El SLA de red más completo con cobertura de extremo a extremo

Aryaka, traducido del sánscrito, significa vagamente «el noble» o «el veraz».
Para nosotros, nuestros clientes son nuestra verdad.
La visión y los valores de la empresa están alimentados por una orientación al cliente sin límites y una pasión por ir más allá.
Nuestro Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) desempeña un papel esencial a la hora de responsabilizarnos ante nuestros clientes de cumplir o superar sus expectativas.
Proporcionar a nuestros clientes una experiencia inigualable y simplemente la mejor en el sector de los servicios SD-WAN gestionados es por lo que nos esforzamos 24x7x365.
Para poner nuestro dinero donde está nuestra boca, hemos ampliado nuestro SLA.
Se trata de la mejor y más completa oferta de SLA de red del sector y ofrece una cobertura de red integral sin igual en el espacio de los servicios gestionados.
Entraré en más detalles más adelante en este blog.
En Aryaka, estamos orgullosos de ser reconocidos por nuestros clientes y de ganar premios del sector como un servicio SD-WAN gestionado líder y de confianza.
Con la oferta de SLA ampliada, seguimos marcando el ritmo para ofrecer a nuestros clientes la mejor experiencia posible y verificable.
Antes de entrar con más detalle en nuestra oferta de SLA recién ampliada, desde los servicios de última milla, milla media hasta los de borde, quiero destacar la importancia de un SLA y en qué hay que fijarse si, en algunos casos, suena demasiado bueno para ser verdad.
Como ingeniero, me importan los números y las métricas; importan, y como la suma es mayor que las partes, las métricas de los SLA ayudan en última instancia a ofrecer una gran experiencia al cliente.

Importancia de un SLA

La transformación digital es una parte integral de la estrategia de toda empresa.
En el núcleo de cualquier transformación digital se encuentra una red de alto rendimiento con una conectividad predecible.
Los clientes quieren saber que pueden confiar en el servicio de un proveedor y esperan que éste respalde su promesa para que ellos puedan cumplir la suya.
En resumen, quieren una cosa menos de la que preocuparse.
Un SLA basado en el rendimiento es un gran vehículo para comunicar las expectativas y crea un nivel de confianza al establecer claramente qué esperar, las condiciones y cuáles son las penalizaciones cuando un proveedor no cumple su promesa. Un buen acuerdo de nivel de servicio aborda cinco aspectos clave:

1. ¿Qué promete el proveedor sin salvedades?
   Sin letra pequeña ni peros.
2. ¿Cómo mide el proveedor la entrega y el tiempo de inactividad?
3. ¿Qué ocurre si el proveedor no cumple lo prometido y cuál es el precio del incumplimiento?
4. ¿Hasta qué punto es preciso el rango de SLA?
   ¿Tiene el proveedor una escala móvil de 5 nueves a 4 nueves a 3 nueves, y cuándo se aplica?
5. ¿Se ofrece el proveedor a sí mismo informes de SLA sin dudarlo, o se hace pasar al cliente por el aro para que aporte pruebas de una infracción?

¿Demasiado bueno para ser verdad?
Qué hay que tener en cuenta en un acuerdo de nivel de servicio

Los SLA se han ganado la reputación de utilizar una redacción astuta que suena bien pero que no respalda su afirmación ante los clientes cuando se trata de cumplir la promesa del servicio.
Veamos algunos de los trucos lingüísticos que utilizan los proveedores de servicios en los SLA.
Están bien redactados para que los clientes a menudo no puedan reclamar una violación del SLA.
Por ejemplo:

• Medición del tiempo de inactividad del SLA: La mayoría de los proveedores no mencionan el hecho de que sus ciclos de sondeo no son ni constantes ni instantáneos.
  Los intervalos de sondeo realistas se sitúan en torno a 1-2 minutos para las comprobaciones de tipo «ping» y 5 minutos para la recopilación de datos.
  Pero si sólo compruebo el estado de un enrutador/circuito cada minuto, la realidad es que no voy a cortar un ticket por un dispositivo «caído» durante 3-5 minutos.
  Así que, aunque el SLA diga 5-9′s, la forma en que se mide el tiempo de actividad echa por tierra esa afirmación.
  Cualquier proveedor que afirme tener un SLA alto necesita proporcionar un mecanismo de sondeo que tenga la granularidad de medir el tiempo de inactividad en segundos.
  Preste la misma atención a la fórmula utilizada para medir el SLA: busque segundos en lugar de minutos como unidad.
  Si no ve que se mencionan claramente los segundos en la medición del SLA, esta es su pista de que el proveedor es astuto con las palabras pero no tanto cuando se trata de mantener su parte del compromiso.
  Para ilustrar este punto crucial, considere que un proveedor puede tener el servicio caído durante 35 segundos en cada minuto (más del 50%), pero como mide el SLA en minutos, mostrará que el servicio está arriba y no se ha producido ninguna violación.
• Crédito/penalización del SLA: La penalización que paga el proveedor cuando incumple su SLA debe ser significativa.
  ¿Por qué?
  Significa pérdida de productividad y de negocio.
  Un proveedor debe tener piel en el juego, no sólo pagar de boquilla.
  Si la penalización es baja, probablemente significa que la reclamación del SLA es demasiado buena para ser cierta.
  Por ejemplo, si un proveedor reclama 5 nueves y luego le ofrece el 2% de las tarifas diarias de su circuito (no es una gran cantidad para el proveedor de servicios en general), los 5 nueves probablemente pretenden darle una falsa sensación de rendimiento fiable.
  Al mismo tiempo, una infracción no le cuesta mucho.
  Asegúrese de que el proveedor comparte el dolor y le paga tantos ingresos como los que usted está perdiendo.
  De lo contrario, es fácil (y «gratis») que un proveedor reclame cualquier número de SLA, aunque sea del 100%.
  Lo menos que puede hacer es incluir una cláusula en el acuerdo que le permita romper el contrato con su proveedor si éste incumple el SLA un determinado número de veces.
  Es una forma de asegurarse de que el proveedor se toma en serio sus reclamaciones para ganarse su negocio y cumplir sus expectativas.
• Granularidad y rangos de los SLA: En muchos acuerdos SLA, veo que los proveedores encabezan con afirmaciones de números SLA elevados y mencionan sólo 5 9.
  Pero al comprobar el documento real de SLA o el acuerdo MSA, enumeran una gama considerable de números de SLA que no aportan ningún valor real al cliente.
  Por ejemplo, he aquí una gama de SLA ofrecida que puede encontrarse en la documentación de otro proveedor de SD-WAN, que no nombraré aquí:
  • Disponibilidad > 97,9% pero < 99,999%.
    El importe de crédito de la cuota mensual para las plazas afectadas es del 5%.
  • Así, el proveedor está ofreciendo un rango de 2,1% de diferencia en el SLA por un 5% de crédito.
    Este proveedor ofrece un rango de SLA del 99,999%, que corresponde a 30 segundos de tiempo de inactividad al mes, al 97,9%, que corresponde a 15 horas de tiempo de inactividad al mes.
    El mismo crédito para 30 segundos o 15 horas de tiempo de inactividad; ¡deje que eso se asimile por un momento!
  • Esta amplia gama está diciendo claramente una cosa -aunque de forma un tanto silenciosa, ya que hay que leer los detalles en el documento-: se le deja bastante tirado cuando se trata de una conectividad de red y un rendimiento fiables.
    La afirmación de marketing más ruidosa de 5 nueves es demasiado buena para ser cierta.
  • ¿No estaría de acuerdo en que si un proveedor no puede cumplir 5 nueves, entonces el siguiente nivel debería ser 4 nueves, luego 3 nueves, y así sucesivamente hasta llegar al 97,9%?
    Imagínese que su servicio está inactivo durante 15 horas, lo que equivale a 2000 veces el tiempo de inactividad real de un SLA de 5 nueves, y la pérdida de productividad e ingresos que conlleva un tiempo de inactividad tan prolongado.
    Y todo lo que usted recibe son unos pocos dólares (5% del valor del circuito por día) como compensación.
• Visibilidad e informes del SLA: La mayoría de los proveedores de servicios exigen a los clientes que realicen el trabajo pesado de medir el rendimiento del circuito y del servicio, y después proporcionar los datos al proveedor de servicios para demostrar que se ha producido una violación del SLA.
  Normalmente, los clientes no quieren pasar por esta molestia ni adquirir herramientas adicionales que puedan realizar una supervisión 24×7 de los circuitos y servicios.
  Creo que los proveedores de servicios deberían proporcionar los datos en tiempo real a los clientes sin ninguna molestia.
  Por supuesto, esto es difícil para los proveedores de servicios que no miden ellos mismos el tiempo de actividad, o lo miden, pero los resultados no están a su favor, y prefieren no compartirlo a menos que tengan que hacerlo.
  Los clientes deben exigir siempre informes en tiempo real para validar que el servicio que están recibiendo cumple el SLA prometido.

