Menos charla y más acción: La importancia de la experiencia del cliente (2ª parte)

A todo el mundo le gusta hablar de ello.
Aryaka Managed Services lo ofrece.

Parte 2 de un blog de 2 partes. La parte 1 está aquí. Uno de los problemas fundamentales de la tecnología es que las empresas se centran a menudo en las características y capacidades de los productos individuales y prestan menos atención a hacer que las soluciones tecnológicas funcionen bien juntas y a apoyar el ciclo de vida, desde la implementación hasta los despliegues y la adaptación a las necesidades cambiantes de la empresa.
Esto a menudo conduce a costosas necesidades adicionales de apoyo para ayudar con la complejidad para hacer que todo funcione.
Como se destacó en la parte 1 de este blog, los grandes proveedores de servicios de telecomunicaciones, con sus procesos a menudo burocráticos y lentos, luchan por ofrecer una experiencia del cliente oportuna y similar a la del B2C con las tendencias concurrentes que son la nueva normalidad. (Si nos fijamos en el Net Promoter Score (NPS) del segmento de las telecos en general, aquí soy generoso en la elección de las palabras.
Por decirlo en palabras de CustomerGauge: «El sector de las telecomunicaciones ha obtenido históricamente unos resultados inferiores en términos de CX». Puede descargar una copia gratuita de su libro electrónico NPS Benchmark aquí).

La experiencia de los servicios gestionados de Aryaka es diferente Entremos en detalles sobre cómo Aryaka proporciona un servicio gestionado con nuestro enfoque integrado de personas, procesos y tecnología.
Y todo con un único punto de contacto para una experiencia de usuario sin fisuras.
Los servicios de Aryaka se basan en tres pilares para ofrecer; como dijo uno de nuestros clientes, «¡Usuarios felices!»

