Wie Telekommunikationsunternehmen schlecht positioniert sind, um Managed Services für Enterprise WAN-Lösungen der nächsten Generation anzubieten, und wie eine Cloud-first WAN-Lösung in Kombination mit einem Service-first-Bereitstellungsmodell erforderlich ist, um die dringend benötigten Co-Managed Secure WAN-Services für Unternehmen bereitzustellen. Ich bin vor kurzem umgezogen und habe bei AT&T eine Internetverbindung bestellt.
AT&T lieferte mir ein VDSL-Modem mit WiFi, und obwohl ich ein von AT&T unterstütztes Modem hatte, bestand AT&T darauf, sein eigenes Modem zu liefern (und mir jeden Monat Geld dafür zu berechnen!).
Sobald der Dienst eingeschaltet war, war klar, dass ich die Kindersicherung für meine kleinen Kinder einschalten musste (für Kinder ist der unbegrenzte Zugang zum Internet ein größerer Albtraum als der unbegrenzte Zugang zu Süßigkeiten!!!).
Aber zu meiner Verblüffung unterstützt AT&T die Kindersicherung auf dem WiFi-Modem, das sie mir geschickt haben, nicht.
Das Frustrierende daran ist, dass ich den Technologieanbieter kannte, der das WiFi-Modem entwickelt hat, und dass er seit einigen Jahren die Kindersicherung auf derselben Plattform unterstützt.
Aber AT&T hat sie immer noch nicht übernommen!
Aus diesen Gründen bleiben die Telekommunikationsunternehmen die am wenigsten innovativen und von den Verbrauchern am meisten gehassten Unternehmen.
In einem Bericht des American Customer Satisfaction Index 2018 wurden drei der 5 meistgehassten Branchen genannt – Kabelanbieter, Internetanbieter und Mobilfunkanbieter – die alle von etablierten Telekommunikationsunternehmen dominiert werden!
Den Technologieanbietern, die die Telekommunikationsunternehmen beliefern, mangelt es nicht an Innovationen, aber die Chancen stehen gut, dass ihre Innovationen nie das Licht der Welt erblickt haben, weil die Telekommunikationsunternehmen sie nie an die Endkunden weitergegeben haben.
Die Endbenutzer sind ohnehin schlechte Konsumenten der Funktionen, wenn sie diese selbst entdecken, aktivieren und nutzen müssen.
Und wenn Sie darüber hinaus noch Gatekeeper wie Telekommunikationsunternehmen haben, die entscheiden, welche Funktionen überhaupt aktiviert werden, dann kommen Innovationen nur im Schneckentempo voran.
Inhärente Mängel von Telco
Das Telco-Erlebnis ist nicht nur für Verbraucher wichtig.
Das gilt auch für KMUs und Unternehmen.
Das Problem verschärft sich noch, wenn Sie WAN-Lösungen für Unternehmen anbieten.
Die Telekommunikationsunternehmen sind mit schlechten Kundenerfahrungen und unflexiblen Lösungen konfrontiert und bleiben hinter der Entwicklung zurück, wenn es darum geht, die von der Pandemie verursachten schnellen Veränderungen bei den WAN-Anforderungen von Unternehmen zu erfüllen.
Telekommunikationsunternehmen haben strukturelle Defizite bei der Entwicklung sicherer WAN-Lösungen oder deren Bereitstellung in der Welt nach der Pandemie.
- Zusammengesetzte WAN-Lösung: Telekommunikationsunternehmen haben Lösungen mit Technologien und Tools von mehreren Anbietern zusammengebastelt.
Die Arbeitsabläufe für das Onboarding der Kunden und den laufenden Support werden lose auf die Lösung aufgesetzt, anstatt in die Lösung integriert zu werden.
Dies führt nicht zu einem kohärenten Kundenerlebnis während des gesamten Lebenszyklus der Dienstleistungen – vom Vorverkauf über die Bereitstellung bis zum laufenden Support – und birgt in jeder Phase Risiken.
