Aryaka Service Level Agreement

Aryaka stellt dieses SLA vorbehaltlich des Aryaka Networks, Inc.
Master Subscription Agreement (der „Vertrag“) und den hier dargelegten Bedingungen.
Aryaka hat das Recht, die SLA von Zeit zu Zeit ohne Vorankündigung zu aktualisieren.
Die aktuellste Version des SLA ist unter https://www.aryaka.com/aryaka-service-level-agreement/ zu finden.
Begriffe, die in diesem SLA in Großbuchstaben verwendet werden, aber hier nicht definiert sind, haben die gleiche Bedeutung wie im Vertrag.

Definitionen

1. „ANAP“ bedeutet Aryaka Network Access Point Hardware.
2. „Anspruch“ bezeichnet einen Anspruch, den der Kunde gegenüber Aryaka gemäß diesem SLA geltend macht, dass ein Service-Level nicht erfüllt wurde und dass dem Kunden möglicherweise eine Service-Gutschrift zusteht.
3. „Kunde“ bezeichnet die Organisation, die einen Vertrag abgeschlossen hat, unter dem sie Services erworben und bereitgestellt hat.
4. „Kunden-Support“ bezeichnet die Dienste, mit denen Aryaka dem Kunden bei der Lösung von Problemen mit den Diensten helfen kann.
5. „DIA“ bedeutet Dedicated Internet Access.
6. „Dualer ISP“ bedeutet zwei Last-Mile-Links von zwei verschiedenen ISPs, die über zwei getrennte physische Pfade mit einem ANAP verbunden sind.
   Zwei Verbindungen von demselben ISP gelten nicht als Dual ISP.
7. Die „Enterprise LMC-Dienste“ umfassen: Dedizierter Internetzugang (DIA), Ethernet Virtual Private Line (EVPL oder P2P)
8. „ICMP“ bedeutet Internet Control Message Protocol.
9. „Vorfall“ bezeichnet eine Reihe von Umständen, die zu einer Nichteinhaltung eines Service Levels führen. Wenn jedoch ein Serviceausfall oder eine Verzögerung an mehreren Standorten aufgrund derselben Ursache oder desselben Ereignisses auftritt, wird dies als ein Vorfall und nicht als mehrere Vorfälle betrachtet.
10. „IP“ bedeutet Internet-Protokoll.
11. „Internet Service Provider“ („ISP“) bezeichnet jeden Drittanbieter, der einen Link zur Kundenseite bereitstellt.
12. „L2PrivateCore“ oder „PrivateCore“ (ohne Präfix „L2“) bezeichnet ein Layer-2-basiertes Netzwerk innerhalb des Aryaka-Netzwerks.
13. „L3EnhancedCore“ oder „L3PrivateCore“ bezeichnet ein Layer-3-basiertes Netzwerk innerhalb des Aryaka-Netzwerks.
14. „Last Mile Circuit“ („LMC“) bezeichnet die physische Verbindung (drahtgebunden oder drahtlos), die verwendet wird, um den Standort des Kunden mit dem nächstgelegenen Aryaka POP zu verbinden, wie in der Beschreibung der Dienste und Bedingungen unter www.aryaka.com/services-terms/ näher beschrieben .
15. „Link“ bezeichnet das Paar von Websites, die über die Dienste miteinander verbunden sind.
16. „Link Service Fee“ bezeichnet für eine bestimmte Verbindung an einem bestimmten Standort die Summe der monatlichen Gebühren für die betroffenen Dienste, die der Verbindung zuzuordnen sind.
    Die Link Service Fee wird berechnet, indem die monatlichen Gebühren für die betroffenen Dienste für den Standort durch die Gesamtzahl der Gegenstellen geteilt werden, die eine Verbindung zu diesem spezifischen Standort herstellen.
    (Link-Service-Gebühren = Monatlich wiederkehrende Gebühr („MRC“) für die betroffenen Dienste für den Standort/Gesamtzahl der mit dem Standort verbundenen Remote-Standorte.
17. „MTTR“ bedeutet Mean Time to Repair.
18. „Netzwerkoptimierung“ bedeutet von Aryaka initiierte strategische Resourcing-Aktivitäten von Links, die Aryaka nach eigenem Ermessen für angemessen hält, um die laufende Leistung, Reaktionsfähigkeit und Qualität im Einklang mit diesem SLA zu unterstützen.
19. „Packet Loss“ (PL) bezeichnet den Prozentsatz der IP-Pakete, die bei einer Hin- und Rückfahrt der Sonde über den Routenpfad verloren gehen. Die Ergebnisse werden als Durchschnitt der Ergebnisse berechnet, die während des gesamten Monats alle 5 Minuten gesammelt werden.
20. „POP“ bedeutet Point of Presence.
21. „Geplante Wartung“ bedeutet ein geplantes Wartungsfenster, von dem der Kunde achtundvierzig (48) Stunden im Voraus benachrichtigt wird.
22. „Service“ oder „Services“ bezeichnet die Aryaka-Dienste, die dem Kunden gemäß der Vereinbarung zur Verfügung gestellt werden.
23. „Service-Gutschriften“ sind Gutschriften auf künftige Gebührenzahlungen, die ansonsten vom Kunden für den Dienst, bei dem ein Service-Level-Fehler aufgetreten ist, zu leisten sind.
24. „Service Level“ bezeichnet die Standards, die Aryaka einhält und an denen es das Niveau der von ihm erbrachten Dienstleistungen misst, wie in diesem SLA ausdrücklich dargelegt.
25. „LMC-Dienste für kleine und mittlere Unternehmen („SMB“)“ umfassen: Breitband, DSL, drahtlose Dienste (4G/5G/LTE) und jede zukünftige LMC-Verbindungstechnologie, die nicht ausdrücklich in den LMC-Diensten für Unternehmen enthalten ist.
26. „WAN“ bedeutet Wide Area Network.