Enfoque de Aryaka sobre SLA

En Aryaka, creemos en ofrecer un SLA creíble y verificable.
Siendo sinceros, esto significa que cumplimos nuestro SLA, y a menudo lo superamos.
Tenemos los datos para demostrarlo y los informes para respaldarlo.
Proporcionamos visibilidad en tiempo real a nuestros clientes desde el portal en la nube MyAryaka.
Pero vamos más allá de los números del SLA y nos centramos y preocupamos profundamente por la satisfacción general del cliente.
No agobiamos a nuestros clientes pidiéndoles que recopilen datos y realicen sus propias mediciones.
En su lugar, lo hacemos como parte de nuestro servicio gestionado y proporcionamos datos para cada sitio conectado a nuestra red central global y mostramos el tiempo de actividad, la latencia, la fluctuación y la pérdida de paquetes.
En la figura siguiente, puede ver un ejemplo del panel de control de SLA de Aryaka.
La primera captura de pantalla muestra una lista de todos los sitios que están conectados a la red central de capa 2 de Aryaka.
La primera columna tiene los nombres de los sitios, y las columnas segunda a quinta tienen el número de veces en las que se ha producido una violación del SLA de tiempo de actividad, latencia, pérdida y fluctuación.
En el ejemplo siguiente, un cliente puede ver que el sitio de Bangalore tuvo dos violaciones de pérdida. Un cliente puede profundizar más y obtener más detalles haciendo clic en la fila resaltada.
Una vez que haya hecho clic en ella, un cliente verá todos los sitios conectados al sitio de Bangalore (malla VPN completa) y podrá ver qué par de sitios tuvieron exactamente las mismas violaciones de pérdida.
En el ejemplo siguiente, vemos las dos violaciones que se produjeron entre los sitios de Bangalore y San Mateo. Al hacer clic en la fila resaltada, el cliente puede desglosar la información aún más y ver la fecha exacta y los detalles de la infracción, claramente marcados en rojo.

Ampliación de la oferta de SLA de Aryaka

Como servicio gestionado global, nos hemos centrado en ofrecer a nuestros clientes un único punto de contacto para sus necesidades de red y en proporcionar una gran experiencia al cliente.
Nuestra puntuación Net Promoter Score, líder del sector con 65+, así como el reconocimiento como ganador del premio Gartner Peer Insights Customer Choice son testimonio de este objetivo.
Utilizamos este reconocimiento no sólo para mantenernos fieles a nuestros valores y ampliarlos para proporcionar una experiencia inigualable al cliente de red de extremo a extremo.
Aryaka ofrece la oferta de SLA más completa del sector con

• Un SLA global, independientemente de la ubicación del cliente
• SLA del día 1 – Todos los servicios se ofrecen desde el día 1
• Mejorado: Hasta 5 nueves de tiempo de actividad para la Milla Media de Aryaka, nuestra red central de capa 2
• Nuevo: Hasta 4 nueves de tiempo de actividad de extremo a extremo: Servicios de última milla, de milla intermedia y de borde
• Nuevo: SLA de última milla con plazo de entrega comprometido de Aryaka
• Nuevo: SLA de servicios Edge que incluyen servicios Aryaka, es decir, SLA de cortafuegos gestionados y alojados
• Nuevo: Informes SLA disponibles en el portal en la nube MyAryaka

Para saber más sobre el SLA de Aryaka y el debate, acompáñeme el 10 de septiembre a un seminario web en directo: Network SLAs for the Cloud-First Era con Steve Garson de SD-WAN Experts, el director de tecnología y fundador de Aryaka, Ashwath Nagaraj, y el vicepresidente de marketing de soluciones de productos de Aryaka, Dave Ginsburg. RecursosadicionalesHoja de ruta estratégicapara redes empresariales Nuestros clientes son lo primero/Puntaje de promotor neto Valores fundamentales de Aryaka