Die Berührungspunkte mit dem Kunden bestimmen weitgehend das Kundenerlebnis, und Telcos sind aufgrund von zusammengestückelten Lösungen und unvorbereiteten Mitarbeitern schlecht gerüstet. - Mangelndes Fachwissen: Die WAN-Technologie hat sich von Mietleitungen (DIA) über MPLS zu SD-WAN und jetzt zu SASE entwickelt. Telekommunikationsunternehmen waren am besten in der Lage, DIA- und MPLS-Lösungen anzubieten, bei denen die Bereitstellung einer soliden Netzwerkkonnektivität der entscheidende Faktor war. Und die Technologieanbieter spielten bei MPLS nur eine begrenzte Rolle, indem sie die Hardware bereitstellten. Wenn diese Lösungen also von Telekommunikationsunternehmen bereitgestellt und verwaltet werden, macht das Sinn. Aber für WAN-Lösungen der nächsten Generation – SD-WAN und SASE – ist eine robuste Netzwerkkonnektivität zwar eine Voraussetzung, aber nicht ausreichend. Wie das Akronym SD-WAN schon andeutet, handelt es sich um „softwaredefinierte“ Software, die von Technologieanbietern entwickelt wird, während es den Telekommunikationsunternehmen an Fachwissen in diesem Bereich fehlt. WAN-Lösungen werden immer komplexer und funktionsreicher, und den Telekommunikationsunternehmen, die in der Regel als Massenanbieter von Konnektivität auftreten, fehlt es an organisatorischer Raffinesse, um diese Komplexität zu bewältigen. Viele Unternehmen beklagen sich sogar während der Verkaufszyklen darüber, dass es schwierig ist, mit den Vertriebsteams der Telekommunikationsunternehmen zu kommunizieren, da sie die WAN-Anforderungen von Unternehmen nicht kennen und verstehen. Bei den WAN-Lösungen der nächsten Generation werden die Differenzierung sowie das gesamte Kundenerlebnis, das die Lösungen bieten, von den Technologieanbietern bereitgestellt, und die Telekommunikationsunternehmen haben keinen großen Anteil daran.
- Mangelnde Flexibilität: Den Telekommunikationsunternehmen fehlt es an Agilität und Flexibilität, um neue Funktionen einzuführen und auf Kundenanforderungen und Änderungswünsche zu reagieren.
Das liegt wiederum an zusammengestückelten Lösungen und mehrschichtigen Support-Workflows.
Selbst wenn Technologieanbieter Innovationen einführen, passen sich Telcos nur langsam an.
Ein Teil des Problems besteht darin, dass Technologieanbieter bei der Entwicklung neuer Funktionen zweifellos den Benutzer in den Mittelpunkt der Lösung stellen, aber die Bereitstellung und der Support nach der Bereitstellung werden oft vernachlässigt, was es für Telcos schwierig macht, diese in einer Kundenumgebung einzuführen.
Der kleine Beweis dafür ist meine Erfahrung mit der Kindersicherung beim Internetdienst von AT&T.
Der Weg von der Innovation zur Nutzerakzeptanz ist voller Hindernisse, wenn er von Telekommunikationsunternehmen kontrolliert wird. - Geschäftsmodell mit perversem Anreiz: Die Geschäftsmodelle der Telekommunikationsunternehmen basieren auf einem längeren ROI-Zeitraum.
Technologieanbieter haben den Anreiz, innovativ zu sein, um relevant zu bleiben, aber Telekommunikationsunternehmen haben genau den gegenteiligen Anreiz – sie müssen so lange wie möglich mit möglichst wenig neuen Investitionen Einnahmen aus ihren Dienstleistungen erzielen.
Für Telekommunikationsunternehmen befindet sich der MPLS-Zyklus noch in der Mitte, es handelt sich um einen umsatzstarken Dienst, und sie verfügen über die Kernkompetenzen, um ihn anzubieten.
Kein Wunder, dass ein aktueller Bericht von TeleGeography feststellt, dass SD-WAN-Dienste zwar an Zugkraft gewinnen, die Ausgaben von Unternehmen aber immer noch von MPLS und lokalen Zugangsdiensten dominiert werden.
Tatsächlich beliefen sich die Ausgaben für MPLS im Jahr 2020 auf etwa 32,6 Milliarden US-Dollar, was fast 43 % des gesamten WAN-Marktes entspricht, verglichen mit den Ausgaben für SD-WAN-Konnektivität in Höhe von 1,6 Milliarden US-Dollar oder nur 2,15 % des Marktes.
Aryaka ‚Service-First‘-Ansatz
Wir bei Aryaka sind uns der Herausforderungen bewusst, denen sich Unternehmen bei Telekommunikationsunternehmen gegenübersehen.
Dank unserer einzigartigen Position auf dem Markt sowohl als Technologieanbieter als auch als Anbieter von Managed Services sind wir nicht nur im Bereich der Technologie innovativ, sondern auch bei der Bereitstellung von Managed Services.
