Shashi Kir an: Hola y bienvenidos a otra edición del podcast Aryaka Dreamers and Doers, en el que invitamos a líderes de opinión, expertos y profesionales de todo el mundo.
Soy Shashi Kiran, su anfitrión, y tengo el privilegio de tener conmigo hoy, uniéndose a nosotros desde Filipinas, a Michael Rivera, que es el Presidente y Director de Operaciones de ProView global, o PVG.
Ahora PVG es una empresa que fue fundada hace casi 60 años, y su objetivo es crear una mejor manera de administrar los beneficios a un costo menor sin sacrificar la calidad.
Y tienen una enorme experiencia en la administración de los beneficios de los empleados junto con una muy profunda experiencia en el dominio en el aprovechamiento de soluciones basadas en la tecnología para hacer eso.
Así que con eso, Michael, bienvenido.
Michael Rivera: Bueno, gracias, Shashi.
Gracias por recibirme.
Probablemente una de las mejores presentaciones de ProView Global que he escuchado.
Le agradezco que me haya invitado.
Shashi Kiran: Siempre es un honor hablar con una empresa que lleva casi 60 años tratando con empleados, así que es un placer y un privilegio para nosotros.
Antes de empezar, ¿podría hablarnos de PVG con sus propias palabras, y quizás compartir con nuestros oyentes qué es exactamente lo que hace allí?
Michael Rivera: Somos una empresa estadounidense de externalización de procesos empresariales.
Proporcionamos servicios de externalización de procesos de conocimiento, específicamente a la industria de administración de beneficios para empleados.
Así que servimos a empresas de administración de beneficios para empleados, corredores de seguros y empresas tecnológicas que proporcionan soluciones a los administradores de beneficios para empleados.
Lo que hacemos es crear equipos personalizados, dedicados y cautivos para complementar los centros de servicio propios de nuestros clientes y ayudarles a escalar sus operaciones.
Creo que, para la mayoría de sus oyentes, han oído hablar de externalización, o deslocalización, o externalización de procesos empresariales, y tradicionalmente eso se utiliza para actividades basadas en transacciones.
Y aunque nosotros hacemos eso, somos un poco diferentes ya que en realidad hacemos procesamiento de conocimientos.
Así que Shashi, en realidad lo llamo una especie de trabajo por encima del hombro.
Pero eso es lo que hacemos.
Es muy de nicho, pero prestamos un servicio inestimable a estas organizaciones.
Shashi Kiran: Me gustaría profundizar un poco en ello.
En primer lugar, la subcontratación de procesos empresariales, o BPO, y esta terminología que ha utilizado sobre la subcontratación de procesos de conocimiento, quizás pueda profundizar un poco en ello.
Y también en estos contextos, Filipinas ha brillado un poco en el sector, ¿cuál cree que es la razón de ello?
Michael Rivera: Responderé primero a su primera pregunta de seguimiento.
Haré un contraste entre lo que yo llamo trabajo transaccional y trabajo de procesos de conocimiento.
Así que el trabajo transaccional es, digamos, que estás procesando reclamaciones, estás adjudicando reclamaciones siguiendo un conjunto distinto de procesos, pasos o flujo de trabajo.
El trabajo de conocimiento es, estás formado muy específicamente en el "por qué" tiene que ocurrir esto, y aplicas habilidades más cognitivas, analíticas, como la suscripción o la evaluación comparativa.
Ésos son los tipos de actividades que hacemos realmente para nuestros clientes.
Pero usted plantea un punto interesante en torno a que Filipinas es uno de los lugares más populares para la subcontratación.
Y creo, Shashi, que hay tres razones para ello.
Una, la cultura filipina es una cultura que tiene un deseo natural de servir y cuidar a los demás.
Una de las razones por las que las mejores enfermeras, en mi opinión personal, son enfermeras filipinas.
Espero que nunca tenga que averiguarlo.
