Das umfassendste Netzwerk-SLA mit End-to-End-Abdeckung

Aryaka, übersetzt aus dem Sanskrit, bedeutet frei übersetzt „der Edle“ oder „der Wahrhaftige“.
Für uns sind unsere Kunden unsere Wahrheit.
Die Vision und die Werte des Unternehmens basieren auf einer uneingeschränkten Kundenorientierung und der Leidenschaft, über sich hinauszuwachsen.
Unser Service Level Agreement (SLA) spielt eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, unseren Kunden gegenüber Rechenschaft abzulegen und ihre Erwartungen zu erfüllen oder zu übertreffen.
Unser Ziel ist es, unseren Kunden rund um die Uhr (24x7x365) ein unübertroffenes Erlebnis zu bieten, das einfach das Beste in der Branche der verwalteten SD-WAN-Dienste ist.
Um unseren Worten auch Taten folgen zu lassen, haben wir unser SLA erweitert.
Es ist das umfassendste und beste Netzwerk-SLA-Angebot der Branche und bietet eine unübertroffene End-to-End-Netzwerkabdeckung im Bereich der Managed Services.
Ich werde später in diesem Blog auf weitere Einzelheiten eingehen.
Wir bei Aryaka sind stolz darauf, von unseren Kunden als vertrauenswürdiger und führender Managed SD-WAN-Service anerkannt zu werden und Branchenauszeichnungen zu erhalten.
Mit dem erweiterten SLA-Angebot geben wir weiterhin das Tempo vor, um unseren Kunden die bestmögliche und überprüfbare Erfahrung zu bieten.
Bevor ich näher auf unser neues, erweitertes SLA-Angebot von der Last Mile über die Middle Mile bis hin zu den Edge Services eingehe, möchte ich die Bedeutung eines SLAs hervorheben und darauf hinweisen, worauf Sie achten sollten, wenn es in manchen Fällen zu gut klingt, um wahr zu sein.
Als Ingenieur sind mir Zahlen und Metriken wichtig. Und da die Summe größer ist als ihre Teile, tragen SLA-Metriken letztendlich dazu bei, ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten.

Die Bedeutung eines SLA

Die digitale Transformation ist ein wesentlicher Bestandteil der Strategie eines jeden Unternehmens.
Das Herzstück jeder digitalen Transformation ist ein Hochleistungsnetzwerk mit vorhersehbarer Konnektivität.
Kunden wollen wissen, dass sie sich auf den Service eines Anbieters verlassen können, und erwarten, dass ein Anbieter hinter seinen Versprechen steht, damit sie ihre Versprechen einhalten können.
Kurz gesagt, sie wollen sich um eine Sache weniger kümmern müssen.
Ein leistungsbezogenes SLA ist ein hervorragendes Mittel, um Erwartungen zu kommunizieren und Vertrauen zu schaffen, indem klar gesagt wird, was zu erwarten ist, welche Bedingungen gelten und welche Strafen drohen, wenn ein Anbieter sein Versprechen nicht einhält. Ein gutes SLA behandelt fünf wichtige Aspekte:

1. Was verspricht der Anbieter ohne Vorbehalte?
   Kein Kleingedrucktes, keine Wenns und Abers!
2. Wie misst der Anbieter die Liefer- und Ausfallzeiten?
3. Was passiert, wenn der Anbieter nicht wie versprochen liefert, und wie hoch ist der Preis für die Nichterfüllung?
4. Wie fein abgestimmt ist der SLA-Bereich?
   Verfügt der Anbieter über eine gleitende Skala von 5 Neunen über 4 Neunen bis 3 Neunen, und wann gilt diese?
5. Bietet der Anbieter selbst ohne zu zögern SLA-Berichte an, oder muss der Kunde durch Reifen springen, um einen Verstoß zu beweisen?

Zu schön, um wahr zu sein?
Worauf Sie bei einem SLA achten sollten

SLAs haben sich den Ruf erworben, schlaue Formulierungen zu verwenden, die zwar gut klingen, aber ihren Anspruch gegenüber den Kunden nicht untermauern, wenn es darum geht, das Serviceversprechen zu erfüllen.
Schauen wir uns einige der sprachlichen Tricks an, die Dienstleister in SLAs anwenden.
Diese sind gut formuliert, so dass Kunden oft keinen Verstoß gegen SLAs geltend machen können.
Zum Beispiel:

• SLA-Ausfallzeitmessung: Die meisten Anbieter erwähnen nicht, dass ihre Abfragezyklen weder konstant noch sofort sind.
  Realistische Abfrageintervalle liegen bei etwa 1-2 Minuten für „ping“-artige Überprüfungen und 5 Minuten für die Datenerfassung.
  Aber wenn ich den Status eines Routers/einer Verbindung nur jede Minute überprüfe, ist es in der Realität so, dass ich für ein „ausgefallenes“ Gerät 3-5 Minuten lang kein Ticket ausstellen werde.
  Das SLA mag zwar 5-9′s angeben, aber die Art und Weise, wie die Betriebszeit gemessen wird, macht die Behauptung schon an dieser Stelle zunichte.
  Jeder Anbieter, der sich auf ein hohes SLA beruft, muss einen Abfragemechanismus anbieten, der die Ausfallzeit in Sekunden messen kann.
  Achten Sie auch auf die Formel zur Messung der SLA: Achten Sie auf Sekunden statt auf Minuten als Einheit.
  Wenn Sie in der SLA-Messung keine Sekunden sehen, ist das ein Hinweis darauf, dass der Anbieter zwar geschickt mit Worten umgeht, aber nicht so sehr, wenn es darum geht, seinen Teil der Verpflichtung einzuhalten.
  Um diesen wichtigen Punkt zu veranschaulichen, stellen Sie sich vor, dass bei einem Anbieter der Service in jeder Minute 35 Sekunden lang ausfällt (mehr als 50 %), aber da er das SLA in Minuten misst, wird es zeigen, dass der Service funktioniert und kein Verstoß vorliegt.
• SLA-Gutschrift/Strafe: Die Strafe, die der Anbieter zahlt, wenn er sein SLA nicht einhält, sollte erheblich sein.
  Und warum?
  Es bedeutet Produktivitäts- und Geschäftsverluste.
  Ein Anbieter sollte nicht nur ein Lippenbekenntnis ablegen, sondern auch selbst etwas dafür tun.
  Wenn die Strafe niedrig ist, bedeutet dies wahrscheinlich, dass die SLA-Anforderung zu gut ist, um wahr zu sein.
  Wenn ein Anbieter beispielsweise 5 Neunen behauptet und dann 2 % Ihrer täglichen Verbindungsgebühren anbietet (kein großer Betrag für den Service Provider insgesamt), sollen die 5 Neunen Ihnen wahrscheinlich ein falsches Gefühl von zuverlässiger Leistung vermitteln.
  Gleichzeitig kostet ihn ein Verstoß nicht viel.
  Stellen Sie sicher, dass der Anbieter den Schmerz teilt und Ihnen so viel Umsatz zahlt, wie Sie verlieren.
  Andernfalls ist es für einen Anbieter ein Leichtes (und „kostenlos“), jede beliebige SLA-Zahl zu beanspruchen, selbst wenn sie 100% beträgt.
  Das Mindeste, was Sie tun können, ist, eine Klausel in den Vertrag aufzunehmen, die es Ihnen erlaubt, den Vertrag mit Ihrem Provider zu kündigen, wenn dieser die SLA-Zahl eine bestimmte Anzahl von Malen verfehlt.
  Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass der Anbieter seine Ansprüche ernst nimmt, um Ihr Geschäft zu verdienen und Ihre Erwartungen zu erfüllen.
• SLA-Granularität und -Reichweiten: In vielen SLA-Vereinbarungen sehe ich Anbieter, die mit hohen SLA-Zahlen angeben und nur 5 9er erwähnen.
  Wenn Sie jedoch das eigentliche SLA-Dokument oder die MSA-Vereinbarung prüfen, finden Sie eine beträchtliche Bandbreite von SLA-Zahlen, die dem Kunden keinen wirklichen Nutzen bringen.
  Hier ist zum Beispiel ein SLA-Angebot, das in der Dokumentation eines anderen SD-WAN-Anbieters zu finden ist, den ich hier nicht nennen möchte:
  • Verfügbarkeit > 97,9% aber < 99,999%.
    Die Gutschrift der monatlichen Gebühr für die betroffenen Plätze beträgt 5%.
  • Der Anbieter bietet also eine Spanne von 2,1% Unterschied in der SLA für eine 5%ige Gutschrift.
    Dieser Anbieter bietet eine SLA-Spanne von 99,999%, was einer Ausfallzeit von 30 Sekunden pro Monat entspricht, bis 97,9%, was einer Ausfallzeit von 15 Stunden pro Monat entspricht.
    Die gleiche Gutschrift für 30 Sekunden oder 15 Stunden Ausfallzeit; lassen Sie das einen Moment auf sich wirken!
  • Dieses umfangreiche Angebot sagt ganz klar eines aus – wenn auch etwas leise, denn man muss die Details im Dokument lesen – Sie haben so ziemlich das Nachsehen, wenn es um zuverlässige Netzwerkverbindungen und Leistung geht.
    Die lautstarke Marketingaussage von 5 Neunen ist zu schön, um wahr zu sein.
  • Sind Sie nicht auch der Meinung, dass, wenn ein Anbieter 5 Neunen nicht einhalten kann, die nächste Stufe 4 Neunen sein sollte, dann 3 Neunen und so weiter, bis Sie 97,9% erreichen?
    Stellen Sie sich vor, dass Ihr Dienst 15 Stunden lang ausfällt, was dem 2000-fachen einer realen Ausfallzeit von 5 Neunen SLA entspricht, und welche Produktivitäts- und Umsatzeinbußen eine solch lange Ausfallzeit mit sich bringt.
    Und alles, was Sie bekommen, sind ein paar Dollar (5% des Schaltungswertes pro Tag) als Entschädigung.
• SLA-Sichtbarkeit und Berichte: Die meisten Service Provider verlangen von ihren Kunden, dass sie die Leistung von Leitungen und Diensten messen und dem Service Provider Daten zur Verfügung stellen, um zu beweisen, dass eine SLA-Verletzung vorliegt.
  Die Kunden wollen sich diese Mühe in der Regel nicht machen und auch keine zusätzlichen Tools kaufen, die eine 24×7-Überwachung von Leitungen und Diensten ermöglichen.
  Ich bin der Meinung, dass Service Provider ihren Kunden die Daten in Echtzeit zur Verfügung stellen sollten, ohne dass sie sich darum kümmern müssen.
  Das ist natürlich schwierig für Service Provider, die die Betriebszeit nicht selbst messen, oder die sie zwar messen, aber die Ergebnisse nicht zu ihren Gunsten ausfallen lassen und sie lieber nicht weitergeben, es sei denn, sie müssen es tun.
  Kunden sollten immer Echtzeitberichte verlangen, um sich zu vergewissern, dass der Service, den sie erhalten, den versprochenen SLA einhält.