Ansprüche auf Dienstleistungskredite

Aryaka bietet dieses SLA zu den folgenden Bedingungen an:

1. Ansprüche müssen vom Kunden an den Kunden-Support bis zum Ende des Abrechnungsmonats eingereicht werden, der direkt auf den Abrechnungsmonat folgt, in dem der Vorfall, der Gegenstand eines Anspruchs ist, eingetreten ist.
2. Der Kunde muss dem Kunden-Support alle angemessenen Details zu dem Anspruch und dem Vorfall zur Verfügung stellen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf, detaillierte Beschreibungen des Vorfalls/der Vorfälle, die Dauer des Vorfalls, die beim Kunden-Support gestellten Tickets und alle Versuche des Kunden, den Vorfall zu lösen (vertrauliche oder sensible Informationen sollten entfernt oder durch Sternchen ersetzt werden).
3. Wenn ein Service-Level-Fehler im Zusammenhang mit dem in der Reklamation gemeldeten Vorfall, der dazu führen würde, dass der Kunde Anspruch auf eine Service-Gutschrift gemäß dieser SLA hat, von Aryaka bestätigt wird, dann wird Aryaka dem Kunden die entsprechende Service-Gutschrift innerhalb eines Abrechnungszyklus nach dem Monat, in dem die Reklamation von Aryaka bestätigt wurde, ausstellen.
   Das Versäumnis des Kunden, den Anspruch einzureichen oder die anderen oben geforderten Informationen zur Verfügung zu stellen, schließt den Kunden vom Erhalt einer Service-Gutschrift aus.
4. Aryaka wird jegliche Service-Gutschriften nur mit zukünftigen Zahlungen von Gebühren verrechnen, die ansonsten vom Kunden für den Service fällig werden, in Bezug auf den der Service-Level-Fehler aufgetreten ist.
   Service-Gutschriften berechtigen den Kunden nicht zu einer Rückerstattung oder einer anderen Zahlung von Aryaka.
   Service-Gutschriften können nicht auf ein anderes Konto übertragen oder angewendet werden.
   Service-Gutschriften sind das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden bei Nichtverfügbarkeit, Nichterfüllung oder sonstigem Versagen von Aryaka, die Dienste in Übereinstimmung mit den Bedingungen dieses SLA bereitzustellen.
5. Die in einem Abrechnungsmonat gewährten Service-Gutschriften dürfen unter keinen Umständen 25 % der monatlichen Gebühren des Kunden für die betroffene Website/den betroffenen Dienst übersteigen.
   Diese Beschränkung gilt zusätzlich zu den Beschränkungen, die für bestimmte Service Levels gelten, wie in diesem SLA beschrieben.

1. Tunnel-Down-Benachrichtigung-Antwort-Service-Level

Gilt für den folgenden Service:

SmartConnect-InternetVPN

Service Level Ziel:

• Aryaka wird den Kunden innerhalb von 30 Minuten, nachdem Aryaka festgestellt hat, dass der Tunnel ausgefallen ist, per E-Mail informieren (im Sinne dieses SLA bedeutet „ausgefallen“, dass der Tunnel nicht funktioniert).
• Tunnel bedeutet:
  1. Der Standort-zu-Standort-Tunnel über das Internet zwischen zwei ANAPs für ein Standortpaar;
  2. Ein virtueller Azure-WAN-Tunnel zwischen einem ANAP und einem Azure-Hub; oder
  3. Ein Cloud-Sicherheitstunnel zwischen einem ANAP und einem Cloud-Gateway eines Drittanbieters (z. B. Zscaler, Palo Alto).

Messung:

Aryaka überwacht den Tunnel und meldet den Status des Tunnels jede Minute.
Der Tunnel wird als ausgefallen betrachtet, wenn der Verlust einen bestimmten, von Aryaka festgelegten Schwellenwert überschreitet.
Die Messungen werden mit ICMP-Pings (aber nicht nur) durchgeführt.

Service Kredit:

Wenn Aryaka für einen bestimmten Standort mehr als drei (3) Mal im selben Monat den Service-Level für die Benachrichtigung über den Ausfall eines Tunnels nicht einhält, hat der Kunde Anspruch auf eine Service-Gutschrift in Höhe von 10 % der monatlichen Servicegebühren der betroffenen Standorte für den betreffenden Service für den betreffenden Monat.