  La estrecha integración de los tres y nuestro completo control y responsabilidad nos han hecho merecedores de un NPS de 65, líder del sector, y del reconocimiento Gartner Peer Insights Customer’s Choice consecutivo. Red troncal global respaldada por SLA de día1Conectividad global y regional optimizada Nuestros más de 40 PoPs de servicios globales ofrecen una riqueza de servicios gestionados en el borde de la nube, basados en una arquitectura que integra conectividad, computación y almacenamiento, son muy diferentes de los hubs de transporte convencionales o de los PoPs virtuales.
Los PoPs de Servicios de Aryaka, situados a menos de 30 ms de cualquier trabajador del conocimiento de todo el mundo en seis continentes, están interconectados a través de enlaces dedicados de Capa 2 en todo el mundo, garantizando los mejores SLA de rendimiento de aplicaciones de extremo a extremo y disponibilidad de enlaces que la orquestación y visibilidad de Aryaka respaldan y que abarcan la última, la media y la primera milla. Conectividad multi-nube a nivel mundial La red multi-nube como servicio de Aryaka, o Interconexión de Nube Definida por Software (SDCI), ofrece conectividad directa a PoPs de nube pública, incluyendo AWS, Azure, Google Cloud, Alibaba Cloud y Oracle Cloud, y conectividad directa a las principales aplicaciones SaaS.
También proporcionamos extensiones de servicios en la nube (CSX) que amplían el alcance geográfico y permiten un acceso rápido y escalable a cientos de servicios en la nube a nivel mundial aprovechando los proveedores de colocación y un tejido definido por software.
CSX está totalmente gestionado por Aryaka, proporcionando un único punto de contacto y facilidad de uso para los clientes. Alta disponibilidad y alto rendimiento Nuestra arquitectura proporciona múltiples capas de redundancia a través de la ruta de tráfico de la red, asegurando que la conectividad del cliente al núcleo privado de Aryaka no se vea comprometida y mantiene el tiempo de actividad más alto y los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) de extremo a extremo con cinco nueves para el tiempo de actividad y SLA para la pérdida de paquetes jitter y latencia.
La redundancia de la milla intermedia (Aryaka Core Backbone ) se proporciona a través de conectividad privada redundante L1 / L2 entre todos los PoP que disponen de conectividad de malla completa y malla parcial.
Cada PoP proporciona un tiempo de actividad ininterrumpido con sistemas redundantes tanto en la capa de hardware como en la de software.
La redundancia de primera y última milla consiste en la conectividad desde el borde del cliente hasta el borde del PoP de servicios y puede ser uno o más enlaces de borde a través de diferentes ISP. Asignación flexible de ancho de banda para usuarios remotos y locales Nuestra solución de acceso privado remoto seguro, suministrada como una VPN gestionada como servicio, aprovecha el alto rendimiento de la red troncal global y combina la utilización flexible de recursos de red dedicados y deterministas tanto para usuarios remotos como de sucursales para obtener el máximo rendimiento independientemente de los cambios de tráfico entre ambos.
Además, el servicio ofrece una visibilidad consolidada del rendimiento de la red y de las aplicaciones y de las políticas de seguridad en toda la conectividad central de la empresa y en todos los dominios VPN. Prestación de serviciosCloud-FirstHoja de ruta innovadoray tecnología patentada de AryakaLa optimización de aplicaciones patentada, la conectividad segura multi-nube, la agregación de trabajadores remotos de acceso privado y la integración de servicios de seguridad son ejemplos de las capacidades que se prestan a través de los PoP de servicios de Aryaka.
Somos propietarios del despliegue de tecnología y servicios y nos movemos a la velocidad de una empresa digital moderna. Despliegue de servicios rápido y flexible El despliegue de Aryaka elimina por completo el CAPEX de la compra de hardware y los gastos continuos asociados a las infraestructuras WAN heredadas. Los clientes sólo tienen que decirnos qué necesitan y nosotros hacemos el resto para configurar los servicios requeridos.
Eliminamos los costosos periodos de espera para poner en marcha nuevos sitios y servicios, y los clientes se benefician de nuestra capacidad de implementar rápidamente los cambios necesarios para estar en funcionamiento en cuestión de horas. Control y visibilidad totales Aryaka ofrece capacidad de observación con visibilidad y control totales de miles de aplicaciones y de la infraestructura de red superpuesta y subyacente a través del portal MyAryaka basado en la nube y flujos de trabajo de servicio único para obtener información inmediata y gestionar los cambios.
Me gusta describir esto a los clientes con ‘usted ve lo que está pasando y hace algo al respecto al instante’.
No hay que esperar ni señalar con el dedo al proveedor de la red subyacente o superpuesta para tomar las medidas necesarias. Análisis y perspectivas respaldados por la automatización Nuestro equipo de asistencia utiliza una herramienta interna de inteligencia de red que aprovecha Big Data para enumerar cualquier anomalía detectada casi en tiempo real.
La herramienta analiza múltiples parámetros de los sitios de los clientes desplegados para detectar automáticamente anomalías y detectar continuamente cualquier cambio de comportamiento. Gestión de servicios sinfisurasIncorporación y despliegue de servicios con guante blanco Aryaka cuenta con más de una década de experiencia en el despliegue de redes de clientes en todo el mundo, con instalaciones en más de 100 países. Sabemos que los clientes depositan su confianza en nosotros con sus aplicaciones críticas para el negocio en nuestra red.
El proceso de onboarding de Aryaka sigue un enfoque paso a paso de probada eficacia que implica a varias funciones organizativas para garantizar la mejor experiencia del cliente.
Al mismo tiempo, un gestor de proyectos asignado para la incorporación y el despliegue proporciona una comunicación y supervisión constantes y oportunas.
Este es un aspecto crítico de nuestra experiencia de guante blanco, y los clientes están plenamente involucrados e informados en cada paso.
En el despliegue, los clientes pueden confiar en la supervisión proactiva y las alertas, la gestión del servicio por parte de ingenieros de soporte dedicados y las reuniones periódicas de gestión del servicio. Experiencia en la resolución de problemas Nuestro personal de asistencia, bien informado y en continua formación, está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, y ofrece asistencia en varios idiomas.
Un proceso claramente definido de priorización de los problemas de soporte y una ruta de escalado para la resolución rápida y experta de los problemas y los SLA son estándar para todas las implantaciones de los clientes.
Además, proporcionamos SLA para la gestión de incidencias y solicitudes de servicio y de cambio claramente definidos en cuanto a su alcance y tiempo hasta su resolución.
Los clientes también tienen acceso a autoayuda a través del portal de clientes MyAryaka con una base de conocimientos detallada de guías de implantación y documentación.
Nuestro personal de asistencia recibe sistemáticamente recomendaciones de clientes de cinco estrellas, lo que también se refleja en una puntuación Net Promoter Score líder en el sector y en el reconocimiento Voz del cliente de Gartner Peer Insights, como se mencionaba al principio de este blog. Flujos de trabajo únicos, integrados e intuitivos Nuestro equipo aplica una metodología ágil y de mejora continua para la prestación y optimización de servicios con nuestro enfoque de flujo de trabajo de plataforma y servicios integrados.
Ofrecemos una experiencia fluida a lo largo del ciclo de vida del servicio con un único punto de contacto.
Todos los problemas son gestionados por Aryaka y apoyados por nuestros expertos capacitados.
El compromiso proactivo con el cliente y la estrecha integración de personas, herramientas y procesos en un único flujo de trabajo de bucle cerrado garantizan una experiencia sin fisuras.
Desde la incorporación, el despliegue, la supervisión hasta la resolución de problemas y la gestión de cambios, con Aryaka no hay que ceder responsabilidades ni rendir cuentas a vendedores de tecnología o proveedores de servicios de^terceros.
Más que cualquier otra cosa, nuestros flujos de trabajo de servicio de bucle cerrado marcan la diferencia para los clientes en comparación con otros proveedores del mercado.