Aryakas Ansatz für SLA

Wir bei Aryaka glauben an ein glaubwürdiges und überprüfbares SLA.
Ehrlich gesagt bedeutet dies, dass wir unser SLA einhalten – und oft übertreffen wir es sogar.
Wir haben die Daten, um dies zu beweisen, und die Berichte, um es zu untermauern.
Wir bieten unseren Kunden über das MyAryaka-Cloud-Portal Transparenz in Echtzeit.
Aber wir gehen über die SLA-Zahlen hinaus und kümmern uns intensiv um die allgemeine Kundenzufriedenheit.
Wir belasten unsere Kunden nicht, indem wir sie auffordern, Daten zu sammeln und eigene Messungen vorzunehmen.
Stattdessen tun wir dies als Teil unseres verwalteten Dienstes und stellen Daten für jeden Standort bereit, der mit unserem globalen Kernnetz verbunden ist, und zeigen Betriebszeit, Latenz, Jitter und Paketverluste.
In der Abbildung unten sehen Sie ein Beispiel für das Aryaka SLA Dashboard.
Der erste Screenshot zeigt eine Liste aller Standorte, die mit dem Aryaka Layer 2 Core Network verbunden sind.
In der ersten Spalte stehen die Namen der Standorte und in der zweiten bis fünften Spalte die Anzahl der SLA-Verletzungen in Bezug auf Betriebszeit, Latenz, Verlust und Jitter.
Im folgenden Beispiel kann ein Kunde sehen, dass der Standort Bangalore zweimal gegen das SLA verstoßen hat. Durch Klicken auf die hervorgehobene Zeile können Sie die Details weiter aufschlüsseln.
Wenn Sie darauf klicken, werden alle Standorte angezeigt, die mit dem Standort Bangalore verbunden sind (komplettes VPN-Netz), und Sie können sehen, bei welchem Standortpaar genau dieselbe Verlustüberschreitung auftrat.
Im Beispiel unten sehen wir die beiden Verletzungen, die zwischen den Standorten Bangalore und San Mateo aufgetreten sind. Wenn Sie auf die hervorgehobene Zeile klicken, erhalten Sie noch detailliertere Einblicke und können das genaue Datum und die Details des Verstoßes sehen, die deutlich in rot markiert sind.

Erweitertes SLA-Angebot von Aryaka

Als globaler Managed Service haben wir uns darauf konzentriert, unseren Kunden einen einzigen Ansprechpartner für ihre Netzwerkanforderungen zur Verfügung zu stellen und ihnen ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Unser branchenführender Net Promoter Score von 65+ sowie die Anerkennung als Gartner Peer Insights Customer Choice-Empfänger sind ein Beleg für dieses Ziel. Wir nutzen diese Anerkennung nicht nur, um unseren Werten treu zu bleiben, sondern auch, um unseren Kunden ein unübertroffenes End-to-End-Netzwerkerlebnis zu bieten. Aryaka bietet das umfassendste SLA-Angebot in der Branche mit

• Ein globales SLA, unabhängig vom Standort des Kunden
• Day 1 SLA – Alle Services werden ab Tag 1 angeboten
• Verbessert: Bis zu 5 Neunen Uptime für die Aryaka Middle Mile, unser Layer 2 Core Network
• Neu: Bis zu 4 Neunen End-to-End Uptime: Letzte Meile, Mittlere Meile und Edge-Dienste
• Neu: Last Mile SLA mit zugesagter Lieferzeit von Aryaka
• Neu: Edge Services SLA, die Aryaka-Dienste umfassen, d.h. verwaltete und gehostete Firewall SLA
• Neu: SLA-Berichte im MyAryaka Cloud Portal verfügbar

Wenn Sie mehr über das Aryaka SLA und die Diskussion erfahren möchten, nehmen Sie am 10. September an einem Live-Webinar teil : Network SLAs for the Cloud-First Era mit Steve Garson von SD-WAN Experts, Aryaka CTO und Gründer Ashwath Nagaraj und Aryaka VP of Product Solutions Marketing Dave Ginsburg. Zusätzliche RessourcenStrategischeRoadmap für Enterprise Networking Unsere Kunden kommen zuerst/Net Promoter Score Aryaka Core Values