2. End-to-End-Uptime-Service-Level

Gilt für Websites, die ALLE der folgenden Services anbieten:

1. SmartConnect-PrivateCore-SBW oder SmartConnect-EZ-SiteLicense
2. SmartConnect-ANAP-HA
3. SmartConnect-LastMileService mit zwei ISP

Service Level Ziel:

• Uptime von 99,99% für Standortpaare mit ANAP HA und Dual ISP unter Verwendung des Last Mile Service an beiden Standorten des Standortpaares.

Messung:

• Aryaka führt jede Sekunde einen 64-Byte-Ping zwischen dem ANAP am Standort des Kunden und dem nächstgelegenen POP durch, der mit ihm verbunden ist.
• Aryaka führt jede Sekunde einen 64-Byte-Ping zwischen den POPs durch, mit denen die Kundenstandorte verbunden sind.
• Der Ende-zu-Ende-Paketverlust ist die Summe der Verluste auf den einzelnen Segmenten.
  Der Ende-zu-Ende-Paketverlust wird im Abstand von einer Minute gemessen.
• Der Dienst wird für jedes einminütige Intervall, in dem der Ende-zu-Ende-Paketverlust 50% übersteigt, als ausgefallen markiert.
• Die monatlichen Minuten werden auf der Grundlage der tatsächlichen Anzahl der monatlichen Minuten berechnet.

Service Kredit:

• Wenn der Dienst für mehr als 30 Minuten in einem Monat ausfällt, hat der Kunde Anspruch auf eine Dienstgutschrift, die sich nach der Dauer des Ausfalls richtet, wie folgt:

3. PrivateCore-Uptime-Service-Level

Gilt für die folgenden Services:

1. SmartConnect-PrivateCore-SBW
2. SmartCloud-PrivateCore-SBW
3. SmartSecure-Sicherheits-Remote-Zugang SBW-Worldwide

Service Level Ziel:

• Betriebszeit von 99,999%
• Überwacht jede Minute
• Monatlich gemessen
• Aryaka POP zu POP Messung für jedes Standortpaar

Messung:

• Aryaka führt jede Sekunde einen 64-Byte-Ping zwischen den POPs durch, mit denen die Kundenstandorte verbunden sind.
  Der Paketverlust für jedes einminütige Intervall wird berechnet, indem die Anzahl der fehlgeschlagenen Ping-Messungen durch die Gesamtzahl der in dieser Minute durchgeführten Ping-Messungen geteilt wird.
  Die Verbindung zwischen einem POP-Paar gilt als ausgefallen, wenn der Paketverlust mehr als 50% beträgt.
  Ausfallzeit ist die Anzahl der Minuten in einem Monat, in denen der Link ausgefallen ist.

Service Kredit:

Wenn die Verbindung in einem Monat länger als fünf Minuten ausfällt, hat der Kunde Anspruch auf eine Servicegutschrift für den Zeitraum, in dem die Verbindung ausgefallen ist, wie folgt:

4. PrivateCore-PktLoss-Dienststufe

Gilt für die folgenden Services:

1. SmartConnect-PrivateCore-SBW
2. SmartCloud-PrivateCore-SBW
3. SmartSecure-Sicherheits-Remote-Zugang SBW-Worldwide

Service Level Ziel:

• Paketverlust von weniger als 0,1%
• Überwacht jede Minute
• Monatlich gemessen
• Aryaka POP zu POP Messung für jedes Standortpaar

Messung:

• Aryaka führt jede Sekunde einen 64-Byte-Ping zwischen den POPs durch, mit denen die Kundenstandorte verbunden sind. Der Paketverlust für jedes einminütige Intervall wird berechnet, indem die Anzahl der fehlgeschlagenen Ping-Messungen durch die Gesamtzahl der in dieser Minute durchgeführten Ping-Messungen geteilt wird.
  Der Paketverlust für den Monat wird berechnet, indem der Durchschnitt der Paketverluste für jede Minute genommen wird.

Service Kredit:

Wenn der durchschnittliche Paketverlust in einem Monat 0,1 % übersteigt, hat der Kunde Anspruch auf eine Servicegutschrift in Höhe von 10 % der Verbindungsdienstgebühren für den betreffenden Monat.

5. PrivateCore-Latenzdienst-Ebene

Gilt für die folgenden Services:

1. SmartConnect-PrivateCore-SBW
2. SmartCloud-PrivateCore-SBW
3. SmartSecure-Sicherheits-Remote-Zugang SBW-Worldwide

Service Level Ziel:

• Die Latenzzeit überschreitet den angegebenen Schwellenwert
• Überwacht jede Minute
• Monatlich gemessen
• Aryaka POP zu POP Messung für jedes Standortpaar

Messung:

• Aryaka führt jede Sekunde einen 64-Byte-Ping zwischen den POPs durch, mit denen die Kundenstandorte verbunden sind.
  Die Latenz für einen Monat wird als Standardabweichung der Latenz berechnet, die von erfolgreichen Ping-Messungen in diesem Monat gemeldet wird.

Service Kredit:

Wenn der monatliche Latenzwert für ein POP-Paar die in der Matrix (Anhang-A) angegebenen Werte überschreitet, hat der Kunde Anspruch auf eine Service-Gutschrift in Höhe von 10 % der Verbindungs-Servicegebühren für den betreffenden Monat.

