Acuerdo de nivel de servicio Aryaka

Aryaka proporciona este SLA sujeto al Acuerdo Maestro de Suscripción de Aryaka Networks, Inc.
Master Subscription Agreement (el «Acuerdo») y a los términos aquí establecidos.
Aryaka tiene el derecho de actualizar el SLA de vez en cuando sin previo aviso.
La versión más actualizada del SLA se encuentra en https://www.aryaka.com/aryaka-service-level-agreement/.
Los términos en mayúsculas utilizados en este SLA pero no definidos en el mismo tendrán el mismo significado que se establece en el Acuerdo.

Definiciones

1. «ANAP» se refiere al hardware del Punto de Acceso a la Red Aryaka.
2. «Reclamación» significa una reclamación presentada por el Cliente a Aryaka de conformidad con este SLA de que un Nivel de Servicio no se ha cumplido y que un Crédito de Servicio puede ser debido al Cliente.
3. «Cliente» se refiere a la organización que ha suscrito un Acuerdo en virtud del cual ha adquirido y desplegado los Servicios.
4. «Asistencia al Cliente» se refiere a los servicios mediante los cuales Aryaka puede proporcionar asistencia al Cliente para resolver problemas con los Servicios.
5. «DIA» significa Acceso Dedicado a Internet.
6. «ISP Dual» significa dos enlaces de última milla de dos ISP separados conectados a un ANAP a través de dos rutas físicas separadas.
   Dos enlaces del mismo ISP no se considerarán un ISP Dual.
7. Los «Servicios LMC para empresas» incluirán: Acceso dedicado a Internet (DIA), Línea privada virtual Ethernet (EVPL o P2P)
8. «ICMP» significa Protocolo de Mensajes de Control de Internet.
9. «Incidente» significa cualquier conjunto de circunstancias que den lugar a un incumplimiento de un Nivel de Servicio; no obstante, si se produce un fallo o retraso en el servicio en varios emplazamientos debido a la misma causa o acontecimiento, se considerará un incidente y no varios incidentes.
10. «IP» significa Protocolo de Internet.
11. «Proveedor de Servicios de Internet» («ISP») significa cualquier transportista tercero que proporcione un Enlace al sitio del Cliente.
12. «L2PrivateCore» o «PrivateCore» (sin el prefijo «L2») significa red basada en la Capa 2 dentro de la red Aryaka.
13. «L3EnhancedCore» o «L3PrivateCore» significa red basada en Capa 3 dentro de la red Aryaka.
14. «Circuito de Última Milla» («LMC») significa el enlace físico (cableado o inalámbrico) que se utiliza para conectar las instalaciones del Cliente con el POP de Aryaka más cercano, tal y como se describe con más detalle en la Descripción de Servicios y Términos disponible en www.aryaka.com/services-terms/.
15. «Enlace» significa el par de sitios conectados mediante los Servicios.
16. «Cuota de Servicio de Enlace» significa, para un Enlace específico en un sitio específico, el total de las cuotas mensuales por los Servicios Impactados que son atribuibles al Enlace.
    La Cuota de Servicio de Enlace se calcula dividiendo las cuotas mensuales de los Servicios Impactados para el sitio por el número total de sitios remotos que se conectan a ese sitio específico.
    (Cuotas de Servicio de Enlace = Cuota Mensual Recurrente («MRC») por los Servicios Impactados para el sitio/número total de sitios remotos conectados al sitio.
17. «MTTR» significa Tiempo Medio de Reparación.
18. «Optimización de la red» se refiere a las actividades de dotación de recursos estratégicos de Enlaces iniciadas por Aryaka, que Aryaka, a su entera discreción, considere apropiadas para respaldar el rendimiento, la capacidad de respuesta y la calidad continuos y coherentes con este SLA.
19. «Pérdida de paquetes» (PL) significa el porcentaje de paquetes IP perdidos en un viaje de ida y vuelta de la sonda por la ruta y se calculan como la media de los resultados recogidos cada 5 minutos a lo largo del mes.
20. «POP» significa punto de presencia.
21. «Mantenimiento programado» significa una ventana de mantenimiento programada, de la que se avisará al Cliente con cuarenta y ocho (48) horas de antelación.
22. «Servicio» o «Servicios» significa los servicios de Aryaka prestados al Cliente en virtud del Acuerdo.
23. «Créditos de Servicio» se refiere a créditos contra futuros pagos de tarifas que de otro modo debería abonar el Cliente por el Servicio con respecto al cual se produjo un fallo en el Nivel de Servicio.
24. «Nivel de Servicio» se refiere a los estándares a los que Aryaka decide adherirse y por los que mide el nivel de servicio que proporciona, tal y como se establece específicamente en este SLA.
25. «Los «Servicios LMC para pequeñas y medianas empresas» («SMB») incluirán: Banda ancha, DSL, servicio inalámbrico (4G/5G/LTE) y cualquier futura tecnología de enlace LMC no incluida explícitamente en los Servicios LMC para empresas.
26. «WAN» significa Red de Área Amplia.

