiere una entrega y un soporte ágiles.
Aryaka ha incorporado de forma nativa capacidades de cogestión en su solución con herramientas de cogestión adecuadas para los clientes y flujos de trabajo de soporte asociados.
Tanto como la arquitectura de soluciones Cloud-First de Aryaka es responsable de la innovación a una velocidad vertiginosa, nuestra entrega de soluciones ‘Service-First’ es responsable de llevarla a nuestros clientes de la forma más rápida y mejor posible.
Sin duda les encanta, y no es de extrañar que seamos votados como los mejores de todas las regiones en la «Voz de los clientes» de Gartner durante dos años consecutivos.
Plantilla de avance
Si echamos la vista atrás, otro sector que las telecos controlaban con mano de hierro era el de los servicios móviles.
Está muy claro que la genialidad de Apple no sólo consistió en la revolucionaria innovación del iPhone, sino también en sacar el destino de los teléfonos de las garras de los proveedores de servicios inalámbricos y llegar directamente a los consumidores.
Antes del iPhone, los proveedores de servicios dictaban qué teléfonos se certificaban en sus redes y qué funciones se habilitaban.
Apple dio la vuelta a la tortilla y los proveedores de servicios tuvieron que evolucionar su red para soportar la innovación procedente del iPhone y el ecosistema de aplicaciones.
¡Si no fuera por los cambios ocurridos con el iPhone de Apple, ¡todavía estaríamos enviando MMS(recuerde Servicio de Mensajería Multimedia!) a través de redes 3G en un teléfono con teclas!
La revolución del iPhone ha ayudado incluso a los proveedores de servicios inalámbricos y, según el último informe estadounidense sobre satisfacción del cliente, la industria de servicios de telefonía inalámbrica ya no se encuentra entre las 5 más odiadas.
Acción en movimiento
Esta película también está dando sus frutos en otros ámbitos: Tesla reduciendo la red de concesionarios o numerosas empresas de SaaS prestando servicios directamente a los usuarios finales en lugar de esperar a que algunos intermediarios los prueben, certifiquen e introduzcan en el mercado.
Ya es hora de que las empresas hagan lo mismo con su servicio WAN, desligándose de las telecos para que su solución WAN responda bien a las necesidades dinámicas de red y seguridad en un mundo pospandémico y les permita asumir cualquier reto que surja.