6. PrivateCore-Jitter-Leistungsstufe

Gilt für die folgenden Services:

1. SmartConnect-PrivateCore-SBW
2. SmartCloud-PrivateCore-SBW
3. SmartSecure-Sicherheits-Remote-Zugang SBW-Worldwide

Service Level Ziel:

• Jitter überschreitet den angegebenen Schwellenwert
• Überwacht jede Minute
• Monatlich gemessen
• Aryaka POP zu POP Messung für jedes Standortpaar

Messung:

• Aryaka führt jede Sekunde einen 64-Byte-Ping zwischen den POPs durch, mit denen die Kundenstandorte verbunden sind.
  Der Jitter für einen Monat wird als Standardabweichung der Latenz berechnet, die von erfolgreichen Ping-Messungen in diesem Monat gemeldet wird.

Service Kredit:

Wenn der monatliche Jitter-Wert für ein POP-Paar die in der Matrix (Anhang-B) angegebenen Werte überschreitet, hat der Kunde Anspruch auf eine Service-Gutschrift in Höhe von 10 % der Verbindungs-Servicegebühren für den betreffenden Monat.

7. L3EnhancedCore-Uptime-Service-Level

Gilt für den folgenden Service:

SmartConnect-EZ-SiteLicense

Service Level Ziel:

• Betriebszeit von 99,99%
• Überwacht jede Minute
• Monatlich gemessen
• Aryaka POP zu POP Messung für jedes Standortpaar über L3Enhanced Core

Messung:

Aryaka führt jede Sekunde einen 64-Byte-Ping zwischen den POPs über L3Enhanced Core durch, mit denen die Kundenstandorte verbunden sind.
Der Paketverlust für jedes einminütige Intervall wird berechnet, indem die Anzahl der fehlgeschlagenen Ping-Messungen durch die Gesamtzahl der in dieser Minute durchgeführten Ping-Messungen geteilt wird.
Die Verbindung zwischen einem POP-Paar gilt als ausgefallen, wenn der Paketverlust mehr als 50% beträgt.
Ausfallzeit ist die Anzahl der Minuten in einem Monat, in denen der Link ausgefallen ist.

Service Kredit:

Wenn die Verbindung für mehr als dreißig Minuten in einem Monat ausfällt, hat der Kunde Anspruch auf eine Servicegutschrift, die sich nach der Dauer des Ausfalls richtet, wie folgt:

8. ANAP-Hochverfügbarkeits-Service-Level

Gilt für den folgenden Service:

SmartConnect-ANAP-HA

Service Level Ziel:

• Failover zum Standby ANAP in weniger als 5 Minuten.

Messung:

Aryaka zählt die Anzahl der Minuten, die es dauert, bis der Standby ANAP nach dem Ausfall eines aktiven ANAP die Rolle des aktiven ANAP übernimmt.

Service Kredit:

Wenn der Standby-ANAP nach dem Ausfall eines aktiven ANAP mehr als 5 Minuten benötigt, um die Rolle eines aktiven ANAP zu übernehmen, hat der Kunde Anspruch auf eine Servicegutschrift in Höhe von 10 % der ANAP-HA-Servicegebühren der Website für jeden Vorfall.
Die Servicegutschrift ist auf einen Vorfall pro Tag begrenzt.

9. SmartConnect-POP-Hochverfügbarkeits-Service Level

Gilt für den folgenden Service:

SmartConnect-POP-HA

Service Level Ziel:

• Failover zum Standby-Standort in weniger als 5 Minuten.

Messung:

• Aryaka zählt die Anzahl der Minuten, die es dauert, bis die Standby-Site nach dem Ausfall einer aktiven Site die Rolle der aktiven Site übernimmt.

Service Kredit:

• Wenn die Standby-Site nach dem Ausfall einer aktiven Site mehr als 5 Minuten benötigt, um die Rolle einer aktiven Site zu übernehmen, hat der Kunde Anspruch auf eine Service-Gutschrift in Höhe von 10 % der POP-HA Servicegebühren für die Site pro Vorfall.
  Die Service-Gutschrift ist auf einen Vorfall pro Tag begrenzt.

10. Hosted-Firewall-Service Betriebszeit Service Level

Gilt für den folgenden Service:

SmartSecure-Hosted-Firewall-Dienst

Service Level Ziel:

• Betriebszeit von 99,99%

Messung:

• Der Dienst gilt als verfügbar, wenn das Überwachungssystem von Aryaka feststellt, dass die VM ausgefallen ist.
  Aryaka überwacht den VM-Status und nicht das Gastbetriebssystem, das in der VM läuft.

Service Kredit:

• Wenn die VM in einem Monat länger als 5 Minuten ausgefallen ist, hat der Kunde Anspruch auf eine Servicegutschrift, die sich nach der Dauer des Ausfalls der VM wie folgt richtet:

11. Managed-Firewall-Dienstleistungsebene

Gilt für den folgenden Service:

SmartSecure-Managed-Firewall-Dienst

Service Level Ziel:

• Gemessen als Reaktionszeiten
• Monatlich gemessen
• Abhängig von der Unterstützung, die der Kunde vom Firewall-Anbieter erhält, und von der Bereitstellung der Unterstützung durch den Firewall-Anbieter.