Reclamaciones de créditos de servicio

Aryaka proporciona este SLA sujeto a los siguientes términos:

1. Las reclamaciones deberán ser presentadas por el Servicio de Atención al Cliente antes de que finalice el mes de facturación inmediatamente posterior al mes de facturación en el que se haya producido el Incidente objeto de la Reclamación.
2. El Cliente deberá proporcionar al Servicio de Atención al Cliente todos los detalles razonables relativos a la Reclamación y a la Incidencia, incluyendo, entre otros, descripciones detalladas de la(s) Incidencia(s), la duración de la Incidencia, los tickets planteados al Servicio de Atención al Cliente y cualquier intento realizado por el Cliente para resolver la Incidencia (cualquier información confidencial o sensible deberá ser eliminada o sustituida por asteriscos).
3. Si un fallo en el Nivel de Servicio perteneciente al Incidente reportado en la Reclamación que daría lugar a que el Cliente tuviera derecho a un Crédito de Servicio de conformidad con este SLA es confirmado por Aryaka, entonces Aryaka emitirá el Crédito de Servicio aplicable al Cliente dentro de un ciclo de facturación siguiente al mes en que la Reclamación sea confirmada por Aryaka.
   El hecho de que el Cliente no presente la Reclamación o no proporcione el resto de la información requerida anteriormente descalificará al Cliente para recibir un Crédito de Servicio.
4. Aryaka aplicará cualquier Crédito de Servicio únicamente contra futuros pagos de tarifas que de otro modo adeudaría el Cliente por el Servicio con respecto al cual se produjo el fallo en el Nivel de Servicio.
   Los Créditos de Servicio no darán derecho al Cliente a ningún reembolso u otro pago por parte de Aryaka.
   Los Créditos de Servicio no podrán ser transferidos ni aplicados a ninguna otra cuenta.
   Los Créditos de Servicio son el único y exclusivo recurso del Cliente por cualquier indisponibilidad, incumplimiento u otro fallo de Aryaka en la prestación de los Servicios de acuerdo con los términos de este SLA.
5. Los Créditos de Servicio concedidos en cualquier mes de facturación no superarán, bajo ninguna circunstancia, el 25% de las cuotas mensuales del Cliente del sitio/servicio afectado.
   Esta limitación es adicional a cualquier limitación aplicable a Niveles de Servicio específicos, como se describe en este SLA.

1. Nivel de servicio de notificación de túnel caído

Aplicable al siguiente Servicio:

SmartConnect-InternetVPN

Objetivo de nivel de servicio:

• Aryaka informará al Cliente por correo electrónico en el plazo de 30 minutos desde que Aryaka detecte que el Túnel está Abajo (tal y como se utiliza en este ANS «Abajo» significa no operativo).
• Túnel significa:
  1. El túnel de sitio a sitio a través de Internet entre dos ANAP para un par de sitios;
  2. Un túnel WAN virtual Azure entre un ANAP y un hub Azure; o bien
  3. Un túnel de seguridad en la nube entre un ANAP y una puerta de enlace en la nube de terceros (por ejemplo, Zscaler, Palo Alto).

Medición:

Aryaka monitorizará el Túnel e informará del estado del mismo cada minuto.
El Túnel se considera caído si la pérdida excede un cierto umbral determinado por Aryaka.
Las mediciones se realizan utilizando (pero no se limitan a) pings ICMP.

Crédito de servicio:

Si, para un sitio determinado, Aryaka no cumple con el Nivel de Servicio de Notificación de Caída del Túnel-Respuesta más de tres (3) veces en el mismo mes, el Cliente tiene derecho a un Crédito de Servicio del 10% de las cuotas mensuales de servicio de los sitios afectados para el Servicio específico para el mes aplicable.

2. Nivel de servicio de extremo a extremo

Aplicable a los sitios que dispongan de TODOS los Servicios siguientes:

1. SmartConnect-PrivateCore-SBW o SmartConnect-EZ-SiteLicense
2. SmartConnect-ANAP-HA
3. SmartConnect-LastMileService con doble ISP

Objetivo de nivel de servicio:

• Tiempo de actividad del 99,99% para pares de emplazamientos con ANAP HA e ISP Dual utilizando el servicio de última milla en ambos emplazamientos del par de emplazamientos.