Pero si lo hace, espero que acabe con una enfermera filipina y lo entenderá.
En segundo lugar está la afinidad de los filipinos con la cultura estadounidense, desde las películas, a la música, la comida e incluso el gusto en la ropa.
Así que, en cierto modo, muchos filipinos se sienten vinculados a la cultura estadounidense.
En tercer lugar, la mayoría de los filipinos suelen tener un punto de vista positivo intrínseco y un alto nivel de resistencia.
Así que si piensa en la combinación de estas cosas, cuando se trata de trabajo transaccional altamente repetitivo, quizás intensivo en mano de obra, e incluso trabajo de conocimiento, y piensa en ello en operaciones de soporte de voz, estos rasgos, creo que marcan una diferencia notable.
Shashi Kiran: Bueno, Michael, mi mujer trabaja en el sector sanitario y nos cruzamos con muchos filipinos en la profesión sanitaria y de enfermería, y me identifico totalmente con lo que dices porque demuestran empatía, que es un rasgo muy importante, ya sea en la atención sanitaria o en la administración de prestaciones para los empleados.
Michael Rivera: Sí. Correcto.
Correcto.
Shashi Kiran: También es, creo yo, una cuestión de cultura y de personas, en cierto modo.
Entonces, ¿cómo se hace para atraer el tipo de talento adecuado para llevar a cabo estas iniciativas de externalización de los procesos de conocimiento?
Y después de eso, quiero quizás ahondar un poco en la pila tecnológica porque lo que ha mencionado sobre la analítica, quiero establecer una correlación entre las personas y luego los elementos tecnológicos asociados a ella.
Michael Rivera: Claro.
Caramba, las personas o el talento son la parte más importante del cálculo, especialmente en nuestro modelo de negocio.
Lo que venga después es un lejano segundo lugar, en mi opinión.
Sin embargo, para atraer y retener a los mejores talentos, la empresa tiene que tener una cultura fantástica.
Todo el mundo habla de cultura, pero no creo que todas las empresas aborden el cultivo y la nutrición de la cultura como lo hacemos nosotros.
Para nosotros es una obsesión.
Veo la cultura de forma muy parecida a la agricultura.
Requiere un trabajo persistente incluso en la sequía, o en condiciones climáticas menos que ideales, o en inundaciones.
Nunca se deja de trabajar en la granja, si el resultado que se busca es dar los frutos que se quieren cosechar.
Una empresa de la que alguien quiera formar parte, a la que quiera dedicar entre el 30 y el 40% de su jornada, es algo en lo que invertimos mucho tiempo y energía.
Y Shashi, el talento seguirá, si una empresa tiene una gran cultura, y lo que es más importante, el talento se quedará.
Shashi Kiran: Está tan bellamente dicho que casi podrías haber sido un poeta, Michael.
No estoy seguro de que no lo seas.
Michael Rivera: Sí, lo digo de verdad, entonces creo que se transmite a través de mis palabras.
He trabajado para muchas empresas que tenían declaraciones de visión en las paredes, en la despensa, cuando entras, ahí está su visión, su misión.
Y sin embargo, la propia organización no vive realmente de acuerdo con ella.
Y eso es algo en lo que he trabajado mucho para asegurarme de que sea congruente en nuestra organización.
Shashi Kiran: Y esa autenticidad, la gente la ve y eso es lo que respeta.
Me alegro mucho de que PVG tenga un líder como usted.
Cambiando un poco de marcha, supongo que de las personas a las piezas tecnológicas, quiero decir que son las dos caras de la misma moneda hoy en día, ya que los límites se están difuminando en cierto modo entre las personas, los procesos y las tecnologías.
Entonces, ¿qué tipo de pila tecnológica, o arquitectura concibe realmente para apoyar estas operaciones globales?
Michael Rivera: Esa es una muy buena pregunta, y hay un poco de dicotomía aquí.