Übertretung:

• Wenn die Antwortzeit für einen bestimmten Dienst mehr als 3 Mal in einem Monat nicht eingehalten wird, liegt eine SLA-Verletzung vor.

Service Kredit:

• Wenn Aryaka für einen bestimmten Service mehr als dreimal in einem Monat einen Service-Level für die Reaktionszeit nicht einhält, hat der Kunde Anspruch auf eine Service-Gutschrift in Höhe von 10 % der MFS-Gebühr der Website für den betreffenden Monat (Website-MFS-Gebühren x 10 %).

12. SmartCDN & Sicherer Fernzugriff Service Level

Gilt für den folgenden Service:

SmartCDN

Service Level Ziel:

• 99,99% Betriebszeit

Messung:

Aryaka sendet alle 1 Minute Sonden von allen Edge-Standorten aus, um den Ursprung und den Aryaka-Pfad zu testen.
Eine bestimmte Edge-Probe gilt als fehlgeschlagen, wenn die Origin-Probe erfolgreich ist und die Edge-Probe bei drei aufeinanderfolgenden Messungen fehlschlägt.
Der Dienst gilt als ausgefallen, wenn mehr als 50% der Edge-Probes fehlschlagen.

Service Kredit:

Wenn der Dienst in einem Monat länger als 5 Minuten ausfällt, hat der Kunde Anspruch auf eine Dienstgutschrift, die sich nach der Dauer des Ausfalls richtet, wie folgt:

Ausfallzeit in einem Monat	Service-Guthaben
5 min < Ausfallzeit <= 60 min	5% der Domain-Servicegebühren für den entsprechenden Monat
60 min < Ausfallzeit <= 120 min	10% der Domain-Servicegebühren für den entsprechenden Monat
120 min < Ausfallzeit	20% der Domain-Servicegebühren für den entsprechenden Monat

13. SmartConnect-LastMileService Installation Service Level

Die Lieferfristen werden unter Verwendung der für eine bestimmte Region angegebenen Arbeitstage definiert.
Die Lieferverpflichtung errechnet sich aus der Differenz zwischen dem RFS-Datum (Ready for Service) und dem Datum des Inkrafttretens des Bestellformulars, ohne Berücksichtigung genehmigter Änderungen des RFS-Datums.

Lieferverpflichtungszeit = RFS-Datum – Auftragsannahmedatum

Die Lieferverpflichtung entfällt und Aryaka haftet nicht für die Nichteinhaltung des SmartConnect LMC Service Levels und es werden keine Service-Gutschriften gewährt, wenn die Nichteinhaltung durch eines der folgenden Ereignisse verursacht wird:

• Wenn am Standort des Kunden kein Platz und keine Stromversorgung für die Installation der ISP-Last-Mile-Schaltung oder der von Aryaka verwalteten Geräte zur Verfügung steht.
• Wenn Aryaka oder sein Vertreter/Untervertreter keinen Zugang zu der Website erhält, wenn dieser benötigt wird.
• Wenn Aryaka falsche, unvollständige oder ungenaue Informationen oder Anweisungen vom Kunden erhält, um den Service zu liefern.
• Wenn Aryaka oder sein Vertreter/Untervertreter nicht in der Lage ist, die Person zu erreichen, die (vom Kunden) als lokaler Ansprechpartner vor Ort benannt wurde, und dies zu einer Verzögerung der Lieferung führt.
• Wenn der Kunde Unterbrechungen, Stornierungen oder Änderungen während der Installation wünscht.
• Wenn die Website noch nicht für die Installation bereit ist.
• Wenn Bauarbeiten erforderlich sind, um den lokalen Anschluss zu installieren.
• Wenn besondere Genehmigungen oder Zertifizierungen für den Zugang zum Standort erforderlich sind.
• Wenn der ISP eine Standortbestimmung verlangt, was die Installation verzögert.
• Wenn zum Erreichen des ISP-Grenzpunkts ein Neubau, eine Steigleitung oder eine Seitenleitung erforderlich ist.
• Ereignisse höherer Gewalt.

Die zugesagte Lieferzeit gilt für Enterprise LMC Services und variiert je nach Region und Land sowie den Bedingungen vor Ort.
Liefergutschriften sind für SMB LMC Services nicht verfügbar.

• Die Servicegutschrift für die Verspätung des Last-Mile-Liefertermins einer Serviceeinheit ist ein Prozentsatz der MRC.
  Der Prozentsatz für jede Region ist in der Tabelle oben angegeben.
• Service-Gutschriften können nicht kumuliert werden: Die Servicegutschriften werden berechnet, indem die für den Kunden günstigste der beantragten Servicegutschriften verwendet wird, indem das festgelegte Verfahren befolgt wird und sofern ein nachgewiesener und formeller Anspruch des Kunden besteht.
• Die maximale Gesamtdienstgutschrift, die im Rahmen dieser Bestimmung verfügbar ist, beträgt 10 % des Link MRC.