Medición:

• Aryaka hará un ping de 64 bytes cada segundo entre el ANAP desplegado en el emplazamiento del Cliente y el POP más cercano conectado a él.
• Aryaka realizará un ping de 64 bytes cada segundo entre los POP a los que estén conectadas las sedes de los clientes.
• La pérdida de paquetes de extremo a extremo es la suma de la pérdida en segmentos individuales.
  La pérdida de paquetes de extremo a extremo se mide en intervalos de un minuto.
• El servicio se marcará como caído por cada intervalo de un minuto en el que la pérdida de paquetes de extremo a extremo supere el 50%.
• Los minutos mensuales se calculan en función del número real de minutos mensuales.

Crédito de servicio:

• Si el Servicio está caído durante más de 30 minutos en un mes, el Cliente tiene derecho a un Crédito de Servicio basado en la duración durante la cual el Servicio está caído, de la siguiente manera:

3. Nivel de servicio de PrivateCore-Uptime

Aplicable a los siguientes Servicios:

1. SmartConnect-PrivateCore-SBW
2. SmartCloud-PrivateCore-SBW
3. SmartSecure-Secure-Remote-Access SBW-Mundial

Objetivo de nivel de servicio:

• Tiempo de actividad del 99,999
• Supervisado cada minuto
• Medido mensualmente
• Medición de POP a POP de Aryaka para cada par de emplazamientos

Medición:

• Aryaka hará un ping de 64 bytes cada segundo entre los POP a los que estén conectados los sitios de los clientes.
  La Pérdida de Paquetes para cada intervalo de un minuto se calcula dividiendo el número de mediciones ping fallidas por el número total de mediciones ping realizadas en ese minuto.
  El enlace entre un par de POP se considera Abajo si la Pérdida de Paquetes supera el 50%.
  El Tiempo de Caída es el número de minutos en un mes que el Enlace está Caído.

Crédito de servicio:

Si el Enlace está caído durante más de cinco minutos en un mes, el Cliente tendrá derecho a un Crédito de Servicio basado en el periodo durante el cual el Enlace esté caído, de la siguiente manera:

4. PrivateCore-PktLoss-Nivel de servicio

Aplicable a los siguientes Servicios:

1. SmartConnect-PrivateCore-SBW
2. SmartCloud-PrivateCore-SBW
3. SmartSecure-Secure-Remote-Access SBW-Mundial

Objetivo de nivel de servicio:

• Pérdida de paquetes inferior al 0,1%.
• Supervisado cada minuto
• Medido mensualmente
• Medición de POP a POP de Aryaka para cada par de emplazamientos

Medición:

• Aryaka realizará un ping de 64 bytes cada segundo entre los POP a los que estén conectadas las sedes de los clientes. La Pérdida de paquetes para cada intervalo de un minuto se calcula dividiendo el número de mediciones de ping fallidas por el número total de mediciones de ping realizadas en ese minuto.
  La Pérdida de Paquetes para el mes se calcula tomando la media de la Pérdida de Paquetes para cada minuto.

Crédito de servicio:

Si la pérdida media de paquetes de un mes supera el 0,1%, el Cliente tendrá derecho a un Crédito de Servicio del 10% de las Tarifas de Servicio de Enlace del mes correspondiente.

5. PrivateCore-Latency-Nivel de servicio

Aplicable a los siguientes Servicios:

1. SmartConnect-PrivateCore-SBW
2. SmartCloud-PrivateCore-SBW
3. SmartSecure-Secure-Remote-Access SBW-Mundial

Objetivo de nivel de servicio:

• La latencia supera el umbral especificado
• Supervisado cada minuto
• Medido mensualmente
• Medición de POP a POP de Aryaka para cada par de emplazamientos

Medición:

• Aryaka realizará un ping de 64 bytes cada segundo entre los POP a los que estén conectados los sitios de los clientes.
  La Latencia para un mes se calcula como la desviación estándar en la latencia reportada por las mediciones de ping exitosas en ese mes.

Crédito de servicio:

Si el valor de la Latencia Mensual para un par POP excede los valores especificados en la matriz (Apéndice-A), el Cliente tiene derecho a un Crédito de Servicio del 10% de las Tarifas de Servicio de Enlace para el mes aplicable.