Así que en nuestro mundo, cuando realizamos transacciones para nuestros clientes, tenemos muy poco impacto o influencia en la tecnología que utilizan para que nosotros ejecutemos esas transacciones.
Básicamente, seguiremos cualquier sistema o tecnología que estén utilizando.
Así que dejaré eso a un lado por un segundo.
En nuestra industria, sin embargo, es la conectividad o la tecnología que soporta una conectividad estable y rápida, es fundamental.
A continuación le sigue la tecnología de seguridad de la información que proporciona controles de seguridad transaccionales y perimetrales, seguida de herramientas de automatización de procesos como RPA.
Creo que también está empezando a tener una posición destacada en nuestra pila tecnológica.
Así que desde una tecnología transaccional, no tenemos mucha influencia en eso.
Tenemos que ser buenos y conocer todas las tecnologías transaccionales típicas que se utilizan en nuestro sector.
Pero en términos de nuestra propia tecnología, lo crea o no, el talento es sólo la mitad de la ecuación.
Es la conectividad y la tecnología como Aryaka lo que marca la diferencia en la ejecución de nuestra misión.
Y por cierto, las herramientas de comunicación como Microsoft Teams, y los sistemas de gestión del aprendizaje para la formación son también tecnologías de apoyo esenciales.
Shashi Kiran: Así que creo que hay que mirar estos diferentes elementos tecnológicos y conectar los puntos de alguna manera, literalmente hablando.
Hablando de la importancia de la conectividad, usted mencionó en una conversación anterior que Internet no era lo suficientemente bueno cuando se analizaban diferentes cosas.
¿Podría comentar por qué es así?
Michael Rivera: Como he mencionado antes, la conectividad y la tecnología que apoya la conectividad estable y rápida es vital.
Bien, ser capaces de aprovechar el talento independientemente de la geografía, es sin duda una gran propuesta de negocio.
Pero si no puedes proporcionar a ese talento, que encontraste en cualquier geografía del mundo, una conexión estable, consistente y rápida para poder realizar las transacciones en un tiempo de ciclo que sea mejor, o al menos no peor que el de tus clientes, si no podemos hacer eso, no funciona.
Así que el acceso al talento sólo es posible con una conectividad de red excepcional, y por eso es increíblemente vital, Shashi.
Shashi Kiran: Y la conectividad fue el gran tema de los últimos 12 meses, quizá más que en cualquier otro momento de la historia, ya que todo el mundo tuvo que cambiar sus modelos de conectividad.
Michael Rivera: Sí.
Shashi Kiran: Entonces, Michael, mientras atravesábamos la pandemia, y creo que todos seguimos atravesándola en varias oleadas, ¿cómo afrontó esto su empresa en términos de cualquier cambio con el modelo operativo, o el despliegue de su plantilla y sus necesidades de conectividad?
¿Podría comentarlo?
Michael Rivera: Claro.
Caramba, al igual que el resto del mundo, nos encontramos con la transición a un entorno de trabajo a distancia, más o menos al por mayor no en cuestión de semanas, sino de días, concretamente tres días laborables.
Así que desde marzo de 2020, toda nuestra plantilla trabaja desde casa.
Tuvimos que revisar cómo llevábamos a cabo todo, desde la adquisición de talentos, la formación y la incorporación, la socialización, la creación de cultura, la gestión del rendimiento, la gestión de clientes y la gestión de la producción.
Pero una lección que aprendimos desde el principio, Shashi, fue que necesitábamos tomar decisiones rápidas, pero mantener el compromiso de hacer correcciones de rumbo igualmente rápidas si era necesario.
No existe un libro de jugadas para pasar a trabajar a distancia al por mayor para toda una organización en cuestión de días.
Así que, como resultado, nuestro proceso de toma de decisiones, en cierto modo, se volvió ágil.
Y pudimos apoyar nuestras operaciones y a nuestra gente con éxito, y aún lo hacemos.
