Business Continuity, also die Fähigkeit eines Unternehmens, kritische Funktionen während und nach einer Katastrophe aufrechtzuerhalten, ist das Herzstück des Angebots von Aryaka und stellt sicher, dass aus Sicht des Kunden alles wie gewohnt weiterläuft.
Letztlich verlassen sich unsere Kunden darauf, dass wir ihr Netzwerk am Laufen halten; es ist unsere Verpflichtung und unser Versprechen, den besten Support und Service zu bieten, egal was passiert.
Bei einer herkömmlichen BCP-Übung wird ein alternativer Standort ermittelt, und es werden Prozesse und Verfahren sowie Richtlinien und Genehmigungen für den Einsatz eingeführt.
Der Ausweichstandort ist geografisch so positioniert, dass die Bedingungen, die sich auf den Hauptstandort auswirken, sich nicht auf den Ausweichstandort auswirken können/wollen.
Diese Annahme trifft zwar in den meisten Fällen zu, aber was passiert, wenn sie nicht zutrifft? Was ist, wenn die Backup-Site ebenfalls betroffen ist? Zugegeben, es ist einfach, das Ereignis als höhere Gewalt zu bezeichnen, die die Welt beeinträchtigt, und sich zu schützen.
Genau hier heben sich kundenorientierte Unternehmen vom Rest der Masse ab.
In der heutigen Welt, in der Produkte und Dienstleistungen über verschiedene Cloud-Angebote konsumiert werden, ist es umso wichtiger, dass Unternehmen mit Cloud-Anbietern zusammenarbeiten, die nicht nur über einen BCP/DR-Plan verfügen, sondern auch während einer globalen Krise zur Verfügung stehen und ihre Kunden unterstützen.
Oft wird BCP mit einer Prozessübung verwechselt, die es einem Backup-Standort ermöglicht, Dienste unterbrechungsfrei bereitzustellen.
Es hat jedoch mehr mit den Menschen zu tun, während Prozesse und Technologie die Voraussetzungen dafür schaffen.
In diesen schwierigen Zeiten, in denen die Welt durch die Ausbreitung eines ansteckenden Virus, Schließungen und Einschränkungen bei der Grundversorgung genug Stress hat, spielen die Menschen eine entscheidende Rolle.
Einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren bei Aryaka sind die Menschen.
Unsere Kultur und unser Ziel ist es, Mitarbeiter zu finden und einzustellen, die nicht nur davon besessen sind, sich um ihre Kunden zu kümmern, sondern die auch den Mut haben, mit absoluter Selbstdisziplin und Zuversicht zu arbeiten.
Wie Filmfans wissen, braucht es einen großen Bösewicht, um einen großen Helden zu machen.
Aber das ist die Realität, und es war an der Zeit, dass ich (Vidyaranya Maddi, in der Branche als Maddi bekannt), Aryakas VP of Service Delivery and Customer Support, die Mitarbeiter des Unternehmens nicht nur auf einen BCP vorbereitete, bei dem alles von zu Hause aus erledigt werden musste. Ursprüngliche Business-Continuity-Pläne wurden schon früh entwickelt – ich würde sie als Vor-Globalisierungs-, Vor-Global- und Vor-Cloud/SaaS-Ära bezeichnen.
Die Innovation bei neuen Kontinuitätsmodellen hat jedoch stagniert.
Das war für mich die Gelegenheit, einige der grundlegenden Regeln für die Vorbereitung von Aryaka und seinen Kunden auf die globale Krise neu zu schreiben. Dabei lag der Schwerpunkt auf einer mehrstufigen Ausfallsicherheit, der Nutzung der richtigen Technologien und Partner und der Bereitstellung eines beispiellosen Kundendienstes.
Organisatorische und operationelle Widerstandsfähigkeit
Die Menschen sind zwar ein wichtiger Teil des gesamten Puzzles, aber es werden auch Werkzeuge und Prozesse benötigt, die dies ermöglichen.
Hier konnte ich schnell von der Technologie profitieren, die Aryaka im Laufe der Jahre eingeführt hat.
Es ist naheliegend zu denken, dass das Supportpersonal von zu Hause aus arbeiten wird.
Aber wenn Sie tiefer graben, werden Sie all die Herausforderungen erkennen, die mit dem Betrieb einer 24×7-Überwachungs- und Supportorganisation verbunden sind.
- Wie kann man das Überwachungs-Dashboard auf jeden einzelnen ausweiten?
- Wie landen eingehende Anrufe auf den 8×8 Endpunkten des Schichtpersonals?
Versuchen Sie einmal, dies mit einem Team von 80 Mitarbeitern zu tun! - VPN war für Aryaka ein Leichtes, da wir den sicheren Fernzugriff von Aryaka nutzen können. Wenn nicht, wie soll man dann analysieren und sich darauf vorbereiten, dass sich alle Mitarbeiter weltweit über VPN verbinden? Denken Sie an VPN-Gateway-Kapazitäten usw.!