14. NGFW-SWG-Uptime-Service-Level

Gilt für die folgenden Services:

1. SmartSecure-ENX-NGFW-SWG-Site
2. SmartSecure-ENX-NGFW-SWG-Benutzer
3. SmartSecure-ENX-AntiMalware-Site
4. SmartSecure-ENX-AntiMalware-Benutzer
5. SmartSecure-ENX-IPS-Site
6. SmartSecure-ENX-IPS-Benutzer

Service Level Ziel:

• Betriebszeit von 99,999%

Messung:

Aryaka prüft die Verfügbarkeit des NGFW-SWG-Dienstes und die mit der Website oder dem Benutzer verbundenen Funktionen jede Minute.
Der Dienst gilt als SLA-Verletzung, wenn der NGFW-SWG-Dienst 5 Minuten hintereinander nicht verfügbar ist.

Service Kredit:

Wenn der SWG-Dienst für Standort- oder Remote-Benutzer für mehr als fünf Minuten im Monat ausfällt, hat der Kunde Anspruch auf eine Service-Gutschrift, die sich nach dem Zeitraum richtet, in dem der SWG-Dienst ausgefallen ist, wie folgt:

Ausfallzeit in einem Monat	Service-Guthaben
5 min < Ausfallzeit <= 60 min	5% der NGFW-SWG Servicegebühren für den entsprechenden Standort oder Remote-Benutzer für den entsprechenden Monat
60 min < Ausfallzeit <= 120 min	10% der NGFW-SWG Servicegebühren für den jeweiligen Standort oder Remote-Benutzer für den jeweiligen Monat
120 min < Ausfallzeit	20% der NGFW-SWG Servicegebühren für den entsprechenden Standort oder Remote-Benutzer für den entsprechenden Monat

15. PrivateAccess-Uptime-Service-Level

Gilt für die folgenden Services:

1. SmartSecure-ENX-PrivateAccess

Service Level Ziel:

• Betriebszeit von 99,999%

Messung:

Aryaka prüft das PrivateAccess-Gateway jede Minute.
Wenn die Prüfung die Verfügbarkeit des PrivateAccess-Gateways für 5 aufeinanderfolgende Minuten nicht feststellt, wird das PrivateAccess-Gateway als nicht verfügbar erklärt.
Wenn 50 % der Gateways zu irgendeinem Zeitpunkt nicht für die Benutzer verfügbar sind, wird der PrivateAccess-Dienst als nicht verfügbar erklärt und verstößt damit gegen das SLA.

Service Kredit:

Wenn der PrivateAccess-Dienst in einem Monat für mehr als fünf Minuten nicht verfügbar ist, hat der Kunde Anspruch auf eine Servicegutschrift, die sich nach dem Zeitraum richtet, in dem der PrivateAccess-Dienst nicht verfügbar war, und zwar wie folgt:

Ausfallzeit in einem Monat	Service-Guthaben
5 min < Ausfallzeit <= 60 min	5% der PrivateAccess Servicegebühren für den entsprechenden Monat
60 min < Ausfallzeit <= 120 min	10% der PrivateAccess Servicegebühren für den entsprechenden Monat
120 min < Ausfallzeit	20% der PrivateAccess Servicegebühren für den entsprechenden Monat

16. Internet-Breakout-Service-Level

Gilt für die folgenden Services:

1. SmartSecure-ENX-NGFW-SWG-Site
2. SmartSecure-ENX-NGFW-SWG-Benutzer
3. Dieses SLA gilt nur, wenn der Internet-Breakout am POP stattfindet.

Service Level Ziel:

• Betriebszeit von 99,999%

Messung:

1. Aryaka prüft die Internet-Breakout-Funktionalität von POPs, bei denen Internet-Breakout von POPs aktiviert ist.
2. 64-Byte-Ping jede Sekunde an drei verschiedene vorbestimmte Orte im Internet.
3. Messen Sie sowohl die Latenzzeit als auch den Verlust über einen Zeitraum von einer Minute über alle Proben hinweg.
4. Internet Breakout Service wird als Verstoß betrachtet:
   1. wenn der Verlust an allen drei Messorten während fünf aufeinanderfolgenden Minuten mehr als 5% beträgt ODER
   2. wenn die Latenzzeit den laufenden 24-Stunden-Durchschnitt an allen drei Messorten in fünf aufeinanderfolgenden Minuten um 25% überschreitet.

Service Kredit:

Wenn der Internet-Breakout-Service für mehr als fünf Minuten in einem Monat gegen das SLA verstößt, hat der Kunde Anspruch auf eine Service-Gutschrift für den Zeitraum, in dem der Internet-Breakout-Service gegen das SLA verstößt (siehe unten):

Ausfallzeit in einem Monat	Service-Guthaben
5 min < Ausfallzeit <= 60 min	5% der Servicegebühren für den betreffenden Standort oder Benutzer für den betreffenden Monat
60 min < Ausfallzeit <= 120 min	10% der Servicegebühren für den betreffenden Standort oder Benutzer für den betreffenden Monat
120 min < Ausfallzeit	20% Servicegebühren für die betreffende Website oder Benutzer für den betreffenden Monat

17. SmartConnect-LastMileService Service Level

Gilt für den folgenden Service:

SmartConnect-LastMileManagement

Service Level Ziel:

• Die Serviceverfügbarkeit für die letzte Meile definiert den prozentualen Anteil der Zeit im Monat, in der der Standort in der Lage ist, den Internet-Breakout-Punkt zu erreichen.
• Dieses Angebot gilt nur für Schaltkreise, die von Aryaka bezogen werden und einen ANAP am Standort des Kunden umfassen.