Elección de modelos cogestionados o totalmente gestionados Nuestros clientes tienen la opción de consumir el servicio gestionado de Aryaka como un servicio totalmente gestionado o seleccionar un modelo cogestionado.
Esto permite flexibilidad y protección de recursos/inversión de herramientas y procesos existentes que un cliente puede querer aprovechar para su infraestructura de redes y seguridad de redes. Servicios de última milla con aprovisionamiento y gestión en todo el mundo Nuestros servicios de última milla simplifican la gestión de contratos y el procesamiento de pagos al tiempo que liberan por completo a las empresas de las responsabilidades esenciales de la red, incluyendo el aprovisionamiento de enlaces, el despliegue, la supervisión y la respuesta a las interrupciones.
Aryaka gestiona por completo la última milla para nuestros clientes, desde la adquisición y gestión de los enlaces de Internet in situ hasta la resolución de problemas que puedan interrumpir los servicios, para que el departamento de TI pueda centrarse en modernizar el negocio tal y como exige la era digital.
Las empresas confían en los servicios de última milla de Aryaka para obtener una auténtica solución de red global de extremo a extremo sin quebraderos de cabeza.
Más detalles sobre nuestros Servicios de Última Milla aquí. Uniéndolo todo La estrecha integración de la infraestructura, el control, la gestión y los flujos de trabajo de la plataforma de servicios La estrecha integración de la infraestructura, la entrega en la nube y los flujos de trabajo de servicios de Aryaka permiten el rápido despliegue y la orquestación y gestión de todos los servicios vitales de red, nube y seguridad, ya que un modelo de consumo basado en la nube ofrece una experiencia de usuario sencillamente mejor.
La facilidad de uso, la agilidad y la flexibilidad están integradas y disponibles desde el principio y desde el primer día.
No hay esperas, ni productos que comprar, ni inventario que mantener, ni configuraciones, despliegues o parches de los que preocuparse.
Los clientes eligen consumir un servicio y nosotros nos encargamos del resto.
Es así de sencillo.
Desde los flujos de trabajo del servicio hasta la gestión y el control, la experiencia es similar a SaaS en el consumo y muy diferente de un operador de telecomunicaciones tradicional o de los proveedores de servicios gestionados que ofrecen servicios sobre la red de otro y dependen de varias tecnologías cosidas entre sí.

Reflexiones y palabras finales Somos conocidos y celebrados por nuestra tecnología patentada de aceleración de aplicaciones.
En pocas palabras, las aplicaciones se ejecutan con mayor rapidez y fiabilidad -simplemente mejor- en nuestra red.
Sin embargo, aunque nuestros clientes acuden a nosotros por nuestra tecnología y la promesa de simplicidad operativa, acaban quedándose gracias a nuestro implacable enfoque en el servicio al cliente y nuestra alineación con sus necesidades empresariales.
Concluyo este blog con las palabras de Ben Warner, director de infraestructura informática de Henny Penny:

«El equipo de soporte de Aryaka es insuperable. Llevo mucho tiempo en esto y no he visto una empresa que impulse la excelencia en el soporte como Aryaka. Eso ha trascendido a través de muchos cambios de gestión. Aryaka tiene un gran producto y una gran visión que está respaldada por los mejores ingenieros. Dense una palmadita en la espalda y siéntanse orgullosos de lo que hacen: significa mucho. Sois lo mejor de lo mejor»!»

Recursos:

• Informe – Aryaka ofrece una experiencia inigualable de ciclo de vida sin fisuras
• Serie de podcasts Soñadores y hacedores
• Informe de Gartner Peer Insights sobre la voz del cliente
• Reseñas de clientes de TechValidate