6. PrivateCore-Jitter-Nivel de servicio

Aplicable a los siguientes Servicios:

1. SmartConnect-PrivateCore-SBW
2. SmartCloud-PrivateCore-SBW
3. SmartSecure-Secure-Remote-Access SBW-Mundial

Objetivo de nivel de servicio:

• La fluctuación supera el umbral especificado
• Supervisado cada minuto
• Medido mensualmente
• Medición de POP a POP de Aryaka para cada par de emplazamientos

Medición:

• Aryaka realizará un ping de 64 bytes cada segundo entre los POP a los que estén conectadas las sedes de los clientes.
  El Jitter para un mes se calcula como la desviación estándar en la latencia reportada por las mediciones de ping exitosas en ese mes.

Crédito de servicio:

Si el valor de Jitter Mensual de un par POP supera los valores especificados en la matriz (Apéndice-B), el Cliente podrá optar a un Crédito de Servicio del 10% de las Tarifas de Servicio de Enlace del mes correspondiente.

7. L3EnhancedCore-Uptime-Nivel de servicio

Aplicable al siguiente Servicio:

SmartConnect-EZ-SiteLicense

Objetivo de nivel de servicio:

• Tiempo de actividad del 99,99
• Supervisado cada minuto
• Medido mensualmente
• Medición POP a POP de Aryaka para cada par de emplazamientos a través de L3Enhanced Core

Medición:

Aryaka hará un ping de 64 bytes cada segundo entre los POPs sobre L3Enhanced Core a los que están conectados los sitios de los clientes.
La Pérdida de paquetes para cada intervalo de un minuto se calcula dividiendo el número de mediciones de ping fallidas por el número total de mediciones de ping realizadas en ese minuto.
El enlace entre un par de POP se considera Abajo si la Pérdida de Paquetes supera el 50%.
El Tiempo de Caída es el número de minutos en un mes que el Enlace está Caído.

Crédito de servicio:

Si el Enlace está caído durante más de Treinta minutos en un mes, el Cliente tiene derecho a un Crédito de Servicio basado en la duración durante la cual el Enlace está caído, como sigue:

8. ANAP-Alta Disponibilidad-Nivel de Servicio

Aplicable al siguiente Servicio:

SmartConnect-ANAP-HA

Objetivo de nivel de servicio:

• Conmutación por error al ANAP de reserva en menos de 5 minutos.

Medición:

Aryaka contará el número de minutos que tarda el ANAP en Espera en asumir el papel de ANAP Activo tras el fallo de un ANAP Activo.

Crédito de servicio:

Si el ANAP de Reserva tarda más de 5 minutos en asumir el papel de ANAP Activo tras el fallo de un ANAP Activo, el Cliente tiene derecho a un Crédito de Servicio del 10% de las Tarifas de Servicio ANAP-HA del Sitio por cada Incidente.
El Crédito de Servicio está limitado a una Incidencia por día.

9. SmartConnect-POP-AltaDisponibilidad-Nivel de servicio

Aplicable al siguiente Servicio:

SmartConnect-POP-HA

Objetivo de nivel de servicio:

• Conmutación por error al emplazamiento de reserva en menos de 5 minutos.

Medición:

• Aryaka contará el número de minutos que tarda el Sitio en Espera en asumir el papel de un Sitio Activo tras el fallo de un Sitio Activo.

Crédito de servicio:

• Si el Sitio en Espera tarda más de 5 minutos en asumir el papel de un Sitio Activo tras el fallo de un Sitio Activo, el Cliente tiene derecho a un Crédito de Servicio del 10% de las Tarifas de Servicio POP-HA del Sitio por cada Incidente.
  El Crédito de Servicio está limitado a una Incidencia por día.

10. Servicio de cortafuegos alojado Nivel de servicio de tiempo de actividad

Aplicable al siguiente Servicio:

Servicio de cortafuegos alojado SmartSecure

Objetivo de nivel de servicio:

• Tiempo de actividad del 99,99

Medición:

• El Servicio se considera disponible Abajo si el sistema de monitorización de Aryaka detecta que la VM está Abajo.
  Aryaka monitorizará el estado de la VM y no el SO invitado que se ejecuta en la VM.

Crédito de servicio:

• Si la máquina virtual está inactiva durante más de 5 minutos en un mes, el cliente tendrá derecho a un crédito de servicio basado en la duración de la inactividad de la máquina virtual, como se indica a continuación:

11. Nivel de servicio del cortafuegos gestionado

Aplicable al siguiente Servicio:

Servicio de cortafuegos gestionado SmartSecure

Objetivo de nivel de servicio:

• Medidos como tiempos de respuesta
• Medido mensualmente
• Depende de la asistencia contratada por el Cliente al Proveedor de cortafuegos y de la prestación de asistencia por parte del Proveedor de cortafuegos.