Messung:

• Aryaka führt jede Sekunde einen 64-Byte-Ping zwischen den ANAPs durch, die die Abschlusspunkte für die Konnektivität des Kunden sind.
  Ein Standort gilt als ausgefallen, wenn die Verbindungen insgesamt während einer gemessenen Minute einen Verkehrsverlust von mehr als 50% aufweisen.

Abhängigkeiten:

Die angestrebte Verfügbarkeit für die letzte Meile hängt von der geografischen Lage und der Topologie eines Standorts ab.
Für allgemeine Zwecke wurden 5 verschiedene Standortklassen festgelegt, deren Ziele in der Tabelle auf der folgenden Seite aufgeführt sind:

* Im Falle eines ANAP-Failover oder POP-Failover wird die Failover-Zeit bei der Berechnung der Ausfallzeit des LMC-Dienstes nicht berücksichtigt.

Regionen, die unter Klasse A, Klasse B, Klasse C, Klasse D und RE fallen

Service Credits:

Wenn die Standortverfügbarkeit in dem betreffenden monatlichen Messzeitraum aufgrund eines Last-Mile-Ausfalls unter das geltende Ziel fällt, ist der Kunde berechtigt, die folgenden Service-Gutschriften für Last Mile je nach Topologie-Typ zu verlangen:

1. Für eine Dual Access-Topologie, die unter der Zielvorgabe liegt, erhalten Sie eine Servicegutschrift von 10% der MRC.
2. Eine Single Access-Topologie, die unter dem Zielwert liegt, qualifiziert sich für eine Service-Gutschrift von 5% der MRC.
   • Service-Gutschriften für die Nichtverfügbarkeit der Letzten Meile kommen zur Anwendung, wenn die angestrebten Verfügbarkeitszahlen des Standorts während des monatlichen Messzeitraums unter das geltende Ziel fallen (aufgrund eines Ausfalls der Letzten Meile), und zwar auf der Grundlage der vom Kunden erstellten/von Aryaka gemeldeten Fehlertickets.
   • Die Service Credits gelten für die Last Mile MRC des entsprechenden Standorts.

Service-Credit-Berechnung:

• Die Serviceverfügbarkeit am Serviceübergabepunkt für jeden Kundenstandort wird wie folgt berechnet:

P = (A – B)/A x 100

P = Prozentuale Verfügbarkeit A= Anzahl der Minuten im Messzeitraum B= Anzahl der qualifizierten Ausfallstunden/-minuten ab dem Zeitpunkt, an dem Aryaka eine Benachrichtigung erhält (entweder vom Kunden oder durch einen Alarm der Aryaka Überwachungsplattform), bis zu dem Zeitpunkt, an dem der Ausfall behoben ist.

18. Letzte Meile Service Level: MTTR (Mean Time to Resolve) Service Level

Gilt für den folgenden Service:

SmartConnect-LastMileManagement

Service Level Ziel:

• Wird auf monatlicher Basis berechnet.
• Die MTTR für Last Mile wird als die Zeit gemessen, die Aryaka zur Behebung eines Fehlers benötigt.
  Die Berechnung erfolgt in ganzen Stunden ab dem Zeitpunkt, an dem ein Trouble Ticket geöffnet wird, bis zu dem Zeitpunkt, an dem der Fehler behoben ist.

Messung:

• Aryaka führt jede Sekunde einen 64-Byte-Ping zwischen den ANAPs und dem nächstgelegenen Aryaka POP durch.
• Der Messzeitraum ist pro Trouble-Ticket im Vergleich zu den vom Kunden ausgelösten/von Aryaka gemeldeten Fehlertickets für DIA Links.

Abhängigkeiten:

• Das Service Level Target für die letzte Meile hängt von der geografischen Lage und der Topologie des Standorts ab.
  Für allgemeine Zwecke wurden 5 verschiedene Klassen von Standorten mit den folgenden Zielen festgelegt:

Ziel:

Klasse A	Klasse B	Klasse C	Klasse D	RE
4 Stunden	6 Stunden	12 Stunden	24 Stunden	Angemessenes Bemühen

Service Credits:

Anzahl der Stunden, in denen der Fehler nach der entsprechenden Zielzeitskala ungelöst bleibt	Zugangstyp
	Einfacher Zugang	Dualer Zugang
Zwischen 1 und 8 Stunden	10.00%	10.00%
Mehr als 8 Stunden	20.00%	20.00%

Service Credits sind auf LMC Link MRC anwendbar.

