Ein 60 Jahre junges Unternehmen mit einer reichen Geschichte, das aus der Überzeugung heraus gegründet wurde, dass es einen besseren Weg gibt, Leistungen zu geringeren Kosten und ohne Qualitätseinbußen zu verwalten.
Das ist ProView Global oder PvG global – ein innovatives Unternehmen mit Sitz auf den Philippinen, das fundiertes Fachwissen und technologiebasierte Lösungen einsetzt, um die ausgelagerten Leistungen für seine Kunden weltweit zu verwalten.
Ich habe mich mit Michael Rivera, dem Präsidenten und Chief Operating Officer von PvG global, zusammengesetzt, um ein wenig über die wunderbare philippinische Kultur, Konzepte des Outsourcings von Wissensprozessen, die Bedeutung von Konnektivität in ihrem Geschäftsmodell, warum das Internet einfach nicht gut genug war, architektonische Verschiebungen nach der Pandemie sowie Robotic Process Automation (RPA) in der Outsourcing-Branche zu sprechen.
Michael war ein großartiger Gesprächspartner und jemand, der es verstand, sich zwischen verschiedenen Kulturen, globalen Geschäftsmodellen und Trends zurechtzufinden und dabei die Kernaufgabe von PvG zu bewahren und sich auf eine „kundenorientierte“ Einstellung zu konzentrieren.
Nur wenige Führungskräfte sind in der Lage, Entscheidungen im Unternehmen zu treffen und gleichzeitig die Ärmel hochzukrempeln, um die Dinge zu erledigen.
Michael ist einer von ihnen.
Sie können sich den Podcast mit Michael hier anhören –
Hier sind meine Eindrücke aus dem Gespräch –
- Das Verständnis des „Warum“ macht den Unterschied in der Outsourcing-Branche aus
Für viele von uns, die in irgendeiner Form mit dem Outsourcing von Geschäftsprozessen (BPO) zu tun haben, ist der Grad der Kundenerfahrung sehr unterschiedlich, wenn die Person, mit der wir zu tun haben, sich auf unsere spezielle Situation bezieht.
Michael stellte einen Kontrast zwischen der Transaktionsarbeit her und nannte als Beispiel die Schadenregulierung, die in einer Reihe von diskreten Schritten entlang eines genau definierten Prozesses durchgeführt werden kann.
Wenn jedoch dieselbe Person (oder Software) auf das „Warum“ geschult wird, einschließlich der Anwendung kognitiver und analytischer Fähigkeiten, wird mehr Kontext geboten und ein besseres Ergebnis erzielt.
Interessanterweise konzentrieren sich viele Unternehmen, die sich mit KI befassen, auf die gleiche Art und Weise, wie Michael und sein Team bei PvG für ihre Mitarbeiter.
- Dienstleistungsunternehmen zeichnen sich aus, wenn sie Empathie zeigen
Ein Unternehmen lagert in der Regel aus, wenn es der Meinung ist, dass jemand anderes über bessere Fachkenntnisse, eine niedrigere Kostenstruktur und kürzere Markteinführungszeiten verfügt, als es mit internen Mitteln möglich ist.
Was sie in diesen Bereichen gewinnen, verlieren sie in der Regel, wenn das ausgelagerte Unternehmen kein Verständnis für den Kontext oder ein echtes Gefühl von Eigenverantwortung und Verantwortlichkeit und vor allem kein Einfühlungsvermögen hat.
Michael zog eine Parallele zwischen den philippinischen Krankenschwestern, die zu den besten in der Branche gehören, und der Art und Weise, wie sein eigenes Unternehmen an das Outsourcing herangeht.
Sie zeichnen sich beide dadurch aus, dass sie den natürlichen Wunsch haben, anderen zu dienen und sich um sie zu kümmern.
Mit Einfühlungsvermögen wird aus einem guten ein hervorragender Service.
- Kultur zieht Talente an oder stößt sie ab, aber die Pflege einer positiven Kultur erfordert eine entschlossene Führung
Wenn die Gehaltszahlungen zwischen verschiedenen Jobs stagnieren, ist das, was Talente in ein Unternehmen lockt, ein Gefühl der Zielsetzung und der Resonanz mit der Kultur.
Wir erleben, dass Mitarbeiter das Unternehmen verlassen, weil sie eine kulturelle Dissonanz erleben, und dass sie trotz lukrativer Angebote anderer Unternehmen bleiben, weil sie die kulturelle Resonanz nicht spüren.
Die Entwicklung und Aufrechterhaltung dieser Kultur ist jedoch nicht einfach.
Sie muss von oben nach unten und von der Führung des Unternehmens vorangetrieben werden und erfordert ständige Pflege.