Violación:

• Para un servicio determinado, si el tiempo de respuesta para el SLA no se cumple más de 3 veces en un mes, existe una violación del SLA.

Crédito de servicio:

• Para un Servicio determinado, si Aryaka incumple cualquier Nivel de Servicio de tiempo de respuesta más de 3 veces en un mes, el Cliente tiene derecho a un Crédito de Servicio del 10% de la cuota de MFS del Sitio para el mes aplicable (Cuota de MFS del Sitio x 10%).

12. Nivel de servicio SmartCDN y acceso remoto seguro

Aplicable al siguiente Servicio:

SmartCDN

Objetivo de nivel de servicio:

• 99,99% de tiempo de actividad

Medición:

Aryaka enviará sondas cada 1 minuto desde todas las ubicaciones de borde, comprobando el origen y la ruta de Aryaka.
Se dice que una sonda de borde específica ha fallado si la sonda de origen tiene éxito y la sonda de borde falla durante tres mediciones consecutivas.
El servicio se considera caído si fallan más del 50% de las sondas de borde.

Crédito de servicio:

Si el Servicio está caído durante más de 5 minutos en un mes, el Cliente tiene derecho a un Crédito de Servicio basado en la duración de la caída del Servicio, de la siguiente manera:

Tiempo de inactividad en un mes	Crédito de servicio
5 min < Tiempo de inactividad <= 60 min	5% de las tarifas de servicio de dominio del mes correspondiente
60 min < Tiempo de inactividad <= 120 min	10% de las tarifas de servicio de dominio del mes correspondiente
120 min. de tiempo de inactividad en <	20% de las tarifas del servicio de dominio del mes correspondiente

13. Nivel de servicio de instalación de SmartConnect-LastMileService

Los plazos de entrega se definen utilizando los días laborables especificados para una región determinada.
El compromiso de entrega se calcula como la diferencia entre la fecha RFS (Ready for Service) y la fecha de entrada en vigor de la orden de pedido, excluyendo cualquier cambio aprobado en la fecha RFS.

Plazo de compromiso de entrega = Fecha de RFS – Fecha de aceptación del pedido

El Plazo de Compromiso de Entrega no es aplicable y Aryaka no tendrá ninguna responsabilidad por cualquier incumplimiento del Nivel de Servicio SmartConnect LMC, y no se aplicarán Créditos de Servicio, en la medida en que el incumplimiento se derive o sea causado por y de los siguientes eventos:

• Cuando no se disponga de espacio y energía en las instalaciones del Cliente para instalar el Circuito de Última Milla ISP o los equipos gestionados por Aryaka.
• Cuando no se conceda a Aryaka o a su agente/subagente el acceso al sitio cuando sea necesario.
• Cuando Aryaka reciba información o instrucciones incorrectas, incompletas o inexactas del Cliente, para prestar el Servicio.
• Cuando Aryaka o su agente/subagente no pueda ponerse en contacto con la persona designada como contacto local en el lugar (por el Cliente) y ello provoque un retraso en la entrega.
• Cuando el Cliente solicite interrupciones, cancelaciones del servicio o modificaciones durante la instalación.
• Cuando el sitio no esté listo para la instalación.
• Cuando sea necesario realizar obras civiles para instalar la cola local.
• Cuando se requieran permisos o certificaciones especiales para acceder al lugar.
• Cuando el ISP exija una inspección del terreno que retrase la instalación.
• Cuando se requiere una construcción, una subida o un lateral para llegar al punto de demarcación del ISP.
• Acontecimientos de fuerza mayor.

El plazo de entrega comprometido se aplica a los Servicios Enterprise LMC y varía según la región y el país y las condiciones del lugar.
Los créditos de entrega no están disponibles para los Servicios SMB LMC.

• El crédito de servicio por retraso en la fecha de entrega de la última milla de una unidad de servicio es un porcentaje del MRC.
  El porcentaje a aplicar por región se indica en la tabla anterior.
• Los Créditos de Servicio no son acumulables: Los Créditos de Servicio se calculan utilizando el Crédito de Servicio más favorable para el Cliente entre los reclamados siguiendo el procedimiento definido y siempre que exista una reclamación probada y formal por parte del Cliente.
• El crédito de servicio total máximo disponible en virtud de esta disposición es el 10% del MRC de enlace.