Cuidar de nuestra gente era un principio rector.
Sabíamos que si hacíamos eso bien, todo lo demás encajaría.
Así que en términos de conectividad, la forma en que pudimos sortear eso es que nuestras operaciones de producción se conectaron a nuestra VPN.
Y al hacer eso, se conectaron al servicio de Aryaka, y a nuestra conectividad a Internet.
Y así la latencia que experimentamos fue similar a cuando estaban en la oficina.
Así que afortunadamente no experimentamos ningún aumento en el tiempo de ciclo, o pérdida de productividad en el proceso.
Así que somos muy afortunados al respecto.
Shashi Kiran: Sí, enhorabuena a usted y a su equipo.
Sé que estas cosas nunca son fáciles e imagino que tendrían que inventar el libro de jugadas en tiempo real, y luego averiguar qué funciona y qué no.
Michael Rivera: Sí.
Shashi Kiran: Enhorabuena a todos los miembros de su equipo.
Sólo quería tocar este aspecto de los cambios en el flujo de trabajo.
Cuando alguien está acostumbrado a trabajar en un entorno de oficina, hay un tipo diferente de construcción de seguridad y privacidad que puede estar ya endurecida.
Pero cuando se pasa a este tipo de mano de obra remota, ¿ha tenido que hacer algo diferente para garantizar que se cumplen los requisitos de privacidad de los datos, o los requisitos reglamentarios?
Porque imagino que manejan mucha información sensible.
Michael Rivera: Así es.
Y esto fue, de hecho, una preocupación importante y un reto a superar.
Era una preocupación de nuestros clientes, y también nuestra.
Pues bien, todas nuestras transacciones se seguían realizando dentro del entorno de red de nuestros clientes, a través de Citrix, escritorio remoto, VPN.
Lo que perdíamos al pasar al entorno de trabajo remoto era el control de la seguridad del perímetro.
Así que nuestro enfoque para mitigar esto fue multifacético, y esto sigue evolucionando hasta el día de hoy.
En primer lugar, desplegamos ActivTrak en las estaciones de trabajo para rastrear cualquier comportamiento o actividad no aprobados, o que pudieran introducir riesgos de cumplimiento, como entrar en determinados sitios web no permitidos.
ActivTrak envía alertas a nuestro equipo de cumplimiento inmediatamente cuando se produce este comportamiento.
Y también tiene una función de bloqueo de sitios web que hemos habilitado.
Dos, hemos aumentado el número de nuestros auditores internos, que realizan auditorías aleatorias sobre nuestra plantilla.
Se trata tanto de una auditoría de vídeo para examinar el entorno físico de trabajo de forma aleatoria, como de una auditoría de hardware, qué tienen en sus sistemas, y examinar cierto historial de transacciones.
En tercer lugar, exigimos a todos los empleados que pasaran por nuestra propia red VPN, y eso nos permitió seguir contando con algunos de los controles de nuestros cortafuegos, etcétera.
Ahora mismo, sin embargo, también estamos probando una nueva pieza de tecnología que ha prometido.
Tiene reconocimiento facial y puede vigilar el espacio de trabajo alrededor del empleado en busca de un móvil o dispositivos prohibidos en el perímetro, y bloquearía automáticamente el ordenador.
Así que estamos probando eso, y esperamos tenerlo desplegado en unas pocas semanas.
Shashi Kiran: Eso es fascinante.
Creo que ahí hay otro libro de jugadas en marcha.
Michael Rivera: Ya te digo, preferiríamos tener a todo el mundo de vuelta en la oficina, pero como eso no es factible por un tiempo, creo que, afortunadamente, hay piezas de tecnología que puedes ponerlas juntas.
No hay mucho que puedas hacer en términos de abordar la seguridad del perímetro, pero la seguridad transaccional es algo que pudimos atacar desde el principio cuando pasamos al trabajo remoto.