Michael spricht davon, dass Kultur bei PvG eine Besessenheit ist und zieht eine Analogie zur Landwirtschaft.
Eine gute Farm muss während einer Dürre genauso gepflegt werden wie in Zeiten des Überflusses.
Ein Unternehmen kann nie aufhören, an der Kultur zu arbeiten.
- Wenn das Unternehmen geschäftskritische Anwendungen hat, ist eine Internetverbindung einfach nicht gut genug
Für eine Outsourcing-Kultur mit Mitarbeitern an entfernten Standorten oder verteilten Niederlassungen, von denen jeder die Aufgabe hat, ihren Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten, ist der Zugang zu einer stabilen Konnektivität und einer hochgradig vorhersehbaren Anwendungsleistung entscheidend für ihren Erfolg.
Das Internet ist zwar gut, aber manchmal nicht gut genug. Michael weist darauf hin, dass die Zykluszeit von Transaktionen genauso gut oder sogar besser sein sollte als die ihrer Kunden.
Dies ist nur möglich, wenn es Zugang zu einer hochleistungsfähigen privaten Konnektivität gibt, die stabil, vorhersehbar und auf die Anwendungsleistung zugeschnitten ist.
- Proaktive Governance sollte die Technologie ergänzen, um die richtige Sicherheitslage zu schaffen
Die Umstellung, die während der Pandemie stattfand, veranlasste PvG, sein gesamtes Betriebsmodell in nur drei Tagen umzustellen!
Wie Michael sagt, gibt es keine Anleitung, wie man innerhalb von wenigen Tagen den Großhandel aus der Ferne umstellt.
Es gibt grundlegende Prinzipien, wie z.B. die Sorge um die Mitarbeiter, aber auch die Verantwortung gegenüber den Kunden und die Haftung.
Die Umstellung auf die Fernwartung über Nacht bedeutete einen Verlust der Sicherheitskontrolle am Firmensitz.
Die technologischen Elemente waren zwar vorhanden, aber das Team musste die Verfolgung auf den einzelnen Arbeitsplätzen aktivieren, um unbefugtes Verhalten außerhalb des Firmensitzes zu verfolgen, Compliance-Risiken zu überwachen, in stichprobenartige interne Audits einschließlich Video-Audits zu investieren und hochmoderne Identitäts- und Autorisierungselemente einzusetzen, um im Falle von Abweichungen einen Lockdown zu bewirken.
Auf diese Weise konnte das Unternehmen ein hohes Maß an Integrität und Vertrauen in seine Kundentransaktionen und den Umgang mit sensiblen Daten aufrechterhalten.
- Das Geräusch von Mausklicks schlägt digitale Dashboards zur Demonstration der Benutzererfahrung
Wir alle sind es gewohnt, nach schicken digitalen Dashboards zu fragen, um den Wert einer Lösung zu beweisen und den ROI zu messen.
All das ist zweifellos wichtig, aber für Michael war es das Geräusch von Mausklicks und Mitarbeitern, die aus Frustration über die langsame Anwendungsleistung mit der Maus auf ihren Schreibtisch schlugen, das mit der Implementierung der Aryaka-Lösung völlig verschwand.
Er sagt das mit einem Lachen, aber ich kann mir vorstellen, wie er in eine Halle voller Mitarbeiter geht, die vor ihren Computern sitzen, mit der Maus auf den Tisch hämmern und auf Aktualisieren klicken, und was für ein mächtiger Wertmaßstab das ist, wenn all das glücklichen Mitarbeitern und einer ruhigen Umgebung weicht!
Wenn das nicht die Benutzererfahrung verkörpert, dann weiß ich nicht, was sonst 🙂
- RPA und konversationelle KI werden die Leistungsverwaltung revolutionieren
Die Verwaltung von Sozialleistungen ist eine stark regulierte Branche, die mit sensiblen Daten umgeht und die, abgesehen von der „Webifizierung“, wie Michael es nennt, vielleicht noch keine große digitale Transformation durchlaufen hat.
Er glaubt jedoch, dass RPA vielversprechend ist, um dies zu ändern, auch wenn es keine guten Lösungen gibt, die einen End-to-End-Workflow verwalten können und die Angebote isoliert sind.
Die Anbieter sollten hartnäckig bleiben und den Wert erschließen, den dies in die Gleichung einbringen kann. Davon profitieren sowohl die Verwalter durch Effizienz- und Kostenvorteile als auch die Mitarbeiter, die eine viel bessere Erfahrung und ein höheres Engagement haben werden.
Die Wertschöpfungskette wird sich wahrscheinlich konsolidieren, um den maximalen Nutzen zu erzielen.
Und das wäre ein großer Vorteil für ein Unternehmen, das Leistungen verwaltet.