14. NGFW-SWG-Uptime-Nivel de servicio

Aplicable a los siguientes Servicios:

1. SmartSecure-ENX-NGFW-SWG-Site
2. SmartSecure-ENX-NGFW-SWG-User
3. SmartSecure-ENX-AntiMalware-Site
4. SmartSecure-ENX-AntiMalware-Usuario
5. SmartSecure-ENX-IPS-Site
6. SmartSecure-ENX-IPS-User

Objetivo de nivel de servicio:

• Tiempo de actividad del 99,999

Medición:

Aryaka sondeará la disponibilidad del servicio NGFW-SWG y la funcionalidad asociada al Sitio o al usuario cada minuto.
Se considera que el servicio viola el SLA si el servicio NGFW-SWG no está disponible durante 5 minutos consecutivos.

Crédito de servicio:

Si el servicio SWG está Inactivo para los usuarios del sitio o remotos durante más de cinco minutos en un mes, el Cliente tendrá derecho a un Crédito de Servicio basado en el periodo durante el cual el servicio SWG esté Inactivo, como se indica a continuación:

Tiempo de inactividad en un mes	Crédito de servicio
5 min < Tiempo de inactividad <= 60 min	5% de las tarifas de servicio de NGFW-SWG para los usuarios del sitio o remotos aplicables durante el mes correspondiente
60 min < Tiempo de inactividad <= 120 min	10% de las tarifas de servicio de NGFW-SWG para los usuarios del sitio o remotos aplicables durante el mes correspondiente
120 min < Tiempo de inactividad	20% de las tarifas de servicio de NGFW-SWG para los usuarios del sitio o remotos aplicables durante el mes correspondiente

15. PrivateAccess-Uptime-Nivel de servicio

Aplicable a los siguientes Servicios:

1. SmartSecure-ENX-PrivateAccess

Objetivo de nivel de servicio:

• Tiempo de actividad del 99,999

Medición:

Aryaka sondeará la pasarela PrivateAccess cada minuto.
Si la sonda no detecta la disponibilidad de la pasarela PrivateAccess durante 5 minutos consecutivos, la pasarela PrivateAccess se declara como no disponible.
Si el 50% de las pasarelas no están disponibles para los usuarios en algún momento, entonces el servicio PrivateAccess se declara como no disponible y en violación del SLA.

Crédito de servicio:

Si el servicio PrivateAccess está inactivo para los usuarios durante más de cinco minutos en un mes, el Cliente tendrá derecho a un Crédito de servicio basado en el periodo durante el cual el servicio PrivateAccess esté inactivo, de la siguiente manera:

Tiempo de inactividad en un mes	Crédito de servicio
5 min < Tiempo de inactividad <= 60 min	5% de las tarifas de servicio PrivateAccess del mes correspondiente
60 min < Tiempo de inactividad <= 120 min	10% de las tarifas de servicio PrivateAccess del mes correspondiente
120 min < Tiempo de inactividad	20% de las tarifas del servicio PrivateAccess del mes correspondiente

16. Internet-Nivel de servicio

Aplicable a los siguientes Servicios:

1. SmartSecure-ENX-NGFW-SWG-Site
2. SmartSecure-ENX-NGFW-SWG-User
3. Este SLA sólo es aplicable cuando se produce una ruptura de Internet en el POP.

Objetivo de nivel de servicio:

• Tiempo de actividad del 99,999

Medición:

1. Aryaka sondeará la funcionalidad de desconexión a Internet desde el POP que tenga activada la desconexión a Internet desde el POP.
2. ping de 64 bytes cada segundo a tres ubicaciones predeterminadas diferentes en Internet.
3. Mida tanto la latencia como la pérdida en un intervalo de un minuto en todas las muestras.
4. El servicio de escapada de Internet se considera en infracción:
   1. si la pérdida es superior al 5% durante cinco minutos consecutivos en los tres puntos de medición O
   2. si la latencia supera en un 25% la media de 24 horas durante cinco minutos consecutivos en los tres lugares de medición.