Shashi Kiran: Ahora, Michael, usted ha sido un cliente de Aryaka durante mucho tiempo, le estamos muy agradecidos por ello.
Me mencionó en una de nuestras conversaciones anteriores que encontró la empresa haciendo una búsqueda en Google, ¿recuerda lo que estaba buscando?
Michael Rivera: Sí, de hecho lo hice.
Sí que le encontramos en Google.
Recuerdo que yo era uno de los que realmente estaba haciendo la búsqueda y, supongo, que estaba un poco impaciente con nuestra gente de tecnología.
No sabíamos realmente lo que estábamos buscando exactamente y empezamos a buscar una organización que pudiera proporcionar redes de área amplia basadas en la nube.
Ni siquiera sabíamos que existía.
El nombre de Aryaka apareció en la búsqueda, así que enhorabuena a su equipo de optimización de búsquedas, por cierto.
Y así es como empezó la relación.
Buscábamos un proveedor que optimizara nuestra conectividad con los centros de datos de nuestros clientes en EE.UU., porque nuestros clientes estaban repartidos por todas partes.
Así que estábamos experimentando una latencia significativa a través de los múltiples saltos por los que tenía que pasar nuestro tráfico, y necesitábamos una solución bastante rápida.
Y así es como empezó la relación.
Una historia real.
Shashi Kiran: Me aseguraré de transmitir las felicitaciones a mi equipo por lo de la optimización de los motores de búsqueda.
Michael Rivera: Sí.
Shashi Kiran: Pero ahora que ha encontrado la empresa, ¿cómo ha sido su experiencia?
¿Se ha resuelto el problema que buscaba?
¿Puede hablar un poco de ello?
Michael Rivera: Claro.
Sí.
Aryaka ha sido, y sigue siendo, un gran socio para nosotros.
Desde el primer día de la implementación, se cumplió todo lo prometido.
Y en el mundo actual, esa experiencia se está convirtiendo en algo raro, pero es algo que realmente experimentamos cuando implementamos Aryaka.
La implementación fue rápida, relativamente sin dolor.
Si experimentamos algún dolor, fue más bien en torno a las cosas que no podíamos hacer a tiempo por nuestra parte.
Y desde que implantamos la solución Aryaka, nuestro tiempo de inactividad es prácticamente inexistente y la calidad de nuestra conexión mejoró al menos un 50%.
Y para un cliente, la conexión mejoró en un 100%.
Puede imaginarse que ha sido una gran experiencia para nosotros y nuestros empleados.
Así que te vas a reír, Shashi, pero esta es la diferencia, antes de Aryaka, cuando caminabas por la planta de operaciones, oías un montón de clics, y lo que era, por frustración, nuestros empleados básicamente golpeaban su ratón en el escritorio de alguna manera extraña, pensando que podría acelerar las cosas.
Y ese era un ruido constante que se oía.
Cuando implantamos Aryaka, ese ruido desapareció.
No es una métrica tecnológica que pueda darle, pero no conozco una prueba mejor de lo bien que funcionó que esa.
Shashi Kiran: Michael, ésa es una de las informaciones más interesantes que he recibido sobre la experiencia de Aryaka, y creo que vamos a darle mucha importancia.
Michael Rivera: Sí.
Shashi Kiran: Y hablamos de hacer clic para conectar, esto es lo contrario.
¿Fue el coste un factor importante para usted, Michael, a la hora de tomar una decisión?
¿Cómo funcionaron los aspectos del coste?
Michael Rivera: Sabíamos que construir nuestro propio centro de datos en la costa oeste y en la costa este para hacernos cargo de nuestras necesidades, no era una opción, no sólo desde el punto de vista del coste inicial y del mantenimiento continuo, sino que tampoco era nuestra experiencia.
Los servicios basados en la nube de Aryaka ofrecían la mejor solución para nosotros.
No sólo era más rentable, sino que también nos permitía convertir lo que habría sido un CapEx increíblemente caro en un coste OpEx.