- Läuft die Breitbandverbindung des Supportpersonals zu Hause stabil – und wenn nicht?
Wie sieht das Backup aus? - Was ist mit den Ticket-Tools?
- Am wichtigsten ist jedoch, dass Sie die Zusammenarbeit zwischen den Ingenieuren, die Übergabe von Tickets usw. sicherstellen.
- Dies sind nur einige davon.
Als echter Cloud-First-Anbieter hat Aryaka in der Vergangenheit sorgfältig und akribisch Entscheidungen getroffen und Investitionen getätigt, um Partnerschaften mit Tier4/5 Carrier-neutralen Rechenzentrumsanbietern, Microsoft O365/Teams für die Zusammenarbeit, Salesforce.com, 8×8 als Unified Communication-Tool, Zoom für die Zusammenarbeit mit Kunden usw. zu identifizieren. Diese Bemühungen haben es Aryaka ermöglicht, vollständig fehlertolerant zu sein, mit Redundanz für jede Komponente und einer beispiellosen Betriebszeit von mehr als 99,995% (26,3 Minuten Ausfallzeit pro Jahr). Wir haben zwar die Mitarbeiter, Partnerschaften, Prozesse und Tools – aber es war wichtig, dass wir das Ganze mit einer Übung testen. Die Dinge entwickelten sich jedoch sehr schnell und die Zeit war nicht auf unserer Seite. Wir haben unseren BCP mit Work from Home (WFH) in einer 2-Phasen-Übung mit den folgenden Schritten durchgeführt:
- Phase-1: 30% der Mitarbeiter, Leiter/Manager vor Ort und der Rest des Teams WFH
- Phase-2: Innerhalb von 48 Stunden wird das gesamte Team von zu Hause aus arbeiten.
Mit diesem Ansatz haben wir unsere SOP (Standard Operating Procedures) für die Fernbetreuung getestet.
Wir haben die Lektionen aus der Notbesetzung angewandt und gleichzeitig unseren Prozess und das Engagement des Teams in den ersten Tagen gestärkt, so dass wir die gesamten Dienstleistungen von Aryaka von zu Hause aus erbringen können.
Das gilt für die Zusammenarbeit mit unseren Logistikpartnern für die laufenden Lieferungen von ANAPs an unsere Kunden, das Onboarding neuer Kunden, die Behebung von Problemen, den Abbau von Rückständen, die erfolgreiche Durchführung von Proof of Concepts, usw.
Interessanterweise haben wir gerade in dieser Zeit einen erheblichen Anstieg der Nutzung durch unsere Kunden zu verzeichnen (ein Sprung von 250 % allein in allen unseren POPs in China), die nach mehr Bandbreite fragen und die China-Krise bewältigen, was das Team dazu zwingt, auf Kriegsfuß zu arbeiten, um unsere POP-Kapazitäten zu erhöhen, ohne dass dies Auswirkungen auf unsere Kunden hat.
Wir müssen nicht nur daran arbeiten, dass unser Geschäft funktioniert, sondern auch das unserer Kunden, die wichtige Waren und Dienstleistungen anbieten, z.B. in den Bereichen Gesundheitswesen, Fertigung, Landwirtschaft/Düngemittel usw.
Können wir es uns bei solchen Kunden überhaupt leisten, etwas zu verpassen?
Nein, natürlich nicht. Es ist eine NEUE WELT da draußen, und BCP der alten Schule funktioniert nicht mehr.
Es war für uns an der Zeit, die Spielregeln neu zu schreiben, und wir sind stolz auf das, was wir erreicht haben.
Wenn Sie wissen möchten, wie wir die Details unseres Plans oder unserer Richtlinien erreicht haben, oder wenn Sie mich kontaktieren möchten, wenden Sie sich bitte an unser 24*7-Support-Team unter [email protected]. Wir sind stolz auf das Vertrauen und die Unterstützung, die wir im Laufe der Jahre von unseren Kunden erhalten haben. Aus den Rückmeldungen unserer Kunden wissen wir, dass unsere Kunden aufgrund unserer Technologie oder der versprochenen Einfachheit im Betrieb zu uns kommen, aber letztendlich wegen unseres unermüdlichen Einsatzes für den Kundenservice und unserer Ausrichtung auf ihre geschäftlichen Anforderungen bei uns bleiben, wie die jüngste Auszeichnung, die wir im März 2020 als Gartner Peer Insights Customers‘ Choice for WAN Edge Infrastructure erhalten haben, zeigt. Auch in diesen unsicheren Zeiten hoffen wir, dass Sie, Ihre Familien und Ihre Mitarbeiter sicher sind und uns weiterhin Ihr Vertrauen schenken, damit Sie sich keine Sorgen um Ihr Netzwerk machen müssen. Das ist unsere Aufgabe.