Wir verfolgen bei der Entwicklung und Bereitstellung von Lösungen einen ‚Service-first‘-Ansatz.
Jede neue Funktion wird mit dem klaren Ziel der Kundenanpassung entwickelt.
Als Technologieentwickler und Anbieter von Managed Services besteht unser größter Vorteil darin, dass wir vom ersten Tag an ein Serviceteam am Tisch haben, so dass die Bereitstellung der Funktionen und der Support nach der Bereitstellung nicht erst im Nachhinein erfolgen.
Einige der Vorteile und Ergebnisse eines Service-First-Bereitstellungsmodells sind:
- Bereitstellungs- und Support-Tools werden zusammen mit der Funktion entwickelt.
Bei der Entwicklung neuer Funktionen steht nicht nur der Benutzer im Mittelpunkt, sondern auch die Bereitstellung und der Support werden berücksichtigt.
So wird sichergestellt, dass die Funktion das Licht der Welt erblickt und in großem Umfang aktiviert oder im Netzwerk des Kunden genutzt wird.
Oft dauert es nur wenige Wochen, bis eine neue Funktion bei allen Kunden eingeführt ist! - Aryaka hat ein Geschäftsmodell, das dem eines Telekommunikationsunternehmens entgegengesetzt ist: mehr Innovation, um bestehende Kunden zu begeistern und neue Kunden zu gewinnen.
Das Geschäftsmodell ermöglicht es Aryaka, auf Unternehmenskunden und deren sich schnell ändernde Anforderungen in den Bereichen Netzwerk und Sicherheit zu reagieren. - Eine zweite Umfrage von TeleGeography zeigt, dass 40 % der Unternehmen ein gemeinsam verwaltetes Servicemodell bevorzugen, das eine agile Bereitstellung und Unterstützung erfordert. Aryaka hat Co-Management-Fähigkeiten in seine Lösung eingebaut, mit entsprechenden Co-Management-Tools für Kunden und entsprechenden Support-Workflows.
So wie die Cloud-First-Lösungsarchitektur von Aryaka für Innovationen in halsbrecherischer Geschwindigkeit verantwortlich ist, so ist unsere ‚Service-First‘-Lösungsbereitstellung dafür verantwortlich, sie unseren Kunden auf die schnellste und bestmögliche Weise zukommen zu lassen.
Unsere Kunden sind begeistert, und es ist kein Wunder, dass wir bei Gartners ‚Voice of the Customers‘ zwei Jahre lang in allen Regionen zu den Besten gewählt wurden.
Vorlage für den Durchbruch
Wenn Sie zurückblicken, war eine andere Branche, die die Telekommunikationsunternehmen fest im Griff hatten, die der Mobilfunkdienste.
Es liegt auf der Hand, dass das Genie von Apple nicht nur in der revolutionären Innovation des iPhones lag, sondern auch darin, das Schicksal der Telefone aus den Klauen der Mobilfunkanbieter zu befreien und die Verbraucher direkt anzusprechen.
Vor dem iPhone diktierten die Service Provider, welche Telefone in ihren Netzen zugelassen werden und welche Funktionen aktiviert werden.
Apple hat den Spieß umgedreht und die Service Provider mussten ihre Netze weiterentwickeln, um die vom iPhone und dem Anwendungsökosystem ausgehenden Innovationen zu unterstützen.
Ohne die Veränderungen durch das iPhone von Apple würden wir immer noch MMS(erinnern Sie sich an Multimedia Messaging Service!) über 3G-Netze auf einem Telefon mit Tasten versenden!
Die iPhone-Revolution hat sogar den Mobilfunkanbietern geholfen. Laut dem jüngsten amerikanischen Bericht über die Kundenzufriedenheit gehört die Mobilfunkbranche nicht mehr zu den 5 am meisten gehassten Branchen.
Aktion in Bewegung
Dieser Film zahlt sich auch in anderen Bereichen aus – Tesla reduziert das Händlernetz oder zahlreiche SaaS-Unternehmen liefern ihre Dienste direkt an die Endnutzer, anstatt darauf zu warten, dass einige Zwischenhändler sie testen, zertifizieren und auf den Markt bringen.
Es ist an der Zeit, dass Unternehmen dasselbe für ihre WAN-Dienste tun und sich von den Telekommunikationsunternehmen lösen, damit ihre WAN-Lösung den dynamischen Netzwerk- und Sicherheitsanforderungen in einer Welt nach der Pandemie gerecht wird und es ihnen ermöglicht, sich allen Herausforderungen zu stellen, die sich ergeben!