Y para nosotros, eso fue un factor decisivo.
Así que sí, definitivamente el coste fue un punto de decisión importante.
Shashi Kiran: Eso es muy interesante.
Y puedo imaginar que es un poco difícil analizar las estructuras de costes, especialmente cuando se trata de conectividad, pilas y todo eso.
Parece que has acertado con el modelo.
Michael, usted es un líder, es un tecnólogo, si tuviera que preguntarle, digamos después de la pandemia, de cara a los próximos años, ¿cuáles son algunos de los elementos tecnológicos clave o prácticas empresariales que le entusiasman, que está buscando incorporar?
¿Podría comentar un poco algo que realmente le interese de cara a los próximos años?
Michael Rivera: Claro, claro.
Esta es la triste realidad, los beneficios de los empleados se administran más o menos de la misma manera hoy que hace 20 años, tal vez sólo con alguna webificación del proceso de inscripción en un plan.
He estado haciendo esto durante, digamos, más de 30 años, y no ha cambiado mucho.
No ha habido mucha innovación basada en la tecnología en nuestro espacio, principalmente debido a las regulaciones, la falta de estandarización en los datos y sistemas, y entre los empleadores, entre otras cosas.
Lo que me entusiasma es la adopción de la RPA en esta industria.
Hoy en día tiene una tasa de adopción muy baja, principalmente porque es prácticamente imposible desplegar la RPA de extremo a extremo en un flujo de trabajo.
Y eso suele disuadir a esta industria de desplegar la RPA como una solución viable e innovadora.
Sin embargo, creo que aunque puede ser un avance lento, será, en mi opinión, la tecnología que traerá algo de alivio a este sector empresarial tradicionalmente pesado en mano de obra y transacciones.
Sin duda, es un sector propicio para la innovación, pero hay demasiadas partes interesadas y demasiados sistemas desesperados, por lo que creo que la verdadera innovación y la tecnología van a tardar todavía un poco más.
Pero predigo que la RPA va a ser el middleware, por así decirlo, entre esa innovación plena, con suerte durante mi vida y lo que es hoy.
Shashi Kiran: Sí, creo que ha captado algo muy significativo ahí.
Sin duda, esta industria está experimentando un cambio positivo en términos de complementar a los humanos con RPA y quizás herramientas basadas en inteligencia artificial.
Y por desgracia, hoy en día está un poco fragmentada, pero la mayoría de ellas resuelven problemas puntuales.
Y para alguien como usted que realmente está buscando un flujo de trabajo de extremo a extremo, probablemente quiera ver una mayor consolidación en la cadena de valor ampliarse.
Probablemente sea entonces cuando obtenga el máximo beneficio.
Michael Rivera: Me gustaría ver que se aplica de forma más coherente en esta industria.
Sin duda, necesita un alivio pronto.
Shashi Kiran: Sí.
Michael Rivera: Algo tiene que venir.
Shashi Kiran: Así que esta es una nota para todos los proveedores de RPA que hay por ahí.
Así que, Michael, en primer lugar, son los clientes como tú los que hacen que realmente valga la pena para las empresas y negocios como nosotros.
Ustedes son la razón de nuestra existencia.
Ha sido un placer hablar contigo.
Eres un auténtico líder, eres un tecnólogo, y encapsulas todo esto tan maravillosamente en cómo comunicas las cosas.
Así que estamos realmente agradecidos por el tiempo que has pasado con nosotros, y esperamos tenerte de nuevo en otro formato para compartir más de tus pensamientos, y aprendizajes, y mejores prácticas pronto.
Muchas gracias.
Michael Rivera: Gracias por recibirme también.
Que tengan un buen día.
Cuídense.
Tome nota: Es posible que las transcripciones de los podcasts no sean totalmente exactas.
Por favor, disculpe cualquier problema gramatical u ortográfico.