Packet Loss:

Der Paketverlust (PL) ist definiert als der Prozentsatz der IP-Pakete, die bei einem Hin- und Rückweg der Sonde über den Routenpfad verloren gehen. Er wird als Durchschnitt der Ergebnisse berechnet, die während des gesamten Monats alle 5 Minuten gesammelt werden.

Gutschriften für den Paketverlust-Service:

Prozentsatz der Paketverluste innerhalb eines bestimmten Monats	Guthaben in Form von MRC der letzten Meile für den betreffenden Monat
– > 20%	– 5.00%

Paketverlust-Servicegutschriften gelten für Last Mile DIA Link MRC.
Die Messung des Paketverlustes für DIA Link ist ein Ping-Paket pro Sekunde vom POP zum Aryaka CPE/ANAP, gemittelt über 5 Minuten.

Verwaltung der letzten Meile – Service Assurance Service Level

Prioritätsmatrix Incident Management – Definition:

Service Level Incident Management:

Service Level Change Management:

Ausschlüsse

Allgemeine SLA-Ausschlüsse:

Zusätzlich zu den Ausschlüssen, die an anderer Stelle in diesem SLA in Bezug auf bestimmte Service Levels dargelegt sind, gelten dieses SLA und die Service Levels nicht für Leistungs-, Verfügbarkeits- oder Funktionsprobleme und Aryaka übernimmt keine Haftung für Service Credits, soweit diese aus einem der folgenden Punkte resultieren oder durch diese verursacht werden:

1. Planmäßige oder Notfall-Wartung.
2. Probleme, die auf Probleme mit dem Edge Link des Kunden zurückzuführen sind.
3. Ausfall der ANAP-Hardware, wenn der Kunde sich nicht dafür entschieden hat, ein redundantes ANAP als Teil der Services einzubinden.
4. Fehlende oder falsche Konfiguration im Netzwerk des Kunden oder falsche Informationen, die vom Kunden in das MyAryaka-Portal eingegeben wurden.
5. die Hardware, Software oder andere Technologie des Kunden oder eines Dritten.
6. Handlungen oder Untätigkeit des Kunden oder Dritter.
7. die Nutzung eines Dienstes durch den Kunden, nachdem Aryaka dem Kunden geraten hat, seine Nutzung des Dienstes zu ändern, wenn der Kunde seine Nutzung nicht wie empfohlen geändert hat.
8. Während der Beta-, Pilot- und Probedienste (wie von Aryaka festgelegt).
9. Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder seiner Mitarbeiter, Vertreter, Auftragnehmer oder Verkäufer oder von Personen, die sich mit Hilfe der Passwörter oder Geräte des Kunden Zugang zu den Diensten verschaffen.
10. Aryakas Aussetzung oder Beendigung des Rechts des Kunden, die Dienste in Übereinstimmung mit dem Vertrag zu nutzen.
11. Alle Umstände oder Faktoren, die außerhalb der angemessenen Kontrolle von Aryaka liegen (einschließlich höherer Gewalt).

LMC-spezifische Ausschlüsse:

Zusätzlich zu den Ausschlüssen, die an anderer Stelle in diesem SLA aufgeführt sind, einschließlich der allgemeinen SLA-Ausschlüsse, haftet Aryaka nicht für die Nichterfüllung des SmartConnect-LastMileService Service Levels und es werden keine Service-Gutschriften gewährt, wenn die Nichterfüllung aus einem der folgenden Gründe resultiert oder durch einen dieser Gründe verursacht wird:

1. Eine Störung oder ein anderes Problem, das durch eine nicht von Aryaka gelieferte Stromversorgung oder eine nicht gewartete interne Verkabelung oder eine andere Telekommunikationsausrüstung entsteht, die nicht von Aryaka oder von Aryaka verwalteten Anbietern betrieben wird.
2. Der Kunde erfüllt eine seiner Pflichten nicht oder verzögert sie.
3. Der Kunde verlangt, dass Aryaka den Service am Standort des Kunden ändert oder einen Test durchführt, obwohl kein Fehler entdeckt oder gemäß den Bedingungen des Vertrags gemeldet wurde.
4. Unterbrechungen oder Beeinträchtigungen des Dienstes, die durch Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder seiner Mitarbeiter, Agenten, Auftragnehmer oder Verkäufer verursacht werden, oder durch Personen, die sich mit Hilfe der Passwörter oder Geräte des Kunden Zugang zu den Diensten verschaffen.
5. Stromausfall am Standort des Kunden.
6. Weigerung des Kunden, bei Netzwerkoptimierungsmaßnahmen zur Optimierung der Verbindungsleistung mitzuwirken.
   Legacy-Verbindungen, die nach einer Verweigerung der Netzwerkoptimierung bestehen, sind von allen SLAs ausgeschlossen.

Anhang-A

POP zu POP Latenzzeit in Millisekunden

[End of Appendix A]

Appendix-B

Jitter in Millisekunden zwischen zwei POPs in verschiedenen Regionen

Die POPs in den einzelnen Regionen sind in der Servicebeschreibung und den Nutzungsbedingungen angegeben. www.aryaka.com/services-terms/ unter Tabelle 1.

*UCM = Vereinigte Staaten, Kanada & Mexiko *APJK Asien-Pazifik, Japan & Korea [End of Appendix B]

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