Crédito de servicio:

Si el servicio de interrupción de Internet está en violación para el sitio o los usuarios durante más de cinco minutos en un mes, el Cliente tiene derecho a un Crédito de Servicio basado en el período durante el cual el servicio de interrupción de Internet en violación de SLA, como a continuación:

Tiempo de inactividad en un mes	Crédito de servicio
5 min < Tiempo de inactividad <= 60 min	5% de las tarifas de servicio para el sitio o los usuarios aplicables durante el mes correspondiente
60 min < Tiempo de inactividad <= 120 min	10% de las tarifas de servicio para el sitio o los usuarios aplicables durante el mes correspondiente
120 min. de tiempo de inactividad en <	20% Cuota de servicio para el sitio o los usuarios aplicables durante el mes correspondiente

17. Nivel de servicio SmartConnect-LastMileService

Aplicable al siguiente Servicio:

SmartConnect-Gestión de la última milla

Objetivo de nivel de servicio:

• La disponibilidad del servicio para la última milla define el porcentaje de tiempo en un mes en el que el sitio es capaz de alcanzar el punto de conexión a Internet.
• Se ofrece únicamente para los circuitos adquiridos a Aryaka, que incluyen un ANAP en las instalaciones del cliente.

Medición:

• Aryaka realizará un ping de 64 bytes cada segundo entre los ANAP que sean los puntos de terminación de la conectividad del Cliente.
  Se considera que el sitio está caído cuando los enlaces, en conjunto, muestran más de un 50% de pérdida de tráfico durante un minuto medido.

Dependencias:

La disponibilidad objetivo para la Última Milla depende de la ubicación geográfica y de la topología de un emplazamiento.
A efectos generales, se han establecido 5 clases diferentes de emplazamientos, con los objetivos que figuran en la tabla de la página siguiente:

* En caso de conmutación por error de ANAP o POP, el tiempo de conmutación por error no se tiene en cuenta en el cálculo del tiempo de inactividad del servicio LMC.

Regiones incluidas en la clase A, clase B, clase C, clase D y RE

Créditos de servicio:

Si la disponibilidad del emplazamiento, en el periodo de medición mensual correspondiente, cae por debajo del objetivo aplicable debido a un fallo de Última Milla, el Cliente tendrá derecho a reclamar los siguientes Créditos de Servicio para Última Milla según el tipo de topología:

1. La topología de Acceso Dual por debajo del objetivo tendrá derecho a un Crédito de Servicio del 10% del MRC.
2. La topología de Acceso Único por debajo del objetivo tendrá derecho a un Crédito de Servicio del 5% del MRC.
   • Los Créditos de Servicio por indisponibilidad de Última Milla se aplican si las cifras de disponibilidad del sitio objetivo caen por debajo del objetivo aplicable (debido a un fallo del enlace de Última Milla), durante el periodo de medición mensual, contra los tickets de avería planteados por el Cliente/informados por Aryaka.
   • Los créditos de servicio son aplicables en el MRC de última milla del sitio correspondiente.

Cálculo del crédito de servicio:

• La disponibilidad del servicio en el punto de demarcación del servicio para cada emplazamiento del Cliente se calculará del siguiente modo:

P = (A – B)/A x 100

P = Porcentaje de disponibilidad A= Número de minutos en el periodo de medición B= Número de horas/ minutos de interrupción cualificada desde el momento en que Aryaka recibe la notificación (ya sea del Cliente o alertado por una alarma de la plataforma de monitorización de Aryaka), hasta el momento en que se resuelve.

18. Nivel de servicio de última milla: Nivel de servicio MTTR (Tiempo medio de resolución)

Aplicable al siguiente Servicio:

SmartConnect-Gestión de la última milla

Objetivo de nivel de servicio:

• Calculado sobre una base mensual.
• El MTTR para Last Mile se medirá como el tiempo que tarda Aryaka en resolver una avería.
  El cálculo es el número de horas enteras desde el momento en que se abre un ticket de avería y hasta el tiempo que se tarda en resolver la avería.

Medición:

• Aryaka hará un ping de 64 bytes cada segundo entre los ANAP y el POP Aryaka más cercano.
• El periodo de medición es por ticket de avería frente a los tickets de avería planteados por el Cliente/informados por Aryaka para los Enlaces DIA.

Dependencias:

• El objetivo de nivel de servicio para la última milla depende de la ubicación geográfica y de la topología de las condiciones del emplazamiento.
  A efectos generales, se han establecido 5 clases de emplazamientos diferentes, con los siguientes objetivos:

Objetivo:

Clase A	Clase B	Clase C	Clase D	RE
4 horas	6 horas	12 horas	24 horas	Esfuerzo razonable

Créditos de servicio:

Número de horas más allá de la escala de tiempo objetivo pertinente que la avería permanece sin resolver	Tipo de acceso
	Acceso simple	Acceso doble
Entre 1 y 8 horas	10.00%	10.00%
Más de 8 horas	20.00%	20.00%

Los créditos de servicio son aplicables en LMC Link MRC.

Pérdida de paquetes:

La pérdida de paquetes (PL) se define como el porcentaje de paquetes IP perdidos en un viaje de ida y vuelta de la sonda por el trayecto de la ruta y se calculan como la media de los resultados recogidos cada 5 minutos a lo largo del mes.

Créditos del servicio de pérdida de paquetes:

Porcentaje de caída de paquetes en un mes determinado	Créditos en términos de MRC de última milla para el mes aplicable
– > 20%	– 5.00%

Los Créditos de Servicio por Pérdida de Paquetes son aplicables en el MRC de Enlace DIA de Última Milla.
La medición de la pérdida de paquetes para el Enlace DIA es, un paquete ping por segundo desde el POP al CPE/ANAP Aryaka, promediado a 5 minutos.

Gestión de la última milla – Aseguramiento del servicio Nivel de servicio

Matriz de prioridades en la gestión de incidentes – Definición:

Gestión de incidencias a nivel de servicio:

Gestión de cambios en el nivel de servicio:

Exclusiones

Exclusiones generales del SLA:

Además de cualquier exclusión establecida en cualquier otra parte de este SLA con respecto a Niveles de Servicio específicos, este SLA y los Niveles de Servicio no se aplican a y Aryaka no tendrá ninguna responsabilidad por Créditos de Servicio por cualquier problema de rendimiento, disponibilidad o funcionalidad en la medida en que surja o sea causado por cualquiera de los siguientes:

1. Mantenimiento programado o de emergencia.
2. Problemas atribuibles a problemas de enlace de borde del cliente.
3. Fallo del hardware del ANAP cuando el Cliente no haya optado por incluir un ANAP redundante como parte de los Servicios.
4. Falta de configuración o configuración incorrecta en la red del Cliente o información incorrecta introducida en el portal MyAryaka por el Cliente.
5. El hardware, software u otra tecnología del cliente o de un tercero.
6. Acciones o inacciones del Cliente o de terceros.
7. El uso por parte del Cliente de un Servicio después de que Aryaka haya aconsejado al Cliente que modifique su uso del Servicio si el Cliente no modificó su uso tal y como se le aconsejó.
8. Durante los servicios beta, piloto y de prueba (según determine Aryaka).
9. Actos u omisiones del Cliente o de los empleados, agentes, contratistas o vendedores del Cliente, o de cualquier persona que obtenga acceso a los Servicios mediante las contraseñas o el equipo del Cliente.
10. La suspensión o rescisión por parte de Aryaka del derecho del Cliente a utilizar los Servicios de conformidad con el Contrato.
11. Cualquier circunstancia o factor fuera del control razonable de Aryaka (incluyendo Fuerza Mayor).

Exclusiones específicas de LMC:

Además de las exclusiones establecidas en cualquier otra parte de este SLA, incluidas las Exclusiones Generales del SLA, Aryaka no tendrá ninguna responsabilidad por cualquier incumplimiento del Nivel de Servicio SmartConnect-LastMileService, y no se aplicarán Créditos de Servicio, en la medida en que el incumplimiento se derive o sea causado por cualquiera de los siguientes motivos:

1. Un fallo o cualquier otro problema que surja con la alimentación no suministrada por Aryaka o con el cableado interno no mantenido o con cualquier otro equipo de telecomunicaciones no operado por Aryaka o por proveedores gestionados por Aryaka.
2. Que el Cliente no cumpla o se retrase en el cumplimiento de cualquiera de sus responsabilidades.
3. El Cliente solicitando que Aryaka modifique el Servicio en el sitio del Cliente o pruebe uno aunque no se haya detectado o reportado ningún fallo de acuerdo con los términos del Contrato.
4. Interrupciones o degradación del Servicio causadas por actos u omisiones del Cliente o de sus empleados, agentes, contratistas o vendedores, o de cualquier persona que acceda a los Servicios mediante las contraseñas o el equipo del Cliente.
5. Pérdida de energía en las instalaciones del cliente.
6. Negativa del Cliente a cooperar con las actividades de Optimización de la Red diseñadas para optimizar el rendimiento del enlace.
   Los enlaces heredados instalados tras una negativa de Optimización de la Red quedarán excluidos de todos los SLA.

Apéndice-A

Latencia POP a POP en milisegundos

[End of Appendix A]

Apéndice-B

Fluctuación en milisegundos entre dos POP en regiones diferentes

Los POP de cada región son los especificados en la Descripción de Servicios y Condiciones www.aryaka.com/services-terms/ en el cuadro 1.

*UCM = Estados Unidos, Canadá y México *APJK Asia Pacífico, Japón y Corea [End of Appendix B]

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